Las marcas premium y de lujo de Accor implementan Tableau Online para mejorar el rendimiento del negocio en cientos de hoteles


Los informes de rendimiento de hoteles de lujo a nivel global, disponibles en 2 horas en lugar de 10 días

La migración a Tableau Online ayudó a generar ahorros de costos operativos

El programa de adopción recibió el respaldo de Actinvision y la comunidad interna de Tableau

Accor tiene la cartera de marcas más amplia del sector hotelero, que incluye marcas internacionales premium y de lujo, además de marcas económicas y de gama media. En 2015, las marcas premium y de lujo de Accor adquirieron FRHI Hotels & Resorts (Fairmont, Raffles y Swissôtel), con lo que aumentaron considerablemente su presencia en el segmento premium y de lujo. En el momento en que se realizó la adquisición, cada uno de los más de cien hoteles usaban su propio conjunto de informes de datos manuales, lo que consumía mucho tiempo y recursos. En esta entrevista, que se filmó en las oficinas de París, Geoffray Maugin, vicepresidente sénior de experiencia global del huésped y rendimiento de negocios, y Nicolas Leseurre, director de planeamiento y análisis, cuentan cómo Tableau Online contribuyó a mejorar la toma de decisiones de negocios y la accesibilidad a los datos en la división de marcas premium y de lujo.

Geoffray, ¿puede contarnos un poco acerca de las marcas premium y de lujo de Accor, y la importancia de la información precisa a partir de los datos?

Accor es una empresa internacional de gestión hotelera, que cuenta con una amplia cartera de nueve marcas de primer nivel y más de 600 hoteles. Para administrar un grupo tan grande y variado con eficiencia, se necesitan dashboards que también sean de primer nivel y permitan aumentar la actividad y mejorar la calidad de los hoteles, además de promover la fidelidad de los clientes donde sea posible. Por eso, el acceso a información rápida y precisa a partir de los datos es clave. Esto es especialmente cierto para las marcas premium y de lujo, en las que la fidelidad de los clientes es fundamental. Este segmento de calidad superior es muy importante a la hora de descubrir información profunda y brindar un nivel de servicio que eleve sus marcas por encima de las de la competencia.

Nicolas, ¿puede describirnos cómo fue empezar a usar Tableau y qué desafíos encontraron en el camino?

La transición comenzó con la adquisición de tres marcas icónicas de hoteles: Fairmont Hotels, Raffle Hotels y Swissôtel. Como parte del proceso de integración, tomamos el control de una serie de actividades de generación de informes para los hoteles nuevos y, rápidamente, identificamos varios problemas. En primer lugar, cada hotel tenía su propio conjunto de informes, que debía actualizase manualmente. Con más de 100 propiedades para administrar, la cantidad total de informes era considerable. Ese volumen provocaba demoras en la generación de informes y costos acumulados excesivos. Además, el alto riesgo de cometer errores en el proceso de actualización manual causaba mucha insatisfacción entre los usuarios finales.

Centralizar todo por medio de Tableau Online generó mejoras importantes rápidamente. El tiempo necesario para actualizar y entregar informes disminuyó de 10 días a tan solo dos horas.

Nicolas, ¿en qué contribuyó la migración a Tableau Online a resolver esos problemas?

Centralizar todo por medio de Tableau Online generó mejoras importantes rápidamente. El tiempo necesario para actualizar y entregar informes disminuyó de 10 días a tan solo dos horas. También usamos Tableau Bridge (que permite que los dashboards publicados en Tableau Online se conecten en vivo a cualquier fuente de datos con la protección de un firewall) a fin de crear un solo proceso de generación de informes para todos los hoteles, lo que aumentó aún más su impacto en la empresa. Ahora, los usuarios finales cuentan con acceso sencillo y rápido a una amplia variedad de KPI diversificados en Tableau Online, lo que les da una vista integral de todo el panorama en una sola ubicación, en lugar de tener que usar varias plataformas. También aprovechamos las completas funcionalidades de Tableau Online para actualizar los principios clave de todos nuestros informes, lo que nos permitió usar visualizaciones para contar historias entre distintos dashboards.

Geoffray, ¿qué tipo de impacto tuvo eso en las marcas premium y de lujo de Accor?

Gracias a Tableau Online, logramos unificar datos diversos, como financieros y de calidad, distribución y redes sociales. Próximamente, agregaremos fuentes de datos de otras áreas del negocio, como desarrollo sostenible, fidelidad o alimentos y bebidas. Las vistas consolidadas a nivel regional, internacional, de país y de marca ayudan a mejorar el rendimiento en toda la empresa, lo cual es algo increíble. Los comentarios de los usuarios también fueron muy positivos, tanto a nivel de hotel como de marca corporativa. Todos están contentos con el enfoque altamente visual de Tableau y la facilidad con la que pueden filtrar información para encontrar justo lo que buscan.

Ya implementaron Tableau Online correctamente en cientos de hoteles de las marcas premium y de lujo de Accor a nivel internacional. Geoffray, ¿cuál fue la clave del éxito?

Cuantas más personas usen Tableau Online, más eficiente será el uso de esta herramienta en toda la empresa. Por eso, el respaldo de los usuarios es fundamental. Para agilizar ese proceso, realizamos una serie de seminarios web integrales con los usuarios finales, en los que se explicaba cómo usar Tableau Online de manera eficiente y qué podían encontrar en cada uno de los dashboards e informes. Un beneficio clave de Tableau Online es que incluye un seguimiento de la actividad de los usuarios. Eso me permite consultar quién se conectó y qué informes vieron. Luego, puedo comunicarme con los distintos usuarios para asegurarme de que hayan obtenido la información que necesitan. Además, si no accedieron a lo que necesitan, puedo mostrarles cómo hacerlo para que lo tengan en cuenta de cara al futuro.

Nicholas, ¿puede contarnos cuáles fueron los factores clave que lo llevaron a elegir Tableau Online?

En primer lugar, la agilidad de la plataforma. En ella, un usuario puede transformar velozmente los datos sin procesar que acaba de recopilar en visualizaciones relevantes que permiten realizar un análisis rápido e intuitivo. En segundo lugar, la facilidad de uso. En tan solo unos días, los usuarios pueden pasar de principiantes a crear visualizaciones y dashboards de primer nivel por su cuenta. En tercer lugar, los socios que trabajan con Tableau. Gracias al respaldo de Actinvision, logramos rápidamente nuestros objetivos de generación de informes y análisis, y aprendimos muchísimo en el proceso. Por último, la comunidad. Tableau cuenta con el apoyo de una comunidad internacional en línea apasionada y atenta. Eso quiere decir que tenemos acceso a información y conocimientos de expertos cuando los necesitamos. De este modo, nos aseguramos de lograr siempre nuestros objetivos de análisis de datos.