Data Doctor

Guide de mise en œuvre

Si vous avez participé à une session Tableau Doctor lors de l'une de nos conférences Tableau dans le monde, vous savez que c'est un véritable remède de cheval. Notre souhait à présent est de vous aider à organiser facilement vos propres consultations. En combinant nos années d'expérience à tous les enseignements tirés des différentes sessions Tableau Doctor, nous avons mis au point un kit de ressources utiles. Vous trouverez ci-dessous une présentation de ce programme.

Data Doctor s'adresse aux entreprises qui souhaitent favoriser une culture d'entraide, en facilitant et en développant l'utilisation de Tableau au sein de l'entreprise. Nos clients utilisent Data Doctor pour identifier les lacunes chez les utilisateurs individuels, dans les différents services ou au niveau de l'entreprise, pour développer des centres d'excellence visant à favoriser l'utilisation en libre-service et à répondre aux questions les plus fréquentes, ainsi que pour proposer des formations et séances d'entraide.

Conception du cabinet de consultation

Besoins métier

Il est essentiel de déterminer les raisons pour lesquelles vous lancez un cabinet Data Doctor : cela vous permettra de clarifier votre vision et de collecter les données qui serviront à déterminer votre réussite. Voici des exemples de besoins métier : votre entreprise compte plusieurs employés qui ont accès à Tableau, mais qui ne l'utilisent pas, ou des employés qui utilisent activement Tableau, mais qui se sentent frustrés dès qu'ils rencontrent un problème.

Après avoir identifié les besoins métier, déterminez les changements que vous souhaitez mettre en place (objectifs) et les moyens d'analyser votre réussite (indicateurs).




Expérience Data Doctor

Data Doctor vous permet d'opter pour l'expérience la mieux adaptée à votre entreprise. Certains clients choisissent de proposer uniquement des rendez-vous organisés à l'avance, d'autres des sessions ad hoc libres, et d'autres encore combinent les deux. Certains clients organisent les consultations autour d'un thème précis, pour améliorer les compétences en matière de meilleures pratiques de visualisation, d'optimisation des performances ou d'utilisation des calculs pour toute l'entreprise. D'autres mettent en place des discussions ouvertes permettant aux utilisateurs de poser leurs questions.


Culture d'entreprise : Tout comme le niveau d'expérience de vos patients, votre culture d'entreprise a un impact sur le type de rendez-vous que votre cabinet Data Doctor proposera. Si votre culture d'entreprise repose essentiellement sur l'ordre et l'organisation, il est probable que des rendez-vous programmés constitueront la solution la plus adaptée. À l'inverse, si votre culture d'entreprise est plus fluide, des consultations libres pendant les heures de permanence seront probablement la meilleure solution.

Programmation des rendez-vous : Le niveau d'expérience de vos patients avec Tableau impacte votre choix entre rendez-vous programmés et consultations pendant les heures de permanence. Si la majorité de votre communauté se compose d'utilisateurs qui se lancent à peine dans l'aventure Tableau, il n'est pas forcément nécessaire de mettre en place des rendez-vous programmés, car vous n'aurez pas besoin de faire appel à des connaissances spécialisées. Une permanence peut encourager chaque employé à venir poser ses questions.

À l'inverse, si la communauté se compose majoritairement d'utilisateurs expérimentés, des rendez-vous programmés vous permettront de trouver un spécialiste pour répondre aux attentes des patients.

Les entreprises dont la communauté se compose aussi bien d'utilisateurs experts que de débutants pourront proposer à la fois des rendez-vous programmés et une permanence. Le fait de proposer ces deux types de consultation peut nécessiter des ressources considérables, mais convient généralement mieux aux entreprises qui mettent en place des consultations récurrentes (tous les trimestres, tous les mois ou toutes les semaines) qui favorisent à la fois le développement des utilisateurs de la communauté et celui des membres du cabinet.
Le type de rendez-vous proposé peut également dépendre des sujets qui y sont abordés.

Sujets abordés lors des consultations : Votre cabinet Data Doctor peut proposer des consultations à sujet libre, où les patients peuvent poser toutes les questions qu'ils souhaitent, ou des rendez-vous autour d'un sujet précis.

Les consultations à sujet libre permettent aux patients de discuter de tous les sujets qu'ils souhaitent aborder. Cette approche vous permet de jauger les différents types de problème que les utilisateurs de votre entreprise rencontrent, ainsi que de collecter des données qui vous permettront d'identifier les éventuelles lacunes. Dans le cadre de cette approche, vous devrez trouver des spécialistes ayant les compétences nécessaires pour aider tous vos patients. Même si vous pouvez aussi opter pour un format avec des heures de permanence, les rendez-vous programmés vous permettront de mieux gérer vos patients.

