Le Big Data au service de la mise en récit chez Wells Fargo


Fondée en 1852 et connue pour ses célèbres diligences, Wells Fargo & Company est une société de services financiers basée à San Francisco gérant 1,7 milliard de dollars d'actifs.

Au moment de la refonte du portail bancaire, les principaux décisionnaires se sont rendu compte qu'il était facile de générer un important volume d'informations, mais qu'il était bien difficile de les utiliser pour prendre des décisions éclairées.

En 2014, les données sur les clients de Wells Fargo étaient générées par :

  • 70 millions de clients ;
  • Plus de 8 700 agences
  • Les agences réparties dans 36 pays

Depuis qu'elle utilise les logiciels Tableau, l'équipe est en mesure de :

  • Réduire le temps passé à remanier les données
  • Consacrer davantage de temps à analyser ces données
  • Mieux comprendre le parcours des clients et prendre des décisions sur la base de ces données

Christine Birtel, responsable de l'analyse des données client : La première année, notre stratégie consistait à faire en sorte de parvenir à un résultat par tous les moyens.

Il était primordial de mettre l'équipe en place, de créer l'infrastructure et de générer de la valeur immédiatement.

Secil Watson, vice-présidente exécutive chargée des solutions Internet : Notre base de clientèle est très diversifiée et se compose aussi bien de petites entreprises que de grandes institutions financières. Nos clients ne se ressemblent guère, et il est difficile de créer un profil type général.

Christine : Nous nous contentions de collecter autant de données que possible et de les intégrer afin d'en tirer des informations sur nos utilisateurs et leurs comportements.

L'objectif final de cette vaste collecte était de mieux comprendre comment organiser la refonte de notre portail bancaire.

Brian Mooneyham, vice-président, analyse des données client : Nous nous sommes rapidement rendu compte que ces données étaient extrêmement mal organisées.

Grâce aux outils Tableau, nous sommes en mesure de toucher un large public grâce à de nombreuses informations, ce qu'auparavant nous ne pouvions pas faire sans l'aide d'une très nombreuse équipe.

Christine : Nous devions ensuite nous réunir pour tenter de décrypter ce volume incompréhensible et essayer d'en tirer des informations utiles sur nos clients.

Grâce aux outils Tableau, nous sommes en mesure de toucher un large public grâce à de nombreuses informations, ce qu'auparavant nous ne pouvions pas faire sans l'aide d'une très nombreuse équipe.

Secil : Tableau nous a permis de consacrer moins de ressources à l'organisation et à la préparation des données à intégrer à nos rapports, dans la mesure où nous pouvons désormais automatiser la création de ces derniers. Ainsi, les membres de notre petite équipe sont pour la plupart occupés à transformer les données analysées en informations exploitables.

Brian : Je peux vous dire que je n'imagine pas une seule seconde mon travail sans les logiciels Tableau. Les avantages sont incalculables, pour moi bien sûr, mais également pour le groupe tout entier. Nous n'aurions pas obtenu de tels résultats sans ces outils.

Christine : Nous sommes des geeks, des forts en thème lorsqu'il s'agit de données et notre sens de l'humour est un peu particulier, mais nous sommes aujourd'hui une équipe très soudée.

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