Support

Technischer Support

Standardsupport, erweiterter Support und Premiumsupport

Tableau Software bietet drei verschiedene Programme für den technischen Support an, die allen Kunden die gewünschte Unterstützung bei Fragen und Problemen leisten.

Standardsupport

Der Standardsupport ist in jedem Abonnement enthalten, ebenso im ersten Jahr einer unbefristeten Lizenz und – nach Ablauf dieses ersten Jahres – bei jeder jährlichen Verlängerung des Wartungsvertrags. Der Standardsupport steht in den üblichen Geschäftszeiten von Tableau zur Verfügung, welche Sie dem Abschnitt „Geschäftszeiten“ entnehmen können.

Erweiterter Support

Der erweiterte Support bietet kürzere Reaktionszeiten und zusätzlich einen Rund-um-die-Uhr-Support – auch am Wochenende – für kritische Probleme der höchsten Prioritätsstufe (P1). Damit kann Ihr Unternehmen Ausfallzeiten reduzieren oder ganz vermeiden und die Amortisierungszeit der Investition verkürzen. Datenblatt: Erweiterter Support

Premiumsupport

Der Premiumsupport beinhaltet eine vollumfängliche, vorausschauende Kundenbetreuung, auf die Sie sich verlassen können. Der Premiumsupport umfasst umfangreiche Ressourcen, eine erweiterte Verfügbarkeit und die kürzeste Reaktionszeit bei Serviceproblemen, inklusive Rund-um-die-Uhr-Support für Probleme der Prioritätsstufen 1 und 2 (P1 und P2). Datenblatt: Tableau Online-Bereitstellung Datenblatt: Tableau Server-Bereitstellung

Vorteile	Standardsupport	Erweiterter Support	Premiumsupport
Kontaktoptionen	Online	Online	Online, Telefon
Community und Knowledgebase
Umfang	Geschäftszeiten	Geschäftszeiten 24x7 (nur P1)	Geschäftszeiten 24x7 (P1 und P2)
Reaktionszeit bei P1- und P2-Problemen	8 Std./24 Std.	2 Std./8 Std.	30 Min./2 Std.
Updatehäufigkeit für P1- und P2-Probleme	24 Std./72 Std.	24 Std./48 Std.	Zweimal täglich, 24 Std.
Benannte Ansprechpartner	3	5	5
Technischer Kundenbetreuer
Service Level Agreement**
Bereitstellungsprüfungen*
Regelmäßige Statusgespräche und Serviceberichte
Unterstützung bei Online-Updates
Unterstützung beim Upgraden
Strategische Planung
Spezialprogramme und Zugang zum Forum
Senior Support Team
Telefonsupport rund um die Uhr für geschäftskritische Probleme
Falleskalation und Überwachung
Eskalationsmanagement vor Ort*
Beteiligung an Produkt-Roadmap
Vorrangige Prüfung von Funktionsanforderungen
Feedbacksitzungen zu Funktionsanforderungen

* Die mit ‘*’ gekennzeichneten Punkte sind nur für Kunden mit Tableau Server-Umgebungen vor Ort bestimmt.

** Die mit ‘**’ gekennzeichneten Punkte sind nur für Kunden mit Tableau Online-Umgebungen bestimmt.

Gebührenfreie Ressourcen

Alle Tableau-Benutzer, auch Tableau Public- und Tableau Reader-Benutzer, haben ohne Aufpreis Zugriff auf die Onlineressourcen von Tableau. Dazu gehören unsere Knowledgebase, On-Demand-Schulungsvideos, Live-Onlineschulungen, die Tableau-Community und Produktdokumentationen.

Unterstützte Supportfälle

Unterstützt	Besondere Bedingungen erforderlich
Probleme oder Bugs in der Software* Hilfe bei Installation, Lizenzaktivierung und Downloads Konfiguration und Informationen zu Vorgehensweisen Zugriff auf Aktualisierungen mit größerem und kleinerem Umfang (30 Monate nach Produktveröffentlichung nur noch eingeschränkter Support verfügbar)	Funktionserweiterungen oder Änderungen am Produktdesign Beta-Programm Integration in externe Software von Drittanbietern Integration kundenspezifischer Entwicklungen

*Ein Softwarefehler ist ein nachweisbares und reproduzierbares Softwareproblem oder ein Fehler in der Benutzerdokumentation, das bzw. der dazu führt, dass ein nicht modifiziertes Softwareprodukt von Tableau nicht wie in der Endbenutzerdokumentation beschrieben funktioniert. Rechtliche Hinweise zum Standardsupport anzeigen.

