코로나19 대응 비즈니스 연속성 계획에 데이터를 활용하는 4단계

대부분의 조직에는 예기치 못한 충격에 대응하기 위한 비즈니스 연속성 계획이 있습니다. 효과적인 조치를 취하려면 최신 정보가 관건이므로, 회복력이 있는 조직에서는 데이터를 전면에 내세워 이런 계획을 실행합니다. 코로나19로 인한 전례 없는 비즈니스 중단 사태는 누구도 예상할 수 없었던 일이지만, 유능한 리더들은 데이터를 사용해 고객, 운영, 재무 등과 관련된 난제를 해결하며 한발 앞서 나갑니다.

이 블로그에서, 새로운 기업 운영 방식에 적응할 때 데이터와 분석을 사용하는 방법에 관한 프레임워크를 네 부분으로 제시합니다. Tableau에서의 Tableau 사용: 변화 속에서 리더십 발휘 웨비나에서 본, 마케팅, 영업, 재무 부문의 여러 Tableau 팀이 위기에 대응하고 리소스를 더 잘 관리하기 위해 어떤 솔루션을 마련했는지에 관한 사례를 공유합니다.

다음은 위기 상황에서 데이터와 프로세스 조정을 위한 네 가지 단계입니다.

1. 사용 가능한 리소스로 정보를 얻습니다.
2. 기회를 식별하고 필요에 따라 새로운 데이터를 수집합니다.
3. 데이터를 자산으로 활용하여 정보에 기반한 조치를 취합니다.
4. 조치 사항의 영향을 평가하고 개선합니다.

자명한 말이지만, 현재 사용 가능한 것을 최대한 활용하십시오. 강력한 분석 관행이 확립되어 있다면 아마도 유사시에 중요한 비즈니스 질문에 답할 수 있을 것입니다. 하지만 데이터 및 분석 기술을 처음 사용하는 상황에서는 약간의 작업에도 오랜 시간이 걸릴 수 있습니다.

이 웨비나에서는 Tableau 재무 분석 및 고객 솔루션 팀이 이전에 만든 대시보드와 같은 기존 리소스에서 시작해 비즈니스의 현 상황에 관한 새로운 데이터를 수집한 방법을 보여줍니다.

위기가 닥쳤을 때, Tableau의 재무 분석 팀은 새로운 것을 만들기 전에 팀에서 원래 사용하던 분산 대시보드에 의존해 경제의 변화가 Tableau에 어떤 영향을 미쳤는지 확인했습니다. 모든 사업 부문의 리더에게 신뢰할 만한 단일 데이터 원본 역할을 하는 이 분산 대시보드는 월간 재무 재예측, 총 경비 등에서 최신 결과를 수집하여 어떻게 리소스를 할당할지 알려줍니다. 회사 전반에 걸쳐 이처럼 폭넓으면서도 심층적인 수준의 인사이트를 확보하면 요구 사항이 바뀜에 따라 민첩하고 전략적인 의사 결정에 도움이 됩니다.

고객 성공 팀도 신속하게 전환하는 데 기존의 분석 리소스를 활용했습니다. 코로나19로 인해 거래에 어떤 영향이 있었는지 파악하기 위해, 이 팀은 기존 영업 파이프라인 대시보드를 약간 변경해 비즈니스에 미치는 영향을 정량화했습니다.

영업 담당자에게 CRM 플랫폼에서 코로나19로 영향을 받은 거래에는 기회 이름 앞에 'COVID'를 접두사로 붙여 태그로 지정하라고 요청했습니다. 이런 데이터 업데이트와 몇 가지 추가 필터를 사용해, 이 대시보드는 이제 어떤 거래가 위험에 처해 있는지(주황색으로 표시) 영업 사원에게 보여주고, 이번 위기로 분기 실적이 어떤 영향을 받는지 더 심층적으로 분석할 수 있습니다. 이제 영업 담당자는 이 기간 중에 자신을 가장 필요로 하는 세그먼트와 지역에 집중할 수 있습니다. 이 프로세스에 대해 더 자세히 알아보고 직접 실행하는 방법을 알아보려면 이 동영상을 시청하십시오.

비즈니스 연속성 계획에서 또 다른 중요한 부분은 데이터 그 자체입니다. 기존 데이터 원본을 검사한 후 격차를 식별하십시오. 다음과 같은 질문으로 시작해 보십시오. 어떤 데이터 원본을 수정해야 하고 새로운 질문에 답하려면 어떤 추가 데이터를 수집해야 할까요?

기존 데이터 원본과 새로운 데이터 원본을 조합하여 이런 격차를 해소할 수 있습니다. 예를 들어, Tableau 인력 분석 팀은 직원 데이터와 결합된 종합 코로나19 확진자 데이터를 사용해 이처럼 전례 없는 위기 상황에서 직원을 지원할 방법을 파악했습니다.

처음에는 인적 자원 팀이 바이러스 발생과 관련하여 직원의 위치를 파악해야 했습니다. Tableau의 인력 분석 팀은 지리 데이터와 코로나19 데이터를 사용해 사무실 폐쇄와 그외 예방 노력에 관한 의사 결정을 알리기 위한 새로운 대시보드를 만들었습니다. 지금은 인사 팀이 사무실을 다시 열어도 안전한 시기를 결정하는 데 이 데이터를 사용하고 있습니다.

