Garanti BBVA Bank nutzt Tableau zur effektiven Steuerung der digitalen Umstellung von 900 Filialen in nur 18 Monaten


Effektives Veränderungsmanagement
Selfservice-Analytics auf allen Ebenen
Schnelle, intuitive Big Data-Analytics

Garanti BBVA Bank, gegründet 1946, ist die zweitgrößte private Bank der Türkei mit einem Gesamtvermögen von fast 385 Mrd. TL (84,3 Mrd. USD). Als Universalbank ist sie in allen Bereichen des Bankwesens tätig, d. h. im Firmenkundengeschäft, Handelsgeschäft, in den Bereichen KMU und Zahlungssysteme, im Privatkundengeschäft, in der Vermögensanlage und im Wertpapiergeschäft. 2017 begann die Bank ein ambitioniertes Projekt zur Umstellung aller 900 Filialen von herkömmlichen Schalterdienstleistungen hin zu digital gestütztes Kundenservicezentren in nur 18 Monaten. Um diese Änderung effektiv umzusetzen, nutzte die Garanti BBVA Bank Tableau, um interne Datensilos aufzuschlüsseln und eine einzige Quelle der Wahrheit im gesamten Unternehmen zu schaffen. Danach waren Mitarbeiter aller Ebenen in der Lage, auf Projektdaten und Kennzahlen zuzugreifen und sie zu visualisieren sowie, wo nötig, eigene Analysen zu erstellen. Nach dem erfolgreichen Abschluss dieses Projekts wird Tableau nun in der gesamten Bank zur effektiven Analyse großer Datenmengen eingesetzt und hilft dabei, Kundenbedarf und -verhalten zu antizipieren sowie die Filialleistung einzeln und im Gesamtzusammenhang zu überwachen.

Durch die Verknüpfung von Oracle, Microsoft SQL und einer Reihe von Flat Files und Protokolldateien über Tableau schufen wir eine einheitliche Quelle der Wahrheit, die von allen Mitarbeitern und auf allen Unternehmensebenen genutzt werden kann.

Effektives Veränderungsmanagement in 900 Filialen

Als sich Garanti BBVA Bank zu diesem ambitionierten Projekt einer Umstellung von 900 Filialen in nur 18 Monaten entschied, wusste das Team, dass eine belastbare, zentrale Datenquelle, mit der alle Beteiligten arbeiten könnten, für den Erfolg entscheidend sein würde.

„Heute laufen 92 % unserer unbaren Transaktionen über digitale Kanäle und unser filialinternes Erlebnis sollte das reflektieren“, so Arzu Dilaver, Workforce Optimization and Service Quality Management Supervisor, Garanti BBVA Bank. „Dies beinhaltete eine komplette Überarbeitung unserer Filialen sowohl in Bezug auf das physische Layout als auch auf das Kundenservicemodell, wodurch ein nahtloses digitales Erlebnis entstand, das die Dienste widerspiegelt, die Kunden bereits online nutzen.“

„Veränderungsmanagement ist immer eine Herausforderung“, fügt Engin Kanal, Workforce Optimization and Service Quality Management Consultant, Garanti BBVA Bank, hinzu. „Aber bei einem so engen Zeitplan für das Projekt musste jeder Teilbereich so schlank wie möglich gehalten werden.“

Vor Tableau gab es keine Funktion für zentrale Data Analytics und Business Intelligence in unserer Abteilung. Wir verwendeten zuvor unterschiedliche BI-Tools und Datenbanken und die Daten waren auf zahlreiche lokale Silos verteilt. Es war sehr schwierig, sich ein umfassendes Bild zu verschaffen, aber genau das brauchten wir während der Umstellung.

„Wir mussten alle Daten an einer Stelle zusammenführen“, so Kanal. „Das würde nicht nur der Entscheidungsfindung nutzen und Fragen beantworten, sondern auch Konflikte mindern und allen Beteiligten, vom Senior Executive bis zum Flilialleiter, eine genaue Prozessüberwachung ermöglichen.“

Nach einer umfassenden Prüfung entschied sich Garanti für Tableau als primäre Plattform für Analytics und Berichterstattung. Neben der Zusammenführung aller separaten Datenbanken an einer zentralen Stelle waren auch der intuitive, visuelle Analytics-Ansatz und die Fähigkeit zur schneller Berichterstattung ideal für die Belange der Garanti BBVA Bank.

