Support
Technischer Support
Standardsupport, erweiterter Support und Premiumsupport
Tableau Software bietet drei verschiedene Programme für den technischen Support an, die allen Kunden die gewünschte Unterstützung bei Fragen und Problemen leisten.
Standardsupport
Der Standardsupport ist in jedem Abonnement enthalten, ebenso im ersten Jahr einer unbefristeten Lizenz und – nach Ablauf dieses ersten Jahres – bei jeder jährlichen Verlängerung des Wartungsvertrags. Der Standardsupport steht in den üblichen Geschäftszeiten von Tableau zur Verfügung, welche Sie dem Abschnitt „Geschäftszeiten“ entnehmen können.
Erweiterter Support
Der erweiterte Support bietet kürzere Reaktionszeiten und zusätzlich einen Rund-um-die-Uhr-Support – auch am Wochenende – für kritische Probleme der höchsten Prioritätsstufe (P1). Damit kann Ihr Unternehmen Ausfallzeiten reduzieren oder ganz vermeiden und die Amortisierungszeit der Investition verkürzen.
Premiumsupport
Der Premiumsupport beinhaltet eine vollumfängliche, vorausschauende Kundenbetreuung, auf die Sie sich verlassen können. Der Premiumsupport umfasst umfangreiche Ressourcen, eine erweiterte Verfügbarkeit und die kürzeste Reaktionszeit bei Serviceproblemen, inklusive Rund-um-die-Uhr-Support für Probleme der Prioritätsstufen 1 und 2 (P1 und P2).
| Vorteile | Standardsupport | Erweiterter Support | Premiumsupport | |
|---|---|---|---|---|
|
Kontaktoptionen |
Online | Online | Online, Telefon | |
| Communitys und Knowledgebase | ||||
| Umfang | Geschäftszeiten |
Geschäftszeiten 24x7 (nur P1) |
Geschäftszeiten 24x7 (P1 und P2) |
|
| Reaktionszeit bei P1- und P2-Problemen | 8 h / 24 h | 2 h / 8 h | 30 min / 2 h | |
|
Updatehäufigkeit für P1- und P2-Probleme |
24 h / 72 h | 24 Std./48 Std. | Zweimal täglich, 24 Std. | |
| Benannte Ansprechpartner | 3 | 5 | 5 | |
| Technischer Kundenbetreuer | ||||
| Bereitstellungsprüfungen | ||||
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Regelmäßige Statusgespräche und Serviceberichte |
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| Unterstützung beim Upgraden | ||||
| Strategische Planung | ||||
| Spezialprogramme und Zugriff aufs Forum | ||||
| Leitendes Supportteam | ||||
| Telefonsupport rund um die Uhr für geschäftskritische Probleme | ||||
| Falleskalation und Überwachung | ||||
| Eskalationsmanagement vor Ort | ||||
| Beteiligung an Produkt-Roadmap | ||||
| Vorrangige Prüfung von Funktionsanforderungen | ||||
|
Feedbacksitzungen für Funktionsanforderungen |
Gebührenfreie Ressourcen
Alle Tableau-Benutzer, auch Tableau Public- und Tableau Reader-Benutzer, haben ohne Aufpreis Zugriff auf die Onlineressourcen von Tableau. Dazu gehören unsere Knowledgebase, On-Demand-Schulungsvideos, Live-Onlineschulungen, die Tableau-Community und Produktdokumentationen.
Unterstützte Supportfälle
| Unterstützt | Besondere Bedingungen erforderlich |
|---|---|
|
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*Ein Softwarefehler ist ein nachweisbares und reproduzierbares Softwareproblem oder ein Fehler in der Benutzerdokumentation, das bzw. der dazu führt, dass ein nicht modifiziertes Softwareprodukt von Tableau nicht wie in der Endbenutzerdokumentation beschrieben funktioniert. Rechtliche Hinweise zum technischen Support anzeigen.
Prioritätsstufen
P1 – kritisch
Eine Produktionsumgebung von Tableau-Software ist komplett funktionsunfähig oder für alle Benutzer unzugänglich.
