Assistance

Programmes d’assistance technique

Assistance de base, étendue et supérieure

Tableau propose trois niveaux de programmes d’assistance technique afin de répondre aux besoins de tous les clients.

Assistance de base

L’assistance de base est offerte avec l’achat d’un abonnement, la première année d’une licence perpétuelle ou avec le renouvellement annuel du contrat de maintenance après la première année d’une licence perpétuelle. L’assistance de base est fournie pendant les heures d’ouverture de Tableau, qui sont données ci-dessous dans la section Heures d’ouverture.

Assistance étendue

L’assistance étendue permet à votre entreprise d’éviter ou de réduire les périodes d’indisponibilité et de rentabiliser plus vite votre investissement grâce à des délais de réponse visés réduits et à une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 pour les problèmes graves de niveau de gravité 1. Les délais de réponse visés sont maintenant plus courts, et vous avez accès à un nouveau numéro pour communiquer avec nous par téléphone.

Assistance supérieure

L’assistance supérieure offre une prise en charge proactive complète. Ce programme vous permet de profiter d’un ensemble complet de ressources, d’une disponibilité étendue et du délai de réponse le plus court grâce à une assistance 24 h sur 24, 7 jours sur 7, pour les problèmes de niveau de gravité 1 et de niveau de gravité 2.

En savoir plus sur l’assistance supérieure

Avantages du plan d’assistance	Assistance de base	Assistance étendue	Assistance supérieure
Options de contact	En ligne	En ligne et par téléphone	En ligne et par téléphone
Communauté et base de connaissances
Couverture	Heures d’ouverture	24 h sur 24, 7 j sur 7 (niveau de gravité 1) Heures d’ouverture (niveau de gravité 2 et plus)	24 h sur 24, 7 j sur 7 (niveaux de gravité 1 et 2) Heures d’ouverture (niveau de gravité 3 et plus)
Délai de réponse aux problèmes de niveaux de gravité 1 et 2	8 h, 24 h	1 h, 2 h	30 min, 2 h
Fréquence d’envoi d’information pour les problèmes de niveaux de gravité 1 et 2	24 h, 72 h	24 h, 48 h	Deux fois par jour, 24 h
Personnes-ressources attitrées	3	5	5
Gestionnaire de compte technique
Accord sur les niveaux de service (ANS)**
Examens du déploiement*
Appels pour faire le point et rapports de service périodiques
Assistance pour les mises à jour en ligne
Assistance pour la mise à niveau*
Planification stratégique
Programmes spéciaux et accès au forum
Équipe d’assistance chevronnée
Assistance téléphonique 24 h sur 24, 7 j sur 7 pour les activités essentielles
Escalade et surveillance des demandes
Gestion des escalades sur place*
Participation à la feuille de route des produits
Demandes de fonctionnalités prioritaires
Séances de discussion sur les demandes de fonctionnalités
Escalades proactives
Analyse des causes profondes
Site bac à sable**

* Les éléments marqués d’un astérisque (*) sont destinés aux clients possédant un environnement Tableau Server local seulement.

** Les éléments marqués de deux astérisques (**) sont destinés aux clients possédant un environnement Tableau Cloud seulement.

Ressources gratuites

Tous les utilisateurs de Tableau, y compris les utilisateurs de Tableau Public et de Tableau Reader, bénéficient d’un accès gratuit aux ressources en ligne de Tableau, lesquelles incluent notre base de connaissances, les vidéos de formation, les formations en ligne en direct, la communauté Tableau et la documentation des produits.

Éléments pris en charge

Pris en charge	Conditions spéciales requises
Problèmes ou défauts du logiciel* Installation, activation de licence et aide au téléchargement Configuration et questions sur l’utilisation des produits Accès aux versions majeures et mineures (assistance limitée à partir de 24 mois après le lancement du produit)	Amélioration des fonctionnalités ou modifications apportées au produit Programme bêta Intégration à des logiciels externes fournis par des tiers Intégration d’éléments développés sur mesure

* Un défaut est défini comme un problème logiciel vérifiable et reproductible ou une erreur dans la documentation fournie à l’utilisateur qui empêche un produit logiciel de Tableau de fonctionner essentiellement comme le décrit la documentation utilisateur en vigueur. Consultez la politique juridique de l’assistance de base.

Niveaux de gravité

Niveau de gravité 1 : critique

Les activités sont complètement interrompues, et il n’y a pas de solution de rechange acceptable.
Il y a menace imminente pour des activités clés ou des étapes clés à court terme de l’entreprise, présentant ainsi un risque financier.

Niveau de gravité 2 : urgent

Il y a un impact sur des activités clés, mais aucune solution de rechange.

