Soporte

Programas de soporte técnico

NOVEDAD: ¡Los planes de éxito de Salesforce están disponibles para Tableau!

Descubre cómo puedes obtener más valor con métodos probados para acelerar el éxito.

Más información

Soporte estándar, ampliado y prémium

Tableau ofrece tres niveles de programas de soporte técnico con el fin de satisfacer las necesidades de servicio de todos los clientes.

Soporte estándar

El soporte estándar se encuentra incluido en la compra de una suscripción, el primer año de una licencia perpetua o con la renovación anual del mantenimiento después del primer año de una licencia perpetua. El soporte estándar está disponible durante el horario comercial habitual de Tableau, de acuerdo con lo establecido en la sección “Horario comercial”.

Soporte ampliado

El soporte ampliado permite a la organización evitar o reducir el tiempo de inactividad, y acelerar el valor de la inversión. Ofrece tiempos de respuesta más rápidos y atención disponible las 24 horas, los 7 días de la semana, para problemas críticos con gravedad de nivel 1. Ahora contamos con tiempos de respuesta aún más rápidos y una nueva línea telefónica entrante.

Soporte prémium

El soporte prémium brinda una atención completa y proactiva altamente confiable. El soporte prémium ofrece un conjunto integral de recursos, disponibilidad ampliada y tiempos de respuesta más rápido. Cuenta con asistencia las 24 horas, los 7 días de la semana, para problemas con gravedad de nivel 1 y nivel 2.

Obtén más información sobre el soporte prémium

Beneficios del plan Soporte estándar Soporte ampliado Soporte prémium
Opciones de contacto Tableau Online En línea, por teléfono En línea, por teléfono
Comunidades y base de conocimientos
Cobertura Horario comercial

24 horas, 7 días a la semana (gravedad nivel 1)
Horario comercial (gravedad nivel 2 o más)

24 horas, 7 días a la semana (gravedad nivel 1 y gravedad nivel 2)
Horario comercial (gravedad nivel 3 o más)

Tiempo de respuesta a problemas de gravedad nivel 1 y gravedad nivel 2 8 horas, 24 horas 1 hora, 2 horas 30 min, 2 horas
Frecuencia de actualización para problemas de gravedad nivel 1 y gravedad nivel 2 24 horas, 72 horas 24 horas, 48 horas Dos veces al día, 24 horas
Contactos designados 3 5 5  
Administrador técnico de cuentas  

Acuerdo de nivel de servicio**
Revisiones de la implementación*
Llamadas de estado regulares e informes de servicio
Orientación sobre actualizaciones de Tableau Online
Asistencia para actualizaciones*
Planeamiento estratégico
Programas especiales y acceso a foros
Equipo de soporte sénior
Soporte telefónico para problemas críticos (24 horas, 7 días de la semana)
Escalado de incidencias y supervisión
Administración de escalado in situ*
Participación en el mapa de ruta del producto
Priorización de solicitudes de funcionalidades
Sesiones de comentarios sobre solicitudes de funcionalidades
Escalados proactivos
Análisis de causa raíz
Sitio aislado**

* - los elementos marcados con “*” son solo para clientes con entornos de Tableau Server locales.

** - los elementos marcados con “**” son solo para clientes con entornos de Tableau Cloud.

Recursos gratuitos

Todos los usuarios de Tableau, incluidos los de Tableau Public y Tableau Reader, disponen de acceso gratuito a los recursos en línea de Tableau. Estos incluyen nuestra base de conocimientos, videos de capacitación bajo demanda, capacitaciones en línea en tiempo real, la comunidad de Tableau y documentación de productos.

Niveles de gravedad

Nivel 1: Crítica

  • Negocio interrumpido sin solución alternativa aceptable.
  • Amenaza inminente a negocio clave o hitos comerciales a corto plazo plantean riesgo financiero.

Nivel 2: Urgente

  • Negocio clave afectado, sin solución alternativa.

Nivel 3: Alta

  • Negocio clave afectado con solución alternativa. O BIEN, negocio que no es clave afectado sin solución alternativa

Nivel 4: Intermedia

  • Negocio que no es clave afectado con solución alternativa, O BIEN, no afecta al negocio.

