Assistance

Programmes d'assistance technique

Assistance standard, étendue et Premium

Tableau propose trois niveaux d'assistance technique afin de répondre aux besoins de tous les clients.

Assistance standard

L'assistance standard est incluse avec l'achat d'une souscription, la première année d'une licence perpétuelle ou avec le renouvellement annuel du contrat de maintenance après la première année d'une licence perpétuelle. L'assistance standard est disponible pendant les heures d'ouverture de Tableau, qui sont définies dans la section relative aux horaires des services d'assistance.

Assistance étendue

L'assistance étendue permet à votre entreprise d'éviter ou de réduire les périodes d'indisponibilité et de rentabiliser plus vite votre investissement grâce à des délais de réponse visés réduits et à une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 pour les problèmes graves de priorité P1. Profitez de temps de réponse plus courts et d'une nouvelle ligne téléphonique entrante.

Assistance Premium

L'assistance Premium offre une prise en charge proactive complète. Avec ce programme, vous bénéficiez d'un ensemble complet de ressources et d'une disponibilité étendue avec le délai de réponse le plus rapide grâce à une assistance 24 h sur 24, 7 jours sur 7, pour les problèmes de priorité P1 et P2.

Découvrir l'assistance Premium

Avantages du programme	Assistance standard	Assistance étendue	Assistance Premium
Possibilités de contact	Tableau Online	En ligne, par téléphone	En ligne, par téléphone
Communauté et Base de connaissances
Couverture	Horaires des services d'assistance	24 h/24, 7 j/7 (P1) Heures de bureau (P2+)	24 h/24, 7 j/7 (P1 et P2) Heures de bureau (P3+)
Délai de réponse pour les problèmes P1 et P2	8 h, 24 h	1 h, 2 h	30 min, 2 h
Fréquence d'envoi d'informations pour P1 et P2	24 h, 72 h	24 h, 48 h	Deux fois par jour, 24 h
Contacts désignés	3	5	5
Expert technique
Contrat de niveau de service (SLA)**
Examens du déploiement*
Appels pour faire le point et rapports de service périodiques
Assistance pour les mises à jour de Tableau Online
Assistance pour la mise à niveau*
Planification stratégique
Programmes spéciaux et accès aux forums
Équipe d'assistance senior
Assistance téléphonique 24 h sur 24, 7 j sur 7 pour les incidents critiques
Remontée et surveillance des demandes
Gestion des remontées sur site*
Participation à la feuille de route produit
Priorité des demandes de fonctionnalités
Sessions de commentaires sur les demandes de fonctionnalités
Remontées proactives
Analyse des causes premières
Site sandbox**

* Les éléments marqués d'un astérisque sont réservés aux clients possédant un environnement Tableau Server sur site.

** Les éléments marqués de deux astérisques (**) sont réservés aux clients possédant un environnement Tableau Cloud.

Ressources gratuites

Tous les utilisateurs Tableau, y compris les utilisateurs de Tableau Public et Tableau Reader, bénéficient d'un accès gratuit aux ressources en ligne de Tableau, ce qui inclut notre base de connaissances, les vidéos de formation, les formations en ligne et en direct, la communauté Tableau et la documentation des produits.

Problèmes pris en charge

Éléments pris en charge	Conditions spéciales requises
Problèmes ou défauts du logiciel* Installation, activation de licence et aide au téléchargement Configuration et questions sur la manière de réaliser des tâches Accès aux versions majeures et mineures (assistance limitée au bout de 24 mois après la sortie du produit)	Amélioration des fonctionnalités ou modifications apportées à la conception du produit Programme bêta Intégration aux logiciels externes fournis par des tiers Intégration de développements personnalisés

*Un défaut est défini comme étant un problème logiciel vérifiable et reproductible ou une erreur dans la documentation fournie à l'utilisateur. Il empêche les produits originaux de Tableau de fonctionner substantiellement tel que décrit dans la documentation utilisateur en vigueur. Consultez la politique d'assistance standard.

Niveaux de priorité

P1 - Critique

Un environnement de production Tableau ne fonctionne pas du tout ou est inaccessible pour tous les utilisateurs.

P2 - Élevée

Problèmes ayant de graves conséquences sur les performances ou fonctionnalités ne fonctionnant pas comme prévu, avec un impact sur une majorité d'utilisateurs.

P3 - Moyenne

Problèmes ayant de graves conséquences sur les performances ou fonctionnalités ne fonctionnant pas comme prévu, avec un impact sur une minorité d'utilisateurs.

