Soporte

Programas de soporte técnico

Soporte estándar, extendido y premium

Tableau Software ofrece tres niveles de programas de soporte técnico con el fin de satisfacer las necesidades de servicio de todos los clientes.

Soporte estándar

El soporte estándar se encuentra incluido en la compra de una suscripción, el primer año de una licencia perpetua o con la renovación anual del mantenimiento después del primer año de una licencia perpetua. El soporte estándar está disponible durante el horario comercial regular de Tableau, de acuerdo con lo establecido en la sesión sobre el horario comercial.

Soporte extendido

El soporte extendido permite a la organización evitar o reducir el tiempo de inactividad, y acelerar el valor de la inversión. Ofrece tiempos de respuesta más rápidos y atención disponible las 24 horas, los 7 días de la semana, para problemas críticos de prioridad 1 (P1).

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Soporte premium

El soporte premium brinda una atención completa y proactiva altamente confiable. El soporte premium le proporciona un conjunto integral de recursos, disponibilidad extendida y el tiempo de respuesta más rápido. Cuenta con asistencia las 24 horas, los 7 días de la semana, para problemas de prioridad 1 (P1) y 2 (P2).

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Beneficios del plan Soporte estándar Soporte extendido Soporte premium

Opciones de contacto

Tableau Online Tableau Online En línea, por teléfono
Comunidades y base de conocimientos
Cobertura Horario comercial Horario comercial
24 horas, 7 días de la semana (solo P1)
Horario comercial
24 horas, 7 días de la semana (P1 y P2)
Tiempo de respuesta para problemas de P1 y P2 8 horas, 24 horas 2 horas, 8 horas 30 min, 2 horas

Frecuencia de actualización de problemas de P1 y P2

24 horas, 72 horas 24 horas, 48 horas Dos veces cada día, 24 horas
Contactos nombrados 3 5 5
Administrador técnico de cuentas
Revisiones de la implementación

Llamadas de estado regulares e informes de servicio

Asistencia para actualizaciones
Planeamiento estratégico
Programas especiales y acceso a foros
Equipo de soporte sénior
Soporte telefónico para problemas críticos (24 horas, 7 días de la semana)
Escalado de incidencias y supervisión
Administración de escalado in situ
Participación en el mapa de ruta del producto
Revisiones de solicitudes de funcionalidades con prioridad

Sesiones de comentarios sobre solicitudes de funcionalidades

Recursos gratuitos

Todos los usuarios de Tableau, incluidos los de Tableau Public y Tableau Reader, disponen de acceso gratuito a los recursos en línea de Tableau. Estos incluyen nuestra base de conocimientos, videos de capacitación gratuitos a pedido, capacitaciones en línea en tiempo real, la comunidad de Tableau y documentación de productos.

Niveles de prioridad

P1: Crítica

Un entorno de producción de Tableau Software es totalmente inoperable o inaccesible para todos los usuarios.

P2: Alta

Problemas con un impacto grave en el rendimiento o funcionalidades que no responden como deberían, lo cual afecta a la mayoría de los usuarios.

P3: Media

Problemas con un impacto en el rendimiento o funcionalidades que no responden como deberían, lo cual afecta a la minoría de los usuarios.

P4: Baja

Preguntas sobre funcionamiento, problemas con un impacto en el rendimiento o funcionalidades que no responden como deberían, lo cual afecta a la minoría de los usuarios.

Tiempos de respuesta previstos

Una vez recibido su problema, el equipo hará todo lo posible para proporcionarle un número de incidencia, una prioridad y los pasos que debe seguir a la mayor brevedad. Para obtener información adicional, consulte nuestras preguntas frecuentes de soporte. Los problemas no resueltos en la respuesta inicial se investigarán con los datos proporcionados. A continuación, presentamos los tiempos de respuesta previstos para las investigaciones de seguimiento.

PRIORIDAD SOPORTE ESTÁNDAR SOPORTE EXTENDIDO SOPORTE PREMIUM
Tiempos de respuesta previstos para P1 8 horas 2 horas 30 minutos
Frecuencia de actualizaciones de P1 24 horas 24 horas 12 horas
Tiempo de respuesta previsto para P2 48 horas 8 horas 2 horas
Frecuencia de actualizaciones de P2 72 horas 48 horas 24 horas
Tiempo de respuesta previsto para P3 72 horas 72 horas 1 día hábil
Frecuencia de actualizaciones de P3 Semanal Semanal 3 días hábiles
Tiempo de respuesta previsto para P4 Semanal Semanal 3 días hábiles
Frecuencia de actualizaciones de P4 Quincenal Quincenal Semanal

Horario comercial

América

Lunes a viernes
06:00 a 18:00 hora del Pacífico (PST)

Asia-Pacífico

Lunes a viernes
08:00 a 17:00 hora de Singapur

Europa, Oriente Medio y África

Lunes a viernes
08:00 a 17:00 GMT

Versiones con soporte

A partir de la versión 8.1, Tableau proporciona soporte técnico para todas las versiones del producto durante treinta (30) meses después del lanzamiento. Durante doce (12) meses adicionales, el soporte técnico de Tableau brindará asistencia para problemas relacionados con la documentación y con cualquier solicitud de actualización.

Versión Fecha de finalización de soporte
2018.2
30 de enero de 2021
2018.1
09 de octubre de 2020
10.5
10 de julio de 2020
10.4
25 de marzo de 2020
10.3
30 de noviembre de 2019
10.2
16 de agosto de 2019
10.1
01 de mayo de 2019
10.0
19 de febrero de 2019
9.3
17 de septiembre de 2018
9.2
7 de junio de 2018
9.1
14 de marzo de 2018
9.0
7 de octubre de 2017
8.3
1 de junio de 2017
8.2
18 de diciembre de 2016
8.1
20 de mayo de 2016
8.0
20 de noviembre de 2014
7.0
20 de marzo de 2014
6.1
17 de enero de 2013
6.0
29 de julio de 2012