Tiempos de respuesta previstos

Cuando envías una solicitud, nuestro equipo te dará un número de incidencia e identificará los pasos a seguir lo más rápido posible. Para obtener más información, consulta nuestras preguntas frecuentes de soporte.

Si los problemas no se resuelven después de la respuesta inicial, investigaremos utilizando los datos proporcionados. A continuación se incluyen los tiempos de respuesta previstos para las investigaciones de seguimiento.

GRAVEDAD SOPORTE ESTÁNDAR SOPORTE AMPLIADO SOPORTE PRÉMIUM
Tiempos de respuesta objetivo para problemas de gravedad nivel 1 8 horas 1 hora 30 minutos
Frecuencia de actualización para problemas de gravedad nivel 1 24 horas 24 horas 2 veces al día
Tiempo de respuesta objetivo para problemas de gravedad nivel 2 24 horas 2 horas 2 horas
Frecuencia de actualización para problemas de gravedad nivel 2 72 horas 48 horas 24 horas
Tiempo de respuesta objetivo para problemas de gravedad nivel 3 72 horas 72 horas 1 día hábil
Frecuencia de actualización para problemas de gravedad nivel 3 Semanal Semanal 3 días hábiles
Tiempo de respuesta objetivo para problemas de gravedad nivel 4 Semanal Semanal 3 días hábiles
Frecuencia de actualización para problemas de gravedad nivel 4 Quincenal Quincenal Semanal

Horario comercial

América

Lunes a viernes, 06:00 a 18:00 PST

Asia Pacífico

Lunes a viernes, 08:00 a 17:00 SGT

Europa, Oriente Medio y África

Lunes a viernes, 08:00 a 17:00 GMT

Versiones compatibles

Tableau proporciona mantenimiento (por ejemplo, actualizaciones de versiones secundarias y correcciones de defectos) y soporte técnico (por ejemplo, solución de problemas, foros de clientes) según sus políticas de soporte técnico. El mantenimiento y el soporte técnico de nuestros productos por lo general están disponibles por un tiempo limitado:

  • Para todas las versiones de Tableau Server, se proporciona mantenimiento (junto con soporte técnico completo) durante los 24 meses después del lanzamiento de la versión.
  • Para las versiones de Tableau Desktop lanzadas con Tableau Server y Tableau Cloud, también se proporciona mantenimiento (junto con soporte técnico completo) durante 24 meses posteriores al lanzamiento de la versión.
  • Para las versiones de Tableau Desktop lanzadas solo con Tableau Cloud (a partir de la versión 2024.1), se proporciona mantenimiento (junto con soporte técnico completo) durante los 4 meses posteriores al lanzamiento de la versión.
  • El soporte técnico solo se proporciona durante el mismo período que el mantenimiento de cualquier versión determinada. También se proporciona soporte limitado durante 12 meses adicionales posteriores, que consiste únicamente en asistencia con la documentación del producto en línea o solución limitada de problemas surgidos durante la actualización a la última versión del producto.
  • Puedes comprobar si hay algún problema con nuestras versiones admitidas actualmente en nuestra página de problemas conocidos.
  • Es posible que dejemos de permitir la descarga de versiones que estén fuera del período de mantenimiento. También podemos eliminar recursos de soporte al finalizar el soporte técnico.
  • Si Tableau identifica una vulnerabilidad de seguridad en una versión que actualmente se encuentra dentro del período de mantenimiento, es posible que dejemos de permitir la descarga de esa versión antes de la finalización del mantenimiento o de las fechas de finalización del soporte que se detallan a continuación. Si quieres ver un ejemplo, consulta el documento en inglés sobre la vulnerabilidad de Apache Log4j2
  • Una vez que finalizan el mantenimiento y el soporte técnico, no se pueden investigar defectos de código, por lo que se recomienda que los clientes actualicen lo antes posible a una versión que tenga mantenimiento. Una vez que finaliza el soporte limitado, los clientes deben actualizar a una versión que tenga mantenimiento antes de comunicarse con el Soporte técnico de Tableau para obtener asistencia.
Fechas de finalización del mantenimiento y soporte para Tableau Desktop y Advanced Management
Release Fecha de versión Inicial (.0) Fin del mantenimiento y soporte técnico Fin del soporte limitado

