Support-Warnmeldungen

Zwischen dem 9. und 26. August 2022 wird Tableau mit der Durchsetzung der Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA) für Site-Administratoren in Tableau Cloud beginnen. Wenn Sie MFA noch nicht eingerichtet haben, finden Sie in unserer Hilfedokumentation Informationen dazu und in der Roadmap zur Durchsetzung der Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA) weitere Durchsetzungstermine.

 

Support

Technischer Support

Standardsupport, erweiterter Support und Premiumsupport

Tableau Software bietet drei verschiedene Programme für den technischen Support an, die allen Kunden die gewünschte Unterstützung bei Fragen und Problemen leisten.

Standardsupport

Der Standardsupport ist in jedem Abonnement enthalten, ebenso im ersten Jahr einer unbefristeten Lizenz und – nach Ablauf dieses ersten Jahres – bei jeder jährlichen Verlängerung des Wartungsvertrags. Der Standardsupport steht in den üblichen Geschäftszeiten von Tableau zur Verfügung, welche Sie dem Abschnitt „Geschäftszeiten“ entnehmen können.

Erweiterter Support

Der erweiterte Support bietet kürzere Reaktionszeiten und zusätzlich einen Rund-um-die-Uhr-Support – auch am Wochenende – für kritische Probleme der höchsten Prioritätsstufe (P1). Damit kann Ihr Unternehmen Ausfallzeiten reduzieren oder ganz vermeiden und die Amortisierungszeit der Investition verkürzen.

Premiumsupport

Der Premiumsupport beinhaltet eine vollumfängliche, vorausschauende Kundenbetreuung, auf die Sie sich verlassen können. Der Premiumsupport umfasst umfangreiche Ressourcen, eine erweiterte Verfügbarkeit und die kürzeste Reaktionszeit bei Serviceproblemen, inklusive Rund-um-die-Uhr-Support für Probleme der Prioritätsstufen 1 und 2 (P1 und P2).

Weitere Informationen zum Premium-Support

Vorteile Standardsupport Erweiterter Support Premiumsupport
Kontaktoptionen Online Online Online, Telefon
Community und Knowledgebase
Umfang Geschäftszeiten Geschäftszeiten 24x7 (nur P1) Geschäftszeiten 24x7 (P1 und P2)
Reaktionszeit bei P1- und P2-Problemen 8 Std./24 Std. 2 Std./8 Std. 30 Min./2 Std.
Updatehäufigkeit für P1- und P2-Probleme 24 Std./72 Std. 24 Std./48 Std. Zweimal täglich, 24 Std.
Benannte Ansprechpartner 3 5 5  
Technischer Kundenbetreuer    
Service Level Agreement**
Bereitstellungsprüfungen*
Regelmäßige Statusgespräche und Serviceberichte
Unterstützung bei Online-Updates
Unterstützung beim Upgraden
Strategische Planung
Spezialprogramme und Zugang zum Forum
Senior Support Team
Telefonsupport rund um die Uhr für geschäftskritische Probleme
Falleskalation und Überwachung
Eskalationsmanagement vor Ort*
Beteiligung an Produkt-Roadmap
Vorrangige Prüfung von Funktionsanforderungen
Feedbacksitzungen zu Funktionsanforderungen
Proaktive Eskalationen
Die Ursachenanalyse – erläutert anhand von Beispielen und Methoden
Sandbox-Site**

* Die mit einem Sternchen (*) gekennzeichneten Punkte sind nur für Kunden mit Tableau Server-Umgebungen vor Ort bestimmt.

** Die mit zwei Sternchen (**) gekennzeichneten Punkte sind nur für Kunden mit Tableau Cloud-Umgebungen bestimmt.

Gebührenfreie Ressourcen

Alle Tableau-Benutzer, auch Tableau Public- und Tableau Reader-Benutzer, haben ohne Aufpreis Zugriff auf die Onlineressourcen von Tableau. Dazu gehören unsere Knowledgebase, On-Demand-Schulungsvideos, Live-Onlineschulungen, die Tableau-Community und Produktdokumentationen.

