Alertas de soporte

Entre el 9 y el 26 de agosto de 2022, Tableau comenzará a exigir la autenticación de múltiples factores (MFA) a los administradores de sitio de Tableau Cloud. Si no ha configurado todavía MFA, consulte la documentación de ayuda para obtener información sobre cómo hacerlo. Consulte también el mapa de ruta para la entrada en vigor de la autenticación de múltiples factores (MFA) para informarse sobre otras fechas relativas a la entrada en vigor.

 

Soporte

Programas de soporte técnico

Soporte estándar, ampliado y prémium

Tableau Software ofrece tres niveles de programas de soporte técnico con el fin de satisfacer las necesidades de servicio de todos los clientes.

Soporte estándar

El soporte estándar se encuentra incluido en la compra de una suscripción, el primer año de una licencia perpetua o con la renovación anual del mantenimiento después del primer año de una licencia perpetua. El soporte estándar está disponible durante el horario comercial habitual de Tableau, de acuerdo con lo establecido en la sección sobre el horario comercial.

Soporte ampliado

El soporte ampliado permite a la organización evitar o reducir las interrupciones, y acelerar el valor de la inversión. Ofrece tiempos de respuesta más rápidos y atención disponible las 24 horas, los 7 días de la semana, para problemas críticos de prioridad 1 (P1).

Soporte prémium

El soporte prémium brinda una atención completa y proactiva altamente confiable. El soporte prémium le proporciona un conjunto integral de recursos, disponibilidad extendida y el tiempo de respuesta más rápido. Cuenta con asistencia las 24 horas, los 7 días de la semana, para problemas de prioridad 1 (P1) y 2 (P2).

Más información acerca del soporte prémium

Beneficios del plan Soporte estándar Soporte ampliado Soporte prémium
Opciones de contacto En línea En línea En línea, por teléfono
Comunidades y base de conocimientos
Cobertura Horario comercial Horario comercial 24 horas, 7 días de la semana (solo P1) Horario comercial 24 horas, 7 días de la semana (P1 y P2)
Tiempo de respuesta para problemas de P1 y P2 8 horas, 24 horas 2 horas, 8 horas 30 min, 2 horas
Frecuencia de actualización de problemas de P1 y P2 24 horas, 72 horas 24 horas, 48 horas Dos veces al día, 24 horas
Contactos designados 3 5 5  
Administrador técnico de cuentas    
Acuerdo de nivel de servicio**
Revisiones de la implementación*
Llamadas de estado regulares e informes de servicio
Orientación sobre actualizaciones de Tableau Cloud
Asistencia para actualizaciones*
Planeamiento estratégico
Programas especiales y acceso a foros
Equipo de soporte sénior
Soporte telefónico para problemas críticos (24 horas, 7 días de la semana)
Escalado de incidencias y supervisión
Administración de escalado in situ*
Participación en el mapa de ruta del producto
Revisiones de solicitudes de funcionalidades con prioridad
Sesiones de comentarios sobre solicitudes de funcionalidades
Escalados proactivos
Análisis de raíz
Sitio aislado**

* Los elementos marcados con “*” son para clientes con entornos de Tableau Server en las instalaciones físicas solamente.

** Los elementos marcados con “**” son para clientes con entornos de Tableau Cloud solamente.

Recursos gratuitos

Todos los usuarios de Tableau, incluidos los de Tableau Public y Tableau Reader, disponen de acceso gratuito a los recursos en línea de Tableau. Estos incluyen nuestra base de conocimientos, videos de capacitación gratuitos a pedido, capacitaciones en línea en tiempo real, la comunidad de Tableau y documentación de productos.

Niveles de prioridad

P1: Crítica

El entorno de producción del software de Tableau es totalmente inoperable o inaccesible para todos los usuarios.

P2: Alta

Problemas con un impacto grave en el rendimiento o funcionalidades que no responden como deberían y que afectan a la mayoría de los usuarios.

P3: Media

Problemas con un impacto en el rendimiento o funcionalidades que no responden como deberían y que afectan a una minoría de los usuarios.

P4: Baja

Preguntas sobre funcionamiento, problemas con un impacto en el rendimiento o funcionalidades que no responden como deberían y que afectan a un grupo muy reducido de usuarios.

Tiempos de respuesta previstos

Cuando envíe una solicitud, nuestro equipo le proporcionará un número de incidencia. Además, le indicará los siguientes pasos a la máxima brevedad. Para obtener más información, consulte nuestras preguntas frecuentes de soporte.

Si los problemas no se resuelven después de la respuesta inicial, lo investigaremos con los datos proporcionados. A continuación, se incluyen los tiempos de respuesta previstos para las investigaciones de seguimiento.

PRIORIDAD SOPORTE ESTÁNDAR SOPORTE AMPLIADO SOPORTE PRÉMIUM
Tiempos de respuesta previstos para P1 8 horas 2 horas 30 minutos
Frecuencia de actualizaciones de P1 24 horas 24 horas Dos veces al día
Tiempo de respuesta previsto para P2 24 horas 8 horas 2 horas
Frecuencia de actualizaciones de P2 72 horas 48 horas 24 horas
Tiempo de respuesta previsto para P3 72 horas 72 horas 1 día hábil
Frecuencia de actualizaciones de P3 Semanal Semanal 3 días hábiles
Tiempo de respuesta previsto para P4 Semanal Semanal 3 días hábiles
Frecuencia de actualizaciones de P4 Quincenal Quincenal Semanal

Horario comercial

América

De lunes a viernes
06:00 a 18:00, hora del Pacífico (PST)

Asia-Pacífico

De lunes a viernes
08:00 a 17:00, hora de Singapur

Europa, Oriente Medio y África

De lunes a viernes
08:00 a 17:00, GMT

Versiones con soporte

Tableau proporciona soporte técnico para todas las versiones del producto durante veinticuatro (24) meses después del lanzamiento. Durante doce (12) meses adicionales, el soporte técnico de Tableau brindará asistencia para problemas relacionados con la documentación y con cualquier solicitud de actualización.

