La mayoría de las organizaciones tiene un plan de continuidad del negocio para responder ante un impacto imprevisto. Las organizaciones resilientes ejecutan estos planes dando prioridad a los datos, dado que la información actualizada es clave para tomar medidas eficaces. Si bien nadie pudo anticipar el daño sin precedentes que causó la COVID-19, los líderes más eficientes estuvieron un paso adelante al usar los datos para abordar los desafíos relacionados con clientes, operaciones, finanzas y mucho más.

En este blog, ofrecemos un esquema de cuatro fases sobre el uso de los datos y el análisis para adaptarnos a las nuevas maneras de operar. Compartimos ejemplos de nuestro seminario web Tableau según Tableau: cómo liderar el cambio sobre cómo los equipos de las áreas de marketing, ventas y finanzas de Tableau, entre otras, elaboraron soluciones rápidamente para responder a la crisis y administrar mejor sus recursos.

A continuación, presentamos cuatro pasos para perfeccionar los datos y procesos ante una crisis:

  1. Intentar comprender la situación con los recursos disponibles.
  2. Identificar oportunidades y recopilar nuevos datos según sea necesario.
  3. Tomar medidas informadas, usando los datos como un activo.
  4. Evaluar y mejorar el impacto de las medidas.

1. Intentar comprender la situación con los recursos disponibles.

Plantear que se debe aprovechar al máximo lo que se encuentra actualmente disponible puede parecer una obviedad. Si logró establecer una práctica de análisis eficaz, es probable que pueda responder a preguntas de negocios críticas con facilidad. Sin embargo, en situaciones en las que el uso de datos y análisis es una novedad, un poco de trabajo puede ayudar mucho.

En el seminario web, los equipos de análisis financiero y soluciones de cliente de Tableau presentaron cómo comenzaron a trabajar con los recursos existentes, como dashboards de creación previa, y continuaron recopilando nuevos datos acerca del estado actual del negocio.

Cuando se produjo la crisis, antes de crear nada nuevo, el equipo de análisis financiero de Tableau acudía al dashboard de varianza de su propio equipo para determinar cómo los cambios de la economía estaban afectando a Tableau. Este dashboard de varianza sirve como fuente única de veracidad para los líderes de todas las líneas del negocio y reúne resultados actualizados de los nuevos pronósticos financieros mensuales o gastos totales, entre otros. De este modo, brinda información sobre cómo asignar los recursos. El hecho de contar con esta información amplia a la vez que pormenorizada en toda la empresa hace posible una toma de decisiones ágil y estratégica en función de las necesidades.


Dashboard de varianza del equipo de análisis financiero de Tableau

El equipo de Éxito de los clientes también aprovechó los recursos de análisis existentes para reaccionar rápidamente. Para comprender cómo la COVID-19 afectaba los acuerdos, el equipo hizo pequeños cambios en el dashboard de canalización de ventas a fin de cuantificar el impacto en el negocio.

Se les pidió a los vendedores que etiquetaran los acuerdos afectados por la COVID añadiendo el prefijo “COVID” al nombre de la oportunidad en la plataforma de CRM. Con estas actualizaciones de los datos y algunos filtros adicionales, el dashboard ahora muestra a los vendedores qué acuerdos están en riesgo (en naranja) y permite hacer un análisis más profundo de cómo la crisis afecta los resultados trimestrales. Ahora, los vendedores pueden centrarse en los segmentos y territorios que más los necesitan en estos tiempos. Vea este video para descubrir más acerca de este proceso y aprender cómo hacerlo usted mismo.


Dashboard de canalización de ventas que muestra los acuerdos afectados por la COVID-19 del equipo de programas de soluciones de cliente de Tableau

2. Identificar oportunidades y recopilar nuevos datos según sea necesario.

Otra parte esencial del plan de continuidad del negocio es la que componen los datos. Examine sus fuentes de datos existentes y, luego, identifique las brechas. Comience con estas preguntas: ¿qué fuentes de datos se deben ajustar y qué datos adicionales se deben recopilar para responder a nuevas preguntas?

Quizás pueda salvar estas brechas con una combinación de fuentes de datos existentes y nuevas. El equipo de análisis de personas de Tableau, por ejemplo, usó datos sobre casos de COVID-19 agregados y los combinó con datos de empleados para saber cómo ayudar a los empleados ante esta crisis sin precedentes.

En una etapa temprana, los recursos humanos tenían que saber dónde estaban ubicados los empleados en relación con los brotes del virus. El equipo de análisis de personas de Tableau creó un nuevo dashboard con datos geográficos y datos sobre la COVID-19 para informar sobre decisiones relacionadas con cierres de oficinas y estrategias de prevención adicionales. Ahora, estos datos se usan para ayudar a RR. HH. a determinar cuándo es seguro volver a abrir las oficinas.


Dashboard de análisis de personas que muestra los empleados por ubicación en relación con los casos de COVID-19

A fin de conocer el estado de salud mental de los empleados en relación con la COVID-19 y el teletrabajo, el equipo de análisis de personas recopiló datos de las respuestas de los empleados a una serie de encuestas. El equipo usó estos datos para identificar cómo mejorar la transición a un entorno de teletrabajo, abordar las inquietudes y respaldar a los empleados de la mejor manera posible.


