Assistance

Programmes d’assistance technique

Assistance de base, étendue et supérieure

Tableau propose trois niveaux de programmes d’assistance technique afin de répondre aux besoins de tous les clients.

Assistance de base

L’assistance de base est offerte avec l’achat d’un abonnement, la première année d’une licence perpétuelle ou avec le renouvellement annuel du contrat de maintenance après la première année d’une licence perpétuelle. L’assistance de base est fournie pendant les heures d’ouverture de Tableau, qui sont données ci-dessous dans la section Heures d’ouverture.

Assistance étendue

L’assistance étendue permet à votre entreprise d’éviter ou de réduire les périodes d’indisponibilité et de rentabiliser plus vite votre investissement grâce à des délais de réponse visés réduits et à une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 pour les problèmes graves de priorité P1. Les délais de réponse visés sont maintenant plus courts, et vous avez accès à un nouveau numéro pour communiquer avec nous par téléphone.

Assistance supérieure

L’assistance supérieure offre une prise en charge proactive complète. Ce programme vous permet de profiter d’un ensemble complet de ressources, d’une disponibilité étendue et du délai de réponse le plus rapide grâce à une assistance 24 h sur 24, 7 jours sur 7, pour les problèmes de priorité P1 et P2.

En savoir plus sur l’assistance supérieure

Avantages du plan d’assistance	Assistance de base	Assistance étendue	Assistance supérieure
Options de contact	En ligne	En ligne et par téléphone	En ligne et par téléphone
Communauté et base de connaissances
Couverture	Heures d’ouverture	24 h sur 24, 7 j sur 7 (P1) Heures d’ouverture (P2 et plus)	24 h sur 24, 7 j sur 7 (P1 et P2) Heures d’ouverture (P3 et plus)
Délai de réponse visé : P1, P2	8 h, 24 h	1 h, 2 h	30 min, 2 h
Fréquence d’envoi d’information : P1, P2	24 h, 72 h	24 h, 48 h	Deux fois par jour, 24 h
Personnes-ressources	3	5	5
Gestionnaire de compte technique
Accord sur les niveaux de service**
Examens du déploiement*
Appels pour faire le point et rapports de service périodiques
Assistance pour les mises à jour en ligne
Assistance pour la mise à niveau*
Planification stratégique
Programmes spéciaux et accès au forum
Équipe d’assistance chevronnée
Assistance téléphonique 24 h sur 24, 7 j sur 7 pour les activités essentielles
Escalade et surveillance des demandes
Gestion des escalades sur place*
Participation à la feuille de route des produits
Demandes de fonctionnalités prioritaires
Séances de discussion sur les demandes de fonctionnalités
Escalades proactives
Analyse des causes profondes
Site bac à sable**

* Les éléments marqués d’un astérisque (*) sont destinés aux clients possédant un environnement Tableau Server local seulement.

** Les éléments marqués de deux astérisques (**) sont destinés aux clients possédant un environnement Tableau Cloud seulement.

Ressources gratuites

Tous les utilisateurs de Tableau, y compris les utilisateurs de Tableau Public et de Tableau Reader, bénéficient d’un accès gratuit aux ressources en ligne de Tableau, lesquelles incluent notre base de connaissances, les vidéos de formation, les formations en ligne en direct, la communauté Tableau et la documentation des produits.

Éléments pris en charge

Pris en charge	Conditions spéciales requises
Problèmes ou défauts du logiciel* Installation, activation de licence et aide au téléchargement Configuration et questions sur l’utilisation des produits Accès aux versions majeures et mineures (assistance limitée à partir de 24 mois après le lancement du produit)	Amélioration des fonctionnalités ou modifications apportées au produit Programme bêta Intégration à des logiciels externes fournis par des tiers Intégration d’éléments développés sur mesure

*Un défaut est défini comme un problème logiciel vérifiable et reproductible ou une erreur dans la documentation fournie à l’utilisateur qui empêche un produit logiciel original de Tableau de fonctionner essentiellement comme le décrit la documentation utilisateur en vigueur. Consultez la politique juridique de l’assistance de base.

Niveaux de priorité

P1 : critique

Un environnement de production Tableau ne fonctionne pas du tout ou est inaccessible pour tous les utilisateurs.

P2 : élevée

Problèmes ayant de graves conséquences sur les performances ou fonctionnalités ne fonctionnant pas comme prévu, avec un impact sur une majorité d’utilisateurs.

P3 : moyenne

Problèmes ayant des conséquences sur les performances ou fonctionnalités ne fonctionnant pas comme prévu, avec un impact sur une minorité d’utilisateurs.

