Ondersteuning

Programma's voor technische ondersteuning

NIEUW: Salesforce Success Plans zijn nu beschikbaar voor Tableau!

Ontdek hoe je meer waarde kunt krijgen met beproefde methoden om je succes te versnellen.

Meer info

Standaard, Uitgebreid en Premium

Tableau biedt programma's voor technische ondersteuning op drie niveaus om aan de servicebehoeften van alle klanten te voldoen:

Standaard-ondersteuning

Standaard-ondersteuning is inbegrepen bij de aankoop van een abonnement, het eerste jaar van een permanente licentie of bij verlenging van jaarlijks onderhoud na het eerste jaar van een permanente licentie. Standaard-ondersteuning is beschikbaar tijdens de reguliere kantooruren van Tableau, zoals gedefinieerd in de sectie Kantooruren.

Uitgebreide ondersteuning

Met Uitgebreide ondersteuning kan je organisatie downtime voorkomen of verminderen en de waarde van je investering versnellen dankzij snellere responstijden en de extra beschikbaarheid van 24 x 7 weekendondersteuning voor kritieke problemen van ernstniveau 1. Nu met nog snellere responstijden en een nieuwe lijn voor inkomende telefoongesprekken.

Premium-ondersteuning

Premium-ondersteuning biedt volledige, proactieve en betrouwbare zorg voor je account. Premium-ondersteuning biedt een uitgebreide set resources, uitgebreide beschikbaarheid en de snelste responstijd voor serviceproblemen met 24 x 7 ondersteuning voor problemen op ernstniveau 1 en 2.

Meer informatie over Premium-ondersteuning

Voordelen van de plannen Standaard-ondersteuning Uitgebreide ondersteuning Premium-ondersteuning
Contactopties Online Online, telefoon Online, telefoon
Community's en kennisbank
Dekking Kantooruren

24x7 (ernstniveau 1)
Kantooruren (ernstniveau 2+)

24x7 (ernstniveau 1 & ernstniveau 2)
Kantooruren (ernstniveau 3+)

Responstijd voor problemen op Ernstniveau 1, Ernstniveau 2 8 u - 24 u 1 u, 2 u 30 min, 2 u
Updatefrequentie van problemen op Ernstniveau 1, Ernstniveau 2 24 u, 72 u 24 u, 48 u Tweemaal daags, 24 uur
Benoemde contacten 3 5 5  
Technisch accountmanager  

Service Level Agreement**
Implementatiebeoordelingen*
Terugkerende statusoproepen & Servicerapporten
Richtlijnen voor online updates
Hulp bij upgrades
Strategische planning
Toegang tot speciale programma's en forums
Senior ondersteuningsteam
24x7 missiekritieke telefonische ondersteuning
Escalatie van en toezicht op verzoeken
Escalatiebeheer op locatie*
Deelname aan productroadmap
Prioriteit voor functieverzoeken
Feedbacksessies over functieverzoeken
Proactieve escalaties
Oorzaakanalyse
Sandbox-site**

* - items aangegeven met een '*' zijn alleen bedoeld voor klanten met on-premises Tableau Server-omgevingen.

** - items aangegeven met een '**' zijn alleen voor klanten met Tableau Cloud-omgevingen.

Gratis resources

Alle Tableau-gebruikers, inclusief gebruikers van Tableau Public en Tableau Reader, hebben gratis toegang tot de online resources van Tableau, waaronder onze kennisbank, on-demand trainingsvideo's, live online training, de Tableau-community en productdocumentatie.

Ernstniveaus

Niveau 1 - Kritiek

  • Bedrijfsstilstand en geen acceptabele tijdelijke oplossing.
  • Een onmiddellijke bedreiging voor belangrijke bedrijfsactiviteiten of zakelijke mijlpalen op de korte termijn die een financieel risico met zich meebrengen.

Niveau 2 - Urgent

  • Belangrijke impact op het bedrijf, zonder tijdelijke oplossing.

Niveau 3 - Hoog

  • Belangrijke impact op het bedrijf, met tijdelijke oplossing OF niet-belangrijke impact op het bedrijf, zonder tijdelijke oplossing.

Niveau 4 - Gemiddeld

  • Niet-belangrijke impact op het bedrijf, met tijdelijke oplossing OF niet-belangrijke impact op het bedrijf.

Nagestreefde responstijden

Wanneer je een verzoek indient, krijg je een verzoeknummer van ons team en bepalen we zo snel mogelijk wat de volgende stappen zijn. Voor aanvullende informatie raadpleeg je onze Veelgestelde vragen over ondersteuning.

