Assistance
Programmes d'assistance technique
Assistance standard, étendue et Premium
Tableau propose trois niveaux de programmes d'assistance technique afin de répondre aux besoins de tous les clients.
Assistance standard
L'assistance standard est incluse avec l'achat d'une souscription, la première année d'une licence perpétuelle ou avec le renouvellement annuel du contrat de maintenance après la première année d'une licence perpétuelle. L'assistance standard est disponible pendant les heures d'ouverture de Tableau, qui sont définies dans la section relative aux horaires des services d'assistance.
Assistance étendue
L'assistance étendue permet à votre entreprise d'éviter ou de réduire les périodes d'indisponibilité et d'exploiter la valeur de votre investissement grâce à des délais de réponse accélérés et à la disponibilité de l'assistance 24 h sur 24, 7 jours sur 7 et les week-ends pour les problèmes graves de priorité P1.
Assistance Premium
L'assistance Premium offre une prise en charge proactive complète. Dans le cadre de l'assistance Premium, votre entreprise bénéficie d'un ensemble complet de ressources et d'une disponibilité étendue avec le délai de réponse le plus rapide grâce à une assistance 24 h sur 24, 7 jours sur 7, pour les problèmes de priorité P1 et P2.
| Avantages du plan | Assistance standard | Assistance étendue | Assistance Premium | |
|---|---|---|---|---|
|
Options de contact |
En ligne | En ligne | En ligne, par téléphone | |
| Communauté et Base de connaissances | ||||
| Couverture | Horaires des services d'assistance |
Horaires des services d'assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 (P1 uniquement) |
Horaires des services d'assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 (P1 et P2) |
|
| Délai de réponse des problèmes P1 et P2 | 8 h, 24 h | 2 h, 8 h | 30 min, 2 h | |
|
Fréquence d'envoi de mises à jour pour les problèmes P1 et P2 |
24 h, 72 h | 24 h, 8 h | 12 h, 24 h | |
| Contacts désignés | 3 | 5 | 5 | |
| Technical Account Manager | ||||
| Examen des déploiements | ||||
|
Appels pour faire le point et rapports de service récurrents |
||||
| Assistance pour la mise à niveau | ||||
| Planification stratégique | ||||
| Programmes spéciaux et accès au forum | ||||
| Équipe-cadre d'assistance | ||||
| Assistance téléphonique 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 pour les incidents critiques | ||||
| Remontée des incidents et surveillance | ||||
| Gestion des remontées sur site | ||||
| Participation à la feuille de route produit | ||||
| Examen prioritaire des demandes de fonctionnalités | ||||
|
Sessions de feedback sur les demandes de fonctionnalités |
Ressources gratuites
Tous les utilisateurs de Tableau, y compris les utilisateurs de Tableau Public et Tableau Reader, bénéficient d'un accès gratuit aux ressources en ligne de Tableau, lesquelles incluent notre base de connaissances, des vidéos de formation, une formation en ligne et en direct, la communauté Tableau et la documentation sur les produits.
Problèmes pris en charge
| Éléments pris en charge | Conditions spéciales requises |
|---|---|
|
|
*Un défaut est défini comme étant un problème logiciel vérifiable et reproductible ou une erreur dans la documentation fournie à l'utilisateur. Il empêche les solutions originales de Tableau de fonctionner substantiellement tel que décrit dans la documentation utilisateur en vigueur. Consultez la politique d'assistance technique.
Niveaux de priorité
P1 - Critique
Un environnement de production Tableau ne fonctionne pas du tout ou est inaccessible pour tous les utilisateurs.
P2 - Élevée
Problèmes accompagnés d'effets sérieux sur les performances ou fonctionnalités ne marchant pas comme prévu, pour une majorité d'utilisateurs.
P3 - Moyenne
Problèmes accompagnés d'effets sur les performances ou fonctionnalités ne marchant pas comme prévu, pour une minorité d'utilisateurs.
P4 - Faible
Questions sur le fonctionnement et problèmes accompagnés d'effets sur les performances ou fonctionnalités ne marchant pas comme prévu, pour un nombre restreint d'utilisateurs.
Objectifs des délais de réponse
Dès qu'elle reçoit votre demande d'assistance, notre équipe vous attribue un numéro de dossier, définit le niveau de priorité et vous indique les prochaines étapes dans les plus brefs délais. Pour plus d'informations, consultez notre FAQ sur l'assistance. Tout problème qui n'est pas résolu lors de la réponse initiale fait l'objet d'investigations approfondies sur la base des informations que vous fournissez. Voici les délais de réponse visés pour les investigations approfondies.
| PRIORITÉ | ASSISTANCE STANDARD | ASSISTANCE ÉTENDUE | ASSISTANCE PREMIUM |
|---|---|---|---|
| Objectifs des délais de réponse des problèmes P1 | 8 heures | 2 heures | 30 minutes |
| Fréquence d'envoi de mises à jour pour les problèmes P1 | 24 heures | 24 heures | 12 heures |
| Objectifs des délais de réponse des problèmes P2 | 48 heures | 8 heures | 2 heures |
| Fréquence d'envoi de mises à jour pour les problèmes P2 | 72 heures | 48 heures | 24 heures |
| Objectifs des délais de réponse des problèmes P3 | 72 heures | 72 heures | 1 jour ouvrable |
| Fréquence d'envoi de mises à jour pour les problèmes P3 | Toutes les semaines | Toutes les semaines | 3 jours ouvrables |
| Objectifs des délais de réponse des problèmes P4 | Toutes les semaines | Toutes les semaines | 3 jours ouvrables |
| Fréquence d'envoi de mises à jour pour les problèmes P4 | Deux fois par semaine | Deux fois par semaine | Toutes les semaines |
Horaires des services d'assistance
Amériques
Du lundi au vendredi
de 6 h à 18 h PST
Asie-Pacifique
Du lundi au vendredi
de 8 h à 17 h heure de Singapour
Europe, Moyen-Orient et Afrique
Du lundi au vendredi
de 8 h à 17 h GMT
Versions prises en charge
Depuis la version 8.1, Tableau propose une assistance technique pour chaque version du produit pendant 30 mois après la date de sortie. Pendant les 12 mois suivants, Tableau continue de proposer une assistance technique pour les problèmes liés à la documentation et les demandes de mise à niveau.
| Version | Date de fin de prise en charge |
|---|---|
2018.2 |
30 janvier 2021 |
2018.1 |
9 octobre 2020 |
10.5 |
10 juillet 2020 |
10.4 |
25 mars 2020 |
10.3 |
30 novembre 2019 |
10.2 |
16 août 2019 |
10.1 |
1er mai 2019 |
10.0 |
19 février 2019 |
9.3 |
17 septembre 2018 |
9.2 |
7 juin 2018 |
9.1 |
14 mars 2018 |
9.0 |
7 octobre 2017 |
8.3 |
1er juin 2017 |
8.2 |
18 décembre 2016 |
8.1 |
20 mai 2016 |
8.0 |
20 novembre 2014 |
7.0 |
20 mars 2014 |
6.1 |
17 janvier 2013 |
6.0 |
29 juillet 2012 |