Support

Technischer Support

Standardsupport, erweiterter Support und Premiumsupport

Tableau Software bietet drei verschiedene Programme für den technischen Support an, die allen Kunden die gewünschte Unterstützung bei Fragen und Problemen leisten.

Standardsupport

Der Standardsupport ist in jedem Abonnement enthalten, ebenso im ersten Jahr einer unbefristeten Lizenz und – nach Ablauf dieses ersten Jahres – bei jeder jährlichen Verlängerung des Wartungsvertrags. Der Standardsupport steht in den üblichen Geschäftszeiten von Tableau zur Verfügung, welche Sie dem Abschnitt „Geschäftszeiten“ entnehmen können.

Erweiterter Support

Der erweiterte Support bietet kürzere Reaktionszeiten und zusätzlich einen Rund-um-die-Uhr-Support – auch am Wochenende – für kritische Probleme der höchsten Prioritätsstufe (P1). Damit kann Ihr Unternehmen Ausfallzeiten reduzieren oder ganz vermeiden und die Amortisierungszeit der Investition verkürzen.

WEITERE INFORMATIONEN

Premiumsupport

Der Premiumsupport beinhaltet eine vollumfängliche, vorausschauende Kundenbetreuung, auf die Sie sich verlassen können. Der Premiumsupport umfasst umfangreiche Ressourcen, eine erweiterte Verfügbarkeit und die kürzeste Reaktionszeit bei Serviceproblemen, inklusive Rund-um-die-Uhr-Support für Probleme der Prioritätsstufen 1 und 2 (P1 und P2).

WEITERE INFORMATIONEN

Vorteile Standardsupport Erweiterter Support Premiumsupport

Kontaktoptionen

Online Online Online, Telefon
Communitys und Knowledgebase
Umfang Geschäftszeiten Geschäftszeiten
24x7 (nur P1)
Geschäftszeiten
24x7 (P1 und P2)
Reaktionszeit bei P1- und P2-Problemen 8 h / 24 h 2 h / 8 h 30 min / 2 h

Updatehäufigkeit für P1- und P2-Probleme

24 h / 72 h 24 Std./48 Std. Zweimal täglich, 24 Std.
Benannte Ansprechpartner 3 5 5
Technischer Kundenbetreuer
Bereitstellungsprüfungen

Regelmäßige Statusgespräche und Serviceberichte

Unterstützung beim Upgraden
Strategische Planung
Spezialprogramme und Zugriff aufs Forum
Leitendes Supportteam
Telefonsupport rund um die Uhr für geschäftskritische Probleme
Falleskalation und Überwachung
Eskalationsmanagement vor Ort
Beteiligung an Produkt-Roadmap
Vorrangige Prüfung von Funktionsanforderungen

Feedbacksitzungen für Funktionsanforderungen

Gebührenfreie Ressourcen

Alle Tableau-Benutzer, auch Tableau Public- und Tableau Reader-Benutzer, haben ohne Aufpreis Zugriff auf die Onlineressourcen von Tableau. Dazu gehören unsere Knowledgebase, On-Demand-Schulungsvideos, Live-Onlineschulungen, die Tableau-Community und Produktdokumentationen.

Prioritätsstufen

P1 – kritisch

Eine Produktionsumgebung von Tableau-Software ist komplett funktionsunfähig oder für alle Benutzer unzugänglich.

P2 – hoch

Probleme mit schwerwiegenden Leistungsstörungen oder nicht wie vorgesehen funktionierende Features mit Beeinträchtigungen für eine Mehrheit der Benutzer.

P3 – mittel

Probleme mit Leistungsstörungen oder nicht wie vorgesehen funktionierende Features mit Beeinträchtigungen für eine Minderheit der Benutzer.

P4 – niedrig

Fragen zur Vorgehensweise oder Probleme mit Leistungsstörungen oder nicht wie vorgesehen funktionierende Features mit Beeinträchtigungen für eine kleine Minderheit der Benutzer.

Angestrebte Reaktionszeiten

Nach dem Eingang Ihres Supportfalls versucht das Team, Ihnen so bald wie möglich die Fallnummer und Priorität mitzuteilen und Sie über die nächsten Schritte zu informieren. Weitere Informationen finden Sie in den häufig gestellten Fragen zum Support Alle Probleme, die nicht mit der Erstreaktion gelöst werden können, werden unter Verwendung der übermittelten Datei weiter untersucht. Für die weitere Untersuchung werden die folgenden Reaktionszeiten angestrebt:

PRIORITÄT STANDARDSUPPORT ERWEITERTER SUPPORT PREMIUMSUPPORT
P1: anvisierte Reaktionszeit 8 Stunden 2 Stunden 30 Minuten 
P1: anvisierte Updatehäufigkeit 24 Stunden 24 Stunden 12 Stunden
P2: anvisierte Reaktionszeit 48 Stunden 8 Stunden 2 Stunden
P2: anvisierte Updatehäufigkeit 72 Stunden 48 Stunden 24 Stunden
P3: anvisierte Reaktionszeit 72 Stunden 72 Stunden 1 Werktag
P3: anvisierte Updatehäufigkeit Wöchentlich Wöchentlich 3 Werktage
P4: anvisierte Reaktionszeit Wöchentlich Wöchentlich 3 Werktage
P4: anvisierte Updatehäufigkeit Alle zwei Wochen Alle zwei Wochen Wöchentlich

Geschäftszeiten

Amerikanischer Kontinent

Montag bis Freitag
06:00 bis 18:00 Uhr, Zeitzone US-Pazifik (PST, UTC -8:00)

Asien-Pazifik-Raum

Montag bis Freitag
08:00 bis 17:00 Uhr, Zeitzone Singapur (SGT, UTC +8:00)

Europa, Naher Osten, Afrika

Montag bis Freitag
08:00 bis 17:00 Uhr, Zeitzone Großbritannien (GMT, UTC +0:00)

Unterstützte Versionen

Ab Version 8.1 stellt Tableau für jede Produktversion nach deren Veröffentlichung dreißig (30) Monate lang technischen Support bereit. Für weitere zwölf (12) Monate unterstützt der technische Support von Tableau Kunden bei Problemen mit der Dokumentation und Anforderungen von Produktupgrades.

Version Enddatum des Supportzeitraums
2018.2
17. Januar 2013
2018.1
9. Oktober 2020
10.5
10. Juli 2020
10.4
25. März 2020
10.3
30. November 2019
10.2
16. August 2019
10.1
1. Mai 2019
10.0
19. Februar 2019
9.3
17. September 2018
9.2
7. Juni 2018
9.1
14. März 2018
9.0
7. Oktober 2017
8.3
1. Juni 2017
8.2
18. Dezember 2016
8.1
20. Mai 2016
8.0
20. November 2014
7.0
20. März 2014
6.1
17. Januar 2013
6.0
29. Juli 2012