Assistance

Programmes d'assistance technique

Assistance standard, étendue et Premium

Tableau propose trois niveaux d'assistance technique afin de répondre aux besoins de tous les clients.

Assistance standard

L'assistance standard est incluse avec l'achat d'une souscription, la première année d'une licence perpétuelle ou avec le renouvellement annuel du contrat de maintenance après la première année d'une licence perpétuelle. L'assistance standard est disponible pendant les heures d'ouverture de Tableau, qui sont définies dans la section relative aux horaires des services d'assistance.

Assistance étendue

L'assistance étendue permet à votre entreprise d'éviter ou de réduire les périodes d'indisponibilité et de rentabiliser plus vite votre investissement grâce à des délais de réponse visés réduits et à une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 pour les problèmes graves de priorité P1.
Fiche technique : Assistance étendue

Assistance Premium

L'assistance Premium offre une prise en charge proactive complète. Avec ce programme, vous bénéficiez d'un ensemble complet de ressources et d'une disponibilité étendue avec le délai de réponse le plus rapide grâce à une assistance 24 h sur 24, 7 jours sur 7, pour les problèmes de priorité P1 et P2.
Fiche technique : Déploiement de Tableau Online
Fiche technique : Déploiement Tableau Server

Avantages du plan Assistance standard Assistance étendue Assistance Premium
Possibilités de contact En ligne En ligne En ligne, par téléphone
Communauté et Base de connaissances
Couverture Horaires des services d'assistance Heures de bureau 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 (P1 uniquement) Heures de bureau 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 (P1 et P2)
Délai de réponse pour les problèmes P1 et P2 8 h, 24 h 2 h, 8 h 30 min, 2 h
Fréquence d'envoi d'informations pour P1 et P2 24 h, 72 h 24 h, 48 h Deux fois par jour, 24 h
Contacts dédiés 3 5 5
Technical Account Manager (TAM)
Contrat de niveau de service (SLA)**
Examens du déploiement*
Appels pour faire le point et rapports de service périodiques
Assistance pour les mises à jour de Tableau Online
Assistance pour la mise à niveau*
Planification stratégique
Programmes spéciaux et accès aux forums
Équipe d'assistance senior
Assistance téléphonique 24 h sur 24, 7 j sur 7 pour les incidents critiques
Remontée et surveillance des demandes
Gestion des remontées sur site*
Participation à la feuille de route produit
Examen prioritaire des demandes de fonctionnalités
Sessions de commentaires sur les demandes de fonctionnalités
Remontées proactives
Analyse des causes premières
Site sandbox**

* Les éléments marqués d'un astérisque sont réservés aux clients possédant un environnement Tableau Server.

** Les éléments marqués de deux astérisques (**) sont réservés aux clients possédant un environnement Tableau Online.

Ressources gratuites

Tous les utilisateurs Tableau, y compris les utilisateurs de Tableau Public et Tableau Reader, bénéficient d'un accès gratuit aux ressources en ligne de Tableau, lesquelles incluent notre base de connaissances, les vidéos de formation, les formations en ligne et en direct, la communauté Tableau et la documentation des produits.

Problèmes pris en charge

Pris en charge Conditions spéciales requises
  • Problèmes ou défauts du logiciel*
  • Installation, activation de licence et aide au téléchargement
  • Configuration et questions sur la manière de réaliser des tâches
  • Accès aux versions majeures et mineures (assistance limitée au bout de 30 mois après le lancement du produit)
  • Amélioration des fonctionnalités ou modifications apportées à la conception du produit
  • Programme Bêta
  • Intégration aux logiciels externes fournis par des tiers
  • Intégration de développements personnalisés

*Un défaut est défini comme étant un problème logiciel vérifiable et reproductible ou une erreur dans la documentation fournie à l'utilisateur. Il empêche les solutions originales de Tableau de fonctionner substantiellement tel que décrit dans la documentation utilisateur en vigueur. Consultez la politique d'assistance standard.

Niveaux de priorité

P1 - Critique

Un environnement de production Tableau ne fonctionne pas du tout ou est inaccessible pour tous les utilisateurs.

P2 - Élevée

Problèmes ayant de graves conséquences sur les performances ou fonctionnalités ne fonctionnant pas comme prévu, avec un impact sur une majorité d'utilisateurs.

P3 - Moyenne

Problèmes ayant de graves conséquences sur les performances ou fonctionnalités ne fonctionnant pas comme prévu, avec un impact sur une minorité d'utilisateurs.

P4 - Faible

Questions sur le fonctionnement et problèmes ayant des conséquences sur les performances ou fonctionnalités ne fonctionnant pas comme prévu, avec un impact sur un nombre restreint d'utilisateurs.