Prioritätsstufen

P1 – kritisch

Eine Produktionsumgebung von Tableau-Software ist komplett funktionsunfähig oder für alle Benutzer unzugänglich.

P2 – hoch

Probleme mit schwerwiegenden Leistungsstörungen oder nicht wie vorgesehen funktionierende Features mit Beeinträchtigungen für eine Mehrheit der Benutzer.

P3 – mittel

Probleme mit Leistungsstörungen oder nicht wie vorgesehen funktionierende Features mit Beeinträchtigungen für eine Minderheit der Benutzer.

P4 – niedrig

Fragen zur Vorgehensweise oder Probleme mit Leistungsstörungen oder nicht wie vorgesehen funktionierende Features mit Beeinträchtigungen für eine kleine Minderheit der Benutzer.

Angestrebte Reaktionszeiten

Wenn Sie eine Anfrage stellen, teilt Ihnen unser Team eine Fallnummer zu und ermittelt auf schnellstem Wege die nächsten Schritte. Weitere Informationen finden Sie in den häufig gestellten Fragen zum Support

Sollte das Problem nach der ersten Antwort noch nicht behoben sein, untersuchen wir die bereitgestellten Daten. Für die weitere Untersuchung werden die folgenden Reaktionszeiten angestrebt:

PRIORITÄT STANDARDSUPPORT ERWEITERTER SUPPORT PREMIUMSUPPORT
P1: anvisierte Reaktionszeiten 8 Stunden 2 Stunden 30 Minuten 
P1: Updatehäufigkeit 24 Stunden 24 Stunden Zweimal täglich
P2: anvisierte Reaktionszeit 24 Stunden 8 Stunden 2 Stunden
P2: Updatehäufigkeit 72 Stunden 48 Stunden 24 Stunden
P3: anvisierte Reaktionszeit 72 Stunden 72 Stunden 1 Werktag
P3: Updatehäufigkeit Wöchentlich Wöchentlich 3 Werktage
P4: anvisierte Reaktionszeit Wöchentlich Wöchentlich 3 Werktage
P4: Updatehäufigkeit Alle zwei Wochen Alle zwei Wochen Wöchentlich

Geschäftszeiten

Nord- und Südamerika

Montag bis Freitag
06:00 bis 18:00 Uhr, Zeitzone US-Pazifik (PST, UTC -8:00)

Asien-Pazifik

Montag bis Freitag
08:00 bis 17:00 Uhr, Zeitzone Singapur (SGT, UTC +8:00)

Europa, Naher Osten, Afrika

Montag bis Freitag
08:00 bis 17:00 Uhr, Zeitzone Großbritannien (GMT, UTC +0:00)

Unterstützte Versionen

Tableau bietet für jede Produktversion bis zu vierundzwanzig (24) Monate nach der Veröffentlichung technischen Support. Für weitere zwölf (12) Monate unterstützt der technische Support von Tableau Kunden bei Problemen mit der Dokumentation und Anforderungen von Produktupgrades.

Um die Sicherheit Ihrer Daten und Bereitstellungen zu gewährleisten, unterstützt Tableau das Herunterladen von Produktversionen nur für vierundzwanzig (24) Monate nach der Veröffentlichung. Ältere Versionen haben ihr Lebensende erreicht und werden nicht mehr unterstützt. Sie werden auch nicht auf potenzielle Sicherheitsprobleme geprüft und erhalten keine Sicherheitsupdates.