P4 : faible

Questions sur le fonctionnement et problèmes ayant des conséquences sur les performances ou fonctionnalités ne fonctionnant pas comme prévu, avec un impact sur un nombre restreint d’utilisateurs.

Délais de réponse visés :

Lorsque vous soumettez une demande, notre équipe lui attribue un numéro de dossier et vous indique les prochaines étapes dans les plus brefs délais. Pour en savoir plus, consultez notre FAQ sur l’assistance.

Si votre problème n’est pas résolu avec la réponse initiale, nous effectuerons une analyse à l’aide des données fournies. Voici les délais de réponse visés pour les recherches approfondies.

PRIORITÉ	ASSISTANCE DE BASE	ASSISTANCE ÉTENDUE	ASSISTANCE SUPÉRIEURE
Délai de réponse visé : P1	8 heures	1 heure	30 minutes
Fréquence d’envoi d’information : P1	24 heures	24 heures	Deux fois par jour
Délai de réponse visé : P2	24 heures	2 heures	2 heures
Fréquence d’envoi d’information : P2	72 heures	48 heures	24 heures
Délai de réponse visé : P3	72 heures	72 heures	1 jour ouvrable
Fréquence d’envoi d’information : P3	Toutes les semaines	Toutes les semaines	3 jours ouvrables
Délai de réponse visé : P4	Toutes les semaines	Toutes les semaines	3 jours ouvrables
Fréquence d’envoi d’information : P4	Toutes les deux semaines	Toutes les deux semaines	Toutes les semaines

Heures d’ouverture

Amériques

Du lundi au vendredi
de 6 h à 18 h HNP

Asie-Pacifique

Du lundi au vendredi
de 8 h à 17 h heure de Singapour

Europe, Moyen-Orient et Afrique

Du lundi au vendredi
de 8 h à 17 h UTC

Tableau a changé la fréquence de sortie de ses versions de maintenance et de produits. Veuillez lire l’article de blogue suivant avant de télécharger la dernière version d’un logiciel.

Versions prises en charge

Tableau fournit la maintenance (p. ex., des versions mineures de mise à jour et des correctifs) et l’assistance technique (p. ex., du dépannage et des forums pour les clients) conformément à ses politiques d’assistance technique. La maintenance et l’assistance technique pour nos produits sont généralement offertes pour un temps limité :

Pour toutes les versions de Tableau Desktop et de Tableau Server, la maintenance (en plus de l’assistance technique complète) est fournie pendant les 24 mois suivant la sortie de la version. Consultez la page Problèmes connus pour obtenir de l’information sur les problèmes des versions actuellement prises en charge.
L’assistance technique n’est fournie que pendant la période de maintenance. Une assistance limitée est également fournie pendant 12 mois supplémentaires après cette période. Elle comprend uniquement une assistance liée à la documentation en ligne sur les produits et un dépannage limité pour les problèmes de mise à niveau vers la plus récente version d’un produit.
Nous pouvons cesser d’offrir le téléchargement des versions dont la période de maintenance est terminée. Nous pouvons également retirer des ressources d’assistance à la fin de la période d’assistance technique.
Si Tableau découvre une faille de sécurité dans une version dont la période de maintenance est en cours, il est possible que le téléchargement de cette version ne soit plus offert avant les dates de fin de maintenance ou de fin d’assistance technique indiquées ci-dessous. Pour obtenir un exemple, consultez l’article sur la vulnérabilité de la librairie Log4j2 d’Apache. Après la fin de la période de maintenance et d’assistance technique, aucun problème de code ne sera examiné, et il est donc fortement recommandé aux clients de passer dès que possible à une version pour laquelle une maintenance est encore offerte.

Après la fin de la période d’assistance limitée, les clients doivent faire une mise à niveau vers une version maintenue avant de communiquer avec l’équipe d’assistance technique de Tableau pour obtenir de l’assistance.

Dates de fin de maintenance et d’assistance technique pour Tableau Desktop et Tableau Advanced Management

Release	Date de lancement initial (version .0)	Fin de la maintenance et de l’assistance technique	Fin de l’assistance limitée
2023.3	octobre 24, 2023	octobre 24, 2025	octobre 24, 2026
2023.2	juin 15, 2023	juin 15, 2025	juin 15, 2026
2023.1	mars 14, 2023	mars 14, 2025	mars 14, 2026
2022.4	décembre 14, 2022	décembre 14, 2024	décembre 14, 2025
2022.3	octobre 18, 2022	octobre 18, 2024	octobre 18, 2025
2022.2	juin 29, 2022	juin 29, 2024	juin 29, 2025
2022.1	mars 30, 2022	mars 30, 2024	mars 30, 2025
2021.4	décembre 9, 2021	décembre 9, 2023	décembre 8, 2024
2021.3	septembre 7, 2021	septembre 7, 2023	septembre 6, 2024
2021.2	juin 23, 2021	juin 23, 2023	juin 22, 2024
2021.1	mars 25, 2021	mars 25, 2023	mars 24, 2024
2020.4	décembre 14, 2020	décembre 14, 2022	décembre 14, 2023

