针对数据病,Allergan 开出的治疗药物是 Tableau


世界正按照这种大数据模式缓慢发展,我们正在意识到自己能够从数据库中获得的力量。 以前,我们没有能力妥善发掘那些力量。 现在有了 Tableau,我们可以将注意力更多放在数据上。

Allergan 成立于 1948 年,是一家多专业医疗服务公司,全球员工人数超过 11,000 名。 Allergan 在 100 多个国家开展业务,在眼科护理、神经科学、肥胖干预、医学美容、皮肤医学和泌尿医学等领域为患者提供各项治疗服务。

Joe Madigan 是 Allergan 在欧洲、中东和亚洲 (EMEA) 的客户服务总监。 EMEA 地区 12 个客户服务点的员工要确保医疗服务提供商通过传真、电子邮件和电话发送的 Allergan 产品订单能够在 24 小时内录入系统。 他们还要对客户的问题和投诉进行回复。

“我们几乎是一片茫然”

Allergan 的 12 个 EMEA 业务点每年可以创造约 150 万个系列交易。 该公司的大部分数据都存储在企业 SAP NetWeaver Business Warehouse 中,但每个业务点部署的联系中心技术各不相同。

Madigan 说:“为了获得关于自己每个月客户服务水平的见解,我们努力地工作,可仍然举步维艰。” “对于正在发生的事情,我们几乎是一片茫然。”

Madigan 要求每月提交报告,报告流程由业务点的本地 IT 团队负责。 一旦出现报告故障,Madigan 的团队需要提交修复请求,进一步加剧了延迟。

这给公司的销售额带来了风险。 如果服务水平达不到要求,订单可能被取消,医疗服务提供商可能转而寻求其他治疗选项。 选择性的医疗美容手术尤其如此。

为了避免这种情况,业务用户尝试过通过电子邮件来发送静态报表。

Madigan 说:“我们发送 Excel 或 .pdf 报表,但公司内的业务负责人会反馈各种问题,因为他们自己无法与数据交互。”

“你可能要坐在那里干等两个小时”

Madigan 说,“我需要以某种方式创建仪表板,让大家更多地讨论数据,而不是数据的生成。” “我们花了太多的精力来重复制作图表和图形,以至于我们常常无法看到数据说明了什么问题。”

多大的精力? 他说,“我雇佣的数据分析师就只做这件事情,这是一个全职岗位。 为了准备月会,我每个月都要花整整一天或者两天来处理仪表板和图表。” 如果出现紧急的临时请求,其他任务可能被延误数天甚至数周。

Madigan 还要花大量的时间为自己的报表和仪表板拉取和准备数据。 例如,在每月合规报告的制作过程中,仅仅访问和准备数据就会花去 Madigan 六小时。

“数据集不能直接使用。 使用我们的 SAP 数据库时,报告的运行可能需要两个小时才能完成,你只能干等。 而且在很多情况下,报告的第一次运行会以失败告终。”Madigan 如此解释。

彻底改变数据环境

Allergan EMEA 分公司在 2011 年实施了两项改变,Madigan 及其团队查看和理解数据的方式因此发生了巨大变化。 以新的联系解决方案 Genesys 为基础,Allergan 启动了针对所有 12 个客户服务中心的标准化项目,Genesys 可以跟踪 Allergan 与客户之间的语音、传真和电子邮件联系。 Madigan 为自己的数据分析师购买了 Tableau。

Allergan EMEA 分公司在 2009 年只有一个 Tableau Desktop 许可证,而现在有 20 个 Tableau Desktop 和 Desktop Professional 创作许可证。 Madigan 的团队用得最多的是提取;典型的数据提取通常包含约一千万行。

Madigan 说,“我们根据需要,混合不同的数据提取。” “对于 SAP,我有一个关于自己交易的大数据提取。 还有关于自己交易系列的另一个提取。 此外,我还有另一个关于自己订单源的提取。 我要频繁地混合所有这些提取。”

