Garanti BBVA Bank réalise la transformation numérique de 900 agences en seulement 18 mois grâce à Tableau


Gestion efficace du changement
Analytique en libre-service à tous les niveaux
Analyse rapide et intuitive du Big Data

Fondée en 1946, Garanti BBVA Bank est la deuxième banque privée de Turquie, avec un actif consolidé de près de 385 milliards de lires (soit 84,3 milliards de dollars américains). Ce groupe de services financiers intégrés couvre l'ensemble du secteur bancaire, dont les segments des grandes sociétés, des entreprises, des PME, des systèmes de paiement, de la vente au détail, de la gestion bancaire privée et des investissements. En 2017, Garanti BBVA Bank a lancé un projet ambitieux : la transformation de 900 agences classiques en centres numériques axés sur le service client, en seulement 18 mois. Pour mener ce changement à bien, l'institution bancaire a utilisé Tableau pour mettre fin aux silos de données internes et créer une source unique d'informations au sein de l'entreprise. Tous les employés, quel que soit leur niveau, peuvent ainsi lire et visualiser les données d'un projet, consulter les KPI et analyser les données dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin. Suite au succès de ce projet, l'ensemble du groupe Garanti BBVA Bank utilise aujourd'hui Tableau pour l'analyse du Big Data. L'entreprise peut ainsi identifier les besoins et les comportements de ses clients, tout en surveillant les performances des agences à l'échelle individuelle et générale.

En établissant une connexion entre Oracle, Microsoft SQL et un large éventail de fichiers plats et de fichiers journaux dans Tableau, nous avons créé une source d'information unique pour tous les employés, à tous les niveaux de l'entreprise.

Une gestion efficace du changement dans 900 agences

Lorsque Garanti BBVA Bank a décidé de réaliser la transformation numérique de ses 900 agences bancaires en seulement 18 mois, l'équipe en charge avait la certitude que la réussite de ce projet ambitieux reposait sur la création d'une source de données centrale, fiable et accessible à tous les intervenants.

« Aujourd'hui, 92 % de nos opérations bancaires, hors mouvements d'espèces, passent par des réseaux numériques. Nous voulions donc proposer une expérience en agence qui reflète cela », déclare Arzu Dilaver, responsable de l'optimisation du personnel et de la qualité du service chez Garanti BBVA Bank. « Nous devions donc repenser complètement nos agences, à la fois du point de vue de leur aménagement, mais aussi du modèle suivi pour le service client. L'objectif était de créer une expérience numérique transparente qui corresponde aux services que les clients utilisent déjà en ligne. »

« Bien gérer le changement est toujours un défi », ajoute Engin Kanal, consultant pour l'optimisation du personnel et la qualité du service chez Garanti BBVA Bank. « Mais avec un planning de mise en œuvre aussi serré, il était vital de simplifier chaque aspect du projet au maximum. »

Avant Tableau, notre département ne bénéficiait pas d'un outil centralisé pour la BI et l'analyse des données. Nos données provenaient de bases de données et d'outils BI variés et étaient conservées dans plusieurs silos locaux. Elles étaient donc difficiles à synthétiser, un aspect pourtant clé de notre projet de transformation.

« Il était essentiel de les regrouper dans une source unique », explique-t-il. « La centralisation des données permet en effet de prendre des décisions plus éclairées et de trouver des réponses à nos questions. Elle limite également les risques de conflits et permet à tous les intervenants, des dirigeants aux directeurs d'agence, de suivre de près les progrès accomplis. »

Après des recherches minutieuses, nous avons choisi Tableau comme notre plate-forme principale pour l'analytique et le reporting. Outre sa capacité à réunir toutes nos bases de données disparates dans une source unique et centralisée, son approche visuelle intuitive de l'analytique et ses fonctionnalités de reporting express en font l'outil idéal pour Garanti BBVA Bank.

