Support

Technischer Support

Standardsupport, erweiterter Support und Premiumsupport

Tableau Software bietet drei verschiedene Programme für den technischen Support an, die allen Kunden die gewünschte Unterstützung bei Fragen und Problemen leisten.

Standardsupport

Der Standardsupport ist in jedem Abonnement enthalten, ebenso im ersten Jahr einer unbefristeten Lizenz und – nach Ablauf dieses ersten Jahres – bei jeder jährlichen Verlängerung des Wartungsvertrags. Der Standardsupport steht in den üblichen Geschäftszeiten von Tableau zur Verfügung, welche Sie dem Abschnitt „Geschäftszeiten“ entnehmen können.

Erweiterter Support

Der erweiterte Support bietet kürzere Reaktionszeiten und zusätzlich einen Rund-um-die-Uhr-Support – auch am Wochenende – für kritische Probleme der höchsten Prioritätsstufe (P1). Damit kann Ihr Unternehmen Ausfallzeiten reduzieren oder ganz vermeiden und die Amortisierungszeit der Investition verkürzen.
Datenblatt: Erweiterter Support

Premiumsupport

Der Premiumsupport beinhaltet eine vollumfängliche, vorausschauende Kundenbetreuung, auf die Sie sich verlassen können. Der Premiumsupport umfasst umfangreiche Ressourcen, eine erweiterte Verfügbarkeit und die kürzeste Reaktionszeit bei Serviceproblemen, inklusive Rund-um-die-Uhr-Support für Probleme der Prioritätsstufen 1 und 2 (P1 und P2).
Datenblatt: Tableau Online-Bereitstellung
Datenblatt: Tableau Server-Bereitstellung

Vorteile Standardsupport Erweiterter Support Premiumsupport
Kontaktoptionen Online Online Online, Telefon
Community und Knowledgebase
Umfang Geschäftszeiten Geschäftszeiten 24x7 (nur P1) Geschäftszeiten 24x7 (P1 und P2)
Reaktionszeit bei P1- und P2-Problemen 8 Std./24 Std. 2 Std./8 Std. 30 Min./2 Std.
Updatehäufigkeit für P1- und P2-Probleme 24 Std./72 Std. 24 Std./48 Std. Zweimal täglich, 24 Std.
Benannte Ansprechpartner 3 5 5
Technischer Kundenbetreuer
Service Level Agreement**
Bereitstellungsprüfungen*
Regelmäßige Statusgespräche und Serviceberichte
Unterstützung bei Online-Updates
Unterstützung beim Upgraden
Strategische Planung
Spezialprogramme und Zugang zum Forum
Senior Support Team
Telefonsupport rund um die Uhr für geschäftskritische Probleme
Falleskalation und Überwachung
Eskalationsmanagement vor Ort*
Beteiligung an Produkt-Roadmap
Vorrangige Prüfung von Funktionsanforderungen
Feedbacksitzungen zu Funktionsanforderungen
Proaktive Eskalationen
Die Ursachenanalyse – erläutert anhand von Beispielen und Methoden
Sandbox-Site**

* Die mit einem Sternchen (*) gekennzeichneten Punkte sind nur für Kunden mit Tableau Server-Umgebungen vor Ort bestimmt.

** Die mit ‘**’ gekennzeichneten Punkte sind nur für Kunden mit Tableau Online-Umgebungen bestimmt.

Gebührenfreie Ressourcen

Alle Tableau-Benutzer, auch Tableau Public- und Tableau Reader-Benutzer, haben ohne Aufpreis Zugriff auf die Onlineressourcen von Tableau. Dazu gehören unsere Knowledgebase, On-Demand-Schulungsvideos, Live-Onlineschulungen, die Tableau-Community und Produktdokumentationen.

Unterstützte Supportfälle

Unterstützt Besondere Bedingungen erforderlich
  • Probleme oder Bugs in der Software*
  • Hilfe bei Installation, Lizenzaktivierung und Downloads
  • Konfiguration und Informationen zu Vorgehensweisen
  • Zugriff auf Aktualisierungen mit größerem und kleinerem Umfang (30 Monate nach Produktveröffentlichung nur noch eingeschränkter Support verfügbar)
  • Funktionserweiterungen oder Änderungen am Produktdesign
  • Beta-Programm
  • Integration in externe Software von Drittanbietern
  • Integration kundenspezifischer Entwicklungen

*Ein Softwarefehler ist ein nachweisbares und reproduzierbares Softwareproblem oder ein Fehler in der Benutzerdokumentation, das bzw. der dazu führt, dass ein nicht modifiziertes Softwareprodukt von Tableau nicht wie in der Endbenutzerdokumentation beschrieben funktioniert. Rechtliche Hinweise zum Standardsupport anzeigen.

Prioritätsstufen

P1 – kritisch

Eine Produktionsumgebung von Tableau-Software ist komplett funktionsunfähig oder für alle Benutzer unzugänglich.

P2 – hoch

Probleme mit schwerwiegenden Leistungsstörungen oder nicht wie vorgesehen funktionierende Features mit Beeinträchtigungen für eine Mehrheit der Benutzer.