Délais de réponse visés

Dès qu'elle reçoit votre demande d'assistance, notre équipe vous attribue un numéro de dossier, définit le niveau de priorité et vous indique les prochaines étapes dans les plus brefs délais. Pour plus d'informations, consultez notre
FAQ sur l'assistance. Tout problème qui n'est pas résolu lors de la réponse initiale fait l'objet d'investigations approfondies sur la base des informations que vous fournissez. Voici les délais de réponse visés pour les investigations approfondies.

PRIORITÉ ASSISTANCE STANDARD ASSISTANCE ÉTENDUE ASSISTANCE PREMIUM
Délais de réponse visés pour les problèmes P1 8 heures 2 heures 30 minutes
Fréquence d'envoi d'informations pour les problèmes P1 24 heures 24 heures Deux fois par jour
Délais de réponse visés pour les problèmes P2 24 heures 8 heures 2 heures
Fréquence d'envoi d'informations pour les problèmes P2 72 heures 48 heures 24 heures
Délais de réponse visés pour les problèmes P3 72 heures 72 heures 1 jour ouvrable
Fréquence d'envoi d'informations pour les problèmes P3 Toutes les semaines Toutes les semaines 3 jours ouvrables
Délais de réponse visés pour les problèmes P4 Toutes les semaines Toutes les semaines 3 jours ouvrables
Fréquence d'envoi d'informations pour les problèmes P4 Toutes les deux semaines Toutes les deux semaines Toutes les semaines

Horaires des services d'assistance

Amériques

Du lundi au vendredi de 6 h à 18 h PST

Asie-Pacifique

Du lundi au vendredi de 8 h à 17 h heure de Singapour

Europe, Moyen-Orient et Afrique

Du lundi au vendredi de 8 h à 17 h GMT

Versions prises en charge

Depuis la version 8.1, Tableau fournit une assistance technique pour chaque version du produit pendant 30 mois après la date de sortie. Pendant les 12 mois suivants, Tableau continue de proposer une assistance technique pour les problèmes liés à la documentation et les demandes de mise à niveau.

Pour garantir la sécurité de vos données et de vos déploiements, les téléchargements des produits Tableau ne sont disponibles que pendant trente (30) mois après leur mise à disposition. Au-delà de 30 mois, les versions ont atteint leur fin de vie et elles ne sont plus prises en charge. De plus, les éventuels problèmes de sécurité les concernant ne sont plus recherchés et aucune mise à jour de sécurité n'est fournie.

Version Fin de prise en charge

2021.3

 7 Septembre, 2023

2021.2

 23 Juin, 2023

2021.1

 25 Mars, 2023

2020.4

 14 Décembre, 2022

2020.3

 11 Novembre, 2021

2020.2

 11 Novembre, 2021

2020.1

 11 Novembre, 2021

2019.4

 11 Novembre, 2021

2019.3

 11 Novembre, 2021

2019.2

 21 Novembre, 2021

2019.1

 14 Août, 2021

2018.3

 29 Avril, 2021

2018.2

 30 Janvier, 2021

Tableau Prep

Version Fin de prise en charge

2021.3.1

 7 Septembre, 2023

2021.2.2

 7 Juillet, 2023

2021.2.1

 23 Juin, 2023

2021.1.4

 11 Mai, 2023

2021.1.3

 6 Avril, 2023

2021.1.2

 25 Mars, 2023

2021.1.1

 19 Janvier, 2023

2020.4.1

 14 Décembre, 2022

2020.3.3

 11 Novembre, 2021

2020.3.2

 11 Novembre, 2021

2020.3.1

 11 Novembre, 2021

2020.2.3

 11 Novembre, 2021

2020.2.2

 11 Novembre, 2021

2020.2.1

 11 Novembre, 2021

2020.1.5

 11 Novembre, 2021

2020.1.4

 11 Novembre, 2021

2020.1.3

 11 Novembre, 2021

2020.1.2

 11 Novembre, 2021

2020.1.1

 11 Novembre, 2021

2019.4.2

 11 Novembre, 2021

2019.4.1

 11 Novembre, 2021

2019.3.2

 8 Octobre, 2021

2019.3.1

 24 Septembre, 2021

2019.2.3

 2 Juillet, 2021

2019.2.2

 4 Juin, 2021

2019.2.1

 21 Mai, 2021

2019.1.4

 2 Octobre, 2021

2019.1.3

 5 Septembre, 2021

2019.1.1

 10 Juillet, 2021

2018.3.3

 13 Juin, 2021

2018.3.2

 7 Mai, 2021

2018.3.1

 8 Avril, 2021

2018.2.3

 6 Mars, 2021

2018.2.2

 13 Février, 2021

2018.2.1

 12 Janvier, 2021

2018.1.2

 12 Décembre, 2020