遠傳電信透過資料視覺化軟體為企業使用者提供使用資料的能力


遠傳電信是台灣的電信與數位應用程式服務供應商領導者。該公司成立於 1997 年,目前員工人數超過 5000 人。該公司以創新與採用尖端科技聞名,同時為消費者與企業客戶提供 2G、3G 與 4G 服務、Wi-Fi 與 Wi-Max 連線,以及以企業社群為使用對象的企業雲端服務。

FET 最近採用了 Rapid Fire 商業智慧軟體 Tableau,為企業使用者提供快速且簡單的視覺分析功能。公司的資訊科技 (IT) 部門不但在不同的業務單位中部署這個軟體,同時扮演了引導企業使用者的諮詢服務角色,目的是要發揮這個動態視覺分析工具的最大效益。

除了使用 Tableau 處理內部資料外,蕭博仰利用 Tableau Public 將可公開取得的資料加以視覺化。

台灣的電信服務產業

台灣擁有亞太地區最先進的電信基礎結構。台灣是以其電腦產品聞名的高科技中心,擁有極高的手機滲透率 (達 125%) 與室內電話滲透率 (達 55%),而其現代化的電信網路也表示民眾有高度的寬頻使用率與極快速的網際網路連線速度。

台灣電信市場競爭激烈,遠傳電信 (FET) 是服務供應商領導者之一,該公司必須持續創新並運用最科技領先競爭對手,而其中一項法寶就是運用大數據。

資訊科技的角色

過去當 FET 的員工要產生報告,而報告所使用的資料又儲存在公司的資料倉儲時,他們就必須向資訊科技 (IT) 部門提出服務要求,指出需要使用哪些資料或資訊,接著 IT 才會使用程式設計語言,從包含將近 20TB 資料的資料倉儲中擷取正確的資料集。之後 IT 部門會以文字檔產生報告,而資料分析則通常是以簡單的電子表格軟體完成。

根據該公司的資訊科技、資料倉儲與商業智慧部門經理蕭博仰指出,過去透過 IT 間接取得資料的過程既冗長又耗時。雖然公司的管理階層意識到企業使用者對「自助式服務」的需求與日俱增,但多數的使用者並不具備直接使用程式設計技能取得資料的能力。

策略性的 Tableau 部署

蕭博仰和其團隊 (成員包括 16 位資料智慧工程師,其中有 3 位 Tableau 專家) 過去兩年有系統地在 FET 各部門部署了 Tableau。現在每天有 50 位活躍的 Tableau 使用者會使用 Tableau 這套系統。此外,約有 200 位使用者會透過網路瀏覽器存取 Tableau Server 查看報告並進行互動。

現在 FET 的客服中心、財務、銷售及行銷與其他部門也都使用 Tableau 系統。客服中心的工作人員使用該軟體來追蹤通話頻率與品質,財務部門用該軟體來進行營收及成本管理這類的財務分析,而銷售及行銷團隊利用這個軟體來掌握超過 1000 個經銷據點將近 2000 位前線工作人員的績效,並據此產生銷售計劃的績效報告。行銷部門則是使用這個軟體來深入瞭解訂閱者行為、市場趨勢等資訊,有效地掌握客戶的喜好。

Tableau 的成功並非一夕之間。蕭博仰及其團隊在全台各地的 FET 據點舉辦超過 150 場的巡迴說明會,協助使用者熟悉 Tableau 軟體。他們透過實際操作的訓練及工作坊方式,讓使用者深入熟悉軟體介面。至今為止,已經有將近 500 位使用者完成這套訓練。

負責 FET 大數據與資料智慧採用的蕭博仰表示:「IT 部門需帶動 Tableau 的實作,才能確保這套軟體在企業環境中獲得成功。」

他補充,「IT 必須扮演內部諮詢角色,才能確保軟體成功部署,而不僅是安裝軟體後丟給使用者自己去摸索。」

他也說到,當使用者需要協助時,IT 必須可以隨時提供協助,這一點很重要。不同於以往應分析要求後產生報告的作法,他的團隊現在將運用商業智慧的能力交給企業使用者。此外,團隊也派員支援內部服務台,當使用者在軟體使用上遇到問題時,可以向服務台尋求協助。

使用 Tableau 軟體後,從資料形成見解的時間已經大幅縮減將近 50% 到 60%。

分析大數據

蕭博仰解釋,資料倉儲中的資料集現在可以使用 Tableau 進行資料分析。他的團隊會定期使用 Tableau 取存與分析儲存在資料倉儲中的資料,他們所處理過最龐大的資料集之一,其中含有將近 5 億行的資料。

他相信 Tableau 為 FET 的企業使用者節省了許多時間。蕭博仰解釋,「使用 Tableau 軟體後,從資料形成見解的時間已經大幅縮減將近 50% 到 60%。」

「除了這一點,為使用者省下時間的背後,是表示使用者現在呈現其報告所使用的視覺化業務儀表板格式,具有絕佳的互動性。使用者現在可以立即針對其他查詢採取行動,以即時的方式在互動式儀表板上找到新答案,而不用像之前一樣對 IT 提出新要求以存取資料集並產生新報告。」

根據蕭博仰指出,在面對大量的資料時,FET 的使用者特別滿意 Tableau 的效能。他們也十分讚賞 Tableau 的資料整合功能,因為他們可以透過這項功能輕鬆處理多個來源的資料。

此外,使用者喜歡 Tableau 的資料分組功能,或是將多個維度的使用者整合至同類使用者的功能,因為這在將不同資料分組成較高層級類別時十分有效。

FET 的 Tableau 使用者也開始透過 Tableau Server 在儀表板上分享報告,擁有權限的使用者可以隨時隨地使用平板電腦這類的行動裝置,存取儀表板上的資訊並進行互動。

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