Arby's의 성공을 견인한 Tableau


Arby's 레스토랑 그룹은 미국 전역에서 사랑받는 패스트푸드 프랜차이즈 브랜드입니다.

Arby's 레스토랑 그룹의 레스토랑 체인을 리모델링하던 도중, 그들은 어떤 문제에 맞닥뜨렸습니다. 리모델링을 위해 레스토랑이 문을 닫는다면 고객들에게는 어떤 일이 일어날까요? 그들은 어디로 갈까요? 레스토랑이 다시 오픈한다면 고객들은 다시 돌아올까요?

비즈니스 인텔리전스 팀은 Tableau에서 POS를 매핑하여, 레스토랑 리모델링 기간 중 가까이에 있는 고객들의 흐름을 모니터링했습니다. 레스토랑이 재개장하자, 고객들은 새로워진 점포로 모여들었습니다. 이는 새로운 외관이 더 많은 비즈니스 기회를 창출했다는 것을 증명합니다. 이러한 정보에 기반하여 Arby's는 1년 동안 5회의 리모델링을 실행에 옮겼으며 다음 연도에도 이러한 노력을 지속했습니다.

리모델링과 함께 Arby's 팀은 Tableau를 사용하여 설문조사 및 쿠폰 정보와 함께 판매 데이터를 분석했습니다. 이 데이터를 통해 그들은 '천원의 행복’ 자선 캠페인을 개선하고 회사 경비를 절약했습니다.

우리는 Tableau에서 대시보드를 만들어 실제 현장으로 보냈습니다. 현장의 책임자들이 이를 수정했죠. 즉 운영을 통해 실제로 변화가 만들어진 겁니다. 데이터를 실제로 볼 수 있고 어떻게 진행되는지도 볼 수 있으니까요.

Tableau: Arby's 브랜드에 관해 설명해 줄 수 있나요?
Karl Riddett, 비즈니스 인텔리전스 및 분석 관리자: Arby's는 맛있는 경험을 통해 미소를 드리는 기업입니다. 그리고 그것이 바로 우리 레스토랑에 오시는 모든 분들께 저희가 바라는 거죠.

Tableau: Tableau를 사용한 매핑에 관해 설명해 주세요.
Karl: 매핑은 데이터를 시각적으로 표현하는 좋은 방법이며 특히 요식 기업에게는 더욱 그렇습니다. 저희는 전국 곳곳에 레스토랑이 있습니다. 대부분의 요식 기업이 그렇듯이 저희 역시 계층으로 나뉘어 있습니다. 영역, 구역 및 지역으로 나뉘어 있죠. 따라서 각 레벨에 맞게 레스토링을 매핑하고 위도와 경도를 사용해 이를 종합할 수 있어요.

Tableau: 리모델링 시 어떻게 매핑을 활용했나요?
Karl: 리모델링 동안 저희는 위도와 경도를 사용해 실제로 매장을 지도에 표시했습니다. 시간이 지나면서 이를 애니메이션화하여, 리모델링을 위해 점포가 문을 닫을 경우 그 주변의 점포를 대신 표시했습니다. 실제로 주변 점포의 매출이 증가했죠.

해당 점포가 다시 문을 열자, 주변의 점포 매출이 감소했습니다. 새롭고 눈에 띄는 점포가 가까이에 있었기에 판매량은 다시 회복되지 않았죠. 결국 실제로 고객들이 오래된 점포에서 새로운 점포로 옮겨가는 모습을 볼 수 있는 겁니다.

Tableau: 그래서 대시보드가 전략에서 중요한 역할을 했나요?
Karl: 대시보드가 정말로 도움이 되었던 점은, 먼저 리모델링 진행 상황을 주 단위로 신속하게 추적할 수 있는 정확한 방법을 제시해 줬다는 거죠. 또한 리모델링이 정말로 매출 향상에 도움이 된다는 사실을 증명했습니다. 2014년에서 2015년까지 저희는 리모델링 점포 수를 다섯 배나 늘렸습니다. 2016년에는 더 많은 점포들이 리모델링을 할 예정이죠. 점포를 리모델링하는 데 더 많은 투자를 하고 외관을 새롭게 바꾸어야 한다는 결론에 이른 겁니다. 실제로도 비즈니스에 큰 도움이 되었구요.

Tableau: 다른 이점도 있었나요?
Karl: 리모델링 관련 대시보드에서 얻은 예상치 못한 이점은 재무 기획 및 분석 부서(FP&A)에서 와서 "우리는 6시간이나 소요되는 Excel 작업에 이제 지쳤어요."라고 했던 것이었죠.

사실 이 부서는 대부분의 업무에서 데이터 시각화에 별다른 관심이 없던 부서였어요. 저희는 이들과의 협력 하에 6시간이나 소요되는 Excel 프로세스를 제거하고, 재무 부서 직원들이 선호하는 대시보드를 제공하는 한편, 리모델링 레스토랑의 상태와 다른 레스토랑에 어떤 영향을 미치는지를 보여주는 맵을 제공했습니다.