P4 - Faible

Questions sur le fonctionnement et problèmes ayant des conséquences sur les performances ou fonctionnalités ne fonctionnant pas comme prévu, avec un impact sur un nombre restreint d'utilisateurs.

Délais de réponse visés

Lorsque vous soumettez une demande, notre équipe lui attribue un numéro de dossier et vous indique rapidement les étapes suivantes. Pour plus d'informations, consultez notre FAQ sur l'assistance.

Si votre problème n'est pas résolu avec la réponse initiale, nous effectuerons une analyse avec les données fournies. Voici les délais de réponse visés pour les investigations approfondies.

PRIORITÉ	ASSISTANCE STANDARD	ASSISTANCE ÉTENDUE	ASSISTANCE PREMIUM
Délais de réponse visés pour les problèmes P1	8 heures	1 heure	30 minutes
Fréquence d'envoi d'informations pour les problèmes P1	24 heures	24 heures	Deux fois par jour
Délais de réponse visés pour les problèmes P2	24 heures	2 heures	2 heures
Fréquence d'envoi d'informations pour les problèmes P2	72 heures	48 heures	24 heures
Délais de réponse visés pour les problèmes P3	72 heures	72 heures	1 jour ouvrable
Fréquence d'envoi d'informations pour les problèmes P3	Hebdomadaire	Hebdomadaire	3 jours ouvrables
Délais de réponse visés pour les problèmes P4	Hebdomadaire	Hebdomadaire	3 jours ouvrables
Fréquence d'envoi d'informations pour les problèmes P4	Deux fois par semaine	Deux fois par semaine	Hebdomadaire

Horaires des services d'assistance

Amériques

Du lundi au vendredi
de 6 h à 18 h PST

Asie-Pacifique

Du lundi au vendredi
de 8 h à 17 h heure de Singapour

Europe, Moyen-Orient et Afrique

Du lundi au vendredi
de 8 h à 17 h GMT

Tableau a modifié sa fréquence de publication des versions de maintenance et de ses produits. Veuillez lire cet article pour en savoir plus avant de télécharger la dernière version du logiciel.

Versions prises en charge

Tableau fournit la maintenance (mises à jour de version mineures et corrections de défauts, par exemple) ainsi que l’assistance technique (dépannage, forums clients, par exemple) conformément à sa politique d'assistance technique. La maintenance et l’assistance technique pour nos produits sont généralement disponibles pour une durée limitée :

Pour toutes les versions de Tableau Desktop et de Tableau Server, la maintenance (ainsi que l’assistance technique complète) est assurée pendant 24 mois à compter de la publication de la version en question. Vous pouvez consulter les problèmes connus des versions actuelles prises en charge sur la page Problèmes connus.
L’assistance technique est fournie uniquement pendant la même période que la maintenance. Une assistance limitée est également fournie pendant 12 mois supplémentaires. Elle porte uniquement sur la documentation en ligne sur les produits et/ou est limitée à la résolution des problèmes rencontrés lors de la mise à niveau vers la dernière version du produit.
Nous pouvons cesser d’autoriser le téléchargement de versions en dehors de la période de maintenance. Nous pouvons également retirer les ressources d’assistance à l’issue de la période d’assistance technique.
Si nous identifions une défaillance de sécurité dans une version incluse dans la période de maintenance en cours, nous pouvons cesser d’autoriser le téléchargement de cette version avant la fin des périodes de maintenance ou de prise en charge ci-dessous (exemple : vulnérabilité Apache Log4j2). À la fin de la période de maintenance et d’assistance technique, aucun défaut au niveau du code ne sera examiné. Nous vous recommandons donc vivement de mettre à niveau dès que possible votre produit vers une version dont la maintenance est assurée.

À la fin de la période d’assistance limitée, nous vous recommandons de mettre à niveau votre produit vers une version dont la maintenance est assurée avant de contacter l’assistance technique pour obtenir de l’aide.

Dates de fin de maintenance et d’assistance pour Tableau Desktop et Advanced Management

Release	date de publication initiale (.0)	Fin de l'assistance technique et de la maintenance	Fin de l'assistance limitée
2023.3	24 octobre, 2023	24 octobre, 2025	24 octobre, 2026
2023.2	15 juin, 2023	15 juin, 2025	15 juin, 2026
2023.1	14 mars, 2023	14 mars, 2025	14 mars, 2026
2022.4	14 décembre, 2022	14 décembre, 2024	14 décembre, 2025
2022.3	18 octobre, 2022	18 octobre, 2024	18 octobre, 2025
2022.2	29 juin, 2022	29 juin, 2024	29 juin, 2025
2022.1	30 mars, 2022	30 mars, 2024	30 mars, 2025
2021.4	9 décembre, 2021	9 décembre, 2023	8 décembre, 2024
2021.3	7 septembre, 2021	7 septembre, 2023	6 septembre, 2024
2021.2	23 juin, 2021	23 juin, 2023	22 juin, 2024
2021.1	25 mars, 2021	25 mars, 2023	24 mars, 2024
2020.4	14 décembre, 2020	14 décembre, 2022	14 décembre, 2023

