Die Luxus- und Premium-Marken von Accor nutzen Tableau Online zur Verbesserung der Geschäftsergebnisse für Hunderte von Hotels


Die Geschäftsberichte der Luxushotels weltweit werden nun in 2 Stunden statt in 10 Tagen erstellt

Die Migration zu Tableau Online führte zu internen Einsparungen bei den Betriebskosten

Von Actinvision und der internen Tableau-Community unterstütztes Einführungsprogramm

Accor verfügt über das größte Markenportfolio der Hotelbranche mit international renommierten Luxus- und Premium-Marken aber auch mit einer Mittelklasse-Marke und einer preisgünstigen Economy-Marke für das breite Publikum. Im Jahr 2015 wurde für die Luxus- und Premium-Marken von Accor die Hotelkette „FRHI Hotels & Resorts“ (Fairmont, Raffles und Swissotel) erworben. Damit konnte die Position im Luxus- und Premium-Segment erheblich ausgebaut werden. Zum Zeitpunkt der Akquisition verwaltete jedes der über 100 Hotels seine eigenen, manuell erstellten Datenberichte. Dies nahm sehr viel Zeit und Ressourcen in Anspruch. In diesem Interview, das in der Pariser Niederlassung aufgenommen wurde, erläutern Geoffray Maugin, SVP Global Guest Experience & Business Performance und Nicolas Leseurre, Director of Planning and Analytics, wie mit Tableau Online geschäftliche Entscheidungen und die Datenverfügbarkeit für den Geschäftsbereich der Luxus- und Premium-Marken verbessert werden konnten.

Geoffray, kannst du uns etwas über die Luxus- und Premium-Marken von Accor und die Bedeutung präziser Datenerkenntnisse erzählen?

Accor ist eine globale Hotel-Betreibergesellschaft mit einem umfangreichen Portfolio von neun Weltklasse-Marken und über 600 Hotels. Für das effektive Management einer derart großen und vielfältigen Gruppe benötigen wir auch Dashboards im Weltklasseformat, mit denen unsere Hotels ihre Aktivitäten erweitern, die Qualität verbessern und die Kundenbindung, wo immer es möglich ist, fördern können. Dafür sind schnelle und präzise Datenerkenntnisse unverzichtbar. Das gilt vor allem für unsere Luxus- und Premium-Marken, für die die Kundenbindung entscheidend ist. Für diesen High-End-Bereich ist es enorm wichtig, dass wir tief greifende Erkenntnisse gewinnen und ein Serviceniveau bieten können, das unsere Marken vom Wettbewerb abhebt.

Nicolas, kannst du etwas über den Beginn der Anwendung von Tableau bei euch sagen und welche zentralen Herausforderungen dabei bewältigt werden mussten?

Unser Weg begann mit der Akquisition von drei Kultmarken im Hotelbereich: Fairmont Hotels, Raffle Hotels und Swissotel. Im Rahmen des Integrationsprozesses haben wir eine Reihe von Berichtsprozessen für diese neuen Hotels übernommen und dabei schnell einige Probleme festgestellt. Das erste Problem war, dass jedes Hotels seine eigenen Berichte erstellt hat, die immer manuell aktualisiert werden mussten. Vor dem Hintergrund von über 100 Hotelanlagen kann man sich das Ausmaß der angefallenen Berichte vorstellen! Diese Masse an Berichten hatte nicht nur umfangreiche Betriebskosten und Verzögerungen bei der Berichterstellung zur Folge. Das durch manuelle Aktualisierung hohe Fehlerrisiko führte außerdem zu erheblicher Unzufriedenheit bei den Endbenutzern.

Durch Zentralisierung aller Aufgaben über Tableau Online konnten wir schnell erhebliche Verbesserungen in der Praxis realisieren. Der Zeitraum für die Aktualisierung und Bereitstellung von Berichten verringerte sich von 10 Tagen auf nur 2 Stunden.

Nicolas, wie konnten diese Probleme durch Migration zu Tableau Online gelöst werden?

