Support
Technischer Support
Standardsupport, erweiterter Support und Premiumsupport
Tableau Software bietet drei verschiedene Programme für den technischen Support an, die allen Kunden die gewünschte Unterstützung bei Fragen und Problemen leisten.
Standardsupport
Der Standardsupport ist in jedem Abonnement enthalten, ebenso im ersten Jahr einer unbefristeten Lizenz und – nach Ablauf dieses ersten Jahres – bei jeder jährlichen Verlängerung des Wartungsvertrags. Der Standardsupport steht in den üblichen Geschäftszeiten von Tableau zur Verfügung, welche Sie dem Abschnitt „Geschäftszeiten“ entnehmen können.
Erweiterter Support
Der erweiterte Support bietet kürzere Reaktionszeiten und zusätzlich einen Rund-um-die-Uhr-Support – auch am Wochenende – für kritische Probleme der höchsten Prioritätsstufe (P1). Damit kann Ihr Unternehmen Ausfallzeiten reduzieren oder ganz vermeiden und die Amortisierungszeit der Investition verkürzen.
Datenblatt: Erweiterter Support
Premiumsupport
Der Premiumsupport beinhaltet eine vollumfängliche, vorausschauende Kundenbetreuung, auf die Sie sich verlassen können. Der Premiumsupport umfasst umfangreiche Ressourcen, eine erweiterte Verfügbarkeit und die kürzeste Reaktionszeit bei Serviceproblemen, inklusive Rund-um-die-Uhr-Support für Probleme der Prioritätsstufen 1 und 2 (P1 und P2).
Datenblatt: Tableau Online-Bereitstellung
Datenblatt: Tableau Server-Bereitstellung
Vorteile | Standardsupport | Erweiterter Support | Premiumsupport | |
---|---|---|---|---|
Kontaktoptionen | Online | Online | Online, Telefon | |
Community und Knowledgebase | ||||
Umfang | Geschäftszeiten | Geschäftszeiten 24x7 (nur P1) | Geschäftszeiten 24x7 (P1 und P2) | |
Reaktionszeit bei P1- und P2-Problemen | 8 Std./24 Std. | 2 Std./8 Std. | 30 Min./2 Std. | |
Updatehäufigkeit für P1- und P2-Probleme | 24 Std./72 Std. | 24 Std./48 Std. | Zweimal täglich, 24 Std. | |
Benannte Ansprechpartner | 3 | 5 | 5 | |
Technischer Kundenbetreuer | ||||
Service Level Agreement** | ||||
Bereitstellungsprüfungen* | ||||
Regelmäßige Statusgespräche und Serviceberichte | ||||
Unterstützung bei Online-Updates | ||||
Unterstützung beim Upgraden | ||||
Strategische Planung | ||||
Spezialprogramme und Zugang zum Forum | ||||
Senior Support Team | ||||
Telefonsupport rund um die Uhr für geschäftskritische Probleme | ||||
Falleskalation und Überwachung | ||||
Eskalationsmanagement vor Ort* | ||||
Beteiligung an Produkt-Roadmap | ||||
Vorrangige Prüfung von Funktionsanforderungen | ||||
Feedbacksitzungen zu Funktionsanforderungen | ||||
Proaktive Eskalationen | ||||
Die Ursachenanalyse – erläutert anhand von Beispielen und Methoden | ||||
Sandbox-Site** |
* Die mit einem Sternchen (*) gekennzeichneten Punkte sind nur für Kunden mit Tableau Server-Umgebungen vor Ort bestimmt.
** Die mit ‘**’ gekennzeichneten Punkte sind nur für Kunden mit Tableau Online-Umgebungen bestimmt.
Gebührenfreie Ressourcen
Alle Tableau-Benutzer, auch Tableau Public- und Tableau Reader-Benutzer, haben ohne Aufpreis Zugriff auf die Onlineressourcen von Tableau. Dazu gehören unsere Knowledgebase, On-Demand-Schulungsvideos, Live-Onlineschulungen, die Tableau-Community und Produktdokumentationen.
