I brand Luxury e Premium di Accor distribuiscono Tableau Online per migliorare i risultati aziendali in centinaia di hotel


Report globali sui risultati degli hotel di lusso elaborati in 2 ore anziché in 10 giorni

Il passaggio a Tableau Online ha permesso di ridurre i costi operativi interni

Programma di adozione supportato da Actinvision e dalla community interna di Tableau

Accor riunisce il più esteso portafoglio di brand del settore alberghiero: da quelli di lusso e premium apprezzati in tutto il mondo, fino ai brand di fascia media ed economica. Nel 2015, i brand Luxury e Premium di Accor hanno acquisito FRHI Hotels & Resorts (Fairmont, Raffles e Swissotel), rafforzando notevolmente la propria presenza nei segmenti Luxury e Premium. Al momento dell'acquisizione, ciascuno degli oltre 100 hotel gestiva i propri report di dati manualmente, dedicando molto tempo e molte risorse alle operazioni correlate. In questa intervista filmata nei loro uffici di Parigi, Geoffray Maugin, SVP Global Guest Experience & Business Performance, e Nicolas Leseurre, Director of Planning and Analytics, ci spiegano come Tableau Online ha contribuito ad agevolare le decisioni aziendali e l'accessibilità ai dati nella divisione dei brand Luxury e Premium.

Geoffray, può parlarci un po' dei brand Luxury e Premium di Accor e dell'importanza di avere informazioni accurate basate sui dati?

Accor è un'azienda alberghiera globale che gestisce nove brand di altissimo livello e oltre 600 hotel in tutto il mondo. Per gestire con efficacia un gruppo così vasto e diversificato, abbiamo bisogno di dashboard di altissimo livello che consentano ai nostri hotel di gestire le attività, migliorare la qualità e fidelizzare i clienti ogni volta che è possibile. È quindi indispensabile poter accedere a informazioni rapide e accurate basate sui dati. Questo è particolarmente vero per i brand Luxury e Premium, per i quali la fidelizzazione dei clienti è fondamentale. In questo segmento di fascia alta è molto importante individuare informazioni dettagliate e fornire un livello di servizio che permetta ai nostri brand di distinguersi da quelli dei concorrenti.

Nicolas, può parlarci dell'inizio del suo percorso con Tableau e delle principali difficoltà che ha affrontato?

Tutto è iniziato con l'acquisizione di tre brand storici nel settore degli hotel: Fairmont Hotels, Raffle Hotels e Swissotel. Nel processo di integrazione abbiamo rilevato una serie di attività di reporting per questi nuovi hotel e abbiamo presto individuato una serie di problemi. Innanzitutto, ogni hotel aveva un proprio sistema di reporting con aggiornamenti manuali. Con oltre 100 strutture alberghiere, il numero complessivo di report si è rivelato notevole. Non solo la grande quantità comportava costi di gestione eccessivi e ritardi nel reporting, ma il serio rischio di errori nella procedura di aggiornamento manuale causava profonda insoddisfazione agli utenti finali.

Centralizzando tutto con Tableau Online abbiamo compiuto rapidamente enormi passi avanti. Il tempo dedicato all'aggiornamento e alla consegna dei report è passato da 10 giorni ad appena due ore.

Nicolas, in che modo il passaggio a Tableau Online vi ha aiutato a risolvere questi problemi?

Centralizzando tutto con Tableau Online abbiamo compiuto rapidamente enormi passi avanti. Il tempo dedicato all'aggiornamento e alla consegna dei report è passato da 10 giorni ad appena due ore. Abbiamo anche utilizzato Tableau Bridge (che consente di connettere in tempo reale le dashboard pubblicate su Tableau Online a qualsiasi origine dati dietro un firewall) per unificare la procedura di reporting per tutti gli hotel, potenziando ulteriormente l'impatto in tutta l'azienda. Ora gli utenti finali accedono in modo facile e veloce a molti KPI diversi in Tableau Online, per una vista a 360 gradi su qualsiasi parametro da un unico punto, anziché dover ricorrere a diverse piattaforme. Abbiamo anche utilizzato le estese funzionalità di Tableau Online per rinnovare i principi guida alla base di tutti i nostri report, in modo da utilizzare le visualizzazioni per raccontare storie legate alle diverse dashboard.

Geoffray, quali sono le conseguenze di tutto questo sui brand Luxury e Premium di Accor?

Grazie a Tableau Online siamo già riusciti a unificare dati diversificati relativi a diversi segmenti: finanze, qualità, distribuzione e social media. Presto aggiungeremo delle origini dati derivanti da altre aree di attività, come sviluppo sostenibile, fidelizzazione o cibo e bevande. Le viste consolidate a livello nazionale, regionale, di brand e globale ci aiutano a migliorare i risultati generali: un vantaggio enorme. Anche il feedback degli utenti è stato molto positivo, a livello sia di hotel che di brand. Tutti apprezzano l'approccio spiccatamente visivo di Tableau e la facilità con cui permette di filtrare le informazioni per trovare esattamente le informazioni necessarie.

Ora avete implementato Tableau Online con ottimi risultati in centinaia di hotel dei brand Luxury e Premium di Accor in tutto il mondo. Geoffray, quale pensa sia stata la chiave del successo?

Quante più persone utilizzano Tableau Online, tanto più efficace diventa nell'intera azienda, quindi l'adesione degli utenti è decisamente fondamentale. Per favorirla abbiamo organizzato una serie di dettagliati webinar didattici dedicati agli utenti finali, per spiegare loro come possono utilizzare Tableau Online in modo efficace e cosa possono trovare in ogni dashboard e in ogni report. Un vantaggio fondamentale di Tableau Online è la capacità di seguire l'attività degli utenti, così posso verificare chi si è connesso e quali report sono stati visualizzati. Posso quindi contattare i singoli utenti e verificare che siano in grado di accedere alle informazioni di cui hanno bisogno. Oppure posso mostrare loro come accedervi in futuro.

Nicholas, può dirci quali fattori fondamentali vi hanno convinto a scegliere Tableau Online?

Innanzitutto l'agilità della piattaforma. Si può iniziare con i dati grezzi appena acquisiti e trasformarli rapidamente in ricche visualizzazioni che consentono di svolgere analisi rapide e intuitive. In secondo luogo, la facilità di utilizzo della piattaforma. In pochi giorni gli utenti possono passare dalla condizione di principianti assoluti al saper creare, da soli, dashboard e visualizzazioni di alto livello. E poi i partner che lavorano con Tableau. Grazie al supporto di Actinvision abbiamo raggiunto rapidamente gli obiettivi di reporting e di analisi, imparando molte cose nel percorso. Infine, la community. Tableau è supportato da una community online appassionata e amichevole, presente in tutto il mondo. Possiamo così accedere alle conoscenze e alle informazioni degli esperti ogni volta che ne abbiamo bisogno, per raggiungere sempre i nostri obiettivi nel campo dell'analisi dei dati.