Durch Zentralisierung aller Aufgaben über Tableau Online konnten wir schnell erhebliche Verbesserungen in der Praxis realisieren. Der Zeitraum für die Aktualisierung und Bereitstellung von Berichten verringerte sich von 10 Tagen auf nur 2 Stunden. Wir haben auch Tableau Bridge eingeführt, mit dem für in Tableau Online veröffentlichten Dashboards eine dauerhafte Direktverbindung zu beliebigen Datenquellen hinter der Firewall eingerichtet werden kann. Damit lässt sich für alle Hotels ein einziger Berichtsprozess etablieren und so der Nutzen für das gesamte Unternehmen weiter ausdehnen. Unsere Endbenutzer verfügen nun über einen schnellen, einfachen Zugang zu einer Vielzahl breitgefächerter KPIs in Tableau Online und so über einen Rundumüberblick über alle Vorgänge an einzigem Speicherort statt in einer Vielzahl an Plattformen. Außerdem haben wir mit den umfangreichen Funktionen von Tableau Online die Leitlinien für unsere gesamten Berichte modernisiert, um mithilfe von Visualisierungen Storys in verschiedenen Dashboards erzählen zu können.

Geoffray, was hatte das für Auswirkungen auf die Luxus- und Premium-Marken von Accor?

Wir haben es mittlerweile geschafft, die Daten aus unterschiedlichen Abteilungen wie Finanzen, Qualitätssicherung, Distribution und Soziale Netzwerke über Tableau Online zu vereinheitlichen. Bald werden wir in der Lage sein, auch Datenquellen aus anderen Geschäftsbereichen wie „Nachhaltige Entwicklung“, „Kundenbindung“ oder „Lebensmittel und Getränke“ einzubinden. Mit konsolidierten Ansichten auf der Ebene von Ländern, Regionen und Marken aber auch weltweit konnten wir unsere Ergebnisse überall verbessern. Das ist ein enormer Fortschritt. Die Rückmeldungen der Benutzer waren ebenfalls sehr positiv, sowohl was die Hotels, aber auch was die Unternehmensmarke insgesamt betrifft. Jeder ist vom sehr visuell orientierten Ansatz von Tableau und von der Möglichkeit begeistert, auf einfache Weise exakt die Informationen herauszufiltern, die er braucht.

Sie haben jetzt Tableau Online erfolgreich für Hunderte von Hotels der Luxus- und Premium-Marken von Accor weltweit implementiert. Geoffray, was war dafür Ihrer Meinung nach entscheidend?

Je mehr Mitarbeiter Tableau Online nutzen, desto effektiver werden damit die Prozesse im Unternehmen. Deshalb ist die Beteiligung der Benutzer absolut entscheidend. Um diesen Prozess zu fördern, haben wir eine Reihe von umfangreichen Schulungs-Webinaren mit Endbenutzern veranstaltet. Hier wird gezeigt, wie Tableau Online effektiv angewendet werden kann und welche Informationen darin die einzelnen Dashboards und Berichte bieten. Ein zentraler Vorteil von Tableau Online ist die Möglichkeit, die Benutzeraktivität nachzuverfolgen. Damit lässt sich feststellen, wer dazu eine Verbindung hergestellt hat und welche Berichte abgerufen wurden. Ich kann also jeden Benutzer gesondert nachverfolgen und so sicherstellen, dass er auch die Informationen erhält, die er benötigt. Wenn das nicht der Fall ist, kann ich ihm schnell zeigen, wie das zukünftig für ihn möglich ist.

Nicholas, kannst du uns sagen, welche Faktoren für deine Entscheidung für Tableau Online maßgeblich waren?

Als Erstes die Agilität der Plattform. Man kann mit unstrukturierten Daten starten, die gerade erfasst wurden, und diese sofort in umfangreiche Visualisierungen für eine schnelle und intuitive Analytics umsetzen. Als Zweites die einfache Bedienung der Plattform. In nur wenigen Tagen waren die Benutzer als komplette Neulingen in der Lage, eigene hochwertige Dashboards und Visualisierungen zu erstellen. Als Drittes die Partner, mit denen Tableau zusammenarbeitet. Durch Unterstützung von Actinvision haben wir in kürzester Zeit unsere Berichts- und Analytics-Ziele erreicht und dabei viel gelernt. Und schließlich die Community. Tableau wird weltweit von einer begeisterungsfähigen und hilfsbereiten Community unterstützt. Wir haben darüber jederzeit Zugang zu Fachwissen und Informationen. Dies hilft uns sehr dabei, dass wir fortwährend unsere Data Analytics-Ziele erreichen.