可视化上传到了 Tableau Server,该团队还教人们如何对数据进行下钻,为自己的问题寻找答案。

Madigan 还实现了自己月度合规报告的自动化生成,将 Tableau 连接到了云端存储解决方案 Box。

客户服务数据的准实时访问

“所有业务点都有一个 Genesys 实例;而 Tableau 部署在两个 Genesys 数据库上方,即 SQL Server 和 Oracle。 Tableau 拉取数据并对其进行混合,提供准实时的服务水平报告。”Madigan 这样说。 Allergan 每隔 15 分钟就对其 Genesys 数据提取进行一次刷新。

Madigan 回忆,“一些人说 Tableau 不可能有能力应对复杂的 Oracle 和 SQL 数据库。” “我坚持说它行,结果如我所言。”

一些用户在移动设备上与 Tableau 可视化进行交互。 Madigan 预计,一旦他和他的团队解决了拖慢速度的一个内部 VPN 流程,人数会上升。

当前,Allergan EMEA 分公司总共有近 200 人定期使用 Tableau 可视化来获取见解。

Allergan 使用一种受信票证和 Okta 的组合方法来进行身份验证。 Madigan 的团队利用 Tableau 来对 Google Analytics 和 Salesforce 数据进行可视化;他们正在考虑使用 Salesforce 直接连接器。

在投资回报方面,Madigan 说:“我们肯定在一个月,甚至更短的时间内就收回了成本。 我会毫不犹豫地说‘是’。”

在整个 Allergan 的扩展

在过去一年中,Madigan 让 Allergan 的几个其他部门对 Tableau 产生了兴趣。

他说,“在对查询进行回复的过程中,我到过不同的办公室,在哪些办公室中很快很快地找到答案;人们看到了这些,因此对 Tableau 也产生了兴趣。”

位于伦敦的数据质量团队近期购买了 20 个 Tableau Desktop 许可证;眼科财务团队近期从 QlikView 迁移到了 Tableau。 Madigan 将在不久之后为医学美容财务团队演示 Tableau。

他说,“它属于这一类工具 — Tableau 可以跨越各种业务。 它不局限于某一种业务或某一种职能。 它跨越所有领域。”他表示。

“其他总监,甚至副总裁会向我提出请求,说‘您能否给我展示? 您能演示一下吗?’ —使用其他工具时,这种情况从来没有出现过。”Madigan 说。

无需增加人手即可将交易量提高 50%

Madigan 说,更好的数据见解意味着他的团队可以更有效地对快速增长的业务做出反应。

“我们在该地区的收入正在以两位数的速度增长。 在我们比较成熟的国家和地区,在没有增加人手的情况下,我们将业务量提高了百分之五十。”他表示。 “如果当时无法看到正在发生的事情,我们就会选择保险的做法,即通过添加更多的资源(至少十名人员)来应对业务的增长。 因此,探索和整合数据的能力极大地提高了我们对现状的控制水平。”

消除等待时间,提高回应质量

Madigan 说:“请求无需再列队等待,因此我们的数据分析师能够更快地回应临时查询,处理更多的附加值请求。”
Madigan 分享了一个近期的紧急数据请求事例,其中,某个地区的税务审计需要数据。

“放在过去,这会对分析师当时正在处理的所有其他事务造成负面影响,但那种情况已经不复存在了。 或许会有些许延误,但不会像过去那样延误数天甚至数周。”Madigan 说。 “数据的可用性以及快速回应请求的能力都是过去无法比拟的。

报告所需的时间减少了 5 个小时以上

“每个月的合规报告过去需要 6 小时来制作,而现在只需要 30 分钟。 每个月都是如此,而那还仅仅是一个报告。 只要想想我们每个月为了正常运作而必须处理的各种合规事务,你就可以在其中看到巨大的好处。”

现在,Madigan 回答问题的速度也比过去快得多。 “我能够在十秒钟内回答问题,不需要为了获得答案而让别人制作报告,然后再等上一两天。”

在 Tableau 的帮助下,Madigan 还成为了“答疑专家”,在职场小有名气。

“作为客户服务总监,我不需要向别人要数据,我自己有数据。 我听到人们这样反应: ‘哦,Joe 知道答案。 他有数据。’”

“我的的确确每天都在使用 Tableau。 我无日不用 Tableau。”Madigan 说。 “我仍然相信,我们还可以做更多的事,这仅仅是冰山一角。”

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