Tableau Desktop
Für die Versionen 2019.3 bis 2020.3 können Kunden bis zu dreißig (30) Monate nach dem ursprünglichen Veröffentlichungsdatum technischen Support in Anspruch nehmen. Für die Versionen 2020.4 bis 2021.3 verlängert sich der Supportzeitraum um weitere sechs (6) Monate nach dem oben genannten Enddatum des Supportzeitraums. Weitere Details zu Supportansprüchen für diese Versionen finden Sie unter Tableau wechselt zu einer 24-monatigen Supportrichtlinie und Vorzeitiges Ende der Wartung für Tableau-Produkte.
 
Version Enddatum des Supportzeitraums

2022.2

29 Juni, 2024

2022.1

30 März, 2024

2021.4

9 Dezember, 2023

2021.3

7 September, 2023

2021.2

23 Juni, 2023

2021.1

25 März, 2023

2020.4

14 Dezember, 2022

2020.3

11 November, 2021

2020.2

11 November, 2021

2020.1

11 November, 2021

2019.4

11 November, 2021

2019.3

11 November, 2021

2019.2

21 November, 2021
Tableau Prep
Für die Versionen 2019.3 bis 2020.3 können Kunden bis zu dreißig (30) Monate nach dem ursprünglichen Veröffentlichungsdatum technischen Support in Anspruch nehmen. Für die Versionen 2020.4 bis 2021.3 verlängert sich der Supportzeitraum um weitere sechs (6) Monate nach dem oben genannten Enddatum des Supportzeitraums. Weitere Details zu Supportansprüchen für diese Versionen finden Sie unter Tableau wechselt zu einer 24-monatigen Supportrichtlinie und Vorzeitiges Ende der Wartung für Tableau-Produkte.
 
Version Enddatum des Supportzeitraums

2022.2.1

29 Juni, 2024

2022.1.1

30 März, 2024

2021.4.4

18 Juli, 2024

2021.3.3

22 Juni, 2024

2021.4.3

19 Juni, 2024

2021.4.2

15 Juni, 2024

2021.4.1

9 Juni, 2024

2021.3.2

22 Juni, 2024

2021.3.1

7 September, 2023

2021.2.2

7 Juli, 2023

2021.2.1

23 Juni, 2023

2021.1.4

11 Mai, 2023

2021.1.3

6 April, 2023

2021.1.2

25 März, 2023

2021.1.1

19 Januar, 2023

2020.4.1

14 Dezember, 2022

2020.3.3

11 November, 2021

2020.3.2

11 November, 2021

2020.3.1

11 November, 2021

2020.2.3

11 November, 2021

2020.2.2

11 November, 2021

2020.2.1

11 November, 2021

2020.1.5

11 November, 2021

2020.1.4

11 November, 2021

2020.1.3

11 November, 2021

2020.1.2

11 November, 2021

2020.1.1

11 November, 2021

2019.4.2

11 November, 2021

2019.4.1

11 November, 2021

2019.3.2

8 Oktober, 2021

2019.3.1

24 September, 2021

2019.1.4

2 Oktober, 2021

2019.1.3

5 September, 2021
Tableau Server
Für die Versionen 2019.3 bis 2020.3 können Kunden bis zu dreißig (30) Monate nach dem ursprünglichen Veröffentlichungsdatum technischen Support in Anspruch nehmen. Für die Versionen 2020.4 bis 2021.3 verlängert sich der Supportzeitraum um weitere sechs (6) Monate nach dem oben genannten Enddatum des Supportzeitraums. Weitere Details zu Supportansprüchen für diese Versionen finden Sie unter Tableau wechselt zu einer 24-monatigen Supportrichtlinie und Vorzeitiges Ende der Wartung für Tableau-Produkte.
 
Version Enddatum des Supportzeitraums

2022.1

30 März, 2024

2021.4

9 Dezember, 2023

2021.3

7 September, 2023

2021.2

23 Juni, 2023

2021.1

25 März, 2023

2020.4

14 Dezember, 2022

2020.3

11 November, 2021

2020.2

11 November, 2021

2020.1

11 November, 2021

2019.4

11 November, 2021

2019.3

11 November, 2021

2019.2

21 November, 2021