Arby's établit une carte des succès commerciaux avec Tableau


Franchiseur de la célèbre marque américaine de restauration rapide, Arby's Restaurant Group a récemment procédé à la rénovation de sa chaîne de restaurants. Cet évènement a conduit le groupe à se poser certaines questions. Lorsqu'un restaurant ferme pour rénovation, quelles sont les conséquences pour les clients ? Où vont-ils ? Et reviennent-ils lorsque le restaurant rouvre ?

En cartographiant les données des points de vente (POS) dans Tableau, l'équipe des solutions d'aide à la décision a surveillé les flux de clients vers les restaurants proches au cours de la période de rénovation. À la réouverture des restaurants, elle a constaté que les clients affluaient, ce qui prouve qu'une nouvelle apparence attire davantage de clients. Sur la base de ces informations, Arby's a effectué cinq fois plus de rénovations en un an et a poursuivi cet effort tout au long de l'année suivante.

L'équipe d'Arby's utilise également Tableau pour analyser les données de ventes, ainsi que les données des enquêtes et des bons de réduction. De là, il a été possible d'améliorer le programme de charité « Give A Dollar » (Donnez un dollar) et d'aider l'entreprise à faire des économies.

Nous avons généré le tableau de bord, nous l'avons publié, et les directeurs sur le terrain ont fait les changements nécessaires. Le personnel opérationnel apporte les modifications qui s'imposent car il peut voir et comprendre les données.

Tableau : Pouvez-vous nous présenter la marque Arby's ?
Karl Riddett, Directeur des analyses et des solutions d'aide à la décision : Chez Arby's, nous voulons voir le visage des gens s'illuminer en leur proposant une expérience gustative alléchante. Et c'est notre objectif pour quiconque entre dans le restaurant.

Tableau : Quels sont les avantages de la cartographie dans Tableau ?
Karl : La cartographie est un excellent moyen de visualiser les données, en particulier dans le cas d'une chaîne de restaurants. Nous avons des restaurants dans tout le pays, catégorisés selon un système hiérarchique, comme dans la plupart des entreprises de restauration, avec des zones, des districts et des régions. Nous pouvons donc cartographier des restaurants à ces niveaux et nous pouvons les regrouper par latitude et longitude.

Tableau : Comment avez-vous utilisé la cartographie pendant les rénovations ?
Karl : Pendant les rénovations, nous avons affiché les restaurants sous forme de points sur une carte en fonction de leur latitude et de leur longitude. Nous avons mis cette carte à jour au fil du temps. Lorsqu'un restaurant fermait pour rénovation, nous pouvions visualiser les autres alentour. Nous constations que leurs ventes augmentaient.

Lorsque le restaurant rouvrait, cependant, les ventes des autres diminuaient et ne redémarraient pas. La raison ? Le nouveau restaurant chic qui venait d'ouvrir à proximité. Nous pouvions ainsi voir les clients passer des anciens restaurants aux restaurants rénovés.

Tableau : Ce tableau de bord était donc un élément clé de votre stratégie ?
Karl : Le tableau de bord nous a vraiment aidés à suivre avec précision et rapidité la progression des rénovations semaine après semaine, mais également à prouver l'avantage réel qu'apportent ces rénovations. Nous avons multiplié le nombre de rénovations par cinq entre 2014 et 2015. Et j'ai entendu dire que ce chiffre allait encore augmenter en 2016. Conclusion : nous devons investir davantage dans la rénovation de nos restaurants pour rafraîchir leur look, parce que cela aide réellement l'entreprise.

Tableau : Quels sont les autres avantages que vous avez constatés ?
Karl : Le tableau de bord des rénovations nous a réservé une autre surprise : en effet, les membres de notre groupe de planification et d'analyse financière (FP&A) nous ont fait part de leur désarroi quant aux pertes de temps dues à Excel.

C'est un groupe qui, en général, ne se soucie pas vraiment de la visualisation des données. Nous avons été en mesure de collaborer avec eux, d'éliminer le processus Excel qui leur prenait six heures, de leur fournir malgré tout les grilles demandées par les employés en charge des aspects financiers, et dans le même temps, de leur fournir une carte présentant les progrès de nos restaurants rénovés et leur impact sur les autres restaurants.

