지역별 상품 재고를 예측하여 온라인 및 오프라인 매장의 고객 서비스를 개선하는 Abercrombie & Fitch


엔터프라이즈 전체에 걸쳐 셀프 서비스 분석 문화 달성
고객 데이터와 865개 매장의 상품 데이터를 통합
오프라인 매장 및 온라인의 통합 재고 뷰를 통해 고객 요구 충족

Abercrombie & Fitch는 3개의 유명 브랜드를 통해 남성, 여성 및 어린이용 의류 및 액세서리를 판매하는 업계 최고의 글로벌 소매기업입니다. Abercrombie의 경우 상품 기획은 중요합니다. 그것은 상품을 구매하고 865개가 넘는 글로벌 매장 및 아울렛 중 어디에 상품을 유통할지 결정하는 예술이며 과학입니다. 상품을 어디에 배치할지 결정할 때, 고객 요구를 정확히 해석하는 것이 중요합니다. Abercrombie는 모든 활동의 중심에 고객과 고객의 필요를 놓고, Tableau의 도움으로 핵심 메트릭을 찾아내서 누군가 사고 싶어 하는 그 때 사고 싶은 상품을 구할 수 있도록 합니다. 지역 매장과 온라인 간에 매끄럽게 연결된 유통 환경은 고객이 원하는 양질의 개인 서비스를 제공하기 위한 최우선 과제입니다.

유통 시장에서 경쟁력을 갖추기 위해서는 타이밍이 아주 중요한데, 매주 최소 600명 이상의 사람들을 상대로 거의 6,000건에 이르는 쿼리를 수행하는 Tableau Server 덕분에, Abercrombie는 이제 상품 판매 실적을 더 잘 파악하고 있습니다.

Tableau로 전환하면서 회사는 분석에 사용되는 Excel 스프레드시트를 최소한 80% 이상 대체하고 더욱 신속하게 제품 및 고객 인사이트에 도달하려고 노력하고 있습니다. 회사는 이제 판매 위치별로 고객의 구매 선호도를 더 빠르게 식별할 수 있습니다. 이러한 명확성과 가시성 덕분에 Abercrombie는 고립된 정보 저장소를 줄이고 맞춤화된 최고의 고객 사용 환경(CX)을 지원하는 전체론적인 판매 접근법으로 전략적으로 전환하는 중입니다.

고객 서비스는 이제 기업이 하는 모든 일에 중심이 되어야 하며, 고객이 의식하기도 전에 기업이 먼저 앞서가야 합니다. 그리고 Tableau는 실제로 기업이 그러한 목표에 도달하기까지 차별화된 지원을 제공합니다.

옴니채널 분석을 통한 고객 서비스 및 사용 환경 개선

Abercrombie의 비즈니스는 수백 개의 오프라인 매장 및 아울렛 등 소비자를 직접 대하는 공간에서 이루어집니다. 모든 소매업체에게 수요에 앞서 상품을 배치하는 것은 어려운 일입니다. 소매업체는 계절별로 원하는 스타일과 특징을 고객이 미처 상품을 보기도 전에 정확하게 예측해야 합니다. 예측이 잘못되면 상품 진열대와 유통 센터에 과잉 재고가 쌓이거나 고객 선호도와 맞지 않는 상품을 보유하게 될 수 있습니다.

끊김 없이 연결된 고객 사용 환경(CX)을 만들려면 모든 채널이 한 가지 방식으로 작동해야 합니다. “고객이 어떤 채널을 통해서든지, 어디에 있든지 쇼핑할 수 있도록 완전한 옴니채널, 통합된 플랫폼을 통해 고객에게 다가가려고 노력합니다. 다양한 채널을 통해 구매하는 고객이야말로 저희의 주력 고객이라는 것을 압니다.” 상품 지향 솔루션 수석 관리자인 Daniel Trimmer는 설명합니다.

상품 판매 팀에서는 Tableau를 사용해 판매를 사이즈, 색상 및 스타일별로 효과적으로 추적할 수 있어서 어디에 재고를 배치할지 계획하는 것을 도울 뿐 아니라 입고되어 있는 상품과 일시 품절인 상품을 확인할 수 있습니다. 거래가 확인되면 발생하는 매출인 출고 매출이 있고, 고객이 온라인 구매 의향을 표시하고 수요를 창출하여 생기는 수요 매출이 있습니다. Tableau 시스템을 통해 제품 팀은 과거 이력을 조회하고 출고 또는 수요 매출 간에 전환할 수 있습니다.

Tableau는 상품 기획 팀이 판매 및 수요를 확인할 수 있게 해주는데 이전에는 시간 경과에 따른 시각화 및 고객 부문별 시각화가 어려웠습니다.

거래 및 고객 행동을 더 명확하게 확인할 수 있으므로 기업은 마냥 기다리는 대신 즉시 재고 관련 조치를 취할 수 있습니다. Tableau 이전에도 판매 정보를 저장했지만, 전체 뷰를 확인할 수 있게 되어 더 신속하게 인사이트를 얻고 조치를 취할 수 있으므로, 기업은 경쟁 우위를 얻게 됩니다.

현재, 팀은 제품 및 고객 데이터를 통합해 제품과 판매 위치 간 연관 고리를 밝혀내어 해당 브랜드에서 고객의 위치에 따라 상품 선정 및 구색을 바꿀 수 있습니다. “시간에 따라 트렌드를 파악하려면 단지 엄청난 양의 데이터만 보십시오. Tableau가 트렌드를 포착할 수 있게 해줍니다. 상품 판매를 기획할 때는 눈에 띄는 이상값을 찾아 거기에 빠르게 반응하면 됩니다.”라고 Daniel은 덧붙입니다.

