KPI significado - Los KPI (del inglés “Key Performance Indicators”, traducido como “indicadores clave de rendimiento”) son índices o valores obtenidos de la medición -métrica- de cómo evoluciona un proceso. Los KPI son utilizados cada vez con más frecuencia para medir variables de negocio, desde las más básicas (ventas mensuales, tiempo medio de entrega de un producto, número de incidencias resueltas por un centro de atención al cliente) hasta otras más complejas y elaboradas (porcentaje de tiempo que una máquina está desocupada en una fábrica, calidad de servicio percibida por los clientes, etc.). En general, los KPI son específicos para cada área de negocio (ventas, marketing, logística, servicio al cliente, TI, producción, operaciones…) y son frecuentemente utilizados por toda la cadena de mando de la empresa, desde los mandos intermedios hasta la alta dirección.
La adopción de KPI para medir la evolución de los procesos de negocio es una práctica cada vez más extendida, por varios motivos:

  • Permite a todos los implicados acordar cuáles son las claves del buen funcionamiento de un proceso, cuando se elaboran los KPI asociados a él.
  • Al ser variables concretas, frecuentemente numéricas, pueden ser agrupados y procesados para presentar cuadros de mando (dashboards, en inglés), gráficos o tablas que transmitan la evolución del negocio a los distintos niveles de la organización (equipo, departamento, unidad de negocio o toda la compañía).
  • Pueden ser registrados fácilmente y ser consultados a modo de históricos, para ver la evolución a lo largo de días, semanas, meses o años.
  • Permiten que los objetivos de negocio sean transformados en umbrales mínimos o máximos de KPI (por ejemplo: objetivo de ventas mensuales = 1 M€), para medir su consecución y establecer grados de cumplimiento, frecuentemente vinculados al pago de salario variable de los responsables de la evolución de esos KPI.

Fig 1. Ejemplo de cuadro de mando de KPI

Fig 1. Ejemplo de cuadro de mando de KPI

La importancia de los KPI y cómo elegirlos bien

Establecer KPI para un proceso de negocio es una tarea bastante sencilla. Sin embargo, elegir los más adecuados no es nada sencillo, pues exige conocer perfectamente qué objetivos de negocio son importantes para la organización y cómo puede medirse si se está trabajando en el buen camino.
Muchas empresas eligen KPI estándares o similares a otras empresas que conocen en su entorno, sin que estos realmente estén alineados con su propia estrategia y objetivos. Fig 2. Visualización de KPI complejos Esto puede ser catastrófico para el negocio pues, desde el momento en que se establece un KPI (que suele ser público para los empleados y directivos involucrados en el proceso medido) TODOS se alinearán con él. Si ese KPI no está 100 % alineado con la estrategia que persigue la compañía, todas las personas trabajarán muy duro por algo que no es lo que se quiere. Por ejemplo, supongamos que una empresa necesita obtener más rentabilidad de sus productos porque sus costes de estructura son muy altos. Erróneamente establece un KPI que mide la facturación y, en consecuencia, todos los vendedores se orientan a vender y facturar más. Al final del año se da la circunstancia de que se ha facturado un 10 % por encima del objetivo, pero la rentabilidad ha descendido un 20 %, pues no se estableció la rentabilidad como KPI y el departamento de ventas ha “tirado los precios” para vender más. Como resultado, la empresa no puede pagar sus costes de estructura y entra en concurso de acreedores.
Elegir los KPI óptimos no es tarea fácil. A pesar de contar con una excelente dirección, experta en el sector y en el negocio de la empresa, capaz de establecer los mejores KPI teóricos, puede resultar difícil o imposible medirlos, ya sea porque la información que se necesita para calcularlos no está disponible o porque exigen una complejidad de cálculos y procesamiento de datos que la empresa no es capaz de ejecutar. Supongamos, por ejemplo, que una empresa de distribución de moda quisiera establecer como KPI cuántos clientes nuevos atrae una nueva colección cuando es introducida en sus tiendas. Si solo puede medir la caja que se hace cada día y las referencias de artículos vendidos, ¿cómo podría medir tal KPI?

Herramientas para obtener buenos KPI

Afortunadamente, existen en el mercado herramientas capaces de procesar ingentes cantidades de datos en un tiempo muy reducido, de muy diversas fuentes, y presentar los resultados de manera gráfica e intuitiva, lo que facilita la obtención de KPI que años atrás eran impensables. Existen varias soluciones en el mercado, que son periódicamente analizadas por las grandes consultoras como Gartner, IDC y Forrester. A la hora de establecer un sistema de KPI en una empresa, es importante seleccionar la herramienta adecuada:

  • Debe poder integrarse fácilmente con todas las fuentes de datos de la empresa (bases de datos, servicios web, API, documentos tipo Excel, PDF, etc. para extraer la información a medir.
  • Es importante que la interfaz visual sea sencilla, intuitiva y flexible a la hora de personalizarla para cada usuario o departamento, que no requiera complejas intervenciones del departamento de TI y que ofrezca configuración de “autoservicio”.
  • Que ofrezca garantías en la integridad de la información, certificación y confidencialidad de los datos extraídos, ya que en muchos casos estos tendrán unos niveles de protección y confidencialidad que es necesario respetar cuando son extraídos de sus sistemas originales.
  • Debe ser capaz de cubrir todo el espectro de KPI de la empresa, para ser utilizada como una herramienta única por toda la organización y evitar silos o prácticas aisladas en diferentes grupos de empleados, los cuales provocarían ineficiencias en un futuro más o menos cercano, así como la imposibilidad de ofrecer un cuadro de mando unificado a la dirección general.
  • Por último, es crucial que se integre con todo el entorno de TI de la empresa, con el objetivo de evitar desarrollos a medida de conectores e interfaces que, con la rápida evolución del software en la actualidad, supondrían una partida insostenible de inversión futura continuada para actualizar a versiones futuras todo el software que utiliza la empresa.

Conclusión

Para establecer un sistema óptimo de KPI en su organización es crucial contar con el conocimiento experto de las personas que mejor conozcan la realidad de su negocio, así como aliarse con el socio tecnológico adecuado capaz de ofrecer la herramienta que mejor se ajuste a la realidad de su negocio. Tableau le tiende la mano para que conozca la eficacia de sus productos, posicionados como líder del mercado por sexto año consecutivo.