Les consultations thématiques vous permettent d'aborder des sujets importants pour votre communauté, ou de proposer des formations ciblées autour de thèmes particuliers. Certaines entreprises ont mis en place des journées Data Doctor autour de thématiques comme l'optimisation des performances des classeurs, la cartographie ou les meilleures pratiques de l'analyse visuelle. Vous pouvez organiser ces consultations sous forme d'ateliers, où vous utilisez un classeur spécifique et présentez votre problématique aux groupes, ou tenir des heures de permanence et demander aux patients de venir poser leurs questions sur ce thème précis ou d'apporter les classeurs avec lesquels ils rencontrent des problèmes. Pour des consultations Data Doctor thématiques, les rendez-vous programmés ne sont pas forcément nécessaires, car toutes les questions abordées concerneront le même sujet.

La fiche de travail Data Doctor proposée en annexe vous permet de bien définir l'organisation de vos consultations.

Planification des consultations : besoins technologiques

En plus de Tableau, vous aurez besoin de différentes solutions technologiques pour permettre à vos patients de prendre rendez-vous, pour collecter des données sur les problèmes et questions abordés, et pour évaluer les compétences de votre équipe et sélectionner les spécialistes les plus adaptés.



Rendez-vous

Il existe de nombreux outils pour la prise de rendez-vous. Sélectionnez un outil en gardant à l'esprit les données que vous souhaitez collecter sur vos patients, le type de programmation de rendez-vous que vous souhaitez proposer, et le niveau de granularité nécessaire pour trouver des spécialistes dont le niveau de compétence sera adapté à celui de vos patients.

Les options de rendez-vous que vous proposez et l'expérience de vos patients avec Tableau peuvent impacter le degré de sophistication dont votre outil de prise de rendez-vous aura besoin. Si vous proposez par exemple des consultations thématiques, votre outil de prise de rendez-vous peut être relativement simple, comme une feuille Excel ou Google Sheets, car vous devrez principalement collecter des données et des informations de base sur les patients et le type de problème qu'ils rencontrent.

Si vous proposez des heures de permanence ou des rendez-vous programmés, votre outil de prise de rendez-vous devra être plus sophistiqué. Vous devrez collecter des informations de base sur les problèmes rencontrés, notamment le produit (Tableau Desktop, Tableau Server, Tableau Prep, etc.) et le type de souscription (Creator, Explorer, Viewer) pour confier le patient au bon spécialiste.

Néanmoins, si vous proposez des rendez-vous programmés ou si votre communauté se compose d'utilisateurs expérimentés, vous aurez besoin d'une solution avec des fonctionnalités plus avancées, par exemple des filtres pour choisir des rubriques spécifiques (analyse d'enquêtes, partage et collaboration, accès sur appareils mobiles), des compétences particulières (architecture ou structure de base de données, R, API), ou encore la langue parlée.

Les données collectées dans ce cadre vous permettront de trouver le bon spécialiste pour chaque patient et analyser l'utilisation et le succès de vos consultations. Il peut être utile de collecter le nom du patient, son adresse e-mail, son service, le type de problème rencontré et des détails sur ces problèmes. Bien que ces données ne soient pas soumises à une législation particulière, consultez votre service des ressources humaines pour vous assurer qu'elles seront gérées de manière adéquate.

Vous trouverez en annexe quelques solutions que Tableau et certains de nos clients utilisent pour la prise de rendez-vous. Cette liste n'est pas exhaustive mais pourra vous être utile.

Collecte d'information sur les problèmes (prescription)

Les informations collectées sur vos patients pendant les consultations doivent vous permettre d'évaluer la santé de votre entreprise, donner aux patients les moyens de trouver des solutions de manière autonome si le problème se reproduit, et vous servir à analyser votre réussite. En choisissant une solution, gardez en tête la facilité avec laquelle vous souhaitez collecter ces informations pendant les consultations, les informations que vous souhaitez fournir aux patients, et les données dont vous avez besoin pour analyser votre réussite.

Nous vous recommandons de commencer par un outil facile à utiliser. Vous devrez ainsi consacrer moins de temps à la formation de vos spécialistes et pourrez vous assurer que les informations nécessaires sont collectées de manière précise et cohérente, ce qui est particulièrement important pour analyser la réussite de vos consultations. Collectez des données sur le nom de vos spécialistes, les problèmes qu'ils ont traités, et l'efficacité de la solution proposée pour analyser leur performance et déterminer les éventuelles lacunes de compétences dans votre entreprise.