Niveau de gravité 3 : élevé

Il y a un impact sur des activités clés, mais une solution de rechange existe; ou il y a un impact sur des activités non essentielles, mais il n’y a pas de solution de rechange.

Niveau de gravité 4 : moyen

Il y a un impact sur des activités non essentielles et une solution de rechange existe; ou il n’y a pas d’impact sur les activités.

Délais de réponse visés

Lorsque vous soumettez une demande, notre équipe lui attribue un numéro de dossier et vous indique les prochaines étapes dans les plus brefs délais. Pour en savoir plus, consultez notre FAQ sur l’assistance.

Si votre problème n’est pas résolu avec la réponse initiale, nous effectuerons une analyse à l’aide des données fournies. Voici les délais de réponse visés pour les recherches approfondies.

NIVEAU DE GRAVITÉ	ASSISTANCE DE BASE	ASSISTANCE ÉTENDUE	ASSISTANCE SUPÉRIEURE
Niveau de gravité 1 : délais de réponse visés	8 heures	1 heure	30 minutes
Niveau de gravité 1 : fréquence d’envoi d’information	24 heures	24 heures	Deux fois par jour
Niveau de gravité 2 : délais de réponse visés	24 heures	2 heures	2 heures
Niveau de gravité 2 : fréquence d’envoi d’information	72 heures	48 heures	24 heures
Niveau de gravité 3 : délais de réponse visés	72 heures	72 heures	1 jour ouvrable
Niveau de gravité 3 : fréquence d’envoi d’information	Toutes les semaines	Toutes les semaines	3 jours ouvrables
Niveau de gravité 4 : délais de réponse visés	Toutes les semaines	Toutes les semaines	3 jours ouvrables
Niveau de gravité 4 : fréquence d’envoi d’information	Toutes les deux semaines	Toutes les deux semaines	Toutes les semaines

Heures d’ouverture

Amériques

Du lundi au vendredi
de 6 h à 18 h HNP

Asie-Pacifique

Du lundi au vendredi
de 8 h à 17 h heure de Singapour

Europe, Moyen-Orient et Afrique

Du lundi au vendredi
de 8 h à 17 h UTC

Tableau a changé la fréquence de sortie de ses versions de maintenance et de produits. Veuillez lire l’article de blogue suivant avant de télécharger la dernière version d’un logiciel.

Versions prises en charge

Tableau fournit la maintenance (p. ex., des versions mineures de mise à jour et des correctifs) et l’assistance technique (p. ex., du dépannage et des forums pour les clients) conformément à ses politiques d’assistance technique. La maintenance et l’assistance technique pour nos produits sont généralement offertes pour un temps limité :

Pour toutes les versions de Tableau Server, la maintenance (en plus de l’assistance technique complète) est fournie pendant les 24 mois suivant la sortie de la version.
Pour les versions de Tableau Desktop lancées en même temps que Tableau Desktop et Tableau Cloud, la maintenance (en plus de l’assistance technique complète) est fournie pendant les 24 mois suivant la sortie de la version.
Pour les versions de Tableau Desktop lancées en même temps que Tableau Cloud seulement – à partir de la version 2024.1 – la maintenance (en plus de l’assistance technique complète) est fournie pendant les 4 mois suivant la sortie de la version.
L’assistance technique n’est fournie que pendant la période de maintenance pour toute version. Une assistance limitée est également fournie pendant 12 mois supplémentaires après cette période. Elle comprend uniquement une assistance liée à la documentation en ligne sur les produits et un dépannage limité pour les problèmes de mise à niveau vers la plus récente version d’un produit.
Consultez la page Problèmes connus pour obtenir de l’information sur les problèmes des versions actuellement prises en charge.
Nous pouvons cesser d’offrir le téléchargement des versions dont la période de maintenance est terminée. Nous pouvons également retirer des ressources d’assistance à la fin de la période d’assistance technique.
Si Tableau découvre une faille de sécurité dans une version dont la période de maintenance est en cours, il est possible que le téléchargement de cette version ne soit plus offert avant les dates de fin de maintenance ou de fin d’assistance technique indiquées ci-dessous. Pour obtenir un exemple, consultez l’article sur la vulnérabilité de la librairie Log4j2 d’Apache.
Après la fin de la période de maintenance et d’assistance technique, aucun problème de code ne sera examiné, et il est donc fortement recommandé aux clients de passer dès que possible à une version pour laquelle une maintenance est encore offerte. Après la fin de la période d’assistance limitée, les clients doivent faire une mise à niveau vers une version maintenue avant de communiquer avec l’équipe d’assistance technique de Tableau pour obtenir de l’assistance.

