Suporte
Programas de suporte técnico
Suporte padrão, estendido e premium
A Tableau Software oferece três programas de suporte técnico para atender a todos os tipos de necessidades de nossos clientes.
Suporte padrão
O suporte padrão tem duração de um ano e está incluído na aquisição de assinaturas do produto, na compra de licenças perpétuas e na renovação da manutenção anual após esse período. Ele está disponível nos horários indicados na seção Horário de atendimento.
Suporte estendido
Com o suporte estendido, sua organização consegue evitar ou reduzir o tempo de inatividade e acelerar o retorno sobre seus investimentos com tempos de resposta mais rápidos e a disponibilidade adicional do suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana para problemas P1 críticos. Ficha técnica: Suporte estendido
Suporte premium
O suporte premium inclui serviços completos e proativos para sua conta. Ele oferece um conjunto abrangente de recursos, disponibilidade adicional e tempo de resposta mais rápido para problemas P1 e P2 com suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. Ficha técnica: Implantação do Tableau Online Ficha técnica: Implantação do Tableau Server
| Benefícios do plano | Suporte padrão | Suporte estendido | Suporte premium | |
|---|---|---|---|---|
| Opções de contato | On-line | On-line | On-line, telefone | |
| Comunidades e base de dados de conhecimento | ||||
| Cobertura | Horário de atendimento | Horário de atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana (somente P1) | Horário de atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana (P1 e P2) | |
| Tempo de resposta a problemas P1 ou P2 | 8h, 24h | 2h, 8h | 30 min, 2h | |
| Frequência de atualização de problemas P1 e P2 | 24h, 72h | 24h, 48h | Duas vezes por dia, 24h | |
| Contatos dedicados | 3 | 5 | 5 | |
| Gerente técnico de conta | ||||
| Acordo de nível de serviço** | ||||
| Revisões de implantação* | ||||
| Chamadas de acompanhamento programadas e relatórios de serviços | ||||
| Orientação sobre atualizações do Tableau Online | ||||
| Assistência para atualização* | ||||
| Planejamento estratégico | ||||
| Acesso a programas especiais e ao fórum | ||||
| Equipe de suporte sênior | ||||
| Suporte emergencial por telefone 24 horas por dia, 7 dias por semana | ||||
| Escalonamento e supervisão de caso | ||||
| Gerenciamento de escalonamento no local do cliente* | ||||
| Participação no roteiro do produto | ||||
| Análises prioritárias de solicitações de recursos | ||||
| Sessões de feedback de solicitações de recursos | ||||
| Escalonamento proativo | ||||
| Análise de causa raiz | ||||
| Site de Sandbox** |
* Itens indicados com um asterisco (*) são aplicáveis somente a clientes que possuem ambientes do Tableau Server na infraestrutura local.
** Itens indicados com um asterisco (**) são aplicáveis somente a clientes que possuem ambientes do Tableau Online.
Recursos gratuitos
Todos os usuários do Tableau, incluindo os usuários do Tableau Public e do Tableau Reader, têm acesso gratuito aos recursos on-line do Tableau, como a base de dados de conhecimento, os vídeos de treinamento sob demanda, os treinamentos on-line em tempo real, a comunidade do Tableau e a documentação do produto.
Problemas enviados para o suporte
| Com suporte | Termos especiais exigidos |
|---|---|
|
|
*Um defeito é definido como um problema de software que pode ser verificado/reproduzido ou como um erro na documentação do usuário que impede os produtos de software Tableau não modificados de funcionar de acordo com a documentação do usuário final correspondente. Visualize os termos legais da Política de suporte padrão.
Níveis de prioridade
P1 – Crítica
Um ambiente de produção do Tableau está completamente inoperante ou inacessível para todos os usuários.
P2 – Alta
Problemas estão afetando significativamente o desempenho do produto ou recursos não estão funcionando como o esperado para a maioria dos usuários.
P3 – Média
Problemas estão afetando o desempenho do produto ou recursos não estão funcionando como o esperado para poucos usuários.
P4 – Baixa
Perguntas “como fazer” e problemas com o desempenho ou o funcionamento inadequado dos recursos do produto que estão afetando alguns usuários.