Tableau : À quelles autres fins ces données vous servent-elles ?
Karl : Nous avons désormais la possibilité de prélever une partie de nos données d'évaluation et de les intégrer à un tableau de bord. Nous pouvons prendre d'autres mesures qualitatives du restaurant, les représenter sous forme de points, puis les confronter à d'autres mesures.

Tableau : Et du côté des clients, qu'est-ce que ça donne ?
Karl : Par exemple, prenez le reçu d'un client, qui comporte son nom et indique qu'il a pris un combo bœuf et cheddar, qu'il a pris aussi un milk-shake et utilisé un bon de réduction. Tous les renseignements que contient ce reçu peuvent servir à des analyses quantitatives. Mais si vous parvenez à mettre ces données en corrélation avec une enquête sur l'expérience des clients, vous pouvez déterminer si ce client a été satisfait ou non. Quelle est la probabilité qu'il revienne ? Qu'il utilise à nouveau un bon de réduction ? Ou autre ?

Tableau : Ces données vous ont-elles servi pour effectuer des promotions ?
Karl : Je dirais que nous en sommes encore aux débuts en ce qui concerne les données sur l'expérience client. Nous venons tout juste de changer de fournisseurs dans cette optique.
Néanmoins, j'ai une anecdote sur le sujet. Nous avons mis en place une promotion l'année dernière. Le concept était simple : un client donnait un dollar et recevait en retour un bon de réduction de deux dollars. Le dollar qu'il donnait était versé au profit d'une œuvre de charité.

Tableau : Comment cela s'est-il passé ?
Karl : Notre contrôleur est venu me voir et m'a demandé si nous pouvions utiliser Tableau pour vérifier les données. Il avait en effet constaté des anomalies dans les données entrantes. Il était évident que quelque chose clochait, mais il ne savait pas quoi.

Tableau : Qu'avez-vous fait ?
Karl : Nous avons généré le tableau de bord, nous l'avons publié, et les directeurs sur le terrain ont fait les changements nécessaires. Et c'est ainsi que le problème a été corrigé. Le personnel opérationnel apporte les modifications qui s'imposent car il peut voir et comprendre les données.

Cela a eu un véritable impact financier. L'entreprise et notre fondation ont pu effectuer des économies.

Tableau : Quel a été l'impact de Tableau chez Arby's ? Le logiciel a-t-il favorisé la collaboration ?
Karl : Nous avons utilisé Tableau de différentes manières pour nous affranchir des silos de données. Dans un premier cas, la solution a servi au comité des analyses. Ce groupe compte environ 45 à 50 participants. J'ignore le nombre exact actuel de participants, mais nous nous réunissons chaque mois pour aborder nos travaux du point de vue des analyses.

Dans un deuxième cas, c'est le composant Tableau Server qui nous a permis de nous détacher de l'approche compartimentée. Nous avons découvert que de nombreux utilisateurs parcourent aléatoirement Tableau Server et examinent les travaux des autres en se demandant sur quoi ils travaillent. Puis ils téléchargent ces travaux, les consultent, et quand ils repèrent des aspects qui les intéressent, cherchent à les reproduire.

Ils peuvent aussi prendre connaissance des rapports émis sur telle ou telle mesure. afin d'éviter de faire le travail en double. De ce côté également, Tableau nous a apporté une grande aide, en centralisant toutes les activités en un seul et même endroit accessible à tous. Il s'agit d'une approche inédite chez Arby's.

Tableau : Tableau vous a-t-il apporté des avantages financiers ?
Karl : Nous avons assurément profité d'un retour sur investissement financier. Comme mentionné précédemment, nous avions détecté un problème dans nos opérations avec le programme de charité. Il y a eu clairement un impact à ce niveau.

Néanmoins, je pense que le véritable retour sur investissement dont nous bénéficions concerne les ressources humaines. Désormais, certaines personnes s'expriment totalement, notamment sur la façon dont elles veulent assurer leur rôle. Elles peuvent répondre à ce type de question.

Tableau : Pouvez-vous nous en dire plus sur votre stratégie en termes de données ?
Karl : Notre stratégie se base sur une solution d'aide à la décision en libre-service. Nous ne souhaitons pas que le service informatique serve d'usine à rapports ou d'usine à tableaux de bord. Nous allons créer de nombreux contenus, nous allons développer de nouvelles idées et innover, mais nous voulons travailler de concert avec l'entreprise afin qu'elle puisse avancer et évoluer.

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