Nous vous recommandons de donner à vos patients un récapitulatif de leur consultation (prescription) à la fin de chaque rendez-vous. C'est la solution à leur problème qui les intéressera principalement, mais le contexte a son importance. La capacité de vos spécialistes à enregistrer la nature des problèmes traités, le type de dépannage effectué et la documentation consultée dans ce cadre sont des informations importantes pour le patient, et lui permettront de résoudre ces problèmes de manière autonome s'ils se reproduisent.

Évaluation des compétences

L'évaluation des compétences peut être utilisée de deux manières. L'utilisation la plus basique vous permet de déterminer le niveau de connaissances de vos spécialistes, pour leur confier les patients de manière adéquate. Pour un groupe d'individus plus important, comme une équipe, un service ou l'entreprise dans son ensemble, l'évaluation des compétences vous permet d'identifier les éventuelles lacunes chez vos patients.

Vous pourrez ainsi déterminer quel type de consultation (thématique ou récurrente) représente la solution la plus efficace pour aider votre entreprise à réussir avec Tableau, ou obtenir les données nécessaires pour recommander des formations particulières.

En annexe, vous trouverez un exemple d'enquête sur le niveau de compétences, de feuille de collecte de données et de classeur Tableau.

Planification des consultations : lieu et expérience

La culture pratiquée dans votre entreprise et les ressources à disposition ont un impact important sur vos décisions concernant le lieu et l'expérience. Nous vous proposons ici des meilleures pratiques tirées de notre propre expérience.



Rôles et employés

Votre équipe de spécialistes se compose d'employés volontaires de votre entreprise. Il est important de trouver les bonnes personnes pour cette fonction. Certains rôles sont essentiels à la réussite de vos consultations, quelle que soit la taille du cabinet, alors que d'autres seront nécessaires uniquement pour vous aider à développer le cabinet à l'échelle de l'entreprise. Quel que soit le rôle, vous devez privilégier les employés organisés, autonomes, énergiques et disposant des compétences et du temps nécessaires pour leur mission.

Vous trouverez ci-après une description de chaque rôle. Nous avons pris soin d'indiquer quels rôles sont essentiels ou facultatifs, en fonction de la taille de votre cabinet. Nous donnons également un exemple d'employé correspondant à chaque rôle en fonction de ses compétences, d'après le fichier Excel d'évaluation des compétences fourni dans notre kit. Utilisez ce fichier Excel comme modèle pour déterminer les employés les mieux adaptés dans votre entreprise.


Responsable du cabinet : Cette personne est en charge de l'organisation du cabinet. Ce rôle est essentiel, quelle que soit la taille du cabinet. Son travail consiste à définir le concept du cabinet, à choisir et mettre en œuvre la technologie nécessaire, à gérer l'aspect logistique (salles, dates, horaires et promotion), à gérer le personnel et le fonctionnement quotidien du cabinet, à produire des rapports sur l'activité du cabinet et à utiliser ces informations pour développer le cabinet en fonction des besoins de l'entreprise, ou encore à faire remonter à la direction les informations obtenues à partir des données collectées.

Dans les cabinets de grande taille, ce rôle est partagé entre plusieurs personnes pour réduire la charge de travail et favoriser un esprit de collaboration.

Accueil : Le personnel d'accueil est essentiel, quelle que soit la taille du cabinet. Dans les cabinets de petite taille, une personne gère généralement le flux et veille au bon fonctionnement du cabinet. Dans les cabinets de plus grande taille, le personnel d'accueil collabore avec les coordinateurs et les aides pour garantir la fluidité des opérations. Exemples de tâches : aider les patients à programmer ou annuler leurs rendez-vous, accompagner les patients jusqu'à leur spécialiste. Une bonne expérience des produits Tableau peut être utile pour ce rôle, mais n'est pas nécessaire. Exemple d'employé : Cynthia Hooper ou Jerry Markovic.

Spécialiste : Les spécialistes sont essentiels, quelle que soit la taille du cabinet. Les spécialistes sont attribués aux différents patients, à l'avance ou juste avant l'heure du rendez-vous, en fonction de leurs compétences et des problèmes rencontrés par les patients. Ils écoutent le patient exposer le problème, cherchent ou testent des solutions, et enregistrent leur diagnostic pour le transmettre au patient et établir un rapport pour le cabinet. Pour ce rôle, il est nécessaire d'avoir de l'expérience sur Tableau et de savoir dépanner les problèmes rencontrés. La plupart des spécialistes disposent de 1 à 2 ans d'expérience sur Tableau pour exercer ce rôle. Exemple d'employé : Maggie Doyle ou Robert Romano.