Para garantizar la seguridad de sus datos e implementaciones, Tableau solo admite la descarga de versiones del producto durante veinticuatro (24) meses desde la fecha de lanzamiento. Las versiones anteriores habrán alcanzado el final de su vida útil, por lo que dejarán de recibir soporte. Asimismo, ya no se evaluarán en lo relativo a posibles problemas de seguridad, por lo que dejarán de recibir actualizaciones de seguridad.

Tableau Desktop
Para las versiones 2019.3 a 2020.3, los clientes tienen acceso al soporte técnico durante treinta (30) meses a partir de la fecha de lanzamiento original. Para las versiones 2020.4 a 2021.3, los clientes tienen acceso al soporte técnico durante seis (6) meses adicionales a partir de la fecha de finalización del soporte que se indica a continuación. Para obtener más información sobre la elegibilidad de soporte en estas versiones, consulte Tableau moving to 24 month Support policy (Nueva directiva de soporte de Tableau de 24 meses) y Fin de mantenimiento anticipado para productos Tableau.
 
Versión Fecha de finalización de soporte

2022.2

29 Junio, 2024

2022.1

30 Marzo, 2024

2021.4

9 Diciembre, 2023

2021.3

7 Septiembre, 2023

2021.2

23 Junio, 2023

2021.1

25 Marzo, 2023

2020.4

14 Diciembre, 2022

2020.3

11 Noviembre, 2021

2020.2

11 Noviembre, 2021

2020.1

11 Noviembre, 2021

2019.4

11 Noviembre, 2021

2019.3

11 Noviembre, 2021

2019.2

21 Noviembre, 2021

2019.1

14 Agosto, 2021
Tableau Prep
Para las versiones 2019.3 a 2020.3, los clientes tienen acceso al soporte técnico durante treinta (30) meses a partir de la fecha de lanzamiento original. Para las versiones 2020.4 a 2021.3, los clientes tienen acceso al soporte técnico durante seis (6) meses adicionales a partir de la fecha de finalización del soporte que se indica a continuación. Para obtener más información sobre la elegibilidad de soporte en estas versiones, consulte Tableau moving to 24 month Support policy (Nueva directiva de soporte de Tableau de 24 meses) y Fin de mantenimiento anticipado para productos Tableau.
 
Versión Fecha de finalización de soporte

2022.2.1

29 Junio, 2024

2022.1.1

30 Marzo, 2024

2021.4.4

18 Julio, 2024

2021.3.3

22 Junio, 2024

2021.4.3

19 Junio, 2024

2021.4.2

15 Junio, 2024

2021.4.1

9 Junio, 2024

2021.3.2

22 Junio, 2024

2021.3.1

7 Septiembre, 2023

2021.2.2

7 Julio, 2023

2021.2.1

23 Junio, 2023

2021.1.4

11 Mayo, 2023

2021.1.3

6 Abril, 2023

2021.1.2

25 Marzo, 2023

2021.1.1

19 Enero, 2023

2020.4.1

14 Diciembre, 2022

2020.3.3

11 Noviembre, 2021

2020.3.2

11 Noviembre, 2021

2020.3.1

11 Noviembre, 2021

2020.2.3

11 Noviembre, 2021

2020.2.2

11 Noviembre, 2021

2020.2.1

11 Noviembre, 2021

2020.1.5

11 Noviembre, 2021

2020.1.4

11 Noviembre, 2021

2020.1.3

11 Noviembre, 2021

2020.1.2

11 Noviembre, 2021

2020.1.1

11 Noviembre, 2021

2019.4.2

11 Noviembre, 2021

2019.4.1

11 Noviembre, 2021

2019.3.2

8 Octubre, 2021

2019.3.1

24 Septiembre, 2021

2019.1.4

2 Octubre, 2021

2019.1.3

5 Septiembre, 2021
Tableau Server
Para las versiones 2019.3 a 2020.3, los clientes tienen acceso al soporte técnico durante treinta (30) meses a partir de la fecha de lanzamiento original. Para las versiones 2020.4 a 2021.3, los clientes tienen acceso al soporte técnico durante seis (6) meses adicionales a partir de la fecha de finalización del soporte que se indica a continuación. Para obtener más información sobre la elegibilidad de soporte en estas versiones, consulte Tableau moving to 24 month Support policy (Nueva directiva de soporte de Tableau de 24 meses) y Fin de mantenimiento anticipado para productos Tableau.
 
Versión Fecha de finalización de soporte

2022.1

30 Marzo, 2024

2021.4

9 Diciembre, 2023

2021.3

7 Septiembre, 2023

2021.2

23 Junio, 2023

2021.1

25 Marzo, 2023

2020.4

14 Diciembre, 2022

2020.3

11 Noviembre, 2021

2020.2

11 Noviembre, 2021

2020.1

11 Noviembre, 2021

2019.4

11 Noviembre, 2021

2019.3

11 Noviembre, 2021

2019.2

21 Noviembre, 2021

2019.1

14 Agosto, 2021