코로나19에 대처하면서 재택근무를 하고 있는 직원들의 정신 건강 상태를 파악하기 위해, 인력 분석 팀은 직원 설문조사 응답에서 필요한 데이터를 수집했습니다. 이 팀은 이런 데이터를 사용해 재택근무 환경으로의 전환을 개선하고, 각종 문제점을 해결하고, 가능한 최선의 방식으로 직원을 지원할 방법을 파악했습니다.

이런 새로운 대시보드는 조직에서 새로운 데이터를 수집하고 적용하여 앞으로 나아가고 성장의 여지가 있는 비즈니스 연속성 계획을 수립할 수 있는 두 가지 방법입니다.

이 비즈니스 연속성 프레임워크의 세 번째 부분은 조치를 취하는 방법에 관한 것입니다. 첫 시도부터 문제에 대한 완벽한 솔루션을 설계하겠다는 압박에 빠지지 말고, 빠르게 효과를 낼 수 있는 솔루션에 주력하여 어느 것이 효과가 있는지 알게 되면 그것을 반복할 준비를 하십시오.

위기 수준이 격상됨에 따라, Tableau 고객 솔루션 팀에는 고객의 요청이 쇄도했습니다. 이러한 요청에 부응해 정리되고 정확한 데이터를 수집하고 새로 지정된 리소스를 이런 요청에 할당하기 위해, 팀에서는 기존의 지원 채널 밖에서 대량의 요청 및 심사 가능성 솔루션을 관리할 프로세스를 개발했습니다. 응답 워크플로우를 관리하기 위해, 이 팀은 요청 횟수, 요청 상태(보류 중, 진행 중, 중단), 작업에 할당된 직원을 추적하는 비주얼리제이션을 만들었습니다.

이 코로나19 관련 새 워크플로우를 만들면서, 자원봉사 직원 배치 대시보드와 작업 추적 대시보드라는 두 대시보드를 추가로 생성했습니다. 직원 배치 대시보드는 지리 데이터와 Slack 채널 데이터를 병합하여 숙련된 직원과 해당 지역의 고객을 매칭하여 적시성과 전반적인 고객 사용 환경(CX)을 개선합니다.

요청에 쓰이는 시간의 양과 이런 요청의 해결에 사용되는 솔루션은 코로나19 작업 추적 대시보드에서 추적되는데, 이는 관리자가 리소스를 보다 효과적으로 관리하고 직원들에게 미치는 영향을 이해하는 데 도움이 됩니다.

이 새로운 고객 솔루션 프로세스는 빠르게 고안되었지만, 반복을 통해 개선되면서 계속 진화하고 있습니다. 고객 솔루션, 지원 및 계정 관리 팀이 취했던 초기 조치로 고객의 요구에 신속히 부응할 수 있었습니다.

기본적인 대시보드 집합이 있으면 접근 방식을 반복하고 조정하기 시작할 수 있습니다.

당사의 시애틀 사무실이 폐쇄된 직후, Tableau 마케팅 팀은 공개 코로나19 데이터 허브를 개시하여 기업들이 팬데믹의 영향을 추적하는 데 도움을 주었습니다. 데이터 허브 웹 사이트와 관련 디지털 전략의 성과를 평가하기 위해, Tableau 마케팅 분석 팀은 웹 사이트 KPI 대시보드와 웹 사이트 콘텐츠 참여 대시보드를 개발했습니다.

데이터 허브가 운영되기 시작한 후로 트래픽이 많이 늘었다는 사실을 알고 있었지만, 방문자 수, 어디에서 방문하는지, 방문자가 무료 리소스를 다운로드했는지 등 세부 정보를 알고 싶었습니다. 그래서 팀에서는 웹 사이트 KPI 대시보드를 만들어, Google Analytics에서 상이한 데이터를 가져와 중앙에서 관리되는 이해하기 쉬운 개요로 만들었습니다. 이 대시보드에서 얻을 수 있는 많은 유용한 인사이트 중 하나는 방문자의 위치를 파악하는 것으로, 현지화 팀에서 콘텐츠의 번역 우선순위를 정하는 데 도움이 됩니다.

마케팅 분석 팀에서는 이 성능을 파악함으로써 데이터 허브의 요소를 더욱 심층적으로 분석하게 되었습니다. 분석 팀은 사람들이 어떻게 웹 페이지에서 웹 사이트로 들어오는지 파악하기 위해 웹 사이트 콘텐츠 참여 대시보드를 만들었습니다. 이 데이터를 통해 전반적인 경험을 최적화하고 최대의 고객 가치를 위해 콘텐츠를 개선할 방법을 알 수 있습니다.

데이터 및 분석 프로세스는 증분 방식으로 이루어지는데, 특히 비즈니스를 진행하면서 배우게 되는 위기의 시기에는 더욱 그러합니다. 단계별 접근 방식을 취하되, 새로운 정보가 출현하면 다시 돌아가 데이터 원본과 대시보드를 감사하여 여전히 유효한지, 또는 새로운 질문에 답하기 위해 조정할 필요가 있는지 결정해야 합니다.

Tableau 내의 이들 팀은 데이터를 사용해 위기에 대응하고 리소스를 효율적으로 관리하고 고객의 요구에 집중했습니다. 미래에 대비하면서, 이 프레임워크가 불확실성과 급격한 변화를 자신 있게 더욱 잘 관리하기 위한 회복 노력에 토대가 되기를 바랍니다.

더 심층적인 예시를 보려면 Tableau에서의 Tableau 사용: 변화 속에서 리더십 발휘 웨비나 녹화본을 시청하십시오. 변화 속에서 데이터로 리더십 발휘 리소스 페이지에서 위기 상황을 관리하는 방법에 관해 전문가의 조언을 들어보십시오.