不论身处何种领域的企业,我们或多或少都需要用到 KPI 关键绩效考核指标。工作内容比较容易量化的制造业往往会积极“拥抱”KPI,各个部门都设有各自的绩效考核指标。对于海底捞这类服务型企业,KPI 可能更多被应用在内部服务部门、HR部门等。尽管用法不一,KPI 作为现代企业高效经营的标准以及个人工作规划的重要工具,无疑是每一名职场人士都无法绕开的“必修课”。

在这本文中,我们将向大家介绍一下 KPI 绩效考核的设计过程。

绩效考核的设计制定可以大致分为五个步骤。首先,需要根据企业战略规划或部门计划,确定 KPI 体系的整体目标,比如提高营收或者削减成本。这是总目标,是接下来所有工作的指导方向。

第二步便是设置具体的阶段性目标,比如对应提高营收或者削减成本的总目标,我们可以设定“未来十二个月内提高 25% 收益”,以及“未来两年精简客服中心工作人员数量至现在的 70%”等等。

第三步是关键一步:针对已经制定好的阶段性目标,设计对应的 KPI。KPI 通常以具体的数值形式出现,比如网页访问率的月度环比增长、客服中心电话服务的好评率等。之所以选择特定的指标,是因为它们组合起来可以有效地反映出阶段性目标的完成情况。

打个比方,KPI 就像是零碎的拼图块,企业正是通过一个个具体的、可衡量的数值,拼接出了一幅“企业效率图谱”。从机构角度看,该“图谱”是一家企业了解自身发展状况、复盘成功经验、总结吸取教训的重要途径;对个人而言,KPI 的作用则主要体现在提高效率上。当一名员工按照部门制定的 KPI 开展工作时,他相当于吸取了集体的智慧,只要按照要求完成,个人的效率提升会非常明显。

在设计 KPI 的过程中,设计者往往会参照“二八法则”原理——即从影响企业、部门阶段性目标的众多因素中,找出最关键的 20%(近似值)对其量化,进而转为可执行的指标。这种特征也反映在了 KPI 的名字里——所谓“关键绩效”正是此意。

制定好 KPI,就需要收集数据了。在第四步中,企业会收集所有计算 KPI 所需的数值,比如页面访问量、关键词搜索量、客服中心每日接听数量等等。当然,这些参数并不是最终的 KPI,它们只是用来做计算和统计的原始数据。在这个环节中,数据分析变得至关重要。在 Tableau 社区论坛 (https://public.tableau.com/s/)上,我们可以看到很多为 KPI 设计或优化的仪表板示例,很多专业人士也在他们的博客中分享适用于不同行业、部门的 KPI 模板。

有了原始数据,最后就可以按照 KPI 的要求计算出来。我们在第三步确定 KPI 绩效考核的标准,然后在这一步完成最终的量化。至此,一套 KPI 关键绩效考核指标就出炉了。