Soporte
Programas de soporte técnico
Soporte estándar, ampliado y prémium
Tableau Software ofrece tres niveles de programas de soporte técnico con el fin de satisfacer las necesidades de servicio de todos los clientes.
Soporte estándar
El soporte estándar se encuentra incluido en la compra de una suscripción, el primer año de una licencia perpetua o con la renovación anual del mantenimiento después del primer año de una licencia perpetua. El soporte estándar está disponible durante el horario comercial habitual de Tableau, de acuerdo con lo establecido en la sección sobre el horario comercial.
Soporte ampliado
El soporte ampliado permite a la organización evitar o reducir las interrupciones, y acelerar el valor de la inversión. Ofrece tiempos de respuesta más rápidos y atención disponible las 24 horas, los 7 días de la semana, para problemas críticos de prioridad 1 (P1). Ahora con tiempos de respuesta aún más rápidos y una nueva línea telefónica disponible.
Soporte prémium
El soporte prémium brinda una atención completa y proactiva altamente confiable. El soporte prémium le proporciona un conjunto integral de recursos, disponibilidad extendida y el tiempo de respuesta más rápido. Cuenta con asistencia las 24 horas, los 7 días de la semana, para problemas de prioridad 1 (P1) y 2 (P2).
| Beneficios del plan | Soporte estándar | Soporte ampliado | Soporte prémium | |
|---|---|---|---|---|
| Opciones de contacto | En línea | En línea, por teléfono | En línea, por teléfono | |
| Comunidades y base de conocimientos | ||||
| Cobertura | Horario comercial |
24 horas, 7 días de la semana (P1) |
24 horas, 7 días de la semana (P1 y P2) |
|
| Tiempo de respuesta para problemas de P1 y P2 | 8 horas, 24 horas | 1 hora, 2 horas | 30 min, 2 horas | |
| Frecuencia de actualización de problemas de P1 y P2 | 24 horas, 72 horas | 24 horas, 48 horas | Dos veces al día, 24 horas | |
| Contactos designados | 3 | 5 | 5 | |
| Administrador técnico de cuentas |
|
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| Acuerdo de nivel de servicio** | ||||
| Revisiones de la implementación* | ||||
| Llamadas de estado regulares e informes de servicio | ||||
| Orientación sobre actualizaciones de Tableau Online | ||||
| Asistencia para actualizaciones* | ||||
| Planeamiento estratégico | ||||
| Programas especiales y acceso a foros | ||||
| Equipo de soporte sénior | ||||
| Soporte telefónico para problemas críticos (24 horas, 7 días de la semana) | ||||
| Escalado de incidencias y supervisión | ||||
| Administración de escalado in situ* | ||||
| Participación en el mapa de ruta del producto | ||||
| Priorización de solicitudes de funcionalidades | ||||
| Sesiones de comentarios sobre solicitudes de funcionalidades | ||||
| Escalados proactivos | ||||
| Análisis de raíz | ||||
| Sitio aislado** |
* Los elementos marcados con “*” son para clientes con entornos de Tableau Server en las instalaciones físicas solamente.
** Los elementos marcados con “**” son para clientes con entornos de Tableau Cloud solamente.
Recursos gratuitos
Todos los usuarios de Tableau, incluidos los de Tableau Public y Tableau Reader, disponen de acceso gratuito a los recursos en línea de Tableau. Estos incluyen nuestra base de conocimientos, videos de capacitación gratuitos a pedido, capacitaciones en línea en tiempo real, la comunidad de Tableau y documentación de productos.
Problemas con soporte
| Con soporte | Se requieren términos especiales |
|---|---|
|
|
*Un defecto se define como un problema del software que puede verificarse y reproducirse, o bien un error en la documentación del usuario. Este impide que los productos de software de Tableau originales (sin modificar) funcionen correctamente, tal como se describe en la documentación del usuario en vigor. Consulte la directiva de soporte técnico estándar.
Niveles de prioridad
P1: Crítica
El entorno de producción del software de Tableau es totalmente inoperable o inaccesible para todos los usuarios.
P2: Alta
Problemas con un impacto grave en el rendimiento o funcionalidades que no responden como deberían y que afectan a la mayoría de los usuarios.
P3: Media
Problemas con un impacto en el rendimiento o funcionalidades que no responden como deberían y que afectan a una minoría de los usuarios.
P4: Baja
Preguntas sobre funcionamiento, problemas con un impacto en el rendimiento o funcionalidades que no responden como deberían y que afectan a un grupo muy reducido de usuarios.
Tiempos de respuesta previstos
Cuando envíe una solicitud, nuestro equipo le proporcionará un número de incidencia. Además, le indicará los siguientes pasos a la máxima brevedad. Para obtener más información, consulte nuestras preguntas frecuentes de soporte.
Si los problemas no se resuelven después de la respuesta inicial, lo investigaremos con los datos proporcionados. A continuación, se incluyen los tiempos de respuesta previstos para las investigaciones de seguimiento.
| PRIORIDAD | SOPORTE ESTÁNDAR | SOPORTE AMPLIADO | SOPORTE PRÉMIUM |
|---|---|---|---|
| Tiempos de respuesta previstos para P1 | 8 horas | 1 hora | 30 minutos |
| Frecuencia de actualizaciones de P1 | 24 horas | 24 horas | Dos veces al día |
| Tiempo de respuesta previsto para P2 | 24 horas | 2 horas | 2 horas |
| Frecuencia de actualizaciones de P2 | 72 horas | 48 horas | 24 horas |
| Tiempo de respuesta previsto para P3 | 72 horas | 72 horas | 1 día hábil |
| Frecuencia de actualizaciones de P3 | Semanal | Semanal | 3 días hábiles |
| Tiempo de respuesta previsto para P4 | Semanal | Semanal | 3 días hábiles |
| Frecuencia de actualizaciones de P4 | Quincenal | Quincenal | Semanal |
Horario comercial
América
De lunes a viernes
06:00 a 18:00, hora del Pacífico (PST)
Asia-Pacífico
De lunes a viernes
08:00 a 17:00, hora de Singapur
Europa, Oriente Medio y África
De lunes a viernes
08:00 a 17:00, GMT
Recursos de políticas de soporte
- Directiva de soporte técnico
- Directiva de soporte técnico ampliado
- Directiva de soporte técnico prémium
- Directiva de soporte técnico de Tableau Cloud
- Directiva de soporte técnico prémium de Tableau Cloud
- Directiva de soporte técnico ampliado de Tableau Cloud
- Directiva de soporte técnico Elite
- Directiva de soporte del programa OEM de Tableau