Swedish Medical Center compartilha métricas de qualidade para melhorar o atendimento e economizar dinheiro

O Swedish Medical Center (Swedish) precisava entender e informar o desempenho de médicos e hospitais de diversas áreas, mas as soluções de geração de relatórios tradicionais eram complicadas de implementar e dispendiosas de manter. Depois de implementar o Tableau como sua principal plataforma de análise em toda a empresa, o provedor de assistência médica está melhorando a qualidade do seu atendimento, oferecendo uma experiência melhor aos pacientes e economizando bastante com a otimização de processos e o aumento da eficácia.

Onde estamos e para onde precisamos ir?

O foco do Swedish é sempre entender, compartilhar e, principalmente, melhorar as medidas de desempenho.

Esse esforço constante tornou-se uma prioridade ainda mais alta, à medida que o setor de assistência médica se distancia dos modelos tradicionais de serviços pagos e migra agressivamente para os modelos de reembolso com base em valor. Nesses novos modelos, as organizações enfrentarão uma queda no valor dos pagamentos se perderem o controle sobre fatores como: taxas de readmissão, satisfação do paciente e outras medidas de desempenho.

O Swedish acompanha e informa diversas métricas de desempenho, mas ele precisava encontrar uma maneira de fazer isso com mais eficiência e economia, além de unir esses esforços para melhorar o desempenho de toda a organização.

Por exemplo, o Swedish sempre acompanhou as taxas de readmissão, mas essa era uma tarefa demorada e exigia muitos recursos, criando um intervalo muito grande entre o atendimento ao paciente e a geração do relatório.

“Diferentes grupos da organização estavam usando planilhas para reunir e organizar os dados de readmissão, e isso consumia muito tempo de analistas e gerentes. Coletar todos os dados e gerar bons relatórios com eles tomava o tempo de tarefas mais importantes. Todos, do CEO aos gerentes, achavam que deveria haver uma maneira melhor de resolver esse problema”, conta David Delafield, CFO do Swedish Medical Group, uma divisão da organização Swedish.

Embora o Swedish envie pesquisas de satisfação para mais de 15% de seus pacientes todos os anos, a organização não tinha uma forma simples e centralizada de compartilhar os resultados com a equipe interna e com os médicos.

“Recebíamos dezenas de milhares de pesquisas respondidas”, revela Delafield. “Compartilhávamos os resultados, mas de uma forma muito inconsistente. As pessoas consultavam informações diferentes, e algumas sequer avaliavam os resultados.” Consequentemente, era difícil para provedores e administradores do Swedish estarem alinhados sobre as métricas de experiência do paciente.

Além de se preparar para o modelo de reembolso com base em valor, o Swedish também queria melhorar outras áreas, como a eficiência do centro cirúrgico, o envolvimento dos médicos e seu desempenho financeiro.

“As despesas aumentariam indefinidamente”

Delafield, que já tinha experiência nas áreas de finanças e tecnologia, liderou uma equipe com a tarefa de escolher e implementar uma plataforma que ajudasse o Swedish a entender e compartilhar suas métricas de desempenho para obter melhorias.

“A falta de dados acionáveis era um grande problema”, explica Delafield. “Não tínhamos uma forma de analisar visualmente aspectos muito importantes para a organização.”

“É muito difícil trabalhar com uma plataforma tecnológica para dados financeiros, outra para dados de qualidade, outra para dados de experiência do paciente, e as pessoas não poderem acessar tudo o que precisam em um só lugar,” afirma Delafield. “Isso dificulta bastante o alinhamento.”

Essa abordagem fragmentada resultou em uma crescente necessidade de obter serviços caros de suporte de analistas.

“Havia um excesso de relatórios personalizados, o que dificultava bastante a coordenação de esforços para os pontos-chave da organização. Manter as despesas baixas é importante, por isso queríamos encontrar uma forma relativamente barata, mas eficiente, de tornar os dados acionáveis para operadores e médicos”, explica Delafield. “Com tantos relatórios personalizados, se não controlássemos isso, as despesas aumentariam indefinidamente.”

“Nossos analistas eram responsáveis por várias solicitações ad hoc, que eram muito semelhantes, mas para públicos diferentes”, revela Delafield. “E eles faziam isso sem parar, o que ficou muito caro e dificultou a identificação do que realmente estava acontecendo na empresa.”

“Queríamos que o Tableau fosse a solução para a empresa”

No final de 2012, o Swedish estava avaliando algumas opções para atender aos seus requisitos de curto e longo prazo: IBM, SAP e Tableau.

“Estávamos bastante familiarizados com o IBM e o SAP; sabíamos o que eles eram capazes de fazer”, afirma Delafield. “Mas também sabíamos que eles não poderiam atender a algumas demandas, e queríamos que a nossa solução fosse acessível e útil para todos os funcionários da empresa, não apenas para os analistas.”

A equipe de análises do Swedish experimentou criar visualizações simples no Tableau 7, a versão mais recente na época.

“Fizemos o bastante para saber que poderíamos criar uma plataforma integrada usando o Tableau”, conta. “Não queríamos que o Tableau fosse uma ferramenta visual para uma área específica, queríamos que ele fosse usado por toda a empresa.”

Inicialmente, eles tiveram algumas preocupações. “Não tínhamos certeza de que seria uma boa ideia usar o Tableau Server com grandes quantidades de usuários e dados”, admite. “Mas conseguimos expandir para mais e mais pessoas com apenas alguns problemas, e o Tableau 8 resolveu muitos deles. Estamos no processo de atualização agora.”
O Swedish começou com um número de visualizações limitado, com o suporte de uma pequena equipe de analistas. “Em pouquíssimo tempo eles aprenderam a usar o Tableau”, revela Delafield.

