Swedish Medical comparte métricas de calidad para mejorar la atención y ahorrar dinero


En Swedish Medical Center (Swedish), era necesario comprender y comunicar el rendimiento de los médicos y los hospitales de distintas zonas. Sin embargo, las soluciones de generación de informes tradicionales eran difíciles de implementar y costosas de mantener. Después de convertir a Tableau en su principal plataforma de análisis empresarial, el proveedor de atención médica perfecciona la atención de calidad, mejora la experiencia de los pacientes y logra ahorros significativos mediante la optimización de procesos y el aumento de la eficacia.

¿Cuál es nuestra situación actual? ¿Qué deseamos lograr?

Las prioridades principales de Swedish son comprender, compartir y, finalmente, mejorar las medidas de rendimiento.

Este esfuerzo constante ha cobrado aún más importancia, dado que la atención médica está dejando atrás los modelos de “cobro por servicio” para adoptar masivamente modelos de reembolso basado en el valor de la atención brindada. Con estos nuevos modelos, las organizaciones recibirán pagos más bajos si pierden de vista los objetivos relacionados con las tasas de reingreso, la satisfacción del paciente y otras medidas de rendimiento.

Swedish registra y comunica una amplia variedad de métricas de rendimiento. La empresa debía encontrar una manera más eficaz y rentable de hacer esas tareas y debía combinar esos esfuerzos para mejorar el rendimiento en toda la organización.

Por ejemplo, Swedish siempre registró las tasas de reingreso. No obstante, ese trabajo llevaba mucho tiempo y consumía muchos recursos, lo que provocaba demoras importantes entre la atención de los pacientes y la generación de informes.

“Distintos grupos de la organización usaban hojas de cálculo para recopilar y ordenar datos de reingreso. Eso hacía perder mucho tiempo a los analistas y los administradores. La recopilación de datos y la generación de informes útiles impedían dedicar suficiente tiempo a tareas de mayor valor. Todos, desde el director ejecutivo hasta los administradores, pensaban que debía existir una mejor manera de resolver ese problema”, dice David Delafield, director financiero de Swedish Medical Group, una división de la organización Swedish.

Swedish enviaba encuestas sobre la experiencia del paciente a más del 15 % de sus pacientes todos los años. Sin embargo, la organización no contaba con un método sencillo y centralizado para compartir los resultados con su personal y sus médicos.

“Recibíamos decenas de miles de respuestas de nuestras encuestas” afirma Delafield. “Compartíamos los resultados, pero no lo hacíamos de modo consistente. Todos miraban cosas diferentes. Algunas personas ni siquiera veían los resultados”. Por lo tanto, los proveedores y los administradores de Swedish tenían dificultades para trabajar coherentemente con las métricas de experiencia del paciente.

Además de prepararse para el reembolso basado en el valor de la atención brindada, los miembros de Swedish deseaban mejorar otros aspectos, como la eficacia en el quirófano, el compromiso de los médicos y el rendimiento financiero.

“El costo aumentaría indefinidamente”

Delafield, quien tiene experiencia en finanzas y en tecnología, dirigió a un equipo que debía seleccionar e implementar una plataforma que ayudara a los miembros de Swedish a comprender y compartir métricas de rendimiento para impulsar mejoras.

“La falta de datos útiles era un gran problema”, afirma Delafield. “No teníamos ningún método de visualización directa que nos permitiera observar cosas muy importantes para la organización”.

“Todo es más complejo si se cuenta con plataformas tecnológicas diferentes: una para los datos sobre ingresos, otra para los datos sobre calidad y otra diferente para los datos sobre la experiencia del paciente. En ese caso, las personas no encuentran toda la información que necesitan en un mismo lugar”, explica Delafield. “Su alineación es muy difícil”.

Con esta metodología fragmentada, se necesitaba cada vez más soporte analítico de costo elevado.