Dates de fin de maintenance et d’assistance technique pour Tableau Server

Release	Date de lancement initial (version .0)	Fin de la maintenance et de l’assistance technique	Fin de l’assistance limitée
2023.3	octobre 24, 2023	octobre 24, 2025	octobre 24, 2026
2023.1	mars 14, 2023	mars 14, 2025	mars 14, 2026
2022.3	octobre 18, 2022	octobre 18, 2024	octobre 18, 2025
2022.1	mars 30, 2022	mars 30, 2024	mars 30, 2025
2021.4	décembre 9, 2021	décembre 9, 2023	décembre 8, 2024
2021.3	septembre 7, 2021	septembre 7, 2023	septembre 6, 2024
2021.2	juin 23, 2021	juin 23, 2023	juin 22, 2024
2021.1	mars 25, 2021	mars 25, 2023	mars 24, 2024
2020.4	décembre 14, 2020	décembre 14, 2022	décembre 14, 2023

Tableau Prep

Les numéros de version se ressemblent, mais l’approche utilisée pour Tableau Prep en matière de versions et de maintenance est différente de l’approche « ramifiée » utilisée pour Tableau Server et Tableau Desktop.

Dans le cas de Tableau Prep, on utilise une approche de mise à jour linéaire dans laquelle les nouvelles fonctionnalités et tous les correctifs à ce jour sont inclus dans une nouvelle version de Tableau Prep. Cette approche est similaire à celle employée pour des logiciels comme Chrome et Firefox. Les problèmes liés à Tableau Prep doivent être testés dans la version la plus récente afin de s’assurer que le problème n’a pas déjà été résolu. Les correctifs pour les problèmes de Tableau Prep sont toujours livrés de manière cumulative dans une nouvelle version, ils ne sont jamais ajoutés à une ancienne « version de maintenance » d’une branche de version plus ancienne, parce qu’il n’y a pas d’anciennes branches auxquelles ajouter des correctifs.

C’est pourquoi nous recommandons toujours d’utiliser la dernière version de Tableau Prep pour profiter des nouvelles fonctionnalités et des correctifs. Si vous êtes un client rencontrant un problème avec Tableau Prep, veuillez installer la dernière version avant de communiquer avec l’équipe d’assistance technique de Tableau, car ce sera toujours la première étape de dépannage. Vous pouvez également consulter notre page Problèmes connus pour savoir si des problèmes connexes ont été signalés pour la version actuelle.

Tableau Mobile

L’approche utilisée pour Tableau Mobile, comme dans le cas de Tableau Prep, est différente de l’approche « ramifiée » utilisée pour Tableau Server et Tableau Desktop. Les versions de maintenance de Tableau Mobile, qui comprennent les nouvelles fonctionnalités et les correctifs, correspondent aux dernières versions du produit. C’est pourquoi nous recommandons toujours d’utiliser la dernière version de Tableau Mobile. Si vous êtes un client rencontrant un problème avec Tableau Mobile, veuillez installer la dernière version avant de communiquer avec l’équipe d’assistance technique de Tableau, car ce sera toujours la première étape de dépannage. Vous pouvez également consulter notre page Problèmes connus pour savoir si des problèmes connexes ont été signalés pour la version actuelle.

Tableau Bridge

Tableau Bridge est un client mandataire qui s’exécute sur une machine de votre réseau et qui est utilisé pour connecter les données de votre réseau privé à Tableau Cloud. Parce qu’il nécessite une installation, il existe des versions tout comme pour Tableau Server et Tableau Desktop. Toutefois, pour profiter des dernières nouveautés et mises à jour de sécurité, installez toujours la dernière version du client Tableau Bridge que vous trouverez dans la page de téléchargement.

Si vous êtes un client rencontrant un problème avec Tableau Bridge, veuillez installer la dernière version avant de communiquer avec l’équipe d’assistance technique de Tableau, car ce sera toujours la première étape de dépannage. Vous pouvez également consulter notre page Problèmes connus pour savoir si des problèmes connexes ont été signalés pour la version actuelle.