Suporte

Programas de suporte técnico

Suporte padrão, estendido e premium

A Tableau Software oferece três programas de suporte técnico para atender a todos os tipos de necessidades de nossos clientes.

Suporte padrão

O suporte padrão tem duração de um ano e está incluído na aquisição de assinaturas do produto, na compra de licenças perpétuas e na renovação da manutenção anual após esse período. Ele está disponível nos horários indicados na seção Horário de atendimento.

Suporte estendido

Com o suporte estendido, sua organização consegue evitar ou reduzir o tempo de inatividade e acelerar o retorno sobre seus investimentos com tempos de resposta mais rápidos e a disponibilidade adicional do suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana para problemas P1 críticos. Ficha técnica: Suporte estendido

Suporte premium

O suporte premium inclui serviços completos e proativos para sua conta. Ele oferece um conjunto abrangente de recursos, disponibilidade adicional e tempo de resposta mais rápido para problemas P1 e P2 com suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. Ficha técnica: Implantação do Tableau Online Ficha técnica: Implantação do Tableau Server

Benefícios do plano	Suporte padrão	Suporte estendido	Suporte premium
Opções de contato	On-line	On-line	On-line, telefone
Comunidades e base de dados de conhecimento
Cobertura	Horário de atendimento	Horário de atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana (somente P1)	Horário de atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana (P1 e P2)
Tempo de resposta a problemas P1 ou P2	8h, 24h	2h, 8h	30 min, 2h
Frequência de atualização de problemas P1 e P2	24h, 72h	24h, 48h	Duas vezes por dia, 24h
Contatos dedicados	3	5	5
Gerente técnico de conta
Acordo de nível de serviço**
Revisões de implantação*
Chamadas de acompanhamento programadas e relatórios de serviços
Orientação sobre atualizações do Tableau Online
Assistência para atualização*
Planejamento estratégico
Acesso a programas especiais e ao fórum
Equipe de suporte sênior
Suporte emergencial por telefone 24 horas por dia, 7 dias por semana
Escalonamento e supervisão de caso
Gerenciamento de escalonamento no local do cliente*
Participação no roteiro do produto
Análises prioritárias de solicitações de recursos
Sessões de feedback de solicitações de recursos

* Itens indicados com um asterisco (*) são aplicáveis somente a clientes que possuem ambientes do Tableau Server na infraestrutura local.

** Itens indicados com um asterisco (**) são aplicáveis somente a clientes que possuem ambientes do Tableau Online.

Recursos gratuitos

Todos os usuários do Tableau, incluindo os usuários do Tableau Public e do Tableau Reader, têm acesso gratuito aos recursos on-line do Tableau, como a base de dados de conhecimento, os vídeos de treinamento sob demanda, os treinamentos on-line em tempo real, a comunidade do Tableau e a documentação do produto.

Problemas enviados para o suporte

Com suporte	Termos especiais exigidos
Problemas ou defeitos no software* Assistência para instalação, ativação de licença e download Perguntas do tipo “como fazer” e sobre configuração Acesso às versões principais e secundárias (o suporte a essas versões é limitado por 30 meses a contar da data de lançamento do produto)	Aprimoramentos de recursos ou alterações no design do produto Programa beta Integração com software externo de terceiros Integrações de desenvolvimento personalizadas

*Um defeito é definido como um problema de software que pode ser verificado/reproduzido ou como um erro na documentação do usuário que impede os produtos de software Tableau não modificados de funcionar de acordo com a documentação do usuário final correspondente. Visualize os termos legais da Política de suporte padrão.

Níveis de prioridade

P1 – Crítica

Um ambiente de produção do Tableau está completamente inoperante ou inacessível para todos os usuários.

P2 – Alta

Problemas estão afetando significativamente o desempenho do produto ou recursos não estão funcionando como o esperado para a maioria dos usuários.

P3 – Média

Problemas estão afetando o desempenho do produto ou recursos não estão funcionando como o esperado para poucos usuários.

P4 – Baixa

Perguntas “como fazer” e problemas com o desempenho ou o funcionamento inadequado dos recursos do produto que estão afetando alguns usuários.

Tempo de resposta previsto

Após receber o seu problema, a equipe fornecerá a você um número de caso, uma prioridade e as próximas etapas o mais rápido possível. Para mais informações, consulte nossas Perguntas frequentes de suporte. Todos os problemas não resolvidos com a resposta inicial serão investigados com o auxílio dos dados fornecidos. Veja a seguir o tempo de resposta previsto para investigações mais aprofundadas.

PRIORIDADE	SUPORTE PADRÃO	SUPORTE ESTENDIDO	SUPORTE PREMIUM
Tempo de resposta previsto para P1	8 horas	2 horas	30 minutos
Frequência de atualização para P1	24 horas	24 horas	Duas vezes por dia
Tempo de resposta previsto para P2	24 horas	8 horas	2 horas
Frequência de atualização para P2	72 horas	48 horas	24 horas
Tempo de resposta previsto para P3	72 horas	72 horas	1 dia útil
Frequência de atualização para P3	Semanalmente	Semanalmente	3 dias úteis
Tempo de resposta previsto para P4	Semanalmente	Semanalmente	3 dias úteis
Frequência de atualização para P4	Quinzenalmente	Quinzenalmente	Semanalmente

Horário de atendimento

Américas

Segunda a sexta 6h às 18h (Hora do Pacífico)

Ásia-Pacífico

Segunda a sexta 8h às 17h (Hora de Singapura)

Europa, Oriente Médio e África

Segunda a sexta 8h às 17h (GMT)

Versões com suporte

A partir da versão 8.1, a Tableau oferece suporte técnico pelos próximos 30 (trinta) meses para cada versão do produto após a data de lançamento. Por mais 12 (doze) meses, o suporte técnico da Tableau fornecerá assistência com problemas de documentação e solicitações de atualização.

Versão	Data de término do suporte
2020.3	February 11, 2023
2020.2	November 6, 2022
2020.1	August 24, 2022
2019.4	May 6, 2022
2019.3	March 17, 2022
2019.2	November 21, 2021
2019.1	August 14, 2021
2018.3	April 29, 2021
2018.2	January 30, 2021
2018.1	October 24, 2020
10.5	July 10, 2020
10.4	March 25, 2020
10.3	November 30, 2019
10.2	August 28, 2019
10.1	May 1, 2019
10.0	February 15, 2019
9.3	September 23, 2018
9.2	June 7, 2018
9.1	March 14, 2018
9.0	October 6, 2017
8.3	June 1, 2017
8.2	December 18, 2016
8.1	May 20, 2016