Tableau のマッピングで店舗を成功に導いた Arby's


Arby's Restaurant Group は、アメリカで愛されているカジュアルなファストフードブランドのフランチャイザーです。

Arby's Restaurant Group では、レストランチェーンの改装に際して、いくつかの疑問に直面しました。改装のためにレストランを休業すると、お客様にどのような影響が出るのか、お客様はどこへ行くのか、レストランが営業を再開したら戻ってきてもらえるのか、といった疑問です。

ビジネスインテリジェンスチームは、Tableau で販売時点情報管理 (POS) データをマッピングすることで、改装期間中のお客様の近隣店舗への流れをモニタリングしました。レストランが営業を再開すると、改装後の店舗に大勢のお客様が集まり、外観を一新することで商業的な魅力が高まったことが証明されました。この経験をもとに、Arby's では 1 年で 5 倍の改装を実施し、この取り組みを翌年も継続しました。

Arby's では、改装に加え、Tableau を使って売上データを、アンケートやクーポンの情報と組み合わせて分析しました。このデータは、「Give A Dollar」というチャリティキャンペーンの向上、および会社の費用節減に役立ちました。

Tableau ダッシュボードを作成して、現場に公開し、現場の監督者に変更を加えてもらいました。現場では実際にデータを見ることができ、何が起きていたかがわかるので、彼ら自身で実際に変更を加えることができたのです。

Tableau: Arby's というブランドについて少しお話しいただけますか。
ビジネスインテリジェンスおよびアナリティクス部門マネージャー、Karl Riddett 氏: Arby's では、おいしさから笑顔を生み出すことを大切にしています。レストランに来られるすべての方に、笑顔になっていただきたいと願っています。

Tableau: Tableau でのマッピングについて教えていただけますか。
Riddett 氏: レストランを営む会社では特に、マッピングはデータを視覚的に表現するのに適した方法です。当社は、米国各地でレストラン店舗を展開しており、多くのレストラン企業と同様、エリア、地域、地区と、階層構造になっています。この階層ごとにレストランをマッピングし、緯度と経度を使って集計することができます。

Tableau: 改装の際には、マッピングをどのように使用しましたか。
Riddett 氏: 改装時には、各店舗の緯度と経度を実際にマップ上にプロットしました。時間の経過をアニメーションにしたところ、改装のために店舗を休業にすると、周辺の店舗の売り上げが実質的に増加することがわかりました。

その後、店舗を新装開店すると、周辺の店舗の売り上げは減少しました。そしてその後もその売り上げの減少は回復しないのです。近くに新しく雰囲気の良いお店ができたからです。このように、古くなったレストランから、改装されたレストランにお客様が移っていることがわかりました。

Tableau: そのダッシュボードが戦略のカギを担ったのですか。
Riddett 氏: ダッシュボードが本当に役立ったことといえば、改装の週毎の進捗をすばやく正確にトラッキングできたことと、改装が本当に効果があることを証明できたことです。2014 年から 2015 年の改装店舗数は 5 倍に増やしました。2016 年にはさらに改装を増やしていくと聞いています。レストランを改装して外観を一新することは、実際にビジネスに効果があり、資金を投入する価値があることがはっきりしたのです。

Tableau: その他にはどのようなメリットがありましたか。
Riddett 氏: 改装のダッシュボードでもう 1 つ、予想していなかった成果としては、財務計画分析 (FP&A) グループから「Excel に 6 時間もかかるのにはうんざりです」と声をかけられたことです。

このグループは、おおよそデータのビジュアル化には関心のないような人たちですが、彼らと協力して、Excel で 6 時間もかかる工程をなくしたうえで、ファイナンスの人たちが好むような一覧表を作成できるように取り組みました。それと同時に、レストランの改装の進み具合と、それによる他のレストランへの影響がわかるマップを提供しました。

