La Lufthansa voit son efficacité augmenter de 30 %, gagne en flexibilité et favorise l'autonomie de ses services


Réduction de 30 % du temps consacré à la préparation et à l'analyse des données
Autonomie renforcée grâce au reporting en libre-service
Nouveaux avantages concurrentiels grâce à l'analyse en temps réel

Le groupe Lufthansa est une compagnie aérienne internationale qui rassemble plus de 550 filiales et sociétés affiliées. En 2016, Lufthansa a enregistré un chiffre d'affaires annuel de près de 32 milliards d'euros, pour un effectif d'environ 124 300 employés.

Heiko Merten, Christian Novosel et Fabian Schmick, responsables à la Lufthansa, expliquent que Tableau leur a permis de réduire le temps de préparation des données de 30 %, de procurer un niveau d'autonomie inégalé aux services spécialisés et de la flexibilité à la prise de décisions, ainsi que d'établir au sein du groupe une culture de la décision basée sur les faits.

Le libre-service signifie pour nous que nous pouvons mener à bien nos tâches quotidiennes plus efficacement, et que nous pouvons voir et comprendre nos données sans avoir à faire appel au service IT, par exemple.

Un gain de temps de 30 % grâce à l'uniformisation et à l'automatisation des rapports

Bien que la Lufthansa se focalise depuis longtemps sur l'analyse et les données, il n'existait toujours pas de système de création de rapports uniformisé au sein de l'entreprise en 2016. Heiko Merten, directeur des applications d'aide à la décision pour le service commercial à la Lufthansa, se rappelle : « Chaque service avait son propre système de reporting. Il n'y avait aucune règle commune. Le développement de chaque analyse nécessitait de déposer une demande officielle auprès de l'IT, ce qui prenait bien souvent un temps considérable à cause de leur charge de travail déjà élevée. De ce fait, le retard ne cessait de s'accumuler. »

Par ailleurs, la préparation des données seule demandait énormément de travail, ce qui laissait peu de temps ensuite à l'analyse des informations : « Le rapport initial entre la préparation et l'analyse/interprétation des données était d'environ 80/20 », explique Heiko Merten.

Sous l'impulsion du service commercial, la Lufthansa est partie à la recherche d'une nouvelle solution de reporting pour l'ensemble du groupe. C'était le moment idéal pour lancer cette initiative, car, à cette même période, les compagnies aériennes Swiss Airlines et Austrian Airlines rejoignaient le giron de la marque Lufthansa, ce qui nécessitait la mise en place de normes de reporting communes.

La nouvelle solution visait à rendre les services moins dépendants de l'IT et à permettre un reporting complet en libre-service. Fabian Schmick, Senior Manager de la stratégie d'entreprise à la Lufthansa, ajoute : « Notre critère principal dans le choix de la solution était la convivialité. » Et il devait aussi être facile de se connecter aux sources de données types de l'entreprise.

« La Lufthansa se trouve dans une position confortable, car elle possède de nombreuses sources de données utiles réparties dans différentes infrastructures technologiques, poursuit Fabian Schmick. Nous avons Teradata, nous avons SAS, nous avons des bases de données Oracle que nous analysons, mais nous avons aussi de simples feuilles de calcul Excel, et parfois nous ajoutons des informations externes, issues par exemple des réseaux sociaux ou de Flightradar24. »

Le reporting à la Lufthansa se faisait autrefois principalement sur papier. Les rapports étaient diffusés et consultés au format PDF. Dès qu'une analyse faisait apparaître de nouvelles questions, il fallait créer un nouveau rapport. Ce processus était extrêmement chronophage et demandait des efforts considérables, en raison de l'ampleur du processus de préparation des données.

