サービスインサイトが登場: Tableau Next で提供されるサービスチーム向けのエージェント型分析

現代のサービス部門は、これまで以上に多くの顧客データを抱えていますが、依然として手作業での受け身の対応に追われています。

現場のサービス担当者は多くの場合、繰り返し発生している問題の原因を一元的に確認できる仕組みのない状態で、業務を遂行するように強いられています。複雑なケースを解決するために他のチームと連携する際には、Agentforce Service Console、Slack、メールの間を常に行き来している間に、重要なコンテキストを見失ってしまいます。

信頼できるリアルタイムのインサイトをすぐに入手できなければ、担当者は多くの場合、定型文の回答を提供せざるを得なくなります。その結果、顧客を失望させたり、解決が遅れたりして、現場スタッフの燃え尽き症候群につながる恐れもあります。

その一方で、サービス部門のリーダーは、業務の成果に対する説明責任を全面的に負っていますが、先を見越して成果を改善するためのツールを手にしていません。接続されていない個別のシステムに顧客データが分散しているため、リーダーは、顧客満足度 (CSAT) の急落やコストの急増などの損害がすでに生じた後に問題に対応せざるを得ません。十分に早い段階で新たな傾向を特定し、影響を最小化することができないのです。

リーダーが新しいレポートやビジュアライゼーションを必要とする場合、IT でよくあるボトルネックに直面します。サービス部門のニーズに合わせてカスタマイズした分析機能を IT チームが構築するには、数か月かかることもあるのです。

Agentforce Service のために作られたエージェント型分析

サービスチームが必要としているのは、わざわざ別のアプリケーションにログインして得られるインサイトではなく、ワークフロー内で直接提示される回答です。

サービスインサイトは、Salesforce の Tableau Next アプリと同様に、データに基づいた専用のインサイトを Agentforce Service Console に直接提供する、事前構築済みのエージェント型分析アプリケーションです。

サービスインサイトは、Salesforce Service のデータでグラウンディングされており、コンタクトセンターのパフォーマンスに関する信頼できるデータを一元的に表示します。チームの既存の業務環境にインテリジェンスが組み込まれるため、コンテキストの切り替えが不要になり、解決までの時間を短縮できます。また、日々のサービスのデータが、すぐに実行できる次善の対応へとつながります。

白紙の状態や汎用の BI テンプレートから始める必要はありません。Salesforce が数十年にわたり業界をリードして実践してきたサービス慣行を基盤としたすぐに使える分析機能を利用して、大きな変化を実際に業務にもたらす指標を測定しましょう。以下に、サービスインサイトの機能をご紹介します。

ケースと CSAT

チームによるケースの解決状況に関する詳細や、その対応に関する顧客満足を、横並びに表示して確認できます。ケースの合計件数、未解決のケースと解決済みのケースの件数、エスカレーションの件数、一次解決率、解決までの平均時間、チャネルおよび優先度別の CSAT の傾向などが表示されます。

ケースと CSAT で提供されるインサイトと探索機能の内訳: ケースの合計件数、未解決のケースの件数、解決済みのケースの合計数、エスカレーションされたケースの件数、解決までの平均時間、一次解決の平均時間、CSAT の平均、ケースの発生源別のケースの件数、ケースの件数の傾向線、ケースの発生源別の一次解決率、一次解決率の傾向線、ケースの発生源別のケースのエスカレーション件数、ケースのエスカレーション件数の傾向線、ケースの発生源別の平均コスト、平均コストの傾向線、高コストな問い合わせの理由、サービス担当者別の解決までの平均時間、サービス担当者別の FCR、CSAT の傾向線、発生源別の CSAT、優先度別の CSAT、ケースの表。

オムニチャネル

キャパシティのバランスをとり、目標に向かってサービスレベルを保てるよう、全チャネルを横断して作業を追跡できます。作業項目の合計件数、承認および却下された件数、平均処理時間、待ち時間、ルーティングの効果、使用率、提供コストなどを、チャネル別およびサービス担当者別に分類して確認できます。

オムニチャネルで提供されるインサイトと探索機能の内訳: 作業項目の合計件数、承認された作業項目の件数、却下された作業項目の件数、平均処理時間、平均待ち時間、提供コスト、チャネル別の作業量、ステータス別の作業量、ルーティングの効果、チャネル別のコスト、チャネル別の平均処理時間、チャネル別の平均待ち時間、サービス担当者別の作業量、サービス担当者別のプレゼンスステータス、サービス担当者別の平均処理時間、サービス担当者別の平均待ち時間、サービス担当者別の使用率。

ナレッジエンゲージメント

ナレッジ記事が顧客の問題解決の迅速化にどれだけ役立っているかを把握できます。記事の表示回数、エンゲージメント数、エンゲージメントが得られた記事の数、ケースのアタッチメント率、ナレッジ記事を使って / なしで解決したケースの件数、短縮された処理時間の平均などを確認できます。

ナレッジエンゲージメントで提供されるインサイトと探索機能の内訳: 記事の合計表示回数、ユニークユーザーの合計人数、エンゲージメントの合計数、エンゲージメントが得られた記事の数、ナレッジ記事なしで解決したケースの件数、ナレッジ記事を使って解決したケースの件数、短縮された処理時間の平均、ケースのアタッチメント率、ナレッジ記事とのインタラクションがあるケースの件数、平均処理時間、エンゲージメントとアタッチメントの傾向線、カテゴリ別のエンゲージメント数、ユーザータイプ別のエンゲージメント数、コンテキスト別のエンゲージメント数、ナレッジ記事とナレッジベースユーザーの表。

