支援服務
技術支援計畫
標準支援、擴充支援與高級支援
Tableau Software 提供三種技術支援計畫級別，可以滿足所有客戶的服務需求。
標準支援
訂閱購買、永久授權的第一年，或永久授權第一年後的年度維護續訂中都會提供標準支援。標準支援服務的時間為 Tableau 正常上班時間 (如上班時間部分中所定義)。
擴充支援
擴充支援透過快速的回應時間，並針對嚴重的 PI 問題提供全年無休的支援服務，讓您的組織避免或減少停機情況並快速獲得投資價值。現在回應時間更快，而且有新的傳入電話線路。
高級支援
高級支援提供值得信賴的主動式全方位帳戶服務。高級支援提供完整的資源、擴充的可用性與最快的回應時間，能夠針對 P1 與 P2 問題提供全年無休的支援服務。
| 方案優勢 | 標準支援 | 擴充支援 | 高級支援 | |
|---|---|---|---|---|
| 聯絡選項 | 線上 | 線上、電話 | 線上、電話 | |
| 社群與知識庫 | ||||
| 支援服務時間範圍 | 上班時間 |
全年無休 (P1) |
全年無休 (P1 & P2) |
|
| P1、P2 問題回應時間 | 8 小時，24 小時 | 1 小時，2 小時 | 30 分鐘，2 小時 | |
| P1、P2 問題更新頻率 | 24 小時，72 小時 | 24 小時，48 小時 | 一天 2 次，24 小時 | |
| 指定的聯絡人人數 | 3 | 5 | 5 | |
| 技術帳戶經理 |
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| 服務層級協議** | ||||
| 部署審核* | ||||
| 週期性狀態電話會議與服務報告 | ||||
| 線上更新引導 | ||||
| 升級協助* | ||||
| 策略規劃 | ||||
| 特別方案與論壇存取 | ||||
| 資深支援團隊 | ||||
| 全年無休的任務關鍵性電話支援 | ||||
| 案例呈報與監督 | ||||
| 現場呈報管理* | ||||
| 產品發展規劃參與 | ||||
| 功能要求優先 | ||||
| 功能請求意見反應會議 | ||||
| 主動呈報 | ||||
| 根本原因分析 | ||||
| 沙箱網站** |
* - 標示「*」的項目僅提供給具有內部部署 Tableau Server 環境的客戶。
** - 標示「**」的項目僅提供給具有 Tableau Cloud 環境的客戶。
免費資源
所有 Tableau 使用者（包括 Tableau Public 與 Tableau Reader 使用者）都可以免費存取 Tableau 的線上資源，包括知識庫、隨選訓練影片、即時線上訓練、Tableau 社群與產品文件。
支援的問題
| 支援 | 需接受特別條款 |
|---|---|
|
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*缺陷的定義為：可驗證與重現的軟體問題或使用者文件錯誤，可導致 Tableau 未經修改的軟體產品無法充分根據適用之使用者文件中載明的方式運作。查看標準支援法律政策
優先級別
P1 - 嚴重
Tableau 軟體生產環境完全無法操作，或所有使用者完全無法存取該生產環境。
P2 - 高
嚴重影響效能的問題，或未根據文件運作的功能，影響大多數使用者。
P3 - 中
影響效能的問題，或未根據文件運作的功能，影響少數使用者。
P4 - 低
操作問題與影響效能的問題，或未根據文件運作的功能，影響少數使用者。
目標回應時間
當您提交要求後，我們的團隊將為您提供案例編號並儘快確定後續步驟。如需其他資訊，請參閱我們的支援常見問題。
如果在初次回應後問題仍未解決，我們將使用提供的資料進行調查。以下為持續調查的目標回應時間。
| 優先級別 | 標準支援 | 擴充支援 | 高級支援 |
|---|---|---|---|
| P1 目標回應時間 | 8 小時 | 1 小時 | 30 分鐘 |
| P1 問題更新頻率 | 24 小時 | 24 小時 | 一天 2 次 |
| P2 目標回應時間 | 24 小時 | 2 小時 | 2 小時 |
| P2 問題更新頻率 | 72 小時 | 48 小時 | 24 小時 |
| P3 目標回應時間 | 72 小時 | 72 小時 | 1 個工作天 |
| P3 問題更新頻率 | 每週一次 | 每週一次 | 3 個工作天 |
| P4 目標回應時間 | 每週一次 | 每週一次 | 3 個工作天 |
| P4 問題更新頻率 | 每兩週一次 | 每兩週一次 | 每週一次 |
上班時間
美洲地區
太平洋標準時間週一至週五
上午 6 點至下午 6 點
亞太地區
新加坡時間週一至週五
上午 8 點至下午 5 點
歐洲、中東與非洲
格林威治標準時間週一至週五
上午 8 點至下午 5 點