Support
Technischer Support
Standardsupport, erweiterter Support und Premiumsupport
Tableau Software bietet drei verschiedene Programme für den technischen Support an, die allen Kunden die gewünschte Unterstützung bei Fragen und Problemen leisten.
Standardsupport
Der Standardsupport ist in jedem Abonnement enthalten, ebenso im ersten Jahr einer unbefristeten Lizenz und – nach Ablauf dieses ersten Jahres – bei jeder jährlichen Verlängerung des Wartungsvertrags. Der Standardsupport steht in den üblichen Geschäftszeiten von Tableau zur Verfügung, welche Sie dem Abschnitt „Geschäftszeiten“ entnehmen können.
Erweiterter Support
Der erweiterte Support bietet kürzere Reaktionszeiten und zusätzlich einen Rund-um-die-Uhr-Support – auch am Wochenende – für kritische Probleme der höchsten Prioritätsstufe (P1). Damit kann Ihr Unternehmen Ausfallzeiten reduzieren oder ganz vermeiden und die Amortisierungszeit der Investition verkürzen.
Premiumsupport
Der Premiumsupport beinhaltet eine vollumfängliche, vorausschauende Kundenbetreuung, auf die Sie sich verlassen können. Der Premiumsupport umfasst umfangreiche Ressourcen, eine erweiterte Verfügbarkeit und die kürzeste Reaktionszeit bei Serviceproblemen, inklusive Rund-um-die-Uhr-Support für Probleme der Prioritätsstufen 1 und 2 (P1 und P2).
| Vorteile | Standardsupport | Erweiterter Support | Premiumsupport | |
|---|---|---|---|---|
| Kontaktoptionen | Online | Online | Online, Telefon | |
| Community und Knowledgebase | ||||
| Umfang | Geschäftszeiten | Geschäftszeiten 24x7 (nur P1) | Geschäftszeiten 24x7 (P1 und P2) | |
| Reaktionszeit bei P1- und P2-Problemen | 8 Std./24 Std. | 2 Std./8 Std. | 30 Min./2 Std. | |
| Updatehäufigkeit für P1- und P2-Probleme | 24 Std./72 Std. | 24 Std./48 Std. | Zweimal täglich, 24 Std. | |
| Benannte Ansprechpartner | 3 | 5 | 5 | |
| Technischer Kundenbetreuer | ||||
| Service Level Agreement** | ||||
| Bereitstellungsprüfungen* | ||||
| Regelmäßige Statusgespräche und Serviceberichte | ||||
| Unterstützung bei Online-Updates | ||||
| Unterstützung beim Upgraden | ||||
| Strategische Planung | ||||
| Spezialprogramme und Zugang zum Forum | ||||
| Senior Support Team | ||||
| Telefonsupport rund um die Uhr für geschäftskritische Probleme | ||||
| Falleskalation und Überwachung | ||||
| Eskalationsmanagement vor Ort* | ||||
| Beteiligung an Produkt-Roadmap | ||||
| Vorrangige Prüfung von Funktionsanforderungen | ||||
| Feedbacksitzungen zu Funktionsanforderungen | ||||
| Proaktive Eskalationen | ||||
| Die Ursachenanalyse – erläutert anhand von Beispielen und Methoden | ||||
| Sandbox-Site** |
* Die mit einem Sternchen (*) gekennzeichneten Punkte sind nur für Kunden mit Tableau Server-Umgebungen vor Ort bestimmt.
** Die mit zwei Sternchen (**) gekennzeichneten Punkte sind nur für Kunden mit Tableau Cloud-Umgebungen bestimmt.
Gebührenfreie Ressourcen
Alle Tableau-Benutzer, auch Tableau Public- und Tableau Reader-Benutzer, haben ohne Aufpreis Zugriff auf die Onlineressourcen von Tableau. Dazu gehören unsere Knowledgebase, On-Demand-Schulungsvideos, Live-Onlineschulungen, die Tableau-Community und Produktdokumentationen.
Unterstützte Supportfälle
| Unterstützt | Besondere Bedingungen erforderlich |
|---|---|
|
|
*Ein Softwarefehler ist ein nachweisbares und reproduzierbares Softwareproblem oder ein Fehler in der Benutzerdokumentation, das bzw. der dazu führt, dass ein nicht modifiziertes Softwareprodukt von Tableau nicht wie in der Endbenutzerdokumentation beschrieben funktioniert. Rechtliche Hinweise zum Standardsupport anzeigen.
Prioritätsstufen
P1 – kritisch
Eine Produktionsumgebung von Tableau-Software ist komplett funktionsunfähig oder für alle Benutzer unzugänglich.
P2 – hoch
Probleme mit schwerwiegenden Leistungsstörungen oder nicht wie vorgesehen funktionierende Features mit Beeinträchtigungen für eine Mehrheit der Benutzer.
P3 – mittel
Probleme mit Leistungsstörungen oder nicht wie vorgesehen funktionierende Features mit Beeinträchtigungen für eine Minderheit der Benutzer.
P4 – niedrig
Fragen zur Vorgehensweise oder Probleme mit Leistungsstörungen oder nicht wie vorgesehen funktionierende Features mit Beeinträchtigungen für eine kleine Minderheit der Benutzer.
Angestrebte Reaktionszeiten
Wenn Sie eine Anfrage stellen, teilt Ihnen unser Team eine Fallnummer zu und ermittelt auf schnellstem Wege die nächsten Schritte. Weitere Informationen finden Sie in den häufig gestellten Fragen zum Support
Sollte das Problem nach der ersten Antwort noch nicht behoben sein, untersuchen wir die bereitgestellten Daten. Für die weitere Untersuchung werden die folgenden Reaktionszeiten angestrebt:
| PRIORITÄT | STANDARDSUPPORT | ERWEITERTER SUPPORT | PREMIUMSUPPORT |
|---|---|---|---|
| P1: anvisierte Reaktionszeiten | 8 Stunden | 2 Stunden | 30 Minuten |
| P1: Updatehäufigkeit | 24 Stunden | 24 Stunden | Zweimal täglich |
| P2: anvisierte Reaktionszeit | 24 Stunden | 8 Stunden | 2 Stunden |
| P2: Updatehäufigkeit | 72 Stunden | 48 Stunden | 24 Stunden |
| P3: anvisierte Reaktionszeit | 72 Stunden | 72 Stunden | 1 Werktag |
| P3: Updatehäufigkeit | Wöchentlich | Wöchentlich | 3 Werktage |
| P4: anvisierte Reaktionszeit | Wöchentlich | Wöchentlich | 3 Werktage |
| P4: Updatehäufigkeit | Alle zwei Wochen | Alle zwei Wochen | Wöchentlich |
Geschäftszeiten
Nord- und Südamerika
Montag bis Freitag
06:00 bis 18:00 Uhr, Zeitzone US-Pazifik (PST, UTC -8:00)
Asien-Pazifik
Montag bis Freitag
08:00 bis 17:00 Uhr, Zeitzone Singapur (SGT, UTC +8:00)
Europa, Naher Osten, Afrika
Montag bis Freitag
08:00 bis 17:00 Uhr, Zeitzone Großbritannien (GMT, UTC +0:00)
Support-Richtlinie – Quellen
- Richtlinie zum technischen Support
- Richtlinie zum erweiterten Support
- Richtlinie zum Premium-Support
- Richtlinie zum technischen Support für Tableau Cloud
- Richtlinie zum Tableau Cloud-Premium-Support
- Richtlinie zum erweiterten Support für Tableau Cloud
- Elite Technical Support Policy
- Supportrichtlinie für das OEM-Partnerprogramm von Tableau