Assistance – Alertes

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Assistance

Programmes d'assistance technique

Assistance standard, étendue et Premium

Tableau propose trois niveaux de programmes d'assistance technique afin de répondre aux besoins de tous les clients.

Assistance standard

L'assistance standard est incluse avec l'achat d'une souscription, la première année d'une licence perpétuelle ou avec le renouvellement annuel du contrat de maintenance après la première année d'une licence perpétuelle. L'assistance standard est disponible pendant les heures d'ouverture de Tableau, qui sont définies dans la section relative aux horaires des services d'assistance.

Assistance étendue

L'assistance étendue permet à votre entreprise d'éviter ou de réduire les périodes d'indisponibilité et de rentabiliser plus vite votre investissement grâce à des délais de réponse visés réduits et à une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 pour les problèmes graves de priorité P1.

Assistance Premium

L'assistance Premium offre une prise en charge proactive complète. Avec ce programme, vous bénéficiez d'un ensemble complet de ressources et d'une disponibilité étendue avec le délai de réponse le plus rapide grâce à une assistance 24 h sur 24, 7 jours sur 7, pour les problèmes de priorité P1 et P2.

Découvrir l'assistance Premium

Avantages du programme Assistance standard Assistance étendue Assistance Premium
Possibilités de contact Tableau Online Tableau Online En ligne, par téléphone
Communauté et Base de connaissances
Couverture Heures de bureau Heures de bureau 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 (P1 uniquement) Heures d’ouverture ou 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 (P1 et P2)
Délai de réponse pour les problèmes P1 et P2 8 h, 24 h 2 h, 8 h 30 min, 2 h
Fréquence d'envoi d'informations pour P1 et P2 24 h, 72 h 24 h, 48 h Deux fois par jour, 24 h
Contacts désignés 3 5 5  
Expert technique    
Contrat de niveau de service (SLA)**
Examens du déploiement*
Appels réguliers pour faire le point et & rapports de service périodiques
Assistance pour les mises à jour de Tableau Online
Assistance pour la mise à niveau*
Planification stratégique
Programmes spéciaux et accès aux forums
Équipe d'assistance senior
Assistance téléphonique 24 h sur 24, 7 j sur 7 pour les incidents critiques
Remontée et surveillance des demandes
Gestion des remontées sur site*
Participation à la feuille de route produit
Examen prioritaire des demandes de fonctionnalités
Sessions de commentaires sur les demandes de fonctionnalités
Remontées proactives
Analyse des causes premières
Site sandbox**

* Les éléments marqués d'un astérisque sont réservés aux clients possédant un environnement Tableau Server sur site.

** Les éléments marqués de deux astérisques (**) sont réservés aux clients possédant un environnement Tableau Online.

Ressources gratuites

Tous les utilisateurs Tableau, y compris les utilisateurs de Tableau Public et Tableau Reader, bénéficient d'un accès gratuit aux ressources en ligne de Tableau, lesquelles incluent notre base de connaissances, les vidéos de formation, les formations en ligne et en direct, la communauté Tableau et la documentation des produits.

Niveaux de priorité

P1 - Critique

Un environnement de production Tableau ne fonctionne pas du tout ou est inaccessible pour tous les utilisateurs.

P2 - Élevée

Problèmes ayant de graves conséquences sur les performances ou fonctionnalités ne fonctionnant pas comme prévu, avec un impact sur une majorité d'utilisateurs.

P3 - Moyenne

Problèmes ayant de graves conséquences sur les performances ou fonctionnalités ne fonctionnant pas comme prévu, avec un impact sur une minorité d'utilisateurs.

P4 - Faible

Questions sur le fonctionnement et problèmes ayant des conséquences sur les performances ou fonctionnalités ne fonctionnant pas comme prévu, avec un impact sur un nombre restreint d'utilisateurs.

Délais de réponse visés

Lorsque vous soumettez une demande, notre équipe lui attribue un numéro de dossier et vous indique rapidement les étapes suivantes. Pour plus d'informations, consultez notre FAQ sur l'assistance.

Si votre problème n'est pas résolu avec la réponse initiale, nous effectuerons une analyse avec les données fournies. Voici les délais de réponse visés pour les investigations approfondies.

PRIORITÉ ASSISTANCE STANDARD ASSISTANCE ÉTENDUE ASSISTANCE PREMIUM
Délais de réponse visés pour les problèmes P1 8 heures 2 heures 30 minutes
Fréquence d'envoi d'informations pour les problèmes P1 24 heures 24 heures Deux fois par jour
Délais de réponse visés pour les problèmes P2 24 heures 8 heures 2 heures
Fréquence d'envoi d'informations pour les problèmes P2 72 heures 48 heures 24 heures
Délais de réponse visés pour les problèmes P3 72 heures 72 heures 1 jour ouvrable
Fréquence d'envoi d'informations pour les problèmes P3 Toutes les semaines Toutes les semaines 3 jours ouvrables
Délais de réponse visés pour les problèmes P4 Toutes les semaines Toutes les semaines 3 jours ouvrables
Fréquence d'envoi d'informations pour les problèmes P4 Toutes les deux semaines Toutes les deux semaines Toutes les semaines

Horaires des services d'assistance

Amériques

Du lundi au vendredi de 6 h à 18 h PST

Asie-Pacifique

Du lundi au vendredi de 8 h à 17 h heure de Singapour

Europe, Moyen-Orient et Afrique

Du lundi au vendredi de 8 h à 17 h GMT

Versions prises en charge

Tableau fournit une assistance technique pour chaque version du produit pendant 24 mois après la date de sortie. Pendant les 12 mois suivants, Tableau continue de proposer une assistance technique pour les problèmes liés à la documentation et les demandes de mise à niveau.

