Assistance

Programmes d'assistance technique

Assistance standard, étendue et Premium

Tableau propose trois niveaux de programmes d'assistance technique afin de répondre aux besoins de tous les clients.

Assistance standard

L'assistance standard est incluse avec l'achat d'une souscription, la première année d'une licence perpétuelle ou avec le renouvellement annuel du contrat de maintenance après la première année d'une licence perpétuelle. L'assistance standard est disponible pendant les heures d'ouverture de Tableau, qui sont définies dans la section relative aux horaires des services d'assistance.

Assistance étendue

L'assistance étendue permet à votre entreprise d'éviter ou de réduire les périodes d'indisponibilité et d'exploiter la valeur de votre investissement grâce à des délais de réponse accélérés et à la disponibilité de l'assistance 24 h sur 24, 7 jours sur 7 et les week-ends pour les problèmes graves de priorité P1.

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Assistance Premium

L'assistance Premium offre une prise en charge proactive complète. Dans le cadre de l'assistance Premium, votre entreprise bénéficie d'un ensemble complet de ressources et d'une disponibilité étendue avec le délai de réponse le plus rapide grâce à une assistance 24 h sur 24, 7 jours sur 7, pour les problèmes de priorité P1 et P2.

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Avantages du plan Assistance standard Assistance étendue Assistance Premium

Options de contact

En ligne En ligne En ligne, par téléphone
Communauté et Base de connaissances
Couverture Horaires des services d'assistance Horaires des services d'assistance
24 heures sur 24, 7 jours sur 7 (P1 uniquement)
Horaires des services d'assistance
24 heures sur 24, 7 jours sur 7 (P1 et P2)
Délai de réponse des problèmes P1 et P2 8 h, 24 h 2 h, 8 h 30 min, 2 h

Fréquence d'envoi de mises à jour pour les problèmes P1 et P2

24 h, 72 h 24 h, 8 h 12 h, 24 h
Contacts désignés 3 5 5
Technical Account Manager
Examen des déploiements

Appels pour faire le point et rapports de service récurrents

Assistance pour la mise à niveau
Planification stratégique
Programmes spéciaux et accès au forum
Équipe-cadre d'assistance
Assistance téléphonique 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 pour les incidents critiques
Remontée des incidents et surveillance
Gestion des remontées sur site
Participation à la feuille de route produit
Examen prioritaire des demandes de fonctionnalités

Sessions de feedback sur les demandes de fonctionnalités

Ressources gratuites

Tous les utilisateurs de Tableau, y compris les utilisateurs de Tableau Public et Tableau Reader, bénéficient d'un accès gratuit aux ressources en ligne de Tableau, lesquelles incluent notre base de connaissances, des vidéos de formation, une formation en ligne et en direct, la communauté Tableau et la documentation sur les produits.

Niveaux de priorité

P1 - Critique

Un environnement de production Tableau ne fonctionne pas du tout ou est inaccessible pour tous les utilisateurs.

P2 - Élevée

Problèmes accompagnés d'effets sérieux sur les performances ou fonctionnalités ne marchant pas comme prévu, pour une majorité d'utilisateurs.

P3 - Moyenne

Problèmes accompagnés d'effets sur les performances ou fonctionnalités ne marchant pas comme prévu, pour une minorité d'utilisateurs.

P4 - Faible

Questions sur le fonctionnement et problèmes accompagnés d'effets sur les performances ou fonctionnalités ne marchant pas comme prévu, pour un nombre restreint d'utilisateurs.

Objectifs des délais de réponse

Dès qu'elle reçoit votre demande d'assistance, notre équipe vous attribue un numéro de dossier, définit le niveau de priorité et vous indique les prochaines étapes dans les plus brefs délais. Pour plus d'informations, consultez notre FAQ sur l'assistance. Tout problème qui n'est pas résolu lors de la réponse initiale fait l'objet d'investigations approfondies sur la base des informations que vous fournissez. Voici les délais de réponse visés pour les investigations approfondies.

PRIORITÉ ASSISTANCE STANDARD ASSISTANCE ÉTENDUE ASSISTANCE PREMIUM
Objectifs des délais de réponse des problèmes P1 8 heures 2 heures 30 minutes
Fréquence d'envoi de mises à jour pour les problèmes P1 24 heures 24 heures 12 heures
Objectifs des délais de réponse des problèmes P2 48 heures 8 heures 2 heures
Fréquence d'envoi de mises à jour pour les problèmes P2 72 heures 48 heures 24 heures
Objectifs des délais de réponse des problèmes P3 72 heures 72 heures 1 jour ouvrable
Fréquence d'envoi de mises à jour pour les problèmes P3 Toutes les semaines Toutes les semaines 3 jours ouvrables
Objectifs des délais de réponse des problèmes P4 Toutes les semaines Toutes les semaines 3 jours ouvrables
Fréquence d'envoi de mises à jour pour les problèmes P4 Deux fois par semaine Deux fois par semaine Toutes les semaines

Horaires des services d'assistance

Amériques

Du lundi au vendredi
de 6 h à 18 h PST

Asie-Pacifique

Du lundi au vendredi
de 8 h à 17 h heure de Singapour

Europe, Moyen-Orient et Afrique

Du lundi au vendredi
de 8 h à 17 h GMT

Versions prises en charge

Depuis la version 8.1, Tableau propose une assistance technique pour chaque version du produit pendant 30 mois après la date de sortie. Pendant les 12 mois suivants, Tableau continue de proposer une assistance technique pour les problèmes liés à la documentation et les demandes de mise à niveau.

Version Date de fin de prise en charge
2018.2
30 janvier 2021
2018.1
9 octobre 2020
10.5
10 juillet 2020
10.4
25 mars 2020
10.3
30 novembre 2019
10.2
16 août 2019
10.1
1er mai 2019
10.0
19 février 2019
9.3
17 septembre 2018
9.2
7 juin 2018
9.1
14 mars 2018
9.0
7 octobre 2017
8.3
1er juin 2017
8.2
18 décembre 2016
8.1
20 mai 2016
8.0
20 novembre 2014
7.0
20 mars 2014
6.1
17 janvier 2013
6.0
29 juillet 2012