Os primeiros painéis foram disponibilizados para um pequeno público, mas a demanda os forçou a agilizar os planos de expansão.

“Foi muito orgânico e viral. Recebíamos vários e-mails todas as semanas de pessoas que queriam ter acesso aos painéis”, conta Delafield. “Agora, chegamos ao ponto em que estamos adicionando vários novos usuários à plataforma a cada semana, e sabemos que isso terá um grande impacto no alinhamento e na simplificação. Nosso foco será expandir exibições e responder a novas perguntas de negócios. Os médicos terão um papel importante durante essa mudança para o atendimento com base no valor, por isso a equipe do Swedish está empenhada em envolver os médicos sempre que possível.”

A equipe atual conta com três recursos técnicos e três desenvolvedores de relatório em tempo integral. “Não é uma equipe muito grande para criar o que o Swedish criou. Estamos obtendo um valor significativo, um excelente ROI, e ele nos permitirá aposentar a maioria das nossas outras soluções de geração de relatórios”, declara Delafield.

Objetivo e transparente

Agora que o Swedish Medical Center está rapidamente migrando para o Tableau e utilizando a ferramenta como a principal plataforma de geração de relatórios e de análise de desempenho para toda a empresa, todos têm acesso a uma “única versão da verdade”.

“Essa simplificação, a um custo baixo, será uma base muito importante para que o Swedish atinja suas metas estratégicas. Com o tempo, todos, desde cirurgiões, diretores médicos e administradores de hospitais, chegarão ao mesmo lugar, nos hospitais e no grupo médico”, explica Delafield. “Todos os envolvidos estão fazendo um excelente trabalho.”

“Estamos apenas começando esse processo, mas já podemos observar várias melhorias em muitas dessas áreas com a simplificação e a disponibilização dos dados para operadores e médicos. Tem sido um esforço de toda a empresa”, revela Delafield.

Os provedores podem ver rapidamente seus desempenhos em relação a várias medidas.

Agora, os funcionários têm um melhor entendimento das métricas que são usadas para avaliá-los, além de poderem comparar seus níveis de desempenho com os de seus colegas, tanto na organização, como no estado e até mesmo no país.

“Queremos tornar os pontos-chave da organização extremamente objetivos para que o Swedish possa medir com precisão seu desempenho e assegurar a prestação de contas”, afirma Delafield. “Sempre que possível, queremos que as decisões sejam tomadas com base nos dados.”

O Swedish criou exibições simples e intuitivas sobre suas taxas de readmissão.

“Podemos ver as readmissões em todo o sistema Swedish”, conta Delafield.

“O painel com as readmissões do Swedish foi criado para ser automatizado e corresponder aos padrões nacionais. A equipe que trabalha com readmissões pode se concentrar em reduzir essa taxa, em vez de coletar dados.”

Agora, os provedores podem ouvir e reagir aos feedbacks de pacientes.

“Combinar essa plataforma com equipes operacionais permitiu que o Swedish identificasse um movimento significativo na experiência dos pacientes. Essas exibições simples e consistentes são analisadas pelas equipes de operações e ajudam a proporcionar mudanças”, explica.

O Swedish conseguiu cessar a contratação de analistas, transformando muitos dos analistas existentes em usuários avançados do Tableau, capazes de criar exibições usadas no Vantage.

“Conseguimos interromper o aumento de contratações de desenvolvedores de relatórios para criar todos os tipos de relatórios possíveis.” Delafield estima que, depois de totalmente implementado, o Tableau proporcionará ao Swedish uma economia de US$ 750.000 ao ano.

E os analistas estão mais felizes por trabalharem com o Tableau. “Eles adoram a ferramenta. Resolver problemas importantes da empresa e trabalhar com usuários finais para saber como deve ser uma interação visual é muito gratificante.”

Ele também revela que os analistas adoram ter visualizações que, uma vez concluídas, podem ser atualizadas automaticamente para acompanhar a atualização dos dados. “Basta criar uma só vez, automatizar e pronto. Você não precisa fazer a mesma coisa para cada departamento, já que todos têm acesso a uma única fonte de verdade”, explica Delafield.

O Swedish se beneficiou muito das informações que obteve com sua implementação do Tableau.

“De maneira geral, o Tableau nos proporcionou melhorias na eficiência e nos processos que, em termos de valor, estimamos em dezenas de milhões de dólares”, afirma Delafield.

“O próximo passo”

O Swedish e o grupo de análise ganharam destaque por seu uso bem-sucedido do Tableau.

“Essa implementação nos ajudou a criar uma base sólida para seguirmos na direção certa”, revela Delafield. “Ela está ajudando toda a empresa a avançar nas áreas de geração de relatórios e análises.”

De forma geral, Delafield vê o Tableau como parte da jornada do Swedish em busca da transformação da empresa e, principalmente, como uma ferramenta para ajudar a atender melhor às necessidades dos pacientes e da comunidade.

“Praticamente todos os que trabalham no setor de assistência médica têm ou terão um sistema de registro médico eletrônico (EMR). Queremos dar o próximo passo, que é usar os dados para entender nosso desempenho e utilizar esse entendimento para atingir nossas metas estratégicas. Esperamos que essa plataforma nos ajude a melhorar nosso desempenho interno e, além disso, a mudar nossa forma de interagir com nossos clientes, os pacientes”, explica.

“O Tableau nos ajudou a otimizar nossas operações. Como nosso sistema é bem grande, isso é muito empolgante.”