“Había demasiados informes aleatorios y personalizados, que dificultaban extremadamente la coordinación de esfuerzos para cuestiones clave. Es muy importante mantener los costos generales bajos. Por eso queríamos encontrar un método asequible y eficaz que permitiera a los operadores y los médicos encontrar utilidad en los datos”, dice Delafield. “Con tantos informes personalizados, los costos generales habrían aumentado indefinidamente si no los hubiéramos controlado”.

“Nuestros analistas trabajaban para satisfacer muchas solicitudes ad hoc, que solían ser muy similares, pero que iban destinadas a distintos tipos de público”, dice Delafield. “Hacían lo mismo una y otra vez. Eso incrementó los costos y dificultó la visualización directa de lo que sucedía en toda la empresa”.

“Queríamos que Tableau fuera la solución para toda la empresa”

A fines de 2012, Swedish consideraba diferentes soluciones posibles para satisfacer sus requisitos a corto y medio plazo: IBM, SAP y Tableau.

“Estábamos muy familiarizados con IBM y SAP. Sabíamos lo que podían hacer”, afirma Delafield. “Pero también conocíamos algunos de los problemas que no podían abordar. Además, queríamos que nuestra solución fuera accesible y eficaz para todos los miembros de la organización, no solo para los analistas”.

El equipo de analistas de Swedish experimentó con el diseño de vistas pequeñas con Tableau 7, la última versión en ese momento.

“Gracias a la experiencia adquirida, supimos que podíamos crear esta plataforma integrada con Tableau”, explica Delafield. “No queríamos que esta solución fuera una herramienta visual reservada únicamente para los analistas. Queríamos que Tableau fuera una solución para toda la empresa”.

Al principio hubo algunos reparos. “No estábamos convencidos de usar Tableau Server con cantidades masivas de usuarios y muchos datos” admite Delafield. “Pero pudimos incorporar a un gran número de personas. Solo tuvimos unos pocos problemas, y Tableau 8 solucionó muchos de ellos. Ahora mismo, estamos en el proceso de actualización”.
Los miembros de Swedish comenzaron con un número limitado de visualizaciones y con el soporte de un pequeño equipo de analistas. “Aprendieron a usar Tableau en muy poco tiempo”, afirma Delafield.

Los primeros dashboards se presentaron a un público reducido. Sin embargo, la demanda aceleró rápidamente los planes de expansión.

“Sucedió de una forma muy orgánica y rápida. Todas las semanas recibíamos un gran número de correos electrónicos de personas que querían obtener acceso”, relata Delafield. “Llegamos a un punto en el que estamos incorporando a muchos usuarios nuevos a la plataforma todas las semanas. Sabemos que esto tiene un gran impacto en la alineación y la simplificación. Ahora, nos concentraremos en expandir las vistas y en responder nuevas preguntas de negocios. Los médicos serán los principales promotores de la transición al reembolso basado en el valor de la atención médica brindada. Por eso, el equipo de Swedish trabaja arduamente para conseguir su participación siempre que sea posible”.

El equipo actual está integrado por tres recursos técnicos y tres desarrolladores de informes a tiempo completo. “No es un equipo tan grande para lograr lo que Swedish ha creado. Ha aportado gran valor (el retorno de la inversión es enorme) y nos permitirá descartar la mayor parte del resto de las soluciones de generación de informes que se usan en Swedish”, dice Delafield.

En general, Tableau nos ha ayudado a detectar mejoras en la eficacia y los procesos, que hemos valorado en decenas de millones de dólares.

Objetividad y transparencia

En Swedish Medical Center, Tableau se está convirtiendo en la principal plataforma de generación de informes y análisis de rendimiento empresarial. Por lo tanto, todos consultan una “única versión de datos veraces”.

“Creo que esta simplificación, de bajo costo, será muy importante para constituir los cimientos que permitirán a Swedish lograr sus objetivos estratégicos. Con el transcurso del tiempo, todos (cirujanos, directores médicos y administradores de hospitales) llegarán a esta instancia, en todos los hospitales y los grupos médicos”, asegura Delafield. “Todos los participantes hicieron un gran trabajo”.