Tableau: 그 데이터를 다른 어떤 용도로 사용할 수 있나요?
Karl: 이제 평가 데이터 중 일부를 대시보드에 넣을 수 있게 되었죠. 레스토랑의 다른 질적 점수를 표나 그래프로 만들어 '다른 지표와 어떤 관계가 있는지' 보여줄 수 있게 되었습니다.

Tableau: 고객 수준에서 본다면 어떻게 보일까요?
Karl: 영수증에는 대략 이런 정보가 적혀 있죠. "내 이름은 Karl이고, 비프 체다 콤보에 쉐이크 한 잔을 주문하고 쿠폰을 사용했어요." 이 모든 정보들은 정량적 분석에 사용될 수 있습니다. 하지만 만약 이를 고객 경험 설문조사와 연계시킬 수 있다면, 해당 고객이 좋은 경험을 했는지 그렇지 않은지 알 수 있겠죠. 고객이 재방문을 할지, 쿠폰을 다시 사용할지, 혹은 어떤 주제가 되었든 말이죠.

Tableau: 이러한 정보를 바탕으로 프로모션을 진행한 적이 있나요?
Karl: 아직은 고객 경험 데이터가 초기 단계라고 말할 수 있을 겁니다. 이를 위해 얼마 전에 제공업체를 변경했어요.
최고의 사례는 작년에 진행한 프로모션이라고 할 수 있겠군요. 고객이 1달러를 내면 저희가 2달러 쿠폰을 제공하는 내용이었죠. '천원의 행복'이라는 자선 캠페인이었습니다.

Tableau: 어떻게 진행이 되었나요?
Karl: 자사 관리자가 "데이터가 들어오면서 좀 이상한 것들을 발견했는데요. Tableau를 사용해서 어떻게 할 수 있는지 보시겠어요?" 라고 하더군요. 그들은 뭔가 잘못되었다고는 생각했지만 그게 정확히 무엇인지는 몰랐죠.

Tableau: 그래서 어떻게 하셨나요?
Karl: 우리는 대시보드를 만들어 실제 현장으로 투입했습니다. 현장의 책임자들이 이를 수정했죠. 그러자 문제가 해결된 것을 볼 수 있었습니다. 즉 운영을 통해 실제로 변화가 만들어진 겁니다. 데이터를 실제로 볼 수 있고 어떻게 진행되는지도 볼 수 있으니까요.

회사의 경비는 물론 저희 재단 경비까지 아낄 수 있었기에 재무적으로도 큰 영향을 미친 사건이었죠.

Tableau: Tableau가 Arby's에 미친 영향은 무엇인가요? 협업이 늘어났습니까?
Karl: Tableau를 사용하고 며칠 만에 고립된 데이터 저장소 문제의 일부가 해소되었죠. 이는 분석 위원회에서 이룬 성과입니다. 매달 45명에서 50명에 이르는 사람들이 만남을 가졌죠. 지금 정확한 인원수를 기억할 수는 없지만, 매달 모여서 우리가 현재 작업하고 있는 내용에 대해 분석적 관점에서 토론했습니다.

Tableau Server 구성요소가 고립된 데이터 저장소 문제를 해결할 수 있었던 것은 또 다른 방식으로 Tableau의 도움을 받았던 사례입니다. 많은 사람들이 실제로 서버를 오가며 다른 이들의 작업을 보고는 "그들이 무슨 일을 하는걸까?"라고 생각하죠. 실제로 해당 작업을 다운로드한 뒤 이를 살펴보고는 이렇게들 말합니다. "Alex가 작업한 이 부분이 마음에 드는데, Ken이 한 이 부분도 좋아. 그들이 어떻게 한 건지 좀 봐야겠는걸."

이런 반응도 있습니다. "FP&A가 여기서 이 기준에 관한 보고서를 작성하고 있군. 내가 그 보고서를 쓰려던 참이었는데. 같은 일을 두 번 할 필요는 없겠지." 이것 역시 큰 도움이 되었죠. 사람들이 한 곳으로 모여 무슨 일이 어떻게 진행되는지 볼 수 있는 장소가 되니까요. 이전의 Arby's에서는 불가능했던 일입니다.

Tableau: Tableau 사용으로 얻은 혜택을 수치로 환산해보셨나요?
Karl: ROI적인 관점에서 분명한 혜택이 있었습니다. 실제로 운영된 지난 번의 자선 프로그램에 관해 말해 보죠. ROI라고 말할 수 있는 재정적인 효과가 있었습니다.

제 생각에 우리가 얻은 실제 ROI는, 사람들이 그들 자신과 해당 역할에서 하고자 하는 일을 완벽히 표출할 수 있으며, 이러한 질문에 답할 수 있는 능력을 갖추게 된 것입니다.

Tableau: 데이터 전략에 관해 좀 더 말씀해 주시겠어요?
Karl: 저희는 셀프 서비스 비지니스 인텔리전스 전략을 취하고 있습니다. IT 부서가 보고서나 대시보드를 만들어내는 역할을 맡길 원하지 않죠. 저희는 다양한 콘텐츠를 만들어낼 것이며, 새로운 아이디어와 혁신을 이루고자 합니다. 비즈니스가 진보하는 동시에 더욱 멀리 전진할 수 있도록 협력관계를 유지하면서 말이죠.

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