Dates de fin de maintenance et d’assistance technique pour Tableau Desktop et Tableau Advanced Management

Release	Date de lancement initial (version .0)	Fin de la maintenance et de l’assistance technique	Fin de l’assistance limitée
2024.3	octobre 15, 2024	février 15, 2025	février 15, 2026
2024.2	juillet 1, 2024	juillet 1, 2026	juillet 1, 2027
2024.1	février 21, 2024	juin 21, 2024	juin 21, 2025
2023.3	octobre 24, 2023	octobre 24, 2025	octobre 24, 2026
2023.2	juin 15, 2023	juin 15, 2025	juin 15, 2026
2023.1	mars 14, 2023	mars 14, 2025	mars 14, 2026
2022.4	décembre 14, 2022	décembre 14, 2024	décembre 14, 2025
2022.3	octobre 18, 2022	octobre 18, 2024	octobre 18, 2025
2022.2	juin 29, 2022	juin 29, 2024	juin 29, 2025
2022.1	mars 30, 2022	mars 30, 2024	mars 30, 2025

Dates de fin de maintenance et d’assistance technique pour Tableau Server

Release	Date de lancement initial (version .0)	Fin de la maintenance et de l’assistance technique	Fin de l’assistance limitée
2024.2	juillet 1, 2024	juillet 1, 2026	juillet 1, 2027
2023.3	octobre 24, 2023	octobre 24, 2025	octobre 24, 2026
2023.1	mars 14, 2023	mars 14, 2025	mars 14, 2026
2022.3	octobre 18, 2022	octobre 18, 2024	octobre 18, 2025
2022.1	mars 30, 2022	mars 30, 2024	mars 30, 2025

Tableau Prep

Les numéros de version se ressemblent, mais l’approche utilisée pour Tableau Prep en matière de versions et de maintenance est différente de l’approche « ramifiée » utilisée pour Tableau Server et Tableau Desktop.

Dans le cas de Tableau Prep, on utilise une approche de mise à jour linéaire dans laquelle les nouvelles fonctionnalités et tous les correctifs à ce jour sont inclus dans une nouvelle version de Tableau Prep. Cette approche est similaire à celle employée pour des logiciels comme Chrome et Firefox. Les problèmes liés à Tableau Prep doivent être testés dans la version la plus récente afin de s’assurer que le problème n’a pas déjà été résolu. Les correctifs pour les problèmes de Tableau Prep sont toujours livrés de manière cumulative dans une nouvelle version, ils ne sont jamais ajoutés à une ancienne « version de maintenance » d’une branche de version plus ancienne, parce qu’il n’y a pas d’anciennes branches auxquelles ajouter des correctifs.

C’est pourquoi nous recommandons toujours d’utiliser la dernière version de Tableau Prep pour profiter des nouvelles fonctionnalités et des correctifs. Si vous êtes un client rencontrant un problème avec Tableau Prep, veuillez installer la dernière version avant de communiquer avec l’équipe d’assistance technique de Tableau, car ce sera toujours la première étape de dépannage. Vous pouvez également consulter notre page Problèmes connus pour savoir si des problèmes connexes ont été signalés pour la version actuelle.

Tableau Mobile

L’approche utilisée pour Tableau Mobile, comme dans le cas de Tableau Prep, est différente de l’approche « ramifiée » utilisée pour Tableau Server et Tableau Desktop. Les versions de maintenance de Tableau Mobile, qui comprennent les nouvelles fonctionnalités et les correctifs, correspondent aux dernières versions du produit. C’est pourquoi nous recommandons toujours d’utiliser la dernière version de Tableau Mobile. Si vous êtes un client rencontrant un problème avec Tableau Mobile, veuillez installer la dernière version avant de communiquer avec l’équipe d’assistance technique de Tableau, car ce sera toujours la première étape de dépannage. Vous pouvez également consulter notre page Problèmes connus pour savoir si des problèmes connexes ont été signalés pour la version actuelle.

Tableau Bridge

Tableau Bridge est un client mandataire qui s’exécute sur une machine de votre réseau et qui est utilisé pour connecter les données de votre réseau privé à Tableau Cloud. Parce qu’il nécessite une installation, il existe des versions tout comme pour Tableau Server et Tableau Desktop. Toutefois, pour profiter des dernières nouveautés et mises à jour de sécurité, installez toujours la dernière version du client Tableau Bridge que vous trouverez dans la page de téléchargement.

Si vous êtes un client rencontrant un problème avec Tableau Bridge, veuillez installer la dernière version avant de communiquer avec l’équipe d’assistance technique de Tableau, car ce sera toujours la première étape de dépannage. Vous pouvez également consulter notre page Problèmes connus pour savoir si des problèmes connexes ont été signalés pour la version actuelle.