Support

Technischer Support

Standardsupport, erweiterter Support und Premiumsupport

Tableau Software bietet drei verschiedene Programme für den technischen Support an, die allen Kunden die gewünschte Unterstützung bei Fragen und Problemen leisten.

Standardsupport

Der Standardsupport ist in jedem Abonnement enthalten, ebenso im ersten Jahr einer unbefristeten Lizenz und – nach Ablauf dieses ersten Jahres – bei jeder jährlichen Verlängerung des Wartungsvertrags. Der Standardsupport steht in den üblichen Geschäftszeiten von Tableau zur Verfügung, welche Sie dem Abschnitt „Geschäftszeiten“ entnehmen können.

Erweiterter Support

Der erweiterte Support bietet kürzere Reaktionszeiten und zusätzlich einen Rund-um-die-Uhr-Support – auch am Wochenende – für kritische Probleme der höchsten Prioritätsstufe (P1). Damit kann Ihr Unternehmen Ausfallzeiten reduzieren oder ganz vermeiden und die Amortisierungszeit der Investition verkürzen. Jetzt mit beschleunigten Antwortzeiten und einer neuen eigenen Telefonnummer.

Premiumsupport

Der Premiumsupport beinhaltet eine vollumfängliche, vorausschauende Kundenbetreuung, auf die Sie sich verlassen können. Der Premiumsupport umfasst umfangreiche Ressourcen, eine erweiterte Verfügbarkeit und die kürzeste Reaktionszeit bei Serviceproblemen, inklusive Rund-um-die-Uhr-Support für Probleme der Prioritätsstufen 1 und 2 (P1 und P2).

Weitere Informationen zum Premium-Support

Vorteile Standardsupport Erweiterter Support Premiumsupport
Kontaktoptionen Online Online, Telefon Online, Telefon
Community und Knowledgebase
Umfang Geschäftszeiten

24x7 (P1)
Geschäftszeiten (P2+)

24x7 (P1 & P2)
Geschäftszeiten (P3+)

Reaktionszeit bei P1- und P2-Problemen 8 Std./24 Std. 1 Std./2 Std. 30 Min./2 Std.
Updatehäufigkeit für P1- und P2-Probleme 24 Std./72 Std. 24 Std./48 Std. Zweimal täglich, 24 Std.
Benannte Ansprechpartner 3 5 5  
Technischer Kundenbetreuer  

Service Level Agreement**
Bereitstellungsprüfungen*
Regelmäßige Statusgespräche und Serviceberichte
Unterstützung bei Online-Updates
Unterstützung beim Upgraden
Strategische Planung
Spezialprogramme und Zugang zum Forum
Senior Support Team
Telefonsupport rund um die Uhr für geschäftskritische Probleme
Falleskalation und Überwachung
Eskalationsmanagement vor Ort*
Beteiligung an Produkt-Roadmap
Priorisierung der Funktionsanforderungen
Feedbacksitzungen zu Funktionsanforderungen
Proaktive Eskalationen
Die Ursachenanalyse – erläutert anhand von Beispielen und Methoden
Sandbox-Site**

* Die mit einem Sternchen (*) gekennzeichneten Punkte sind nur für Kunden mit Tableau Server-Umgebungen vor Ort bestimmt.

** Die mit zwei Sternchen (**) gekennzeichneten Punkte sind nur für Kunden mit Tableau Cloud-Umgebungen bestimmt.

Gebührenfreie Ressourcen

Alle Tableau-Benutzer, auch Tableau Public- und Tableau Reader-Benutzer, haben ohne Aufpreis Zugriff auf die Onlineressourcen von Tableau. Dazu gehören unsere Knowledgebase, On-Demand-Schulungsvideos, Live-Onlineschulungen, die Tableau-Community und Produktdokumentationen.

Prioritätsstufen

P1 – kritisch

Eine Produktionsumgebung von Tableau-Software ist komplett funktionsunfähig oder für alle Benutzer unzugänglich.

P2 – hoch

Probleme mit schwerwiegenden Leistungsstörungen oder nicht wie vorgesehen funktionierende Features mit Beeinträchtigungen für eine Mehrheit der Benutzer.

P3 – mittel

Probleme mit Leistungsstörungen oder nicht wie vorgesehen funktionierende Features mit Beeinträchtigungen für eine Minderheit der Benutzer.

P4 – niedrig

Fragen zur Vorgehensweise oder Probleme mit Leistungsstörungen oder nicht wie vorgesehen funktionierende Features mit Beeinträchtigungen für eine kleine Minderheit der Benutzer.