Unterstützte Supportfälle
Unterstützt | Besondere Bedingungen erforderlich |
---|---|
|
|
*Ein Softwarefehler ist ein nachweisbares und reproduzierbares Softwareproblem oder ein Fehler in der Benutzerdokumentation, das bzw. der dazu führt, dass ein nicht modifiziertes Softwareprodukt von Tableau nicht wie in der Endbenutzerdokumentation beschrieben funktioniert. Rechtliche Hinweise zum Standardsupport anzeigen.
Prioritätsstufen
P1 – kritisch
Eine Produktionsumgebung von Tableau-Software ist komplett funktionsunfähig oder für alle Benutzer unzugänglich.
P2 – hoch
Probleme mit schwerwiegenden Leistungsstörungen oder nicht wie vorgesehen funktionierende Features mit Beeinträchtigungen für eine Mehrheit der Benutzer.
P3 – mittel
Probleme mit Leistungsstörungen oder nicht wie vorgesehen funktionierende Features mit Beeinträchtigungen für eine Minderheit der Benutzer.
P4 – niedrig
Fragen zur Vorgehensweise oder Probleme mit Leistungsstörungen oder nicht wie vorgesehen funktionierende Features mit Beeinträchtigungen für eine kleine Minderheit der Benutzer.
Angestrebte Reaktionszeiten
Nach dem Eingang Ihres Supportfalls versucht das Team, Ihnen so bald wie möglich die Fallnummer und Priorität mitzuteilen und Sie über die nächsten Schritte zu informieren. Weitere Informationen finden Sie in den
Support-FAQ. Alle Probleme, die nicht mit der Erstreaktion gelöst werden können, werden unter Verwendung der übermittelten Datei weiter untersucht. Für die weitere Untersuchung werden die folgenden Reaktionszeiten angestrebt:
PRIORITÄT | STANDARDSUPPORT | ERWEITERTER SUPPORT | PREMIUMSUPPORT |
---|---|---|---|
P1: anvisierte Reaktionszeit | 8 Stunden | 2 Stunden | 30 Minuten |
P1: anvisierte Updatehäufigkeit | 24 Stunden | 24 Stunden | Zweimal täglich |
P2: anvisierte Reaktionszeit | 24 Stunden | 8 Stunden | 2 Stunden |
P2: anvisierte Updatehäufigkeit | 72 Stunden | 48 Stunden | 24 Stunden |
P3: anvisierte Reaktionszeit | 72 Stunden | 72 Stunden | 1 Werktag |
P3: anvisierte Updatehäufigkeit | Wöchentlich | Wöchentlich | 3 Werktage |
P4: anvisierte Reaktionszeit | Wöchentlich | Wöchentlich | 3 Werktage |
P4: anvisierte Updatehäufigkeit | Alle zwei Wochen | Alle zwei Wochen | Wöchentlich |
Geschäftszeiten
Amerikanischer Kontinent
Montag bis Freitag 06:00 bis 18:00 Uhr, Zeitzone US-Pazifik (PST, UTC -8:00)
Asien-Pazifik
Montag bis Freitag 08:00 bis 17:00 Uhr, Zeitzone Singapur (SGT, UTC +8:00)
Europa, Naher Osten, Afrika
Montag bis Freitag 08:00 bis 17:00 Uhr, Zeitzone Großbritannien (GMT, UTC +0:00)
Unterstützte Versionen
Ab Version 8.1 stellt Tableau für jede Produktversion nach deren Veröffentlichung dreißig (30) Monate lang technischen Support bereit. Für weitere zwölf (12) Monate unterstützt der technische Support von Tableau Kunden bei Problemen mit der Dokumentation und Anforderungen von Produktupgrades.
