千姿百态的 KPI 模板:不同行业各有异同

KPI 是用于考核企业效率、员工工作成效,并且常常与员工薪水挂钩的工具,但根据行业和应用领域的不同,我们通常会用到不同的 KPI 模板。我们可以通过几个例子来具体了解:

在流程优化度较高的工作岗位比如工厂生产线、客服、机房运维,工作流程 KPI 模板常常得到广泛应用,因为是否按要求完成了既定流程,对于这些工作而言至关重要。在生产部门,不论实业生产还是媒体、互联网的内容生产,单位时间内生产产品或稿件的数量非常重要,所以效率 KPI 模板常常于此出现。

此外,不同职能部门也有各自的绩效考核工具:财务部需要借助预算执行 KPI 模板追踪年初定下的预算执行情况;对外或对内服务部门需要通过服务质量 KPI 模板对客户满意程度进行衡量;合规部门则使用与合规相关的 KPI,对企业(比如商业银行)经营过程中是否合规守法进行监督检查。诸如此类,不一而足。

尽管行业和应用领域不同,对于我们在职场见到的大部分 KPI 模板而言,其设计思路都是为了完成这四个目标:提高营收、削减支出、提高工作效率、提高客户满意度。

量化是把双刃剑:KPI 模板的优点与缺点

在建立 KPI 指标时,通常需要遵循SMART原则,即:具体、可度量、可实现、关联性、有时限。从这几个关键词不难发现,KPI 模板设计时最重要的要求是量化。如今这个大数据时代,尽管“量化”二字的内涵没变,但其精确程度却得到了很大提升。

在制定 KPI 时,很多企业会面临一个问题:激烈的市场竞争、频繁的产品迭代、快速的技术进步不断对市场进行“洗牌”。因而企业必须随机应变,这意味着考核团队、员工工作成效的 KPI 模板,尤其是那些针对具体工作细节的模板,也需要增加修订的频次。KPI 基于数据而定,如今,借助 Tableau 这类高效的数据分析、可视化工具,企业可以更好地理解数据中的有效信息,并将其作为依据,借助 Tableau 仪表板
和服务器,便捷地进行 KPI 模板修订和分享。

不过,过分追求量化指标,企业很难对抽象的服务质量进行考核,比如服务员待人接物是否热情。当一些服务业企业过分依赖量化的 KPI 时,就会出现“水土不服”的现象。一个经典的例子是海底捞

在 2017 年的一次公开演讲中,海底捞的“掌门人”张勇提到他们在 KPI 考核上曾走过的弯路。很长一段时间,客户都夸他们服务好,比如送塑料手机袋、主动加水。于是管理层就在 KPI 模板中加上了“杯子里的水不能低于多少”,“必须提供手机套”这样的硬性指标。结果,原本体验很好的服务变味了:客人说不喝了,那也得加上。客人说不用手机套了,趁客人不注意,也要把手机拿来套上。这样哭笑不得的行为,仅仅是因为指标太生硬:不套手机袋,就要扣分、扣钱。

可见,企业在使用 KPI,设计 KPI 模板的过程中,也要充分考虑自身行业特点,有所取舍。