Angestrebte Reaktionszeiten

Wenn Sie eine Anfrage stellen, teilt Ihnen unser Team eine Fallnummer zu und ermittelt auf schnellstem Wege die nächsten Schritte. Weitere Informationen finden Sie in den häufig gestellten Fragen zum Support

Sollte das Problem nach der ersten Antwort noch nicht behoben sein, untersuchen wir die bereitgestellten Daten. Für die weitere Untersuchung werden die folgenden Reaktionszeiten angestrebt:

PRIORITÄT STANDARDSUPPORT ERWEITERTER SUPPORT PREMIUMSUPPORT
P1: anvisierte Reaktionszeiten 8 Stunden 1 Stunde 30 Minuten
P1: Updatehäufigkeit 24 Stunden 24 Stunden Zweimal täglich
P2: anvisierte Reaktionszeit 24 Stunden 2 Stunden 2 Stunden
P2: Updatehäufigkeit 72 Stunden 48 Stunden 24 Stunden
P3: anvisierte Reaktionszeit 72 Stunden 72 Stunden 1 Werktag
P3: Updatehäufigkeit Wöchentlich Wöchentlich 3 Werktage
P4: anvisierte Reaktionszeit Wöchentlich Wöchentlich 3 Werktage
P4: Updatehäufigkeit Alle zwei Wochen Alle zwei Wochen Wöchentlich

Geschäftszeiten

Nord- und Südamerika

Montag bis Freitag
06:00 bis 18:00 Uhr, Zeitzone US-Pazifik (PST, UTC -8:00)

Asien-Pazifik

Montag bis Freitag
08:00 bis 17:00 Uhr, Zeitzone Singapur (SGT, UTC +8:00)

Europa, Naher Osten, Afrika

Montag bis Freitag
08:00 bis 17:00 Uhr, Zeitzone Großbritannien (GMT, UTC +0:00)

Unterstützte Versionen

Tableau bietet Wartungssupport (z. B. kleinere Updates und Problembehebungen) und technischen Support (z. B. Fehlerbehebung, Kundenforen) gemäß seiner Richtlinien zum technischen Support. Wartungs- und technischer Support für unsere Produkte sind grundsätzlich für einen begrenzten Zeitraum verfügbar:

  • Für alle Versionen von Tableau Desktop und Tableau Server steht die Wartung (inklusive komplettem technischen Support) für 24 Monate ab Veröffentlichung der Version zur Verfügung. Bei Problemen mit unseren aktuell unterstützten Versionen finden Sie entsprechende Informationen auf unserer Seite Bekannte Probleme.
  • Technischer Support wird nur im gleichen Zeitraum wie die Wartung angeboten. Darüber hinaus steht anschließend für weitere 12 Monate eingeschränkter Support zur Verfügung. Dieser besteht ausschließlich aus einer Unterstützung durch die Online-Produktdokumentation und/oder einer begrenzten Fehlerbehebung für Probleme, die nach dem Upgrade auf die letzte Produktversion aufgetreten sind.
  • Der Download von Versionen wird außerhalb des Wartungsfensters nicht mehr möglich sein. Außerdem werden am Ende des Zeitraums für den technischen Support auch keine Supportressourcen mehr zur Verfügung stehen.
  • Wenn Tableau eine sicherheitsrelevante Schwachstelle in einer Version ermittelt, die aktuell in das Wartungsfenster fällt, werden wir den Download dieser Version vor dem Ende der Wartung oder dem Ende der unten aufgeführten Supportzeitpunkte einstellen. Ein Beispiel dazu finden Sie unter Apache Log4j2-Schwachstelle. Nach dem Ende des Wartungs- und technischen Supports werden keine Code-Bugs mehr untersucht. Wir empfehlen deshalb Kunden ausdrücklich, dann so schnell wie möglich ein Upgrade auf eine gewartete Version durchzuführen.

Nach dem Ende des eingeschränkten Supports sollten Kunden ein Upgrade auf eine gewartete Version vornehmen, bevor sie den technischen Support von Tableau kontaktieren.

Zeitpunkte für das Ende von Wartung und Support für Tableau Desktop und Advanced Management
Release Ursprüngliches (.0) Release-Datum Ende der Wartung und des technisches Supports Ende des eingeschränkten Supports

2024.1

21 Februar, 2024 21 Februar, 2026 21 Februar, 2027

2023.3

24 Oktober, 2023 24 Oktober, 2025 24 Oktober, 2026

2023.2

15 Juni, 2023 15 Juni, 2025 15 Juni, 2026

2023.1

14 März, 2023 14 März, 2025 14 März, 2026

2022.4

14 Dezember, 2022 14 Dezember, 2024 14 Dezember, 2025

2022.3

18 Oktober, 2022 18 Oktober, 2024 18 Oktober, 2025

2022.2

29 Juni, 2022 29 Juni, 2024 29 Juni, 2025

2022.1

30 März, 2022 30 März, 2024 30 März, 2025

2021.4

9 Dezember, 2021 9 Dezember, 2023 8 Dezember, 2024

2021.3

7 September, 2021 7 September, 2023 6 September, 2024

2021.2

23 Juni, 2021 23 Juni, 2023 22 Juni, 2024

2021.1

25 März, 2021 25 März, 2023 24 März, 2024
Zeitpunkte für das Ende von Wartung und Support für Tableau Server
Release Ursprüngliches (.0) Release-Datum Ende der Wartung und des technisches Supports Ende des eingeschränkten Supports