« En établissant une connexion entre Oracle, Microsoft SQL et un large éventail de fichiers plats et de fichiers journaux dans Tableau, nous avons créé une source d'information unique pour tous les employés, à tous les niveaux de l'entreprise », continue Arzu Dilaver. « Ainsi, les participants au projet pouvaient accéder à l'outil à tout moment pour obtenir des rapports pertinents et actualisés. »

Il n'est pas nécessaire de posséder des connaissances SQL pour lancer une analyse rapide dans Tableau. Tous les intervenants peuvent créer des rapports et des tableaux de bord percutants sur l'aspect du projet qui les intéresse le plus.

L'analytique en libre-service, à tous les niveaux de l'entreprise

La facilité d'utilisation de Tableau permet même aux employés de l'entreprise de répondre pour la première fois à leurs propres besoins analytiques sans faire appel à l'équipe analytique centrale.

« Dans un projet comme celui-ci, les informations dont les directeurs d'agence ont besoin sont très différentes de celles requises par l'équipe de direction », explique Engin Kanal. « Tandis que les directeurs sont logiquement plus intéressés par les progrès de leur propre agence, les cadres veulent obtenir une vue d'ensemble du projet et pouvoir détecter les problèmes rapidement. »

« Avant Tableau, la création des mises à jour et des rapports destinés à ces différents intervenants était centralisée, ce qui demandait beaucoup de temps et de ressources », ajoute Arzu Dilaver. « Il n'est désormais plus nécessaire de posséder des connaissances SQL pour lancer une analyse rapide dans Tableau. Tous les intervenants peuvent créer des rapports et des tableaux de bord percutants sur l'aspect du projet qui les intéresse le plus. »

Au-delà du gain de temps que cette nouvelle approche représente pour l'équipe analytique centrale, elle permet également à chacun d'obtenir des informations exploitables plus rapidement, sans devoir attendre la création d'un rapport.

De plus, la connexion en direct de Tableau à toutes les bases de données clés signifie que les tableaux de bord existants peuvent être modifiés et mis à jour beaucoup plus vite qu'avant.

« Auparavant, le traitement en aval était si long que certaines mises à jour, même minimes, pouvaient prendre plusieurs jours », confie Engin Kanal. « Avec Tableau, c'est une affaire de quelques heures. Vous obtenez ainsi des informations exploitables encore plus vite. »

Tableau nous permet d'explorer les données comme jamais. Nous pouvons ainsi perfectionner nos services et baser nos décisions sur la découverte d'informations cruciales, pour le bénéfice durable de la banque et de nos millions de clients.

La visualisation et l'analyse du Big Data font avancer le service client

Une fois le projet terminé, Tableau est devenu un outil essentiel pour analyser et visualiser les données quotidiennes des clients, collectées par les 900 agences du groupe Garanti BBVA Bank.

« Au vu de l'ampleur de la transformation, il est vital de constamment surveiller les réactions de nos clients pour savoir si la nouvelle expérience leur plaît et s'ils utilisent bien tous les services numériques fournis. »

Arzu Dilaver cite l'exemple de nouvelles interfaces client installées sur des bornes en agence :

« Le système a récemment été mis à jour et nous voulions vérifier que les clients assimilaient bien la nouvelle interface et le nouveau menu sur les bornes. Nous avons donc utilisé Tableau pour corréler les actions effectuées sur la borne avec les tickets créés pour les clients à leur arrivée en agence. Par exemple, si un ticket indique que le client souhaite effectuer une opération en espèces, nous pouvons voir s'il a sélectionné cette option dans la nouvelle interface et si l'opération a été effectuée jusqu'au bout ou abandonnée à mi-parcours. »

Grâce au niveau de détail de cette analyse, Garanti BBVA Bank peut mesurer précisément le niveau de satisfaction des clients suite à la transformation numérique et améliorer continuellement ses services sur la base des résultats.

Engin Kanal conclut : « Tableau nous permet d'explorer les données comme jamais. Nous pouvons ainsi perfectionner nos services et baser nos décisions sur la découverte d'informations cruciales, pour le bénéfice durable de la banque et de nos millions de clients. »