P3 – mittel

Probleme mit Leistungsstörungen oder nicht wie vorgesehen funktionierende Features mit Beeinträchtigungen für eine Minderheit der Benutzer.

P4 – niedrig

Fragen zur Vorgehensweise oder Probleme mit Leistungsstörungen oder nicht wie vorgesehen funktionierende Features mit Beeinträchtigungen für eine kleine Minderheit der Benutzer.

Angestrebte Reaktionszeiten

Nach dem Eingang Ihres Supportfalls versucht das Team, Ihnen so bald wie möglich die Fallnummer und Priorität mitzuteilen und Sie über die nächsten Schritte zu informieren. Weitere Informationen finden Sie in den
Support-FAQ. Alle Probleme, die nicht mit der Erstreaktion gelöst werden können, werden unter Verwendung der übermittelten Datei weiter untersucht. Für die weitere Untersuchung werden die folgenden Reaktionszeiten angestrebt:

PRIORITÄT STANDARDSUPPORT ERWEITERTER SUPPORT PREMIUMSUPPORT
P1: anvisierte Reaktionszeit 8 Stunden 2 Stunden 30 Minuten 
P1: anvisierte Updatehäufigkeit 24 Stunden 24 Stunden Zweimal täglich
P2: anvisierte Reaktionszeit 24 Stunden 8 Stunden 2 Stunden
P2: anvisierte Updatehäufigkeit 72 Stunden 48 Stunden 24 Stunden
P3: anvisierte Reaktionszeit 72 Stunden 72 Stunden 1 Werktag
P3: anvisierte Updatehäufigkeit Wöchentlich Wöchentlich 3 Werktage
P4: anvisierte Reaktionszeit Wöchentlich Wöchentlich 3 Werktage
P4: anvisierte Updatehäufigkeit Alle zwei Wochen Alle zwei Wochen Wöchentlich

Geschäftszeiten

Amerikanischer Kontinent

Montag bis Freitag 06:00 bis 18:00 Uhr, Zeitzone US-Pazifik (PST, UTC -8:00)

Asien-Pazifik

Montag bis Freitag 08:00 bis 17:00 Uhr, Zeitzone Singapur (SGT, UTC +8:00)

Europa, Naher Osten, Afrika

Montag bis Freitag 08:00 bis 17:00 Uhr, Zeitzone Großbritannien (GMT, UTC +0:00)

Unterstützte Versionen

Ab Version 8.1 stellt Tableau für jede Produktversion nach deren Veröffentlichung dreißig (30) Monate lang technischen Support bereit. Für weitere zwölf (12) Monate unterstützt der technische Support von Tableau Kunden bei Problemen mit der Dokumentation und Anforderungen von Produktupgrades.

Um die Sicherheit Ihrer Daten und Bereitstellungen zu gewährleisten, unterstützt Tableau das Herunterladen von Produktversionen nur für dreißig (30) Monate nach der Veröffentlichung. Versionen, die älter als 30 Monate sind, haben ihr Lebensende erreicht und werden nicht mehr unterstützt. Sie werden auch nicht auf potenzielle Sicherheitsprobleme geprüft und erhalten keine Sicherheitsupdates.

Version Enddatum des Supportzeitraums

2021.3

 7 September, 2023

2021.2

 23 Juni, 2023

2021.1

 25 März, 2023

2020.4

 14 Dezember, 2022

2020.3

 11 November, 2021

2020.2

 11 November, 2021

2020.1

 11 November, 2021

2019.4

 11 November, 2021

2019.3

 11 November, 2021

2019.2

 21 November, 2021

2019.1

 14 August, 2021

2018.3

 29 April, 2021

2018.2

 30 Januar, 2021

Tableau Prep

Version Enddatum des Supportzeitraums

2021.3.1

 7 September, 2023

2021.2.2

 7 Juli, 2023

2021.2.1

 23 Juni, 2023

2021.1.4

 11 Mai, 2023

2021.1.3

 6 April, 2023

2021.1.2

 25 März, 2023

2021.1.1

 19 Januar, 2023

2020.4.1

 14 Dezember, 2022

2020.3.3

 11 November, 2021

2020.3.2

 11 November, 2021

2020.3.1

 11 November, 2021

2020.2.3

 11 November, 2021

2020.2.2

 11 November, 2021

2020.2.1

 11 November, 2021

2020.1.5

 11 November, 2021

2020.1.4

 11 November, 2021

2020.1.3

 11 November, 2021

2020.1.2

 11 November, 2021

2020.1.1

 11 November, 2021

2019.4.2

 11 November, 2021

2019.4.1

 11 November, 2021

2019.3.2

 8 Oktober, 2021

2019.3.1

 24 September, 2021

2019.2.3

 2 Juli, 2021

2019.2.2

 4 Juni, 2021

2019.2.1

 21 Mai, 2021

2019.1.4

 2 Oktober, 2021

2019.1.3

 5 September, 2021

2019.1.1

 10 Juli, 2021

2018.3.3

 13 Juni, 2021

2018.3.2

 7 Mai, 2021

2018.3.1

 8 April, 2021

2018.2.3

 6 März, 2021

2018.2.2

 13 Februar, 2021

2018.2.1

 12 Januar, 2021

2018.1.2

 12 Dezember, 2020