Assistance
Programmes d'assistance technique
Assistance standard, étendue et Premium
Tableau propose trois niveaux d'assistance technique afin de répondre aux besoins de tous les clients.
Assistance standard
L'assistance standard est incluse avec l'achat d'une souscription, la première année d'une licence perpétuelle ou avec le renouvellement annuel du contrat de maintenance après la première année d'une licence perpétuelle. L'assistance standard est disponible pendant les heures d'ouverture de Tableau, qui sont définies dans la section relative aux horaires des services d'assistance.
Assistance étendue
L'assistance étendue permet à votre entreprise d'éviter ou de réduire les périodes d'indisponibilité et de rentabiliser plus vite votre investissement grâce à des délais de réponse visés réduits et à une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 pour les problèmes graves de priorité P1.
Fiche technique : Assistance étendue
Assistance Premium
L'assistance Premium offre une prise en charge proactive complète. Avec ce programme, vous bénéficiez d'un ensemble complet de ressources et d'une disponibilité étendue avec le délai de réponse le plus rapide grâce à une assistance 24 h sur 24, 7 jours sur 7, pour les problèmes de priorité P1 et P2.
Fiche technique : Déploiement de Tableau Online
Fiche technique : Déploiement Tableau Server
Avantages du plan | Assistance standard | Assistance étendue | Assistance Premium | |
---|---|---|---|---|
Possibilités de contact | En ligne | En ligne | En ligne, par téléphone | |
Communauté et Base de connaissances | ||||
Couverture | Horaires des services d'assistance | Heures de bureau 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 (P1 uniquement) | Heures de bureau 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 (P1 et P2) | |
Délai de réponse pour les problèmes P1 et P2 | 8 h, 24 h | 2 h, 8 h | 30 min, 2 h | |
Fréquence d'envoi d'informations pour P1 et P2 | 24 h, 72 h | 24 h, 48 h | Deux fois par jour, 24 h | |
Contacts dédiés | 3 | 5 | 5 | |
Technical Account Manager (TAM) | ||||
Contrat de niveau de service (SLA)** | ||||
Examens du déploiement* | ||||
Appels pour faire le point et rapports de service périodiques | ||||
Assistance pour les mises à jour de Tableau Online | ||||
Assistance pour la mise à niveau* | ||||
Planification stratégique | ||||
Programmes spéciaux et accès aux forums | ||||
Équipe d'assistance senior | ||||
Assistance téléphonique 24 h sur 24, 7 j sur 7 pour les incidents critiques | ||||
Remontée et surveillance des demandes | ||||
Gestion des remontées sur site* | ||||
Participation à la feuille de route produit | ||||
Examen prioritaire des demandes de fonctionnalités | ||||
Sessions de commentaires sur les demandes de fonctionnalités | ||||
Remontées proactives | ||||
Analyse des causes premières | ||||
Site sandbox** |
* Les éléments marqués d'un astérisque sont réservés aux clients possédant un environnement Tableau Server.
** Les éléments marqués de deux astérisques (**) sont réservés aux clients possédant un environnement Tableau Online.
Ressources gratuites
Tous les utilisateurs Tableau, y compris les utilisateurs de Tableau Public et Tableau Reader, bénéficient d'un accès gratuit aux ressources en ligne de Tableau, lesquelles incluent notre base de connaissances, les vidéos de formation, les formations en ligne et en direct, la communauté Tableau et la documentation des produits.
Problèmes pris en charge
Pris en charge | Conditions spéciales requises |
---|---|
|
|
*Un défaut est défini comme étant un problème logiciel vérifiable et reproductible ou une erreur dans la documentation fournie à l'utilisateur. Il empêche les solutions originales de Tableau de fonctionner substantiellement tel que décrit dans la documentation utilisateur en vigueur. Consultez la politique d'assistance standard.
Niveaux de priorité
P1 - Critique
Un environnement de production Tableau ne fonctionne pas du tout ou est inaccessible pour tous les utilisateurs.
P2 - Élevée
Problèmes ayant de graves conséquences sur les performances ou fonctionnalités ne fonctionnant pas comme prévu, avec un impact sur une majorité d'utilisateurs.
P3 - Moyenne
Problèmes ayant de graves conséquences sur les performances ou fonctionnalités ne fonctionnant pas comme prévu, avec un impact sur une minorité d'utilisateurs.
P4 - Faible
Questions sur le fonctionnement et problèmes ayant des conséquences sur les performances ou fonctionnalités ne fonctionnant pas comme prévu, avec un impact sur un nombre restreint d'utilisateurs.
Délais de réponse visés
Dès qu'elle reçoit votre demande d'assistance, notre équipe vous attribue un numéro de dossier, définit le niveau de priorité et vous indique les prochaines étapes dans les plus brefs délais. Pour plus d'informations, consultez notre
FAQ sur l'assistance. Tout problème qui n'est pas résolu lors de la réponse initiale fait l'objet d'investigations approfondies sur la base des informations que vous fournissez. Voici les délais de réponse visés pour les investigations approfondies.