Surveillant : Le surveillant est facultatif pour les cabinets de petite taille, mais fortement recommandé pour les cabinets avec 10 à 15 spécialistes faisant des consultations en même temps. Le surveillant n'est en charge d'aucun patient en particulier, mais passe d'un groupe à l'autre pour assister les différents spécialistes. Il s'agit souvent d'experts sur une fonctionnalité Tableau ou un domaine particuliers, comme les meilleures pratiques visuelles, les calculs LOD ou la gestion des autorisations. Dans votre entreprise, il peut aussi s'agir d'experts sur vos sources de données, sur la structure de vos données, sur votre structure hiérarchique ou sur votre branding. Exemple d'employé : Kerry Weaver ou Don Anspaugh.

Coordinateur : Le coordinateur n'est pas nécessaire pour les cabinets de petite taille, mais recommandé pour les cabinets avec 10 à 15 spécialistes faisant des consultations en même temps. Le coordinateur a pour rôle de s'assurer que les spécialistes disposent de tout ce dont ils ont besoin pour mener à bien leurs tâches et pour le bon déroulement de leurs rendez-vous. Il envoie les surveillants aider les spécialistes qui en ont besoin, signale les problèmes au responsable du cabinet, indique le temps restant pour chaque consultation ou signifie la fin du temps imparti. Dans les cabinets de grande taille ou ceux n'utilisant pas de rendez-vous programmé, le coordinateur peut collaborer avec le personnel d'accueil et les aides pour signaler les spécialistes qui ne sont actuellement pas en consultation et les types de problèmes qu'ils peuvent traiter. Exemple d'employé : Peter Benton ou Cleo Finch.

Aide : L'aide n'est pas nécessaire pour les cabinets de petite taille, mais recommandé pour les cabinets avec 10 à 15 spécialistes faisant des consultations en même temps, ou pour les cabinets s'étalant sur plusieurs salles. Exemple d'employé : Sam Taggart.

Exigences en matière de lieu

Les cabinets de petite taille (5 spécialistes ou moins) peuvent être facilement organisés dans une salle de conférence pour 10 personnes ou plus. L'accueil peut se faire à un bout de la table ou à l'entrée de la salle, et chaque spécialiste peut s'asseoir avec un patient autour de la table de conférence.

Pour les cabinets de plus grande taille, optez pour un lieu pouvant accueillir des groupes plus larges, et pouvant être configurés avec une table individuelle par spécialiste. Dans une telle configuration, vous aurez besoin de bureaux pour 1 à 2 ordinateurs portables, et au moins deux chaises par bureau. Pour les cabinets avec plus de 10 spécialistes ou dont le personnel chargé de l'accueil ne connaît pas forcément tous les spécialistes, vous pouvez utiliser des étiquettes avec le nom, pour que les patients puissent identifier facilement leur spécialiste.

Si vous louez un espace externe à votre bureau, vérifiez que vous disposez de prises de courant et d'une connexion Internet pour les ordinateurs des spécialistes, des patients et du personnel d'accueil. Assurez-vous également du bon fonctionnement des outils qui ne sont pas dans le cloud, de la facilité d'accès au cabinet et de la bonne gestion du flux des patients (avec une signalisation adéquate). Nous aborderons la gestion du flux de patients plus en détail dans la section sur la gestion du cabinet.



Promotion et gestion du cabinet

La promotion est la première étape permettant de garantir le succès de votre cabinet. Bouche-à-oreille, intranet, e-mail, signalisation... Tous les moyens sont bons pour donner de la visibilité au cabinet, de susciter l'enthousiasme et de communiquer avec la communauté des patients.

Nous vous proposons en annexe des modèles d'e-mails promotionnels et de signalisation à utiliser.

Vous avez fait la promotion de votre cabinet, les patients et spécialistes se réjouissent à l'idée de participer, des rendez-vous ont été programmés et vous êtes prêt à ouvrir vos portes. Pour garantir la réussite de cette première journée, assurez-vous que votre équipe est correctement formée aux outils et processus dont elle a besoin pour collecter les données et traiter les patients de manière efficace.

Encouragez votre équipe à être en avance pour pouvoir répondre aux questions de dernière minute, donner les derniers conseils et motiver tout le monde avant l'ouverture. Il est recommandé de circuler dans la salle régulièrement pour vérifier que votre personnel et les patients ont tout ce dont ils ont besoin, qu'il s'agisse de matériel, d'eau ou d'une pause.

Boîte à outils de la communauté

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