Als de problemen na de eerste respons niet zijn opgelost, voeren we een nader onderzoek uit op basis van de verstrekte data. Hieronder vind je de nagestreefde responstijden voor nadere onderzoeken.

ERNST STANDAARD-ONDERSTEUNING UITGEBREIDE ONDERSTEUNING PREMIUM-ONDERSTEUNING
Ernstniveau 1 – nagestreefde responstijden 8 uur 1 uur 30 minuten
Ernstniveau 1 – updatefrequentie 24 uur 24 uur Tweemaal daags
Ernstniveau 2 – nagestreefde responstijd 24 uur 2 uur 2 uur
Ernstniveau 2 – updatefrequentie 72 uur 48 uur 24 uur
Ernstniveau 3 – nagestreefde responstijd 72 uur 72 uur 1 werkdag
Ernstniveau 3 – updatefrequentie Wekelijks Wekelijks 3 werkdagen
Ernstniveau 4 – nagestreefde responstijd Wekelijks Wekelijks 3 werkdagen
Ernstniveau 4 – updatefrequentie Tweewekelijks Tweewekelijks Wekelijks

Kantooruren

Amerika

Maandag tot en met vrijdag
van 06.00 uur tot 18.00 uur PST

Azië-Stille Oceaan

Maandag tot en met vrijdag
van 8.00 tot 17.00 uur Singaporese tijd

Europa, Midden-Oosten en Afrika

Maandag tot en met vrijdag
van 8.00 tot 17.00 uur GMT

Ondersteunde versies

Tableau biedt onderhoud (bijvoorbeeld kleine release-updates en oplossingen voor defecten) en technische ondersteuning (bijvoorbeeld probleemoplossing, klantenforums) in overeenstemming met het beleid voor technische ondersteuning. Onderhoud en technische ondersteuning voor onze producten zijn over het algemeen gedurende een beperkte tijd beschikbaar:

  • Voor alle versies van Tableau Server wordt onderhoud (samen met volledige technische ondersteuning) verleend gedurende 24 maanden na de versierelease.
  • Voor de versies van Tableau Desktop die met zowel Tableau Server als Tableau Cloud zijn uitgebracht, is onderhoud (samen met volledige technische ondersteuning) ook inbegrepen gedurende 24 maanden na de versierelease.
  • Voor de versies van Tableau Desktop die alleen met Tableau Cloud zijn uitgebracht, vanaf versie 2024.1, wordt onderhoud (samen met volledige technische ondersteuning) verleend gedurende 4 maanden na de versierelease.
  • Technische ondersteuning wordt alleen verleend gedurende dezelfde periode als het onderhoud voor een bepaalde versie. Er wordt ook nog eens 12 maanden beperkte ondersteuning geboden, die uitsluitend bestaat uit hulp bij online productdocumentatie en/of beperkte probleemoplossing voor problemen die zich voordoen tijdens het upgraden naar de nieuwste versie van het product.
  • Je kunt onze pagina Bekende problemen bezoeken om te zien of er problemen zijn met onze huidige ondersteunde versies.
  • Mogelijk staan we geen downloads meer toe van versies waarvan de onderhoudsperiode is verlopen. Aan het einde van de technische ondersteuning kan het ook voorkomen dat we bepaalde ondersteuningsbronnen verwijderen.
  • Als Tableau een beveiligingsprobleem ontdekt in een versie binnen de onderhoudsperiode, kunnen downloads van die versie mogelijk al eerder niet meer worden toegestaan, d.w.z. eerder dan de hieronder vermelde datums voor het einde van het onderhoud of het einde van de ondersteuning. Ga naar Apache Log4j2 vulnerability om een voorbeeld te zien. 
  • Nadat het onderhoud en de technische ondersteuning zijn beëindigd, kunnen er geen codedefecten meer worden onderzocht. Daarom wordt klanten ten zeerste aangeraden om zo snel mogelijk te upgraden naar een versie die nog wordt onderhouden. Na afloop van de beperkte ondersteuning moeten klanten upgraden naar een versie die nog wordt onderhouden, voordat ze contact opnemen met de technische ondersteuning van Tableau.
Einddatums voor onderhoud en ondersteuning voor Tableau Desktop en Advanced Management
Release Oorspronkelijke (.0) releasedatum Einde van onderhoud en technische ondersteuning Einde van bepekte ondersteuning