« Tableau nous permet de consolider plus facilement différentes sources de données dans un format rapide et interactif, explique Christian Novosel, directeur de l'initiative stratégique d'aide à la décision à la Lufthansa. Nous pouvons à présent prendre des décisions basées sur des données en temps réel lors des réunions. La solution est acceptée à tous les niveaux, jusqu'au conseil d'administration, grâce à notre directeur financier, qui soutient notre initiative. »

Les gains de temps sont également faramineux. « L'utilisation de Tableau nous a permis d'accélérer considérablement nos processus, poursuit Christian Novosel. Nous pouvons maintenant automatiser et standardiser la majorité de notre reporting standard. Je pense que nous pouvons consacrer désormais 30 % de temps en plus pour faire des analyses plus approfondies. Tableau nous aide à analyser nos volumes de données toujours plus importants et à nous adapter à un secteur en évolution constante. »

Heiko Merten ajoute : « Nous avons à présent atteint un rapport de 60/40 entre la préparation et l'analyse des données, contre 80/20 auparavant. Nous sommes clairement sur la bonne voie. Mais mon objectif est d'arriver un jour à inverser le rapport initial. »

Par ailleurs, Tableau a introduit des indicateurs clés de performance et des normes communes dans tout le groupe. Comme le constate Heiko Merten : « À présent, tout le monde parle le même langage et discute des mêmes chiffres, tirés d'une même "source unique d'informations fiables". Cela a permis de renforcer de façon considérable la coopération entre les divers services et les différentes entreprises du groupe. »

Nouveau logo de la Lufthansa
Uniforme de la Lufthansa
Avion de la Lufthansa

Le rôle central des données dans la réussite d'une entreprise telle que la Lufthansa est à présent compris par le plus grand nombre.

Plus d'autonomie pour les services spécialisés grâce au reporting en libre-service

« Le libre-service signifie pour nous que nous pouvons mener à bien nos tâches quotidiennes plus efficacement, explique Fabian Schmick. De plus, nous pouvons voir et comprendre nos données sans avoir à faire appel au service IT, par exemple. Nous souhaitons pouvoir tirer de ces données des informations exploitables intéressantes qui nous étaient inaccessibles jusque-là, afin de formuler de nouvelles idées pour notre entreprise. »

Une fois l'étude de faisabilité menée, Tableau a été déployé rapidement, d'abord dans le service commercial, avant d'être étendu aux autres services. En seulement douze mois, la Lufthansa est passée d'une poignée d'utilisateurs de Tableau Desktop à environ 80. Aujourd'hui, c'est quelque 500 personnes qui utilisent les rapports et les analyses Tableau via Tableau Server.

Cette nouvelle solution procure de nombreux avantages à la Lufthansa, notamment une indépendance renforcée et une production plus rapide des résultats, en particulier pour les services spécialisés. Comme l'explique Heiko Merten : « Nous nous trouvons aujourd'hui dans une position plus forte qu'autrefois pour créer et concevoir nous-mêmes nos propres analyses, ce que les services spécialisés apprécient. Je pense que c'est une solution avantageuse pour toutes les parties, aussi bien pour le service IT que pour les services spécialisés. Le rôle central des données dans la réussite d'une entreprise telle que la Lufthansa est à présent compris par le plus grand nombre. »

Grâce à Tableau, nous avons pu accélérer nos processus de façon spectaculaire. Nous pouvons maintenant automatiser et standardiser la majorité de notre reporting standard. Je pense que nous pouvons consacrer désormais 30 % de temps en plus pour faire des analyses plus approfondies. Tableau nous aide à évaluer nos volumes de données toujours plus importants et à nous adapter à un secteur en évolution constante.

L'analytique apporte un avantage concurrentiel

Christian Novosel estime que cette nouvelle capacité à prendre rapidement des décisions permettra à la Lufthansa de se démarquer de la concurrence : « Je suis absolument convaincu que c'est un avantage concurrentiel décisif pour n'importe quelle entreprise, qui permettra de distinguer les entreprises qui réussissent des autres. Ces opportunités, présentes jusqu'au niveau du conseil d'administration, permettent de mettre à disposition des décisionnaires de haut niveau les informations pertinentes, au bon moment, dans toutes leurs activités quotidiennes, apportant ainsi des avantages décisifs. »

Fabian Schmick a également bénéficié personnellement de cette nouvelle solution : « Tableau m'aide à mieux faire passer mes messages. Grâce à cette plate-forme interactive, je suis en mesure de répondre à un plus grand nombre de questions lors de mes conversations avec la direction. C'est là un avantage énorme de Tableau pour mes activités quotidiennes au sein du service Stratégie. »

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