Suporte

Programas de suporte técnico

Suporte padrão, estendido e premium

A Tableau Software oferece três programas de suporte técnico para atender a todos os tipos de necessidades de nossos clientes.

Suporte padrão

O suporte padrão tem duração de um ano e está incluído na aquisição de assinaturas do produto, na compra de licenças perpétuas e na renovação da manutenção anual após esse período. Ele está disponível nos horários indicados na seção Horário de atendimento.

Suporte estendido

Com o suporte estendido, sua organização consegue evitar ou reduzir o tempo de inatividade e acelerar o retorno sobre seus investimentos com tempos de resposta mais rápidos e a disponibilidade adicional do suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana para problemas P1 críticos. Agora com tempo de resposta ainda mais rápido e uma nova linha telefônica.

Suporte premium

O suporte premium inclui serviços completos e proativos para sua conta. Ele oferece um conjunto abrangente de recursos, disponibilidade adicional e tempo de resposta mais rápido para problemas P1 e P2 com suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Saiba mais sobre o Suporte Premium

Benefícios do plano	Suporte padrão	Suporte estendido	Suporte premium
Opções de contato	Tableau Online	On-line, telefone	On-line, telefone
Comunidades e base de dados de conhecimento
Cobertura	Horário de atendimento	24 horas por dia, 7 dias por semana (P1) Horário de atendimento (P2+)	24 horas por dia, 7 dias por semana (P1 e P2) Horário de atendimento (P3+)
Tempo de resposta a problemas P1 ou P2	8h, 24h	1h, 2h	30 min, 2h
Frequência de atualização de problemas P1 e P2	24h, 72h	24h, 48h	Duas vezes por dia, 24h
Contatos dedicados	3	5	5
Gerente técnico de conta
Acordo de nível de serviço**
Revisões de implantação*
Chamadas de acompanhamento programadas e relatórios de serviços
Orientação sobre atualizações do Tableau Online
Assistência para atualização*
Planejamento estratégico
Acesso a programas especiais e ao fórum
Equipe de suporte sênior
Suporte emergencial por telefone 24 horas por dia, 7 dias por semana
Escalonamento e supervisão de caso
Gerenciamento de escalonamento no local do cliente*
Participação no roteiro do produto
Priorização de solicitações de recursos
Sessões de feedback de solicitações de recursos
Escalonamento proativo
Análise de causa raiz
Site de Sandbox**

* Itens indicados com um asterisco (*) são aplicáveis somente a clientes que possuem ambientes do Tableau Server na infraestrutura local.

** Itens indicados com dois asteriscos (**) são aplicáveis somente a clientes que possuem ambientes do Tableau Cloud.

Recursos gratuitos

Todos os usuários do Tableau, incluindo os usuários do Tableau Public e do Tableau Reader, têm acesso gratuito aos recursos on-line do Tableau, como a base de dados de conhecimento, os vídeos de treinamento sob demanda, os treinamentos on-line em tempo real, a comunidade do Tableau e a documentação do produto.

Problemas enviados para o suporte

Com suporte	Termos especiais exigidos
Problemas ou defeitos no software* Assistência para instalação, ativação de licença e download Perguntas do tipo “como fazer” e sobre configuração Acesso às versões principais e secundárias (o suporte a essas versões é limitado por 24 meses a contar da data de lançamento do produto)	Aprimoramentos de recursos ou alterações no design do produto Programa beta Integração com software externo de terceiros Integrações de desenvolvimento personalizadas

*Um defeito é definido como um problema de software que pode ser verificado/reproduzido ou como um erro na documentação do usuário que impede os produtos de software Tableau não modificados de funcionar de acordo com a documentação do usuário final correspondente. Visualize os termos legais da Política de suporte padrão.

Níveis de prioridade

P1 – Crítica

Um ambiente de produção do Tableau está completamente inoperante ou inacessível para todos os usuários.

P2 – Alta

Problemas estão afetando significativamente o desempenho do produto ou recursos não estão funcionando como o esperado para a maioria dos usuários.

P3 – Média

Problemas estão afetando o desempenho do produto ou recursos não estão funcionando como o esperado para poucos usuários.