2023.3

24 Oktober, 2023 24 Oktober, 2025 24 Oktober, 2026

2023.1

14 März, 2023 14 März, 2025 14 März, 2026

2022.3

18 Oktober, 2022 18 Oktober, 2024 18 Oktober, 2025

2022.1

30 März, 2022 30 März, 2024 30 März, 2025

2021.4

9 Dezember, 2021 9 Dezember, 2023 8 Dezember, 2024

2021.3

7 September, 2021 7 September, 2023 6 September, 2024

2021.2

23 Juni, 2021 23 Juni, 2023 22 Juni, 2024

2021.1

25 März, 2021 25 März, 2023 24 März, 2024
Tableau Prep

Auch wenn die Versionsnummern sich ähneln, unterscheidet sich der Ansatz von Tableau Prep hinsichtlich Versionskontrolle und Wartung vom Ansatz der „Verzweigten Version“ (Branched Release) von Tableau Server und Tableau Desktop.

Für Tableau Prep gilt der Ansatz einer Hauptversion (Mainline Release). Dabei sind jeweils sowohl neue Features als auch alle bis dahin durchgeführten Fehlerbehebungen in einer neuen veröffentlichten Prep-Version zu einem bestimmten Zeitpunkt enthalten, so wie man es von Software wie z. B. Chrome oder Firefox kennt. Probleme mit Prep sollten in der jeweils aktuellen Version getestet werden, um sicherzustellen, dass das jeweilige Problem nicht bereits behoben ist. Die Behebung von Problemen in Tableau Prep wird immer kumulativ für eine neue Version durchgeführt, d. h. nicht zu einer älteren „Wartungsversion“ eines älteren Versionszweigs „zurückportiert“, da keine älteren Zweige dafür vorhanden sind.

Aus diesem Grund empfehlen wir immer, auf die neueste Version von Tableau Prep zu aktualisieren, damit der Kunde von den neuen Features und den Fehlerbehebungen profitieren kann. Wenn bei Ihnen als Kunde ein Problem mit Prep auftritt, führen Sie bitte ein Update auf die aktuelle Version durch, bevor Sie deswegen Kontakt mit dem technischen Support von Tableau aufnehmen. Dieser wird Ihnen zunächst immer diesen Schritt empfehlen. Sie können auch auf unserer Seite Bekannte Probleme nachsehen, ob ähnliche Probleme für die aktuelle Version bereits gemeldet wurden.

Tableau Mobile

Wie für Tableau Prep oben beschrieben folgt auch Tableau Mobile nicht dem Ansatz der „Verzweigten Version“ (Branched Release) von Tableau Server und Tableau Desktop. Wartungsversionen für Mobile, inklusive neuer Features und Fehlerbehebungen, sind nur mit der jeweils neuesten Produktversion verfügbar. Deshalb empfehlen wir immer, das Update auf die aktuelle Version von Tableau Mobile durchzuführen. Wenn bei Ihnen als Kunde ein Problem mit Mobile auftritt, führen Sie bitte ein Update auf die aktuelle Version durch, bevor Sie deswegen Kontakt mit dem technischen Support von Tableau aufnehmen. Dieser wird Ihnen zunächst immer diesen Schritt empfehlen. Sie können auch auf unserer Seite Bekannte Probleme nachsehen, ob ähnliche Probleme für die aktuelle Version bereits gemeldet wurden.

Tableau Bridge

Tableau Bridge ist ein Proxy-Client, der auf einem Rechner in Ihrem Netzwerk ausgeführt wird und mit dem eine Verbindung Ihrer privaten Netzwerkdaten zu Tableau Cloud hergestellt wird. Da Bridge installiert werden muss, sind dafür eigene Versionen wie bei Server und Desktop verfügbar. Um von den neuesten Sicherheits- und Feature-Updates profitieren zu können, sollten Sie allerdings immer auf die aktuelle Version des Bridge-Client aktualisieren. Diese ist über die Seite Tableau Bridge-Versionen verfügbar.

Wenn bei Ihnen als Kunde ein Problem mit Bridge auftritt, führen Sie bitte ein Update auf die aktuelle Version durch, bevor Sie deswegen Kontakt mit dem technischen Support von Tableau aufnehmen. Dieser wird Ihnen zunächst immer diesen Schritt empfehlen. Sie können auch auf unserer Seite Bekannte Probleme nachsehen, ob ähnliche Probleme für die aktuelle Version bereits gemeldet wurden.