Dashboard de análisis de personas que muestra las respuestas de empleados a encuestas

Estos nuevos dashboards son dos modos en que las organizaciones pueden recopilar y aplicar nuevos datos para seguir adelante y elaborar un plan de continuidad del negocio que ofrezca posibilidades de expansión.

3. Tomar medidas informadas, usando los datos como un activo.

El tercer paso de este esquema de continuidad del negocio consiste en la adopción de medidas. En lugar de sobrecargarse con la presión de crear la solución ideal para un problema la primera vez que lo intenta, centre su atención en soluciones que pueda aplicar rápidamente y prepárese para iterar mientras aprende más sobre qué es lo que funciona.

A medida que la crisis se intensificaba, el equipo de soluciones para clientes de Tableau recibía un gran número de solicitudes de clientes. A fin de recopilar datos limpios y precisos sobre esas solicitudes y asignarles nuevos recursos, desarrollaron un proceso independiente de los canales de soporte tradicionales para administrar el volumen de solicitudes y evaluar las posibles soluciones. Para controlar el flujo de trabajo de respuesta, el equipo creó una visualización que permitía hacer un seguimiento del número de solicitudes, el estado de las solicitudes (pendientes, en curso, en espera) y el empleado asignado para la tarea.


Dashboard de soluciones de cliente que muestra el estado de las solicitudes de cliente

Diseñar este nuevo flujo de trabajo específicamente sobre la COVID llevó a la creación de dos dashboards adicionales: uno sobre personal voluntario y otro sobre seguimiento de trabajo. El dashboard sobre personal combina datos geográficos con datos de canal de Slack para unir empleados capacitados con clientes de su región. De esta manera, se mejora la puntualidad y la experiencia del cliente en general.

El tiempo que se dedica a las solicitudes y las soluciones que se implementan para resolverlas se registran en un dashboard de seguimiento de trabajo sobre la COVID-19. Esto ayuda a los administradores a usar los recursos de manera más eficaz y comprender el impacto que generan sus empleados.

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Forest

Dashboards de soluciones de cliente centrados en el personal voluntario y el seguimiento de trabajo

Este nuevo proceso de soluciones de cliente se puso en marcha rápidamente, pero sigue evolucionando y mejorando con cada iteración. La acción temprana permitió que los equipos de soluciones de cliente, soporte y administración de cuentas abordaran rápidamente las necesidades de los clientes.

4. Evaluar y mejorar el impacto de las medidas.

Una vez que cuenta con un conjunto de dashboards básicos, puede comenzar a iterar y perfeccionar su enfoque.

Poco después de cerrar nuestras oficinas en Seattle, el equipo de marketing de Tableau lanzó un Centro de datos sobre la COVID-19 para ayudar a las empresas a hacer un seguimiento del impacto de la pandemia. A fin de evaluar el rendimiento del sitio web del Centro de datos y de iniciativas digitales relacionadas, nuestro equipo de análisis de marketing desarrolló dos dashboards: uno sobre los KPI del sitio web y otro sobre la interacción de su contenido.

Si bien sabíamos que el Centro de datos había tenido una gran cantidad de tráfico desde que comenzó a funcionar en tiempo real, queríamos obtener más detalles sobre el número de visitantes, de dónde provenían y si estaban descargando recursos gratuitos. El equipo creó el dashboard sobre KPI del sitio web, tomando datos dispares de Google Analytics y volcándolos en una presentación centralizada y fácil de entender. Uno de los muchos tipos de información útiles de este dashboard permite comprender dónde están ubicados los visitantes, lo que ayuda al equipo de localización a priorizar la traducción de contenido.


Dashboard sobre KPI de marketing para hacer un seguimiento del rendimiento del sitio web

Con este rendimiento, el equipo de análisis de marketing se inspiró y profundizó en los elementos que conforman el Centro de datos. Desarrolló un dashboard sobre la interacción del contenido del sitio web para comprender cómo los usuarios recorrían el sitio web desde la página web. Estos datos brindan información sobre cómo optimizamos la experiencia general y mejoramos nuestro contenido para ofrecer el máximo valor al cliente.


Dashboard sobre la interacción del contenido de marketing

Los procesos de datos y análisis son incrementales, especialmente en épocas de crisis, en las que las empresas aprenden sobre la marcha. Adopte un enfoque paso a paso y, a medida que aparezca nueva información, recuerde volver a sus fuentes de datos (y dashboards) y auditarlas para determinar si todavía tienen sentido o si debe ajustarlas para poder responder a nuevas preguntas.

Explore más recursos para liderar el cambio

Estos equipos de Tableau utilizaron los datos para responder a la crisis, administrar los recursos de manera eficaz y centrarse en las necesidades de los clientes. En vistas al futuro, esperamos que este esquema sirva de base para su estrategia de recuperación, de modo que pueda manejar la incertidumbre y los cambios mejor y con confianza.

Para conocer más ejemplos pormenorizados, vea la grabación del seminario web Tableau según Tableau: cómo liderar el cambio. Obtenga consejos de expertos sobre cómo superar la crisis en nuestra página de recursos Use los datos para liderar el cambio.

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