P4 – Baixa

Perguntas “como fazer” e problemas com o desempenho ou o funcionamento inadequado dos recursos do produto que estão afetando alguns usuários.

Tempo de resposta previsto

Quando você enviar uma solicitação, nossa equipe fornecerá um número de caso e identificará os próximos passos o mais rápido possível. Para mais informações, consulte nossas Perguntas frequentes de suporte.

Se o problema não foi resolvido após a resposta inicial, investigaremos utilizando os dados fornecidos. Veja a seguir o tempo de resposta previsto para investigações mais aprofundadas.

PRIORIDADE	SUPORTE PADRÃO	SUPORTE ESTENDIDO	SUPORTE PREMIUM
Tempo de resposta previsto para P1	8 horas	1 horas	30 minutos
Frequência de atualização para P1	24 horas	24 horas	Duas vezes por dia
Tempo de resposta previsto para P2	24 horas	2 horas	2 horas
Frequência de atualização para P2	72 horas	48 horas	24 horas
Tempo de resposta previsto para P3	72 horas	72 horas	1 dia útil
Frequência de atualização para P3	Semanalmente	Semanalmente	3 dias úteis
Tempo de resposta previsto para P4	Semanalmente	Semanalmente	3 dias úteis
Frequência de atualização para P4	Quinzenalmente	Quinzenalmente	Semanalmente

Horário de atendimento

Américas

Segunda a sexta
6h às 18h (Hora do Pacífico)

Ásia-Pacífico

Segunda a sexta
8h às 17h (Hora de Singapura)

Europa, Oriente Médio e África

Segunda a sexta
8h às 17h (Hora do Meridiano de Greenwich)

O Tableau alterou a cadência das versões de produto e manutenção. Leia este artigo para saber mais antes de baixar a versão mais recente do software.

Versões com suporte

O Tableau fornece manutenção (por exemplo, atualizações de versões secundárias e correção de defeitos) e suporte técnico (por exemplo, solução de problemas, fórum de clientes) de acordo com a política de suporte técnico. A manutenção e o suporte técnico para os nossos produtos costumam estar disponíveis por tempo limitado:

Para todas as versões do Tableau Desktop e do Tableau Server, a manutenção (juntamente com suporte técnico completo) é fornecida durante 24 meses a partir do lançamento da versão. Você pode pesquisar problemas conhecidos de nossas versões com suporte na página de Problemas conhecidos.
O suporte técnico é fornecido apenas durante o período de manutenção. Fornecemos também suporte limitado por 12 meses adicionais, que consiste apenas em assistência com documentação on-line do produto e/ou solução para problemas encontrados durante a atualização para a versão mais recente do produto.
Podemos não mais permitir o download de versões que estejam fora da janela de manutenção. Também podemos remover recursos de suporte ao final do período de suporte técnico.
Se o Tableau identificar uma vulnerabilidade de segurança em uma versão que ainda esteja dentro da janela de manutenção, podemos suspender o download dessa versão antes das datas de término da manutenção ou de suporte listadas abaixo. Este é um dos exemplos: Vulnerabilidade do Apache Log4J Após o término do período de manutenção e suporte técnico, nenhum defeito de código poderá ser investigado. Por isso, é altamente recomendado que os clientes atualizem sua versão o mais breve possível.

Após o término do período de suporte limitado, os clientes devem atualizar sua versão antes de solicitar assistência ao suporte técnico do Tableau.

Datas de término de manutenção e suporte do Tableau Desktop e Gerenciamento avançado

Release	Data de lançamento inicial (.0)	Fim da manutenção e do suporte técnico	Fim do suporte limitado
2023.3	24 Outubro, 2023	24 Outubro, 2025	24 Outubro, 2026
2023.2	15 Junho, 2023	15 Junho, 2025	15 Junho, 2026
2023.1	14 Março, 2023	14 Março, 2025	14 Março, 2026
2022.4	14 Dezembro, 2022	14 Dezembro, 2024	14 Dezembro, 2025
2022.3	18 Outubro, 2022	18 Outubro, 2024	18 Outubro, 2025
2022.2	29 Junho, 2022	29 Junho, 2024	29 Junho, 2025
2022.1	30 Março, 2022	30 Março, 2024	30 Março, 2025
2021.4	9 Dezembro, 2021	9 Dezembro, 2023	8 Dezembro, 2024
2021.3	7 Setembro, 2021	7 Setembro, 2023	6 Setembro, 2024
2021.2	23 Junho, 2021	23 Junho, 2023	22 Junho, 2024
2021.1	25 Março, 2021	25 Março, 2023	24 Março, 2024
2020.4	14 Dezembro, 2020	14 Dezembro, 2022	14 Dezembro, 2023