Tableau: 他には、どのようなことにデータを利用していますか。
Riddett 氏: 評価用のデータが取れているので、ダッシュボードに取り込んでいます。レストランから他にもいくつか定性的なスコアを収集できるので、プロットして、そのスコアは他の指標とどのような関連があるかを表示することができます。

Tableau: お客様のレベルではいかがですか。
Riddett 氏: たとえば、「名前は Karl で、ビーフとチェダーチーズのコンボと、シェイクを購入、クーポンを使用」ということがわかるレシートがあったとします。この情報はすべて定量的分析に使用できるものですが、これをお客様アンケートと関連付けられると、このお客様が満足されたのか、そうでないのかがわかるようになるのです。このお客様が再度来店される可能性があるか、またクーポンを利用される可能性があるか、などさまざまなことがわかるでしょう。

Tableau: その情報を利用してプロモーションを行いましたか。
Riddett 氏: お客様アンケートのデータについては、まだ十分に進んでいません。これに関しては、プロバイダーを変更したばかりです。
似たようなことで言えば、昨年行ったプロモーションの話があります。お客様から 1 ドルいただいて、2 ドル分のクーポンを提供するものです。この「Give a Dollar」はチャリティのためのキャンペーンです。

Tableau: うまくいきましたか。
Riddett 氏: 管理部門から人が来て、「Tableau でどうにかならないか、見てもらえませんか。入手したデータでおかしなところがあるのです」と言われました。何かがおかしいことはわかるものの、それが具体的に何かはわからなかったのです。

Tableau: それで、どうされたのですか。
Riddett 氏: ダッシュボードを作成して現場に公開し、現場の監督者に変更を加えてもらいました。そうすることで、問題を修正することができました。現場では実際にデータを見ることができ、何が起きていたかがわかったので、彼ら自身で実際に変更を加えることができたのです。

これは、会社としても節約になったほか、基金としても節約ができ、実際に財務的影響をもたらしました。

Tableau: Arby's では、Tableau によってどのような影響がありましたか。コラボレーションは促進されましたか。
Riddett 氏: データのサイロ化を崩すのに Tableau の使い方はいくつかあります。その 1 つとして、アナリティクス委員会があります。月に 1 度集まる、45 ~ 50 人のグループです。正確な人数は今ちょっとわかりませんが、毎月集まって、分析に関して取り組んでいることを話し合います。

Tableau のおかげでデータのサイロ化対策になったもう 1 つの例としては、Tableau Server コンポーネントがあります。多くの人が Tableau Server にアクセスして他の人が作成したものを見て回り、彼らが何に取り組んでいるかを知ることができるようになっています。そして、見つけたものをダウンロードし、中を見て、「Alex が作ったものはいいね」、とか「Ken が作ったものはすばらしい。どうやって作ったのか知りたい」と言うのです。

また、「あぁ、FP&A が、ここでこの指標に関するレポートを作成していたのか。これに関するレポートを作成するところだったけれど、同じ物をもう 1 つ作る必要はなさそうだ」と言うケースもあります。このような形でも役立っています。そこにアクセスすれば、何が行われているのかがわかる場所になっています。以前は、Arby's にはそういうものはありませんでした。

Tableau: Tableau を使うことで財務的なメリットはありましたか。
Riddett 氏: 財務面では、投資回収率 (ROI) が確かに向上しました。先ほどお話した話 (チャリティキャンペーンの件) では、現場の協力を仰ぎましたが、ROI の観点から財務上の影響がありました。

私たちが実際に得た本当の投資効果は、自分の職務において実現したいことを十分に表現し、そうした質問に答えが得られるようになった人たちがいることだと思います。

Tableau: データ戦略について、もう少し教えていただけますか。
Riddett 氏: セルフサービスのビジネスインテリジェンスが、私たちの戦略です。IT 部門の中のレポート生産工場やダッシュボード作成工場のようにはなりたくはありません。多くのコンテンツを作成し、新しいアイデアやイノベーションを作り出したいと思っています。同時に、ビジネス部門とも協力し合って、彼らが前に進めるよう支援していきたいと考えています。

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