Suporte
Programas de suporte técnico
Suporte padrão, estendido e premium
A Tableau Software oferece três programas de suporte técnico para atender a todos os tipos de necessidades de nossos clientes.
Suporte padrão
O suporte padrão tem duração de um ano e está incluído na aquisição de assinaturas do produto, na compra de licenças perpétuas e na renovação da manutenção anual após esse período. Ele está disponível nos horários indicados na seção Horário de atendimento.
Suporte estendido
Com o suporte estendido, sua organização consegue evitar ou reduzir o tempo de inatividade e acelerar o retorno sobre seus investimentos com tempos de resposta mais rápidos e a disponibilidade adicional do suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana para problemas P1 críticos. Agora com tempo de resposta ainda mais rápido e uma nova linha telefônica.
Suporte premium
O suporte premium inclui serviços completos e proativos para sua conta. Ele oferece um conjunto abrangente de recursos, disponibilidade adicional e tempo de resposta mais rápido para problemas P1 e P2 com suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana.
| Benefícios do plano | Suporte padrão | Suporte estendido | Suporte premium | |
|---|---|---|---|---|
| Opções de contato | Tableau Online | On-line, telefone | On-line, telefone | |
| Comunidades e base de dados de conhecimento | ||||
| Cobertura | Horário de atendimento |
24 horas por dia, 7 dias por semana (P1) |
24 horas por dia, 7 dias por semana (P1 e P2) |
|
| Tempo de resposta a problemas P1 ou P2 | 8h, 24h | 1h, 2h | 30 min, 2h | |
| Frequência de atualização de problemas P1 e P2 | 24h, 72h | 24h, 48h | Duas vezes por dia, 24h | |
| Contatos dedicados | 3 | 5 | 5 | |
| Gerente técnico de conta |
|
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| Acordo de nível de serviço** | ||||
| Revisões de implantação* | ||||
| Chamadas de acompanhamento programadas e relatórios de serviços | ||||
| Orientação sobre atualizações do Tableau Online | ||||
| Assistência para atualização* | ||||
| Planejamento estratégico | ||||
| Acesso a programas especiais e ao fórum | ||||
| Equipe de suporte sênior | ||||
| Suporte emergencial por telefone 24 horas por dia, 7 dias por semana | ||||
| Escalonamento e supervisão de caso | ||||
| Gerenciamento de escalonamento no local do cliente* | ||||
| Participação no roteiro do produto | ||||
| Priorização de solicitações de recursos | ||||
| Sessões de feedback de solicitações de recursos | ||||
| Escalonamento proativo | ||||
| Análise de causa raiz | ||||
| Site de Sandbox** |
* Itens indicados com um asterisco (*) são aplicáveis somente a clientes que possuem ambientes do Tableau Server na infraestrutura local.
** Itens indicados com dois asteriscos (**) são aplicáveis somente a clientes que possuem ambientes do Tableau Cloud.
Recursos gratuitos
Todos os usuários do Tableau, incluindo os usuários do Tableau Public e do Tableau Reader, têm acesso gratuito aos recursos on-line do Tableau, como a base de dados de conhecimento, os vídeos de treinamento sob demanda, os treinamentos on-line em tempo real, a comunidade do Tableau e a documentação do produto.
Problemas enviados para o suporte
| Com suporte | Termos especiais exigidos |
|---|---|
|
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*Um defeito é definido como um problema de software que pode ser verificado/reproduzido ou como um erro na documentação do usuário que impede os produtos de software Tableau não modificados de funcionar de acordo com a documentação do usuário final correspondente. Visualize os termos legais da Política de suporte padrão.
Níveis de prioridade
P1 – Crítica
Um ambiente de produção do Tableau está completamente inoperante ou inacessível para todos os usuários.
P2 – Alta
Problemas estão afetando significativamente o desempenho do produto ou recursos não estão funcionando como o esperado para a maioria dos usuários.
P3 – Média
Problemas estão afetando o desempenho do produto ou recursos não estão funcionando como o esperado para poucos usuários.
P4 – Baixa
Perguntas “como fazer” e problemas com o desempenho ou o funcionamento inadequado dos recursos do produto que estão afetando alguns usuários.
Tempo de resposta previsto
Quando você enviar uma solicitação, nossa equipe fornecerá um número de caso e identificará os próximos passos o mais rápido possível. Para mais informações, consulte nossas Perguntas frequentes de suporte.
Se o problema não foi resolvido após a resposta inicial, investigaremos utilizando os dados fornecidos. Veja a seguir o tempo de resposta previsto para investigações mais aprofundadas.
| PRIORIDADE | SUPORTE PADRÃO | SUPORTE ESTENDIDO | SUPORTE PREMIUM |
|---|---|---|---|
| Tempo de resposta previsto para P1 | 8 horas | 1 horas | 30 minutos |
| Frequência de atualização para P1 | 24 horas | 24 horas | Duas vezes por dia |
| Tempo de resposta previsto para P2 | 24 horas | 2 horas | 2 horas |
| Frequência de atualização para P2 | 72 horas | 48 horas | 24 horas |
| Tempo de resposta previsto para P3 | 72 horas | 72 horas | 1 dia útil |
| Frequência de atualização para P3 | Semanalmente | Semanalmente | 3 dias úteis |
| Tempo de resposta previsto para P4 | Semanalmente | Semanalmente | 3 dias úteis |
| Frequência de atualização para P4 | Quinzenalmente | Quinzenalmente | Semanalmente |
Horário de atendimento
Américas
Segunda a sexta
6h às 18h (Hora do Pacífico)
Ásia-Pacífico
Segunda a sexta
8h às 17h (Hora de Singapura)
Europa, Oriente Médio e África
Segunda a sexta
8h às 17h (Hora do Meridiano de Greenwich)