Datas de término de manutenção e suporte do Tableau Server

Release	Data de lançamento inicial (.0)	Fim da manutenção e do suporte técnico	Fim do suporte limitado
2023.3	24 Outubro, 2023	24 Outubro, 2025	24 Outubro, 2026
2023.1	14 Março, 2023	14 Março, 2025	14 Março, 2026
2022.3	18 Outubro, 2022	18 Outubro, 2024	18 Outubro, 2025
2022.1	30 Março, 2022	30 Março, 2024	30 Março, 2025
2021.4	9 Dezembro, 2021	9 Dezembro, 2023	8 Dezembro, 2024
2021.3	7 Setembro, 2021	7 Setembro, 2023	6 Setembro, 2024
2021.2	23 Junho, 2021	23 Junho, 2023	22 Junho, 2024
2021.1	25 Março, 2021	25 Março, 2023	24 Março, 2024
2020.4	14 Dezembro, 2020	14 Dezembro, 2022	14 Dezembro, 2023

Tableau Prep

Embora os números de versão sejam parecidos, o controle de versão e a manutenção do Tableau Prep não seguem a mesma abordagem de "versões ramificadas" do Tableau Server e do Tableau Desktop.

O Tableau Prep adota uma abordagem de versão principal, incluindo novos recursos e todas as correções feitas até a data em uma nova versão, assim como o Chrome e o Firefox. Problemas com o Tableau Prep devem ser testados na versão mais recente para garantir que já não foram corrigidos. As correções dos problemas encontrados no Tableau Prep são sempre liberadas cumulativamente em uma nova versão, nunca aplicadas a uma 'versão de manutenção' de uma versão ramificada anterior porque o Tableau Prep não adota essa abordagem.

Por esse motivo, sempre recomendamos atualizar para a versão mais recente do Tableau Prep para usufruir de todos os novos recursos e correções. Se você é um cliente que está com um problema no Tableau Prep, atualize o software para a versão mais recente antes de acessar o suporte técnico do Tableau, pois esse é o primeiro passo para solucionar o problema. Você pode consultar a nossa página de Problemas conhecidos para ver se há algum problema relacionado na versão atual.

Tableau Mobile

Da mesma forma como descrevemos acima para o Tableau Prep, o Tableau Mobile não tem "versões ramificadas" como o Tableau Server e o Tableau Desktop. As versões de manutenção do Tableau Mobile, que incluem novos recursos e correções, serão sempre aplicadas à versão mais recente do produto. Portanto, sempre recomendamos atualizar para a versão mais recente do Tableau Mobile. Se você é um cliente que está com um problema no Tableau Mobile, atualize o software para a versão mais recente antes de acessar o suporte técnico do Tableau, pois esse é o primeiro passo para solucionar o problema. Você pode consultar a nossa página de Problemas conhecidos para ver se há algum problema relacionado na versão atual.

Tableau Bridge

O Tableau Bridge é um cliente proxy que é executado em uma máquina em sua rede e utilizado para conectar os dados residentes na sua rede privada ao Tableau Cloud. Como ele precisa ser instalado, tem versões, assim como o Tableau Server e o Tableau Desktop. No entanto, para usufruir das atualizações mais recentes de segurança e recursos, você deve sempre atualizar o cliente do Tableau Bridge para a versão mais recente na página de versões do Tableau Bridge.

Se você é um cliente que está com um problema no Tableau Bridge, atualize o software para a versão mais recente antes de acessar o suporte técnico do Tableau, pois esse é o primeiro passo para solucionar o problema. Você pode consultar a nossa página de Problemas conhecidos para ver se há algum problema relacionado na versão atual.