支援服務

技術支援計畫

標準支援、擴充支援與高級支援

Tableau Software 提供三種技術支援計畫級別,可以滿足所有客戶的服務需求。

標準支援

訂閱購買、永久授權的第一年,或永久授權第一年後的年度維護續訂中都會提供標準支援。標準支援服務的時間為 Tableau 正常上班時間 (如上班時間部分中所定義)。

擴充支援

擴充支援透過快速的回應時間,並針對嚴重的 PI 問題提供全年無休的支援服務,讓您的組織避免或減少停機情況並快速獲得投資價值。現在回應時間更快,而且有新的傳入電話線路。

高級支援

高級支援提供值得信賴的主動式全方位帳戶服務。高級支援提供完整的資源、擴充的可用性與最快的回應時間,能夠針對 P1 與 P2 問題提供全年無休的支援服務。

深入瞭解高級支援

方案優勢 標準支援 擴充支援 高級支援
聯絡選項 線上 線上、電話 線上、電話
社群與知識庫
支援服務時間範圍 上班時間

全年無休 (P1)
上班時間(P2+ 問題)

全年無休 (P1 & P2)
上班時間(P3+ 問題)

P1、P2 問題回應時間 8 小時,24 小時 1 小時,2 小時 30 分鐘,2 小時
P1、P2 問題更新頻率 24 小時,72 小時 24 小時,48 小時 一天 2 次,24 小時
指定的聯絡人人數 3 5 5  
技術帳戶經理  

服務層級協議**
部署審核*
週期性狀態電話會議與服務報告
線上更新引導
升級協助*
策略規劃
特別方案與論壇存取
資深支援團隊
全年無休的任務關鍵性電話支援
案例呈報與監督
現場呈報管理*
產品發展規劃參與
功能要求優先
功能請求意見反應會議
主動呈報
根本原因分析
沙箱網站**

* - 標示「*」的項目僅提供給具有內部部署 Tableau Server 環境的客戶。

** - 標示「**」的項目僅提供給具有 Tableau Cloud 環境的客戶。

免費資源

所有 Tableau 使用者(包括 Tableau Public 與 Tableau Reader 使用者)都可以免費存取 Tableau 的線上資源,包括知識庫、隨選訓練影片、即時線上訓練、Tableau 社群與產品文件。

優先級別

P1 - 嚴重

Tableau 軟體生產環境完全無法操作,或所有使用者完全無法存取該生產環境。

P2 - 高

嚴重影響效能的問題,或未根據文件運作的功能,影響大多數使用者。

P3 - 中

影響效能的問題,或未根據文件運作的功能,影響少數使用者。

P4 - 低

操作問題與影響效能的問題,或未根據文件運作的功能,影響少數使用者。

目標回應時間

當您提交要求後,我們的團隊將為您提供案例編號並儘快確定後續步驟。如需其他資訊,請參閱我們的支援常見問題

如果在初次回應後問題仍未解決,我們將使用提供的資料進行調查。以下為持續調查的目標回應時間。

優先級別 標準支援 擴充支援 高級支援
P1 目標回應時間 8 小時 1 小時 30 分鐘
P1 問題更新頻率 24 小時 24 小時 一天 2 次
P2 目標回應時間 24 小時 2 小時 2 小時
P2 問題更新頻率 72 小時 48 小時 24 小時
P3 目標回應時間 72 小時 72 小時 1 個工作天
P3 問題更新頻率 每週一次 每週一次 3 個工作天
P4 目標回應時間 每週一次 每週一次 3 個工作天
P4 問題更新頻率 每兩週一次 每兩週一次 每週一次

上班時間

美洲地區

太平洋標準時間週一至週五
上午 6 點至下午 6 點

亞太地區

新加坡時間週一至週五
上午 8 點至下午 5 點

歐洲、中東與非洲

格林威治標準時間週一至週五
上午 8 點至下午 5 點

支援的版本

Tableau 根據自家技術支援政策提供維護服務(例如次要版本更新和缺陷修復)和技術支援(例如疑難排解、客戶論壇)。我們的產品通常會限期提供維護服務和技術支援:

