Existen muchos tipos de KPI, según la naturaleza del proceso o servicio monitorizado. En una clasificación general, la mayoría se puede agrupar en las siguientes categorías:
- Incremento de la facturación
- Reducción de costes
- Mejora de tiempos
- Aumento de la calidad del proceso
- Grado de satisfacción del cliente
A continuación se muestran algunos ejemplos para cada categoría:
Incremento de la facturación
- Número de visitas comerciales por semana
- Número de pedidos al mes o importe total de estos
- Pipeline (cantidad de pedidos o contratos esperados en un plazo futuro determinado)
- Tasa de conversión (número de visitantes que realizan una compra)
Ejemplo de visualización de KPI de facturación
Reducción de costes
- Porcentaje de procesos que han requerido más recursos de lo esperado
- Horas extra consumidas en un período de tiempo
- Sobrecostes incurridos en la prestación de un servicio frente a lo presupuestado
- Rotación de inventario (existencias vendidas dividido por existencias medias)
Mejora de tiempos
- Duración media del proceso o de cada tarea dentro de este (lead time)
- Tasa de producción o de servicio (throughput)
- Porcentaje de procesos finalizados fuera de plazo
- Tiempos medios y máximo de respuesta ante un incidente o petición
Aumento de la calidad del proceso
- Porcentaje de pedidos/piezas/entregas… sin incidencias o errores
- Desviación típica de la duración del proceso
- Porcentaje de tiempo en el que el servicio ha estado operativo (disponibilidad)
- Tiempo medio o máximo en resolver una incidencia o error
Grado de satisfacción del cliente
- Calificación media de la satisfacción del cliente relacionada con un servicio (en una escala específica, Ej. 1-10)
- Cantidad de devoluciones en un período determinado
- Número de pedidos conseguidos por recomendación de clientes
- Porcentaje de clientes que repiten compras
Existe otra forma de clasificar los KPI, según estén relacionados con los acuerdos de nivel de servicio (SLA) acordados en un contrato con un cliente o solo se destinen a control interno. Esta distinción es importante porque, mientras los primeros suelen llevar asociadas penalizaciones económicas cuando no se alcanzan los niveles acordados en el SLA, los segundos suelen estar relacionados con iniciativas de mejora continua e incremento de la rentabilidad de la empresa, pero no tienen un impacto económico inmediato en la cuenta de resultados.
Una tercera clasificación, más concreta, es según el área de la empresa a la que aportan valor (marketing, ventas, operaciones, finanzas, atención al cliente, etc.). Esta clasificación es menos recomendable, pues tiende a crear silos de trabajo no conectados en las diferentes partes de una organización, cada uno de ellos enfocado a sus propios KPI, que con frecuencia no se negocian ni comparten con el resto de la empresa. El resultado es un desarrollo ineficiente de los procesos, que impacta negativamente en la cuenta de resultados.
Por último, los KPI pueden clasificarse según la propia naturaleza del indicador (sus atributos). Podemos encontrar:
- KPI cuantitativos: cuya medida da un número (Ej. porcentaje de devoluciones).
- KPI cualitativos: no miden por números (Ej. ¿ha habido alguna devolución esta semana? SÍ/NO)
- Leading indicators: pueden predecir un resultado futuro (Ej. facturación estimada a final del año)
- KPI de entrada: relacionados con recursos consumidos por un proceso (Ej. horas extras consumidas)
- KPI de proceso: miden el comportamiento de un proceso (Ej. throughput)
- KPI de salida: miden el resultado del proceso (Ej. tasa de errores)
- Otros atributos: la definición de KPI es tan amplia que tienen cabida atributos de muchísimos tipos (KPI financieros, KPI sobre personas o maquinaria, KPI de proveedores…).
Para terminar, es importante resaltar que, aunque puede existir un número casi infinito de ejemplos de KPI cuando se habla en abstracto, cada empresa tendrá un número bastante más reducido y acotado. No todas las métricas (partes de un proceso o servicio que se pueden medir) son KPI. Como su propio nombre indica, los KPI son indicadores clave de rendimiento, por lo que cada organización debe determinar cuáles de todos los KPI teóricos o métricas disponibles son realmente KPI válidos para su negocio. Una vez definidos, es importante presentarlos de una forma intuitiva y fácil de entender, utilizando herramientas de visualización como esta.