Pour garantir la sécurité de vos données et de vos déploiements, les téléchargements des produits Tableau ne sont disponibles que pendant 24 mois après leur mise à disposition. Les versions plus anciennes ont atteint leur fin de vie et ne sont plus prises en charge. De plus, les éventuels problèmes de sécurité les concernant ne sont plus recherchés et aucune mise à jour de sécurité n'est fournie.

Tableau Desktop
Pour les versions 2019.3 à 2020.3, les clients ont accès à une assistance technique pendant 30 mois après la date de lancement d'origine. Pour les versions 2020.4 à 2021.3, les clients ont accès à une assistance technique pour 6 mois supplémentaires après la date de fin de prise en charge indiquée ci-dessus. Pour en savoir plus sur l'éligibilité à la prise en charge pour ces versions, consultez les pages Tableau moving to 24 month Support policy et Early End-of-Maintenance for Tableau Products.
 
Version Date de fin d'assistance

2022.2

juin 29, 2024

2022.1

mars 30, 2024

2021.4

décembre 9, 2023

2021.3

septembre 7, 2023

2021.2

juin 23, 2023

2021.1

mars 25, 2023

2020.4

décembre 14, 2022

2020.3

novembre 11, 2021

2020.2

novembre 11, 2021

2020.1

novembre 11, 2021

2019.4

novembre 11, 2021

2019.3

novembre 11, 2021

2019.2

novembre 21, 2021
Tableau Prep
Pour les versions 2019.3 à 2020.3, les clients ont accès à une assistance technique pendant 30 mois après la date de lancement d'origine. Pour les versions 2020.4 à 2021.3, les clients ont accès à une assistance technique pour 6 mois supplémentaires après la date de fin de prise en charge indiquée ci-dessus. Pour en savoir plus sur l'éligibilité à la prise en charge pour ces versions, consultez les pages Tableau moving to 24 month Support policy et Early End-of-Maintenance for Tableau Products.
 
Version Date de fin d'assistance

2022.2.1

juin 29, 2024

2022.1.1

mars 30, 2024

2021.4.4

juillet 18, 2024

2021.3.3

juin 22, 2024

2021.4.3

juin 19, 2024

2021.4.2

juin 15, 2024

2021.4.1

juin 9, 2024

2021.3.2

juin 22, 2024

2021.3.1

septembre 7, 2023

2021.2.2

juillet 7, 2023

2021.2.1

juin 23, 2023

2021.1.4

mai 11, 2023

2021.1.3

avril 6, 2023

2021.1.2

mars 25, 2023

2021.1.1

janvier 19, 2023

2020.4.1

décembre 14, 2022

2020.3.3

novembre 11, 2021

2020.3.2

novembre 11, 2021

2020.3.1

novembre 11, 2021

2020.2.3

novembre 11, 2021

2020.2.2

novembre 11, 2021

2020.2.1

novembre 11, 2021

2020.1.5

novembre 11, 2021

2020.1.4

novembre 11, 2021

2020.1.3

novembre 11, 2021

2020.1.2

novembre 11, 2021

2020.1.1

novembre 11, 2021

2019.4.2

novembre 11, 2021

2019.4.1

novembre 11, 2021

2019.3.2

octobre 8, 2021

2019.1.4

octobre 2, 2021
Tableau Server
Pour les versions 2019.3 à 2020.3, les clients ont accès à une assistance technique pendant 30 mois après la date de lancement d'origine. Pour les versions 2020.4 à 2021.3, les clients ont accès à une assistance technique pour 6 mois supplémentaires après la date de fin de prise en charge indiquée ci-dessus. Pour en savoir plus sur l'éligibilité à la prise en charge pour ces versions, consultez les pages Tableau moving to 24 month Support policy et Early End-of-Maintenance for Tableau Products.
 
Version Date de fin d'assistance

2022.1

mars 30, 2024

2021.4

décembre 9, 2023

2021.3

septembre 7, 2023

2021.2

juin 23, 2023

2021.1

mars 25, 2023

2020.4

décembre 14, 2022

2020.3

novembre 11, 2021

2020.2

novembre 11, 2021

2020.1

novembre 11, 2021

2019.4

novembre 11, 2021

2019.3

novembre 11, 2021

2019.2

novembre 21, 2021