“Aunque acabamos de iniciar este proceso, ya vemos numerosas mejoras en muchas de estas áreas gracias a que los operadores y los médicos pueden comprender los datos y acceder a ellos con facilidad. Fue un esfuerzo conjunto de todos los miembros de la empresa”, afirma Delafield.

Los proveedores pueden conocer su rendimiento rápidamente con una amplia gama de medidas

Ahora, los empleados comprenden mejor las métricas con las que son evaluados y pueden comparar sus niveles de rendimiento con los de sus colegas, tanto dentro de la organización como en diferentes estados y en todo el país.

“En Swedish, procuramos que los integrantes clave de la organización sean completamente objetivos para que pueda medirse el rendimiento con precisión y asignarse cierto nivel de responsabilidad”, dice Delafield. “En la medida de lo posible, queremos que las decisiones se basen en datos”.

Swedish cuenta con vistas sencillas que permiten conocer sus tasas de reingreso de un vistazo

“Podemos ver los reingresos en todo el sistema de Swedish”, comenta Delafield.

“El dashboard de reingresos de Swedish está diseñado para ser automatizado y ajustarse a las definiciones nacionales. El equipo que se encarga de los reingresos puede concentrarse en reducir la tasa y no en recopilar datos”.

Los proveedores pueden conocer los comentarios de los pacientes y actuar en consecuencia

“Combinar esta plataforma con equipos operativos propició un cambio significativo en la experiencia de los pacientes de Swedish. Estas vistas sencillas y consistentes, junto con las operaciones, ayudan a impulsar cambios”, afirma Delafield.

Además, en Swedish, se dejó de contratar a analistas y se convirtió a varios de los analistas existentes en usuarios avanzados de Tableau que diseñan vistas para Vantage.

“Pudimos detener la creciente contratación de creadores de informes, quienes generaban todos los informes imaginables”. Delafield calcula que, cuando haya finalizado la implementación, Swedish ahorrará USD 750 000 por año.

Además, los analistas prefieren trabajar con Tableau. “Les encanta. Resolver problemas empresariales importantes y trabajar con usuarios finales en posibles interacciones visuales es gratificante”.

También afirma que los analistas valoran que una visualización finalizada pueda actualizarse de manera automática cuando se actualizan los datos. “Se hace una vez, se automatiza y listo. No hay que volver a hacer lo mismo para ningún departamento de la empresa. Todos ven lo mismo”, dice Delafield.

En Swedish, se obtuvo un gran valor agregado a partir de la información derivada de la implementación de Tableau.

“En general, Tableau nos ha ayudado a concretar mejoras en la eficacia y los procesos, que hemos valorado en decenas de millones de dólares”, afirma Delafield.

“Los pasos siguientes”

Tanto la organización Swedish como el grupo de analistas obtuvieron reconocimiento gracias al uso exitoso de Tableau.

“Esta implementación nos ayudó a establecer cimientos sólidos para perseguir nuestros objetivos”, dice Delafield. “Realmente ayudó a toda la empresa a ponerse al día con el mundo de la generación de informes y el análisis”.

En general, Delafield considera que Tableau acompaña a Swedish en su camino hacia la transformación empresarial y, en última instancia, hacia una mayor satisfacción de las necesidades de los pacientes y las comunidades a los que presta sus servicios.

“Casi todas las personas que se dedican a la atención médica tienen o tendrán historias clínicas electrónicas. Intentamos dar el siguiente paso, que consiste en usar los datos para comprender nuestro rendimiento y, a partir de ahí, tomar medidas para lograr nuestros objetivos estratégicos. Con el tiempo, esperamos que esta plataforma nos ayude no solo a mejorar el rendimiento interno, sino a cambiar el modo en que interactuamos con los clientes, es decir, con los pacientes”, comenta Delafield.

“Tableau nos ha ayudado a mejorar nuestras operaciones. Y nuestro sistema es bastante grande, así que es muy emocionante”.

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