2024.3

15 oktober, 2024 15 februari, 2025 15 februari, 2026

2024.2

1 juli, 2024 1 juli, 2026 1 juli, 2027

2024.1

21 februari, 2024 21 juni, 2024 21 juni, 2025

2023.3

24 oktober, 2023 24 oktober, 2025 24 oktober, 2026

2023.2

15 juni, 2023 15 juni, 2025 15 juni, 2026

2023.1

14 maart, 2023 14 maart, 2025 14 maart, 2026

2022.4

14 december, 2022 14 december, 2024 14 december, 2025

2022.3

18 oktober, 2022 18 oktober, 2024 18 oktober, 2025

2022.2

29 juni, 2022 29 juni, 2024 29 juni, 2025

2022.1

30 maart, 2022 30 maart, 2024 30 maart, 2025
Einddatums voor onderhoud en ondersteuning voor Tableau Server
Release Oorspronkelijke (.0) releasedatum Einde van onderhoud en technische ondersteuning Einde van bepekte ondersteuning

2024.2

1 juli, 2024 1 juli, 2026 1 juli, 2027

2023.3

24 oktober, 2023 24 oktober, 2025 24 oktober, 2026

2023.1

14 maart, 2023 14 maart, 2025 14 maart, 2026

2022.3

18 oktober, 2022 18 oktober, 2024 18 oktober, 2025

2022.1

30 maart, 2022 30 maart, 2024 30 maart, 2025
Tableau Prep

De versienummers lijken op elkaar, maar voor het versiebeheer en onderhoud van Tableau Prep wordt een andere aanpak gebruikt dan de 'vertakte release'-aanpak voor Tableau Server en Desktop.

Bij de aanpak van Tableau Prep worden nieuwe functies en alle tot op dat moment uitgebrachte oplossingen geleverd in één nieuwe Prep-release, op dezelfde manier zoals bij software als Chrome en Firefox. Problemen met Prep moeten worden getest in de meest recente release om er zeker van te zijn dat het probleem inmiddels niet al is opgelost. Oplossingen voor Prep-problemen worden altijd cumulatief geleverd in een nieuwe release en worden nooit 'teruggezet' naar een oudere 'onderhoudsrelease' van een oudere versievertakking, omdat er geen oude vertakkingen zijn waarnaar oplossingen kunnen worden teruggezet.

Daarom raden wij je aan altijd bij te werken naar de nieuwste versie van Prep, zodat je kunt profiteren van de nieuwe functies en oplossingen. Als je als klant problemen ondervindt met Prep, probeer dan eerst bij te werken naar de nieuwste versie voordat je contact opneemt met de technische ondersteuning van Tableau. Dit is namelijk altijd de eerste stap voor probleemoplossing. Je kunt ook onze pagina met Bekende problemen bezoeken om te zien of er gerelateerde problemen zijn gemeld voor de huidige versie.

Tableau Mobile

Net als bij Tableau Prep, zoals hierboven beschreven, wordt voor Tableau Mobile evenmin gebruikgemaakt van de 'vertakte release'-aanpak van Tableau Server en Desktop. Onderhoudsreleases voor Mobile, met nieuwe functies en oplossingen, worden alleen uitgebracht bij de nieuwste release van het product. Daarom raden wij je aan altijd bij te werken naar de nieuwste versie van Tableau Mobile. Als je als klant problemen ondervindt met Mobile, probeer dan eerst bij te werken naar de nieuwste versie voordat je contact opneemt met de technische ondersteuning van Tableau. Dit is namelijk altijd de eerste stap voor probleemoplossing. Je kunt ook onze pagina met Bekende problemen bezoeken om te zien of er gerelateerde problemen zijn gemeld voor de huidige versie.

Tableau Bridge

Tableau Bridge is een proxyclient die op een machine in je netwerk wordt uitgevoerd en waarmee je je privénetwerkgegevens kunt verbinden met Tableau Cloud. Hiervoor is een installatie vereist, dus er zijn verschillende versies, net als voor Server en Desktop. Als je wilt profiteren van de nieuwste beveiligings- en functie-updates, moet je echter altijd upgraden naar de nieuwste versie van de Bridge-client. Dit kun je doen vanaf de pagina Tableau Bridge-releases.

Als je als klant problemen ondervindt met Bridge, probeer dan eerst bij te werken naar de nieuwste versie voordat je contact opneemt met de technische ondersteuning van Tableau. Dit is namelijk altijd de eerste stap voor probleemoplossing. Je kunt ook onze pagina met Bekende problemen bezoeken om te zien of er gerelateerde problemen zijn gemeld voor de huidige versie.