Dates de fin de maintenance et d’assistance pour Tableau Server

Release	date de publication initiale (.0)	Fin de l'assistance technique et de la maintenance	Fin de l'assistance limitée
2023.3	24 octobre, 2023	24 octobre, 2025	24 octobre, 2026
2023.1	14 mars, 2023	14 mars, 2025	14 mars, 2026
2022.3	18 octobre, 2022	18 octobre, 2024	18 octobre, 2025
2022.1	30 mars, 2022	30 mars, 2024	30 mars, 2025
2021.4	9 décembre, 2021	9 décembre, 2023	8 décembre, 2024
2021.3	7 septembre, 2021	7 septembre, 2023	6 septembre, 2024
2021.2	23 juin, 2021	23 juin, 2023	22 juin, 2024
2021.1	25 mars, 2021	25 mars, 2023	24 mars, 2024
2020.4	14 décembre, 2020	14 décembre, 2022	14 décembre, 2023

Tableau Prep

Bien que les numéros de version se ressemblent, l’approche de Tableau Prep concernant l’historique des révisions et la maintenance diffère de l’approche de « publication par branche » de Tableau Server et Tableau Desktop.

Pour Tableau Prep, nous suivons une approche de publication unique, où chaque nouvelle version du produit contient à la fois les nouvelles fonctionnalités et tous les correctifs (comme dans le cas de Chrome et Firefox, par exemple). Les problèmes rencontrés avec Tableau Prep doivent être testés avec la version la plus récente pour s’assurer qu’ils n’ont pas déjà été résolus. Les correctifs de Tableau Prep sont toujours fournis de manière cumulative dans une nouvelle version. Ils ne sont jamais rétroportés vers une « version de maintenance » d’une branche de version plus ancienne, puisqu’il n’existe pas de branche vers laquelle rétroporter les correctifs.

C’est pourquoi nous vous recommandons de toujours mettre à niveau Tableau Prep vers la dernière version pour profiter de ces correctifs et des nouvelles fonctionnalités. Si vous rencontrez un problème avec Tableau Prep, veuillez essayer de le mettre à niveau vers la dernière version avant de contacter l’assistance technique Tableau. En effet, c’est la première étape de résolution de problème qui vous sera conseillée. Vous pouvez consulter la page Problèmes connus pour connaître les éventuels problèmes déjà signalés pour la version actuelle.

Tableau Mobile

Comme pour Tableau Prep, décrit ci-dessus, Tableau Mobile ne suis pas l’approche par branches de Tableau Server et Tableau Desktop. Les versions de maintenance de Tableau Mobile, y compris les nouvelles fonctionnalités et les correctifs, ne sont publiées que dans la dernière version du produit. C’est pourquoi nous vous recommandons de toujours mettre à niveau Tableau Mobile vers la dernière version. Si vous rencontrez un problème avec Tableau Mobile, veuillez essayer de le mettre à niveau vers la dernière version avant de contacter l’assistance technique Tableau. En effet, c’est la première étape de résolution de problème qui vous sera conseillée. Vous pouvez consulter la page Problèmes connus pour connaître les éventuels problèmes déjà signalés pour la version actuelle.

Tableau Bridge

Tableau Bridge est un client proxy qui s’exécute sur une machine de votre réseau. Il sert à connecter les données de votre réseau privé à Tableau Cloud. Comme il nécessite une installation, des versions de ce produit sont publiées régulièrement, à l’instar de Tableau Server et Tableau Desktop Toutefois, pour profiter des dernières fonctionnalités et mises à jour de sécurité, vous devez toujours mettre à niveau le client Bridge vers la dernière version depuis la page de téléchargement de Tableau Bridge.

Si vous rencontrez un problème avec Tableau Bridge, veuillez essayer de le mettre à niveau vers la dernière version avant de contacter l’assistance technique Tableau. En effet, c’est la première étape de résolution de problème qui vous sera conseillée. Vous pouvez consulter la page Problèmes connus pour connaître les éventuels problèmes déjà signalés pour la version actuelle.