Los KPI son indicadores que reflejan la evolución de distintos aspectos claves de una organización. Es conveniente dedicar el esfuerzo oportuno para el diseño de los KPI que se medirán en cualquier proceso ya que, una vez establecidos y puestos en marcha, serán la guía para la toma de decisiones de todos los directivos y mandos intermedios de la organización.

Para ello, el diseño de un conjunto de KPI debe alinearse al máximo posible con los siguientes principios:

  • Relevancia: las variables medidas en un KPI deben ser relevantes para el funcionamiento del negocio y el seguimiento de la evolución de las decisiones estratégicas. Para ello, es buena práctica establecer qué valor es el deseado para un KPI concreto y qué horquilla de variación es admisible para que el negocio siga operando dentro de la normalidad. Si esta horquilla es muy amplia, la variable medida no es realmente un KPI.
  • Medición directa: ya sean numéricamente o cualitativamente, la información de un KPI debe poder ser realizada directamente. Desde un dato en euros, unidades o minutos hasta una valoración de “bien”, “mal” o “regular”, todos los KPI deben corresponderse con variables que permitan un rango acotado de variación y cuyo valor pueda ser almacenado como histórico. No puede ser un KPI, por ejemplo, el sabor de un café para Starbucks, pero sí podrá serlo el promedio de calificación obtenido en una encuesta a usuarios con una escala de valoración sobre si este sabor es apetecible o no.
  • Periodicidad: las mediciones de las variables involucradas en el cálculo de un KPI tienen que poder ser medidas con una periodicidad concreta (diaria, semanal, mensual, etc.). Es esencial establecer la frecuencia de medición -o muestreo- de la variable para reducirla al mínimo número de datos que ofrezcan una evolución continua del KPI. Aunque se pueden aplicar fórmulas matemáticas para determinar la mejor frecuencia, con la propia observación y el sentido común suele ser suficiente. Por encima de esta frecuencia vamos a obtener repeticiones múltiples del mismo valor del KPI, lo que multiplicará la cantidad de datos que no aportan información, mientras que por debajo de ella estamos dejando de captar posibles variaciones significativas que podrían dar lugar a decisiones de cambio en los procesos implicados.
  • Sencillez: esta es una cualidad bastante subjetiva y podemos encontrar dos corrientes: los que prefieren un menor número de KPI más complejos para “entender” la evolución de un proceso y los que se inclinan por más cantidad de KPI sencillos para tal fin. En cualquier caso, es fundamental conseguir la mayor información posible del funcionamiento de un proceso con el menor número de KPI.

Equipo de diseño de los KPI

Otro aspecto muy importante para diseñar los KPI es decidir qué personas dentro o fuera de la organización deben encargarse de esta tarea. Resulta frecuente que un mando intermedio o directivo establezca sus propios KPI para el seguimiento de su área de influencia, pero resulta mucho más eficiente que los KPI sigan un diseño top-down dentro de la organización, es decir, que la dirección general establezca los KPI generales y, de ahí, vayan construyéndose en cascada los de cada dirección, gerencia, etc.

Este planteamiento tiene la ventaja de minimizar la cantidad de KPI gestionados por una organización y, sobre todo, que todos ellos funcionen de manera integrada y coordinada para reflejar fielmente la estrategia que se pretende ejecutar, a todos los niveles.

El problema que se plantea con esta técnica de diseño es que la dirección general debe conocer qué KPI son los más adecuados para ella y esto, frecuentemente, exige información de las distintas direcciones que, a su vez, requieren información de sus gerencias. Se produce así un flujo de información bottom-up. Es recomendable crear un círculo, con varias iteraciones de diseño y refinamiento de los KPI, en el que se alternen ambas fases (top-down y bottom-up) hasta llegar a un conjunto de KPI que refleje fielmente la evolución de la organización y que todos puedan comprender.

Como ingrediente adicional, en organizaciones más complejas o que operan en sectores o negocios emergentes, es frecuente contar con el apoyo de empresas externas -consultoras estratégicas- que pueden ayudar durante todo el proceso, ya que aportan una experiencia amplia en la materia, fruto de iniciativas similares en otros clientes y metodologías propias de diseño.

Diseño específico de KPI

KPI Indicators
Una vez aclaradas las variables que se medirán aplicando los principios básicos de diseño, en la actualidad se suelen utilizar herramientas para la implementación de los cuadros de mando que presentan los resultados de estos KPI, consiguen el formato y representación más adecuados para cada uno y permiten el uso de plantillas y reutilizaciones para facilitar su adaptación a todos los niveles de mando de la organización. Aquí se puede encontrar una guía detallada para construirlos, muy orientada al uso de este tipo de herramientas, entre las que se encuentra Tableau.