個人のサービスパフォーマンス

スーパーバイザーと担当者に、ケースとオムニチャネルの両方での作業にわたる個人とチームのパフォーマンスを、パーソナライズされた明確な形で提示します。未解決のケースの件数、解決したケースの件数、エスカレーションされたケースの件数や、作業項目の件数、処理時間、使用率などを確認できます。

個人のサービスパフォーマンスで提供されるインサイトの内訳: ケースの合計件数、未解決のケースの件数、解決したケースの合計件数、エスカレーションされたケースの件数、一次解決率、一次解決の平均時間、解決までの平均時間、作業項目の合計件数、承認された作業項目の件数、却下された作業項目の件数、回答までの平均時間、平均待ち時間、平均処理時間、チャネル別および優先度別のケースの件数、チャネル別および優先度別の解決までの時間、プレゼンスステータスの持続時間、最大のオムニチャネル使用率、チャネル別の平均処理時間。

サービス担当者アシスタント

チームでのサービス担当者アシスタントの効果を測定します。プランあり / なしのケースの平均処理時間、プランの使用状況と完了状況、プランのフィードバック、プランの根拠となる Agentforce トピックなどを確認できます。注: このダッシュボードは、Agentforce 1 エディションまたは Agentforce for Service アドオン SKU をご利用の場合にのみ、インストールできます。

サービス担当者アシスタントで提供されるインサイトの内訳: プランありのケースの平均処理時間、プランなしのケースの平均処理時間、プランありのケースの件数、プランなしのケースの件数、完了したプランの件数、プラン内で完了したステップの件数、(親指を立てる / 下げるサインによる) プランへのフィードバック、プランの根拠となる Agentforce トピック。

ワークフロー内でインサイトを行動につなげる

ほとんどの分析ツールでは、回答を見つけるために常にコンテキストを切り替え、独立した BI プラットフォームとサービスデスクとを行き来しなければなりません。しかし、有意義な指標が単独のダッシュボードでしか利用できないのは、いかにも不便です。サービスインサイトは、日常的なワークフローに分析機能をシームレスに統合することで、毎日のサービスデータをチーム全体ですぐに活用できる実用的なステップに変換します。

CRM に直接組み込まれているのが特長: サービスインサイトは Salesforce にネイティブに組み込まれているため、パフォーマンスデータが単体の BI ツールでしか利用できないということはありません。主要指標、予測カード、カスタムのビジュアルを Salesforce レコードページに直接組み込めるため、現場の担当者とスーパーバイザーは日常的なワークフローの中で実用的なコンテキストを即座に確認できます。

作業場所を問わないヘッドレス分析: Salesforce コンソール以外を使って業務を行うチームのために、Tableau Next がより幅広いエコシステムでの真のヘッドレス分析環境を提供します。インサイト、自然言語でのクエリ、先を見越したアラートを、各種サードパーティーツール (Slack、Microsoft Teams、カスタムデータアプリ、MCP 経由の外部 AI エージェントなど) を横断する形でシームレスに表示できます。

自然言語で質問: ユーザーは会話機能を活用して、平易な言葉でデータについて質問できます。レポート作成は不要です。このアプリは AI 対応で、すぐに使用を開始できます。AI との会話の精度と信頼性を高めるための、業務上の優先事項と検証されたクエリがあらかじめ設定されています。

先を見越したアラートで常に一歩先を行く: ユーザーはアラートを作成して、ケースの急増、平均処理時間の増加などの重要なシナリオを先回りして追跡できます。そのため、問題に耳を傾けながら、それに基づいてアクションを取るための時間も確保できます。

このすべてが Tableau Next で実行され、組織のセキュリティモデルに従うため、ユーザーには確認すべきデータが正確に表示されます。つまり、一貫性のある単一の情報源として活用できるのです。

自由なカスタマイズが可能

サービスインサイトはすぐに使い始められますが、デフォルトの設定に縛られることはありません。拡張されたサービスインサイトのセマンティックモデルを編集し、事前に用意されている指標を維持しつつ、チーム独自の指標を追加してアプリをカスタマイズできます。

特に便利なのは、アップグレードを経ても作業内容が保護される点です。拡張されたセマンティックモデルで作成した指標が、アップグレード時に上書きされることはありません。Salesforce からの最新のアップデートは継続して適用しつつ、カスタマイズを維持することができます。

最初の一歩

わずか数ステップで使い始められます。

1. 前提条件を確認しましょう。Data 360 が有効化されていて、サポート対象のエディションを使用している必要があります。
2. [設定] を開き、[クイック検索] ボックスで「サービスインサイト」を検索します。
3. アプリをインストールして、前提条件の手順 (Data 360 と必要な管理者権限の設定を含む) を完了します。なお、サポート対象のエディションではサービスインサイトをすぐに使い始められるようになっており、このアプリ自体にライセンス料はかかりません。また、Data 360 でアプリのインストールと実行に使用したクエリは、Data 360 クレジットを消費しません。
4. インストール後のステップを完了します。設定した Tableau Einstein Included App Business User 権限をユーザーに割り当てます。
5. アプリランチャーからサービスインサイトを開き、事前構築済みのダッシュボードの探索を始めましょう。

詳細については、Salesforce ヘルプのサービスインサイトのページをご覧ください。また、サービスチーム向けの Tableau Next でできることを確認しましょう。