„Durch die Verknüpfung von Oracle, Microsoft SQL und einer Reihe von Flat Files und Protokolldateien über Tableau schufen wir eine einheitliche Datenquelle, die von allen Mitarbeitern und auf allen Unternehmensebenen genutzt werden kann,“ so Dilaver. „Seit der Umstellung kann sich jeder zu einer beliebigen Zeit beim Tool anmelden und darauf vertrauen, dass die ihm präsentierten Berichte relevant und aktuell sind.“

Sogar Kollegen mit geringen SQL-Kenntnissen können in Tableau schnell eigene Analysen durchführen und sich Berichte und Dashboards zu den für sie wichtigsten Projektbereichen erstellen.

Selfservice-Analytics auf allen Ebenen des Unternehmens

Tableaus Anwenderfreundlichkeit ermöglichte es den Mitarbeitern im ganzen Unternehmen auch, sich erstmals die benötigten Analysen selbst zu erstellen, statt ein zentrales Analytics-Team darum bitten zu müssen.

„In einem Projekt wie diesem unterscheiden sich die Informationen, die ein Filialleiter braucht, sehr von denen, die ein C-Level-Executive anfordern würde“, so Kanal. „Während Filialleiter naturgemäß eher am Fortschritt ihres eigenen Standorts interessiert sind, möchten Senior Executives einen Überblick über das gesamte Projekt, um Probleme schnell erkennen zu können.“

„Vor Tableau mussten Updates und Berichte für die verschiedenen Bereiche zentral erzeugt werden. Das war sowohl zeitraubend als auch ressourcenintensiv“, so Dilaver. „Jetzt können sogar Kollegen mit geringen SQL-Kenntnissen in Tableau schnell eigene Analysen durchführen und sich Berichte und Dashboards zu den für sie wichtigsten Projektbereichen erstellen.“

Dieser neue Ansatz ist nicht nur zeitsparend für das zentrale Analytics-Team, er beschleunigt auch die Erkenntnisgewinnung für alle Beteiligten, da niemand mehr auf einen Bericht warten muss.

Zudem lassen sich mit der von Tableau bereitgestellten Live-Verbindung zu allen wichtigen Datenbanken vorhandene Dashboards viel schneller ändern und aktualisieren, als es bis dato der Fall war.

„Früher konnte es mehrere Tage dauern, bis Berichte auch nur geringfügig geändert waren, einfach weil die Backend-Verarbeitung so lange dauerte“, so Kanal. „Mit Tableau habe ich die Erkenntnisse in ein paar Stunden.“

Tableau ermöglicht uns einen tieferen Einstieg in die Daten als je zuvor. Damit können wir nun unsere Dienstleistungen feiner abstimmen und kritische Erkenntnisse für Entscheidungen nutzen, die in den kommenden Jahren sowohl der Bank als auch Millionen von Kunden zugutekommen werden.

Effektive Big Data-Analytics und Visualisierung verbessert den Kundenservice

Nach Abschluss des Projekts spielt Tableau nun eine Schlüsselrolle bei der Analyse und Visualisierung der tagtäglich in den 900 Filialen der Garanti BBVA Bank erfassten Kundendaten.

„Nach einer so umfangreichen Umstellung ist es entscheidend für uns, das Verhalten unserer Kunden kontinuierlich zu überwachen, um erkennen zu können, ob sie mit der neuen Situation zufrieden sind und die angebotenen digitalen Dienste in der richtigen Weise nutzen.“

Dilaver nennt das Beispiel der neuen Bedienungsoberflächen auf den Computerterminals der Filialen.

„Nach den jüngsten Updates wollten wir wissen, ob die Kunden die neue Bedienungsoberfläche und die Menüs verstehen. Hierzu verwendeten wir Tableau, um die an den Terminals durchgeführten Vorgänge mit dem ursprünglichen Ticket zu vergleichen, das die Kunden beim Betreten der Bank ausgestellt bekommen hatten. Wenn zum Beispiel das Ticket eines Kunden besagte, dass er eine Bartransaktion durchführen wollte, schauten wir, ob er auf dem neuen Terminal diese Option ausgewählt hatte und die Transaktion erfolgreich durchführen konnte, oder ob er sie abgebrochen hat.“

Derart detaillierte Analysen halfen Garanti BBVA Bank dabei, nach der Umstellung die Kundenzufriedenheit genau zu beobachten und den Service, wo nötig, stetig zu verbessern.

„Tableau ermöglicht uns einen tieferen Einstieg in die Daten als je zuvor“, schließt Kanal. „Damit können wir nun unsere Dienstleistungen feiner abstimmen und kritische Erkenntnisse für Entscheidungen nutzen, die in den kommenden Jahren sowohl der Bank als auch Millionen von Kunden zugutekommen werden.“