Prioritätsstufen

P1 – kritisch

Eine Produktionsumgebung von Tableau-Software ist komplett funktionsunfähig oder für alle Benutzer unzugänglich.

P2 – hoch

Probleme mit schwerwiegenden Leistungsstörungen oder nicht wie vorgesehen funktionierende Features mit Beeinträchtigungen für eine Mehrheit der Benutzer.

P3 – mittel

Probleme mit Leistungsstörungen oder nicht wie vorgesehen funktionierende Features mit Beeinträchtigungen für eine Minderheit der Benutzer.

P4 – niedrig

Fragen zur Vorgehensweise oder Probleme mit Leistungsstörungen oder nicht wie vorgesehen funktionierende Features mit Beeinträchtigungen für eine kleine Minderheit der Benutzer.

Angestrebte Reaktionszeiten

Nach dem Eingang Ihres Supportfalls versucht das Team, Ihnen so bald wie möglich die Fallnummer und Priorität mitzuteilen und Sie über die nächsten Schritte zu informieren. Weitere Informationen finden Sie in den häufig gestellten Fragen zum Support Alle Probleme, die nicht mit der Erstreaktion gelöst werden können, werden unter Verwendung der übermittelten Datei weiter untersucht. Für die weitere Untersuchung werden die folgenden Reaktionszeiten angestrebt:

PRIORITÄT	STANDARDSUPPORT	ERWEITERTER SUPPORT	PREMIUMSUPPORT
P1: anvisierte Reaktionszeit	8 Stunden	2 Stunden	30 Minuten
P1: anvisierte Updatehäufigkeit	24 Stunden	24 Stunden	Zweimal täglich
P2: anvisierte Reaktionszeit	24 Stunden	8 Stunden	2 Stunden
P2: anvisierte Updatehäufigkeit	72 Stunden	48 Stunden	24 Stunden
P3: anvisierte Reaktionszeit	72 Stunden	72 Stunden	1 Werktag
P3: anvisierte Updatehäufigkeit	Wöchentlich	Wöchentlich	3 Werktage
P4: anvisierte Reaktionszeit	Wöchentlich	Wöchentlich	3 Werktage
P4: anvisierte Updatehäufigkeit	Alle zwei Wochen	Alle zwei Wochen	Wöchentlich

Geschäftszeiten

Amerikanischer Kontinent

Montag bis Freitag 06:00 bis 18:00 Uhr, Zeitzone US-Pazifik (PST, UTC -8:00)

Asien-Pazifik

Montag bis Freitag 08:00 bis 17:00 Uhr, Zeitzone Singapur (SGT, UTC +8:00)

Europa, Naher Osten, Afrika

Montag bis Freitag 08:00 bis 17:00 Uhr, Zeitzone Großbritannien (GMT, UTC +0:00)

Unterstützte Versionen

Ab Version 8.1 stellt Tableau für jede Produktversion nach deren Veröffentlichung dreißig (30) Monate lang technischen Support bereit. Für weitere zwölf (12) Monate unterstützt der technische Support von Tableau Kunden bei Problemen mit der Dokumentation und Anforderungen von Produktupgrades.

Version	Enddatum des Supportzeitraums
2020.3	February 11, 2023
2020.2	November 6, 2022
2020.1	August 24, 2022
2019.4	May 6, 2022
2019.3	March 17, 2022
2019.2	November 21, 2021
2019.1	August 14, 2021
2018.3	April 29, 2021
2018.2	January 30, 2021
2018.1	October 24, 2020
10.5	July 10, 2020
10.4	March 25, 2020
10.3	November 30, 2019
10.2	August 28, 2019
10.1	May 1, 2019
10.0	February 15, 2019
9.3	September 23, 2018
9.2	June 7, 2018
9.1	March 14, 2018
9.0	October 6, 2017
8.3	June 1, 2017
8.2	December 18, 2016
8.1	May 20, 2016