PRIORITÉ | ASSISTANCE STANDARD | ASSISTANCE ÉTENDUE | ASSISTANCE PREMIUM |
---|---|---|---|
Délais de réponse visés pour les problèmes P1 | 8 heures | 2 heures | 30 minutes |
Fréquence d'envoi d'informations pour les problèmes P1 | 24 heures | 24 heures | Deux fois par jour |
Délais de réponse visés pour les problèmes P2 | 24 heures | 8 heures | 2 heures |
Fréquence d'envoi d'informations pour les problèmes P2 | 72 heures | 48 heures | 24 heures |
Délais de réponse visés pour les problèmes P3 | 72 heures | 72 heures | 1 jour ouvrable |
Fréquence d'envoi d'informations pour les problèmes P3 | Toutes les semaines | Toutes les semaines | 3 jours ouvrables |
Délais de réponse visés pour les problèmes P4 | Toutes les semaines | Toutes les semaines | 3 jours ouvrables |
Fréquence d'envoi d'informations pour les problèmes P4 | Toutes les deux semaines | Toutes les deux semaines | Toutes les semaines |
Horaires des services d'assistance
Amériques
Du lundi au vendredi de 6 h à 18 h PST
Asie-Pacifique
Du lundi au vendredi de 8 h à 17 h heure de Singapour
Europe, Moyen-Orient et Afrique
Du lundi au vendredi de 8 h à 17 h GMT
Versions prises en charge
Depuis la version 8.1, Tableau fournit une assistance technique pour chaque version du produit pendant 30 mois après la date de sortie. Pendant les 12 mois suivants, Tableau continue de proposer une assistance technique pour les problèmes liés à la documentation et les demandes de mise à niveau.
Pour garantir la sécurité de vos données et de vos déploiements, les téléchargements des produits Tableau ne sont disponibles que pendant trente (30) mois après leur mise à disposition. Au-delà de 30 mois, les versions ont atteint leur fin de vie et elles ne sont plus prises en charge. De plus, les éventuels problèmes de sécurité les concernant ne sont plus recherchés et aucune mise à jour de sécurité n'est fournie.
Version | Fin de prise en charge |
---|---|
2020.4 |
June 14, 2023 |
2020.3 |
February 11, 2023 |
2020.2 |
November 6, 2022 |
2020.1 |
August 24, 2022 |
2019.4 |
May 6, 2022 |
2019.3 |
March 17, 2022 |
2019.2 |
November 21, 2021 |
2019.1 |
August 14, 2021 |
2018.3 |
April 29, 2021 |
2018.2 |
January 30, 2021 |
2018.1 |
October 24, 2020 |
10.5 |
July 10, 2020 |
10.4 |
March 25, 2020 |
10.3 |
November 30, 2019 |
10.2 |
August 28, 2019 |
10.1 |
May 1, 2019 |
10.0 |
February 15, 2019 |
9.3 |
September 23, 2018 |
9.2 |
June 7, 2018 |
9.1 |
March 14, 2018 |
9.0 |
October 6, 2017 |
8.3 |
June 1, 2017 |
8.2 |
December 18, 2016 |
8.1 |
May 20, 2016 |
Tableau Prep
Version | Fin de prise en charge |
---|---|
2021.1.1 |
July 19, 2023 |
2021.1 |
July 18, 2023 |
2020.4.1 |
June 14, 2023 |
2020.4 |
June 14, 2023 |
2020.3.3 |
March 15, 2023 |
2020.3.2 |
February 26, 2023 |
2020.3 |
February 11, 2023 |
2020.3.1 |
February 11, 2023 |
2020.2.3 |
December 23, 2022 |
2020.2.2 |
December 4, 2022 |
2020.2 |
November 6, 2022 |
2020.2.1 |
November 6, 2022 |
2020.1.5 |
October 7, 2022 |
2020.1.4 |
September 3, 2022 |
2020.1.3 |
August 24, 2022 |
2020.1.2 |
July 31, 2022 |
2020.1.1 |
July 14, 2022 |
2020.1 |
July 14, 2022 |
2019.4.2 |
June 18, 2022 |
2018.3.4 |
June 18, 2022 |
2019.4 |
May 6, 2022 |
2019.4.1 |
May 6, 2022 |
2019.3.2 |
April 8, 2022 |
2019.3.1 |
March 24, 2022 |
2019.3 |
March 17, 2022 |
2019.2.3 |
January 2, 2022 |
2019.2.2 |
December 4, 2021 |
2019.2 |
November 21, 2021 |
2019.2.1 |
November 21, 2021 |
2019.1.4 |
October 2, 2021 |
2019.1.3 |
September 5, 2021 |
2019.1.2 |
August 14, 2021 |
2019.1.1 |
July 10, 2021 |
2019.1 |
July 10, 2021 |
2018.3.3 |
June 13, 2021 |
2018.3.2 |
May 7, 2021 |
2018.3.1 |
April 8, 2021 |
2018.3 |
April 8, 2021 |
2018.2.3 |
March 6, 2021 |
2018.2.2 |
February 13, 2021 |
2018.2.1 |
January 12, 2021 |
2018.2 |
January 11, 2021 |
2018.1.2 |
December 12, 2020 |
2018.1.1 |
October 24, 2020 |
Ressources pour les politiques d'assistance
- Politique d'assistance technique
- Politique d'assistance étendue
- Politique d'assistance Premium
- Politique d'assistance technique de Tableau Online
- Politique d'assistance Premium de Tableau Online
- Politique d'assistance étendue de Tableau Online
- Politique d'assistance technique Elite
- Politique d'assistance du programme OEM Tableau