2024.3

15 Octubre, 2024 15 Febrero, 2025 15 Febrero, 2026

2024.2

1 Julio, 2024 1 Julio, 2026 1 Julio, 2027

2024.1

21 Febrero, 2024 21 Junio, 2024 21 Junio, 2025

2023.3

24 Octubre, 2023 24 Octubre, 2025 24 Octubre, 2026

2023.2

15 Junio, 2023 15 Junio, 2025 15 Junio, 2026

2023.1

14 Marzo, 2023 14 Marzo, 2025 14 Marzo, 2026

2022.4

14 Diciembre, 2022 14 Diciembre, 2024 14 Diciembre, 2025

2022.3

18 Octubre, 2022 18 Octubre, 2024 18 Octubre, 2025

2022.2

29 Junio, 2022 29 Junio, 2024 29 Junio, 2025

2022.1

30 Marzo, 2022 30 Marzo, 2024 30 Marzo, 2025
Fechas de finalización del mantenimiento y soporte para Tableau Server
Release Fecha de versión Inicial (.0) Fin del mantenimiento y soporte técnico Fin del soporte limitado

2024.2

1 Julio, 2024 1 Julio, 2026 1 Julio, 2027

2023.3

24 Octubre, 2023 24 Octubre, 2025 24 Octubre, 2026

2023.1

14 Marzo, 2023 14 Marzo, 2025 14 Marzo, 2026

2022.3

18 Octubre, 2022 18 Octubre, 2024 18 Octubre, 2025

2022.1

30 Marzo, 2022 30 Marzo, 2024 30 Marzo, 2025
Tableau Prep

Si bien los números de las versiones parecen similares, el enfoque de Tableau Prep para el control de versiones y el mantenimiento es diferente del enfoque de “lanzamiento ramificado” de Tableau Server y Desktop.

Tableau Prep utiliza un enfoque de lanzamiento principal, que incluye las funcionalidades nuevas y todas las correcciones hasta la fecha en una nueva versión del servicio que se proporciona de una vez. Esto es similar a lo que ocurre con el software como Chrome y Firefox. Los problemas con Prep deben probarse en la versión más reciente para asegurarse de que ya no esté resuelto. Las correcciones para los problemas de Tableau Prep siempre se entregan de forma acumulativa en una nueva versión. Nunca se agregan a una “versión de mantenimiento” anterior de una ramificación de la versión anterior, porque no hay ramificaciones anteriores a las que se puedan aplicar las correcciones.

Por este motivo, siempre recomendamos actualizar a la última versión de Prep para aprovechar las nuevas funciones y correcciones. Si eres un cliente que tiene un problema con Tableau Prep, intenta actualizar a la última versión antes de comunicarte con el Soporte técnico de Tableau, ya que este siempre será el primer paso para resolver problemas. También puedes consultar nuestra página de problemas conocidos para ver si hay algún problema informado relacionado con la versión actual.

Tableau Mobile

Al igual que Tableau Prep, descrito anteriormente, Tableau Mobile no sigue el enfoque de “lanzamiento ramificado” de Tableau Server y Desktop. Las versiones de mantenimiento de Mobile, incluidas nuevas funcionalidades y correcciones, se realizarán solo en la última versión del producto. Como tal, siempre recomendamos actualizar a la última versión de Tableau Mobile. Si eres un cliente que tiene un problema con Tableau Mobile, intenta actualizar a la última versión antes de comunicarte con el Soporte técnico de Tableau, ya que este siempre será el primer paso para resolver problemas. También puedes consultar nuestra página de problemas conocidos para ver si hay algún inconveniente informado relacionado con la versión actual.

Tableau Bridge

Tableau Bridge es un cliente proxy que se ejecuta en una máquina de su red y se utiliza para conectar los datos de su red privada a Tableau Cloud. Debido a que se requiere una instalación, existen versiones similares como para Tableau Server y Tableau Desktop. Sin embargo, para aprovechar las últimas actualizaciones de seguridad y funciones, siempre debes actualizar a la última versión del cliente de Bridge desde la página de versiones de Tableau Bridge

Si eres un cliente que tiene un problema con Tableau Bridge, intenta actualizar a la última versión antes de comunicarte con el Soporte técnico de Tableau, ya que este siempre será el primer paso para resolver problemas. También puedes consultar nuestra página de problemas conocidos para ver si hay algún inconveniente informado relacionado con la versión actual.