支持

技术支持计划

标准支持、扩展支持和高级支持

Tableau Software 提供三种技术支持计划级别,可帮助满足所有客户的服务需求。

标准支持

订阅购买、永久许可证的第一年,或永久许可证第一年之后的年度维护续订中均提供标准支持。标准支持在常规的 Tableau 工作时间(如“工作时间”部分中定义)内提供。

扩展支持

扩展支持提供更快的响应速度,并针对关键 P1 问题提供全天候支持,让您的组织能够避免或减少停机时间并快速获得投资价值。现在,我们提高了响应速度,并设置了新的呼入电话线路。

高级支持

高级支持会主动提供全方位的帐户服务,让您完全无后顾之忧。高级支持提供全面的资源、扩展的可用性和最快的服务问题响应速度,并针对 P1 和 P2 问题提供全天候支持。

详细了解高级支持

计划优势 标准支持 扩展支持 高级支持
联系选项 Tableau Cloud 在线、电话 在线、电话
社区和知识库
支持服务时间范围 工作时间

全天候 (P1)
工作时间 (P2+)

24x7(P1 和 P2)
工作时间 (P3+)

P1、P2 问题响应时间 8 小时,24 小时 1 小时,2 小时 30 分钟,2 小时
P1、P2 问题解决状态通报频率 24 小时,72 小时 24 小时,48 小时 每天 2 次,24 小时
指定的联系人 3 5 5  
技术客户经理  

服务级别协议**
部署审核*
定期状况通报电话会议和服务报告
在线更新指导
升级帮助*
策略规划
特殊计划和论坛访问
高级支持团队
全天候任务关键型电话支持
案例上报和监督
现场上报管理*
参与产品路线图制定
确定功能请求优先级
功能请求反馈会议
主动上报
根本原因分析
沙盒站点**

*- 带有“*”的项目仅适用于在本地部署 Tableau Server 环境的客户。

**- 带有“**”的项目仅适用于部署 Tableau Cloud 环境的客户。

免费资源

所有 Tableau 用户(包括 Tableau Public 和 Tableau Reader 用户)均可免费访问 Tableau 的在线资源,其中包括知识库、按需点播培训视频、网上直播式培训、Tableau 社区和产品文档。

优先级别

P1 - 严重

所有用户均完全无法操作或访问 Tableau Software 的生产环境。

P2 - 高

严重影响性能的问题或未按照说明文档运行的功能,影响大多数用户。

P3 - 中

影响性能的问题或未按照说明文档运行的功能,影响少数用户。

P4 - 低

操作问题和影响性能的问题,或未按照说明文档运行的功能,影响极少数用户。

目标响应时间

当您提交请求时,我们的团队将为您提供案例编号并尽快确定后续步骤。有关其他信息,请参阅支持方面的常见问题解答

如果在初步响应后问题仍未解决,我们将使用提供的数据进行调查。以下是后续调查的目标响应时间。

优先级 标准支持 扩展支持 高级支持
P1 目标响应时间 8 小时 1 小时 30 分钟
P1 问题解决状态通报频率 24 小时 24 小时 每日两次
P2 目标响应时间 24 小时 2 小时 2 小时
P2 问题解决状态通报频率 72 小时 48 小时 24 小时
P3 目标响应时间 72 小时 72 小时 1 个工作日
P3 问题解决状态通报频率 每周 每周 3 个工作日
P4 目标响应时间 每周 每周 3 个工作日
P4 问题解决状态通报频率 每两周 每两周 每周

工作时间

美洲

星期一到星期五
上午 6 点至下午 6 点,太平洋标准时间

亚太地区

星期一到星期五
上午 8 点至下午 5 点,新加坡时间

欧洲、中东和非洲

星期一到星期五
上午 8 点至下午 5 点,格林威治标准时间

支持版本

Tableau 根据其技术支持政策提供维护(例如次要版本更新和缺陷修复)和技术支持(例如故障排除、客户论坛)。我们的产品通常可以在有限的时间内获得维护和技术支持:

  • 对于所有版本的 Tableau Desktop 和 Tableau Server,在版本发布之日起的 24 个月内提供维护服务(以及完整的技术支持)。您可以在已知问题页面上查看当前支持的版本的任何问题。
  • 技术支持仅在维护期内提供。维护期后还会额外提供 12 个月的有限支持,其中仅包括在线产品文档帮助和/或对升级到产品最新版本时遇到的问题进行的有限的故障排除。
  • 我们可能会不再允许下载维护窗口期已过的版本。我们还可能在技术支持结束时删除支持资源。
  • 如果 Tableau 在当前处于维护窗口期内的某个版本中发现安全漏洞,我们可能会在下面列出的维护结束日期或支持结束日期之前就不再允许下载该版本。有关示例,请参见 Apache Log4j2 漏洞。在维护和技术支持结束后,我们不会调查任何代码缺陷,因此强烈建议客户尽快升级到维护期内的版本。

有限支持结束后,客户应升级到维护期内的版本,然后再联系 Tableau 技术支持部门寻求帮助。

Tableau Desktop 和 Advanced Management 的维护和支持结束日期
Release 最初 (.0) 发布日期 维护和技术支持结束 有限支持结束

2024.2

2024/07/01 2026/07/01 2027/07/01

2024.1

2024/02/21 2026/02/21 2027/02/21

2023.3

2023/10/24 2025/10/24 2026/10/24

2023.2

2023/06/15 2025/06/15 2026/06/15

2023.1

2023/03/14 2025/03/14 2026/03/14

2022.4

2022/12/14 2024/12/14 2025/12/14

2022.3

2022/10/18 2024/10/18 2025/10/18

2022.2

2022/06/29 2024/06/29 2025/06/29

2022.1

2022/03/30 2024/03/30 2025/03/30

2021.4

2021/12/09 2023/12/09 2024/12/08
Tableau Server 的维护和支持结束日期
Release 最初 (.0) 发布日期 维护和技术支持结束 有限支持结束

2024.2

2024/07/01 2026/07/01 2027/07/01

2023.3

2023/10/24 2025/10/24 2026/10/24

2023.1

2023/03/14 2025/03/14 2026/03/14

2022.3

2022/10/18 2024/10/18 2025/10/18

2022.1

2022/03/30 2024/03/30 2025/03/30

2021.4

2021/12/09 2023/12/09 2024/12/08
Tableau Prep

尽管版本号看起来相似,但 Tableau Prep 的版本控制和维护方法与 Tableau Server 和 Desktop 的“分支发布”方法不同。

Tableau Prep 采用主线发布方法,在一个一次性交付的新 Prep 版本中同时提供新功能和当前的所有修复,类似于 Chrome 和 Firefox 等软件。应在最新版本中测试 Prep 问题,以确定该问题尚未解决。Prep 问题的修复程序始终在新版本中以累积方式提供,从不“向后移植”到旧版本分支的旧“维护版本”,因为没有旧分支可以向后移植修复程序。

因此,我们始终建议更新到最新版本的 Prep,以利用这些新功能和修复。如果您是遇到 Prep 问题的客户,请在联系 Tableau 技术支持之前尝试更新到最新版本,因为这始终是我们提供的第一个故障排除步骤。您还可以查看我们的已知问题页面,了解当前版本是否存在任何相关的已报告问题。

Tableau Mobile

与上面介绍的 Tableau Prep 类似,Tableau Mobile 同样不遵循 Tableau Server 和 Desktop 的“分支发布”方法。Mobile 维护版本(包括新功能和修复)仅包含在该产品的最新版本中。因此,我们始终建议您更新至最新版本的 Tableau Mobile。如果您是遇到 Mobile 问题的客户,请在联系 Tableau 技术支持之前尝试更新到最新版本,因为这始终是我们提供的第一个故障排除步骤。您还可以查看我们的已知问题页面,了解当前版本是否存在任何相关的已报告问题。

Tableau Bridge

Tableau Bridge 是一个代理客户端,运行在您网络中的一台计算机上,用于将您的专用网络数据连接到 Tableau Cloud。它需要安装,因此版本发行类似于 Server 和 Desktop。但是,为了利用最新的安全和功能更新,您务必从 Tableau Bridge 版本页面升级到 Bridge 客户端的最新版本。

如果您是遇到 Bridge 问题的客户,请在联系 Tableau 技术支持之前尝试更新到最新版本,因为这始终是我们提供的第一个故障排除步骤。您还可以查看我们的已知问题页面,了解当前版本是否存在任何相关的已报告问题。