Um die Sicherheit Ihrer Daten und Bereitstellungen zu gewährleisten, unterstützt Tableau das Herunterladen von Produktversionen nur für dreißig (30) Monate nach der Veröffentlichung. Versionen, die älter als 30 Monate sind, haben ihr Lebensende erreicht und werden nicht mehr unterstützt. Sie werden auch nicht auf potenzielle Sicherheitsprobleme geprüft und erhalten keine Sicherheitsupdates.
Version | Enddatum des Supportzeitraums |
---|---|
2020.4 |
June 14, 2023 |
2020.3 |
February 11, 2023 |
2020.2 |
November 6, 2022 |
2020.1 |
August 24, 2022 |
2019.4 |
May 6, 2022 |
2019.3 |
March 17, 2022 |
2019.2 |
November 21, 2021 |
2019.1 |
August 14, 2021 |
2018.3 |
April 29, 2021 |
2018.2 |
January 30, 2021 |
2018.1 |
October 24, 2020 |
10.5 |
July 10, 2020 |
10.4 |
March 25, 2020 |
10.3 |
November 30, 2019 |
10.2 |
August 28, 2019 |
10.1 |
May 1, 2019 |
10.0 |
February 15, 2019 |
9.3 |
September 23, 2018 |
9.2 |
June 7, 2018 |
9.1 |
March 14, 2018 |
9.0 |
October 6, 2017 |
8.3 |
June 1, 2017 |
8.2 |
December 18, 2016 |
8.1 |
May 20, 2016 |
Tableau Prep
Version | Enddatum des Supportzeitraums |
---|---|
2021.1.1 |
July 19, 2023 |
2021.1 |
July 18, 2023 |
2020.4 |
June 14, 2023 |
2020.4.1 |
June 14, 2023 |
2020.3.3 |
March 15, 2023 |
2020.3.2 |
February 26, 2023 |
2020.3 |
February 11, 2023 |
2020.3.1 |
February 11, 2023 |
2020.2.3 |
December 23, 2022 |
2020.2.2 |
December 4, 2022 |
2020.2 |
November 6, 2022 |
2020.2.1 |
November 6, 2022 |
2020.1.5 |
October 7, 2022 |
2020.1.4 |
September 3, 2022 |
2020.1.3 |
August 24, 2022 |
2020.1.2 |
July 31, 2022 |
2020.1.1 |
July 14, 2022 |
2020.1 |
July 14, 2022 |
2018.3.4 |
June 18, 2022 |
2019.4.2 |
June 18, 2022 |
2019.4.1 |
May 6, 2022 |
2019.4 |
May 6, 2022 |
2019.3.2 |
April 8, 2022 |
2019.3.1 |
March 24, 2022 |
2019.3 |
March 17, 2022 |
2019.2.3 |
January 2, 2022 |
2019.2.2 |
December 4, 2021 |
2019.2 |
November 21, 2021 |
2019.2.1 |
November 21, 2021 |
2019.1.4 |
October 2, 2021 |
2019.1.3 |
September 5, 2021 |
2019.1.2 |
August 14, 2021 |
2019.1.1 |
July 10, 2021 |
2019.1 |
July 10, 2021 |
2018.3.3 |
June 13, 2021 |
2018.3.2 |
May 7, 2021 |
2018.3 |
April 8, 2021 |
2018.3.1 |
April 8, 2021 |
2018.2.3 |
March 6, 2021 |
2018.2.2 |
February 13, 2021 |
2018.2.1 |
January 12, 2021 |
2018.2 |
January 11, 2021 |
2018.1.2 |
December 12, 2020 |
2018.1.1 |
October 24, 2020 |
Support-Richtlinie – Quellen
- Richtlinie zum technischen Support
- Richtlinie zum erweiterten Support
- Richtlinie zum Premium-Support
- Richtlinie zum technischen Support für Tableau Online
- Richtlinie zum Tableau Online-Premium-Support
- Richtlinie zum erweiterten Support für Tableau Online
- Elite Technical Support Policy
- Supportrichtlinie für das OEM-Partnerprogramm von Tableau