P2 – hoch
Probleme mit schwerwiegenden Leistungsstörungen oder nicht wie vorgesehen funktionierende Features mit Beeinträchtigungen für eine Mehrheit der Benutzer.
P3 – mittel
Probleme mit Leistungsstörungen oder nicht wie vorgesehen funktionierende Features mit Beeinträchtigungen für eine Minderheit der Benutzer.
P4 – niedrig
Fragen zur Vorgehensweise oder Probleme mit Leistungsstörungen oder nicht wie vorgesehen funktionierende Features mit Beeinträchtigungen für eine kleine Minderheit der Benutzer.
Angestrebte Reaktionszeiten
Nach dem Eingang Ihres Supportfalls versucht das Team, Ihnen so bald wie möglich die Fallnummer und Priorität mitzuteilen und Sie über die nächsten Schritte zu informieren. Weitere Informationen finden Sie in den häufig gestellten Fragen zum Support Alle Probleme, die nicht mit der Erstreaktion gelöst werden können, werden unter Verwendung der übermittelten Datei weiter untersucht. Für die weitere Untersuchung werden die folgenden Reaktionszeiten angestrebt:
| PRIORITÄT | STANDARDSUPPORT | ERWEITERTER SUPPORT | PREMIUMSUPPORT |
|---|---|---|---|
| P1: anvisierte Reaktionszeit | 8 Stunden | 2 Stunden | 30 Minuten |
| P1: anvisierte Updatehäufigkeit | 24 Stunden | 24 Stunden | 12 Stunden |
| P2: anvisierte Reaktionszeit | 48 Stunden | 8 Stunden | 2 Stunden |
| P2: anvisierte Updatehäufigkeit | 72 Stunden | 48 Stunden | 24 Stunden |
| P3: anvisierte Reaktionszeit | 72 Stunden | 72 Stunden | 1 Werktag |
| P3: anvisierte Updatehäufigkeit | Wöchentlich | Wöchentlich | 3 Werktage |
| P4: anvisierte Reaktionszeit | Wöchentlich | Wöchentlich | 3 Werktage |
| P4: anvisierte Updatehäufigkeit | Alle zwei Wochen | Alle zwei Wochen | Wöchentlich |
Geschäftszeiten
Amerikanischer Kontinent
Montag bis Freitag
06:00 bis 18:00 Uhr, Zeitzone US-Pazifik (PST, UTC -8:00)
Asien-Pazifik-Raum
Montag bis Freitag
08:00 bis 17:00 Uhr, Zeitzone Singapur (SGT, UTC +8:00)
Europa, Naher Osten, Afrika
Montag bis Freitag
08:00 bis 17:00 Uhr, Zeitzone Großbritannien (GMT, UTC +0:00)
Unterstützte Versionen
Ab Version 8.1 stellt Tableau für jede Produktversion nach deren Veröffentlichung dreißig (30) Monate lang technischen Support bereit. Für weitere zwölf (12) Monate unterstützt der technische Support von Tableau Kunden bei Problemen mit der Dokumentation und Anforderungen von Produktupgrades.
| Version | Enddatum des Supportzeitraums |
|---|---|
2018.2 |
17. Januar 2013 |
2018.1 |
9. Oktober 2020 |
10.5 |
10. Juli 2020 |
10.4 |
25. März 2020 |
10.3 |
30. November 2019 |
10.2 |
16. August 2019 |
10.1 |
1. Mai 2019 |
10.0 |
19. Februar 2019 |
9.3 |
17. September 2018 |
9.2 |
7. Juni 2018 |
9.1 |
14. März 2018 |
9.0 |
7. Oktober 2017 |
8.3 |
1. Juni 2017 |
8.2 |
18. Dezember 2016 |
8.1 |
20. Mai 2016 |
8.0 |
20. November 2014 |
7.0 |
20. März 2014 |
6.1 |
17. Januar 2013 |
6.0 |
29. Juli 2012 |