  • Tableau Server 的全部版本提供維護服務(以及完整技術支援)的期間為版本發佈後的 24 個月內。
  • 隨 Tableau Server 及 Tableau Cloud 一併發佈的 Tableau Desktop 版本,其提供維護服務(以及完整技術支援)的期間為版本發佈後的 24 個月內。
  • 2024.1 版起,僅隨 Tableau Cloud 一併發佈的 Tableau Desktop 版本,其提供維護服務(以及完整技術支援)的期間為版本發佈後的 4 個月內。
  • 所有版本僅在維護期間提供技術支援。此後也將另行提供 12 個月的有限支援,其中僅包括線上產品文件的協助和/或對升級為產品最新版本時遇到的問題進行有限度的疑難排解。
  • 您可以在我們的已知問題頁面查看我們目前支援的版本是否有任何問題。
  • 如果某個版本的維護期間已過,我們可能會停止提供該版本供使用者下載。我們也可能在技術支援期間結束時移除支援資源。
  • 如果 Tableau 在維護期間內的版本中發現安全弱點,我們可能會在下列的維護或支援期間結束日期之前,停止提供該版本供使用者下載。如需範例,請參閱 Apache Log4j2 弱點
  • 維護和技術支援期間結束後,無法調查任何程式碼缺陷,因此強烈建議客戶盡快升級為在維護期間內的版本。在有限支援期間結束後,客戶應該先升級為在維護期間內的版本,再聯絡 Tableau 技術支援尋求協助。
Tableau Desktop 和 Advanced Management 的維護和支援期間結束日期
Release 初始 (.0) 發佈日期 停止維護與技術支援 停止有限支援

2024.3

2024/10/15 2025/02/15 2026/02/15

2024.2

2024/07/01 2026/07/01 2027/07/01

2024.1

2024/02/21 2024/06/21 2025/06/21

2023.3

2023/10/24 2025/10/24 2026/10/24

2023.2

2023/06/15 2025/06/15 2026/06/15

2023.1

2023/03/14 2025/03/14 2026/03/14

2022.4

2022/12/14 2024/12/14 2025/12/14

2022.3

2022/10/18 2024/10/18 2025/10/18

2022.2

2022/06/29 2024/06/29 2025/06/29

2022.1

2022/03/30 2024/03/30 2025/03/30

2021.4

2021/12/09 2023/12/09 2024/12/08
Tableau Server 維護與支援期間結束日期
Release 初始 (.0) 發佈日期 停止維護與技術支援 停止有限支援

2024.2

2024/07/01 2026/07/01 2027/07/01

2023.3

2023/10/24 2025/10/24 2026/10/24

2023.1

2023/03/14 2025/03/14 2026/03/14

2022.3

2022/10/18 2024/10/18 2025/10/18

2022.1

2022/03/30 2024/03/30 2025/03/30

2021.4

2021/12/09 2023/12/09 2024/12/08
Tableau Prep

雖然版本號碼看起來類似,不過 Tableau Prep 的版本控制和維護方法與 Tableau Server 和 Desktop 的「分支版本」方法不同。

Tableau Prep 使用主線版本方法,在一個新 Prep 版本中同時提供新功能和當時最新的全部修復,類似於 Chrome 和 Firefox 等軟體。應該在最新版本中測試 Prep 的問題,確認問題是否獲得解決。Prep 問題的修復一律在新版本中累積提供,一律不會「向後移植」到舊版本分支的舊「維護版本」,因為沒有舊分支可以向後移植修復。

因此,我們一律建議更新為 Prep 的最新版本,以採用這些新功能和修復。如果您是遇到 Prep 問題的客戶,請在聯絡 Tableau 技術支援人員之前嘗試更新為最新版本,因為這一律是我們提供的第一個疑難排解步驟。您也可以參閱我們的已知問題頁面,瞭解目前版本是否有任何回報的相關問題。

Tableau Mobile

與上述 Tableau Prep 類似,Tableau Mobile 不遵循 Tableau Server 和 Desktop 的「分支版本」方法。Mobile 維護版本(包括新功能和修復)將僅出現在產品的最新版本上。因此,我們一律建議更新為最新版 Tableau Mobile。如果您是遇到 Mobile 問題的客戶,請在聯絡 Tableau 技術支援人員之前嘗試更新為最新版本,因為這一律是我們提供的第一個疑難排解步驟。您也可以參閱我們的已知問題頁面,瞭解目前版本是否有任何回報的相關問題。

Tableau Bridge

Tableau Bridge 是在網路的電腦上執行的 Proxy 用戶端,用於將私人網路資料連接到 Tableau Cloud。由於這需要安裝,因此與 Server 和 Desktop 一樣會發佈各種版本。不過,為了採用最新的安全性和功能更新,應一律從 Tableau Bridge 版本頁面升級為最新版 Bridge 用戶端。

如果您是遇到 Bridge 問題的客戶,請在聯絡 Tableau 技術支援人員之前嘗試更新為最新版本,因為這一律是我們提供的第一個疑難排解步驟。您也可以參閱我們的已知問題頁面,瞭解目前版本是否有任何回報的相關問題。