Tempo de resposta previsto
Após receber o seu problema, a equipe fornecerá a você um número de caso, uma prioridade e as próximas etapas o mais rápido possível. Para mais informações, consulte nossas Perguntas frequentes de suporte Todos os problemas não resolvidos com a resposta inicial serão investigados com o auxílio dos dados fornecidos. Veja a seguir o tempo de resposta previsto para investigações mais aprofundadas.
| PRIORIDADE | SUPORTE PADRÃO | SUPORTE ESTENDIDO | SUPORTE PREMIUM |
|---|---|---|---|
| Tempo de resposta previsto para P1 | 8 horas | 2 horas | 30 minutos |
| Frequência de atualização para P1 | 24 horas | 24 horas | Duas vezes por dia |
| Tempo de resposta previsto para P2 | 24 horas | 8 horas | 2 horas |
| Frequência de atualização para P2 | 72 horas | 48 horas | 24 horas |
| Tempo de resposta previsto para P3 | 72 horas | 72 horas | 1 dia útil |
| Frequência de atualização para P3 | Semanalmente | Semanalmente | 3 dias úteis |
| Tempo de resposta previsto para P4 | Semanalmente | Semanalmente | 3 dias úteis |
| Frequência de atualização para P4 | Quinzenalmente | Quinzenalmente | Semanalmente |
Horário de atendimento
Américas
Segunda a sexta 6h às 18h (Hora do Pacífico)
Ásia-Pacífico
Segunda a sexta 8h às 17h (Hora de Singapura)
Europa, Oriente Médio e África
Segunda a sexta 8h às 17h (GMT)
Versões com suporte
A partir da versão 8.1, a Tableau oferece suporte técnico pelos próximos 30 (trinta) meses para cada versão do produto após a data de lançamento. Por mais 12 (doze) meses, o suporte técnico da Tableau fornecerá assistência com problemas de documentação e solicitações de atualização.
Para garantir a segurança dos seus dados e implantações, a Tableau mantém cada versão do produto disponível para download por trinta (30) meses após o lançamento. Versões lançadas há mais de 30 meses chegaram ao fim do seu ciclo e não há mais suporte para elas. Além disso, não são investigadas para possíveis problemas de segurança nem recebem atualizações de segurança.
| Versão | Data de término do suporte |
|---|---|
2020.4 |
June 14, 2023 |
2020.3 |
February 11, 2023 |
2020.2 |
November 6, 2022 |
2020.1 |
August 24, 2022 |
2019.4 |
May 6, 2022 |
2019.3 |
March 17, 2022 |
2019.2 |
November 21, 2021 |
2019.1 |
August 14, 2021 |
2018.3 |
April 29, 2021 |
2018.2 |
January 30, 2021 |
2018.1 |
October 24, 2020 |
10.5 |
July 10, 2020 |
10.4 |
March 25, 2020 |
10.3 |
November 30, 2019 |
10.2 |
August 28, 2019 |
10.1 |
May 1, 2019 |
10.0 |
February 15, 2019 |
9.3 |
September 23, 2018 |
9.2 |
June 7, 2018 |
9.1 |
March 14, 2018 |
9.0 |
October 6, 2017 |
8.3 |
June 1, 2017 |
8.2 |
December 18, 2016 |
8.1 |
May 20, 2016 |
Tableau Prep
| Versão | Data de término do suporte |
|---|---|
2021.1.4 |
November 11, 2023 |
2021.1.3 |
October 6, 2023 |
2021.1.2 |
September 25, 2023 |
2021.1.1 |
July 19, 2023 |
2021.1 |
July 18, 2023 |
2020.4 |
June 14, 2023 |
2020.4.1 |
June 14, 2023 |
2020.3.3 |
March 15, 2023 |
2020.3.2 |
February 26, 2023 |
2020.3.1 |
February 11, 2023 |
2020.3 |
February 11, 2023 |
2020.2.3 |
December 23, 2022 |
2020.2.2 |
December 4, 2022 |
2020.2 |
November 6, 2022 |
2020.2.1 |
November 6, 2022 |
2020.1.5 |
October 7, 2022 |
2020.1.4 |
September 3, 2022 |
2020.1.3 |
August 24, 2022 |
2020.1.2 |
July 31, 2022 |
2020.1.1 |
July 14, 2022 |
2020.1 |
July 14, 2022 |
2018.3.4 |
June 18, 2022 |
2019.4.2 |
June 18, 2022 |
2019.4.1 |
May 6, 2022 |
2019.4 |
May 6, 2022 |
2019.3.2 |
April 8, 2022 |
2019.3.1 |
March 24, 2022 |
2019.3 |
March 17, 2022 |
2019.2.3 |
January 2, 2022 |
2019.2.2 |
December 4, 2021 |
2019.2.1 |
November 21, 2021 |
2019.2 |
November 21, 2021 |
2019.1.4 |
October 2, 2021 |
2019.1.3 |
September 5, 2021 |
2019.1.2 |
August 14, 2021 |
2019.1.1 |
July 10, 2021 |
2019.1 |
July 10, 2021 |
2018.3.3 |
June 13, 2021 |
2018.3.2 |
May 7, 2021 |
2018.3 |
April 8, 2021 |
2018.3.1 |
April 8, 2021 |
2018.2.3 |
March 6, 2021 |
2018.2.2 |
February 13, 2021 |
2018.2.1 |
January 12, 2021 |
2018.2 |
January 11, 2021 |
2018.1.2 |
December 12, 2020 |
2018.1.1 |
October 24, 2020 |
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