Assistance
Programmes d'assistance technique
NOUVEAU : Les Success Plans Salesforce sont disponibles pour Tableau !
Découvrez comment vous pouvez obtenir plus de valeur avec des méthodes éprouvées pour accélérer votre réussite.
Assistance standard, étendue et Premium
Tableau propose trois niveaux d'assistance technique afin de répondre aux besoins de tous les clients.
Assistance standard
L'assistance standard est incluse avec l'achat d'une souscription, la première année d'une licence perpétuelle ou avec le renouvellement annuel du contrat de maintenance après la première année d'une licence perpétuelle. L'assistance standard est disponible pendant les heures d'ouverture de Tableau, qui sont définies dans la section relative aux horaires des services d'assistance.
Assistance étendue
L'assistance étendue permet à votre entreprise d'éviter ou de réduire les périodes d'indisponibilité et de rentabiliser plus vite votre investissement grâce à des délais de réponse réduits et à une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 pour les problèmes graves de priorité P1. Profitez de temps de réponse plus courts et d'une nouvelle ligne téléphonique entrante.
Assistance Premium
L'assistance Premium offre une prise en charge proactive complète. Avec ce programme, vous bénéficiez d'un ensemble complet de ressources et d'une disponibilité étendue avec le délai de réponse le plus rapide grâce à une assistance 24 h sur 24, 7 jours sur 7, pour les problèmes graves de priorité P1 et P2.
| Avantages du programme | Assistance standard | Assistance étendue | Assistance Premium | |
|---|---|---|---|---|
| Possibilités de contact | Tableau Online | En ligne, par téléphone | En ligne, par téléphone | |
| Communauté et Base de connaissances | ||||
| Couverture | Horaires des services d'assistance |
24x7 (Niveau de gravité 1) |
24x7 (Niveau de gravité 1) & Niveau de gravité 2) |
|
| Temps de réponse aux problèmes de Niveau de gravité 1, Niveau de gravité 2 | 8 h, 24 h | 1 h, 2 h | 30 min, 2 h | |
| Fréquence de mise à jour pour les problèmes de Niveau de gravité 1, Niveau de gravité 2 | 24 h, 72 h | 24 h, 48 h | Deux fois par jour, 24 h | |
| Contacts désignés | 3 | 5 | 5 | |
| Expert technique |
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|||
| Contrat de niveau de service (SLA)** | ||||
| Examens du déploiement* | ||||
| Appels pour faire le point et rapports de service périodiques | ||||
| Assistance pour les mises à jour de Tableau Online | ||||
| Assistance pour la mise à niveau* | ||||
| Planification stratégique | ||||
| Programmes spéciaux et accès aux forums | ||||
| Équipe d'assistance senior | ||||
| Assistance téléphonique 24 h sur 24, 7 j sur 7 pour les incidents critiques | ||||
| Remontée et surveillance des demandes | ||||
| Gestion des remontées sur site* | ||||
| Participation à la feuille de route produit | ||||
| Priorité des demandes de fonctionnalités | ||||
| Sessions de commentaires sur les demandes de fonctionnalités | ||||
| Remontées proactives | ||||
| Analyse des causes premières | ||||
| Site sandbox** |
* Les éléments marqués d'un astérisque sont réservés aux clients possédant un environnement Tableau Server sur site.
** Les éléments marqués de deux astérisques (**) sont réservés aux clients possédant un environnement Tableau Cloud.
Ressources gratuites
Tous les utilisateurs Tableau, y compris les utilisateurs de Tableau Public et Tableau Reader, bénéficient d'un accès gratuit aux ressources en ligne de Tableau, ce qui inclut notre base de connaissances, les vidéos de formation, les formations en ligne et en direct, la communauté Tableau et la documentation des produits.
Problèmes pris en charge
| Éléments pris en charge | Conditions spéciales requises |
|---|---|
|
|
*Un défaut est défini comme étant un problème logiciel vérifiable et reproductible ou une erreur dans la documentation fournie à l'utilisateur. Il empêche les produits originaux de Tableau de fonctionner substantiellement tel que décrit dans la documentation utilisateur en vigueur. Consultez la politique d'assistance standard.
Niveaux de gravité
Niveau 1 - Critique
- Activité arrêtée et pas de solution de contournement acceptable.
- Menace imminente pour une activité clé ou des objectifs d’entreprise à échéance proche représentant un risque financier.
Niveau 2 - Urgent
- Impact sur une activité clé, pas de solution de contournement.
Niveau 3 - Haute priorité
- Impact une activité clé avec solution de contournement, OU impact sur une activité secondaire sans solution de contournement.
Niveau 4 - Priorité moyenne
- Impact sur une activité secondaire avec solution de contournement, OU pas d’impact sur l’activité.
Délais de réponse visés
Lorsque vous soumettez une demande, notre équipe lui attribue un numéro de dossier et vous indique rapidement les étapes suivantes. Pour plus d'informations, consultez notre FAQ sur l'assistance.
Si votre problème n'est pas résolu avec la réponse initiale, nous effectuerons une analyse avec les données fournies. Voici les délais de réponse visés pour les investigations approfondies.
| GRAVITÉ | ASSISTANCE STANDARD | ASSISTANCE ÉTENDUE | ASSISTANCE PREMIUM |
|---|---|---|---|
| Niveau de gravité 1 - Temps de réponse cible | 8 heures | 1 heure | 30 minutes |
| Niveau de gravité 1 - Fréquence de mise à jour | 24 heures | 24 heures | Deux fois par jour |
| Niveau de gravité 2 - Temps de réponse cible | 24 heures | 2 heures | 2 heures |
| Niveau de gravité 2 - Fréquence de mise à jour | 72 heures | 48 heures | 24 heures |
| Niveau de gravité 3 - Temps de réponse cible | 72 heures | 72 heures | 1 jour ouvrable |
| Niveau de gravité 3 - Fréquence de mise à jour | Hebdomadaire | Hebdomadaire | 3 jours ouvrables |
| Niveau de gravité 4 - Temps de réponse cible | Hebdomadaire | Hebdomadaire | 3 jours ouvrables |
| Niveau de gravité 4 - Fréquence de mise à jour | Deux fois par semaine | Deux fois par semaine | Hebdomadaire |
Horaires des services d'assistance
Amériques
Du lundi au vendredi
de 6 h à 18 h PST
Asie-Pacifique
Du lundi au vendredi
de 8 h à 17 h heure de Singapour
Europe, Moyen-Orient et Afrique
Du lundi au vendredi
de 8 h à 17 h GMT