직원들이 Excel 스프레드시트에서 벗어나는 중입니다. 훨씬 빠르게 인사이트를 생성하고 비즈니스 전반에 걸쳐 빠르게 의사 결정을 내릴 수 있습니다.

Tableau를 사용해 상품 배치를 개선하고 지역 특성에 맞추는 Abercrombie 데님 팀

사업 성장, 변화하는 재고 수준, 탐색할 데이터양의 증가 등의 사안을 안고 있는 Abercrombie 데님 팀은 판매 분석에 Tableau의 혜택을 받고 있습니다. 고객은 다양한 상황에 따라, 각각 다른 핏, 워싱, 그리고 해진 데님을 찾습니다. 데님 팀은 데님에 대한 고객의 호감도가 서로 몇 마일만 떨어져 있어도 매장마다 다르게 나타나는 것을 보았습니다. 하지만 그러한 호감도를 포착하기는 어렵습니다.

데님 팀은 Tableau를 사용하여, 지역별로 어떤 종류의 상품이 가장 성공할지 예측함으로써, 매장에 배송되는 상품에 대한 더 나은 결정을 내리고 있습니다. 데님 구매에 관해, 과거에는 정보에 입각한 추측이었던 내용이 이제 데이터를 사용해 입증되고 유효성이 검증됩니다. 데님 팀과 판매 기획 팀은 이제 Tableau 비주얼리제이션을 사용해 모든 매장의 지역별 특성화 활동을 관찰합니다. 이러한 관찰 결과를 고객 데이터와 결합하여 고객을 매장 및 추적 속성별로 더욱 정확하게 정의하고 있습니다.(예: 좀 더 캐주얼한지, 좀 더 여유로운지) “매우 흥미로운 일입니다. 데님 팀 모델을 조직의 나머지 팀에 적용한다면 비즈니스 전체에 걸쳐 도약의 열쇠가 되리라 생각합니다.”

팀은 보고서 작성에서 의사 결정으로 나아갔습니다.

IT 지원으로 더 나은 데이터 탐색을 얻은 셀프 서비스 분석

Tableau 초기 사용자 및 전문 센터(COE) 멤버와 같이, 상품 진열 솔루션(현 엔터프라이즈 비즈니스 솔루션) 팀은 IT와 비즈니스 부서 간 중재자 역할을 합니다. 즉, 효과적인 커뮤니케이션을 촉진하고, Tableau 채택을 주도하고 그 여세를 몰아, 데이터 과학자와 협력해 고급 분석을 통해 데이터를 전환하여 비즈니스 성과를 달성합니다. 이들의 그룹 전체에 걸친 파트너십 덕분에 회사의 문화는 데이터 기반 의사 결정 문화로 바뀌고 Tableau가 완벽한 엔터프라이즈 솔루션으로 사용됩니다. 이들은 또한 데이터를 정리하고 지속적으로 최신 표준을 준수하도록 보장하는 IT 부서 내 전담 팀의 지원을 받습니다. “데이터를 보는 방식이라는 거버넌스의 정의가 어느 정도 달라졌습니다. 필요하다면 어떤 데이터라도 구할 수 있는 대신 데이터의 출처를 보장할 수는 없는 셀프 서비스의 개념에서 이제는 표준을 세우고 일관성 있게 준수하는 것으로 바뀌었습니다.”라고 Daniel은 전합니다.

한편, Tableau와 더불어 다른 상호 보완적인 도구를 사용해 데이터를 분석하고 인사이트를 생성하는 데이터 과학자를 Abercrombie에 보유함으로써, 이미 시작되었지만 추가로 세부 정보가 필요했던 프로젝트를 완성할 수 있었습니다. Daniel은 “현업에서 해당 그룹에 필요한 작업을 쉽고 직관적으로 이해할 수 있도록, 저희 팀이 양호한 상태의 핵심 작업을 선택해 어느 정도 마무리한 후 다시 비즈니스 부서에 되돌려주었습니다.”라고 말합니다.

Tableau의 데이터 시각화 및 세부 정보 심층 분석 기능을 사용해 Abercrombie는 업무 프로세스의 전체 사이클을 진행함으로써 필요한 조치를 취할 수 있고 다음 단계는 더 명확해집니다.

진화하는 데이터 문화로 상품 개발향상

Abercrombie에는 분기별 회의 중에, 경영진, 비즈니스 그룹 책임자 및 제품 팀 간 협업이 요구되는 라인 검토 프로세스를 통해 목표를 설정하고, 전략 의도를 파악하며, 현재 트렌드에 맞는 제품을 결정합니다. 책임자들은 회의 동안 제품 실적을 분석한 여러 보고서를 사용했는데, 문제는 그 보고서가 다른 비즈니스 인텔리전스 도구의 사용과 데이터를 Excel로 가져오는 것에 의존하며, 많은 사람이 수백 페이지에 달하는 패킷을 개발해야 했다는 데 있었습니다. 즉, 최신 정보는 반영하지 않았습니다. 1시간이 소요되는 회의를 셀 수 없이 많은 시간 동안 준비해야 했으며, 질문이 나와도 그 자리에서 답을 주지 못하는 보고서는 비효율적인 것으로 드러났습니다.

Abercrombie는 라인 검토 프로세스 보고에 Tableau를 사용하기로 했습니다. 현재는 며칠이 아니라 하루 반나절이면 경영진 회의를 준비하고 더 이상 마지막 순간에 회의 자료를 변경하는 일이 없습니다. 실시간 표준 보고서를 사용하므로 개략적인 이해를 필요로 하는 경영진 및 비즈니스 책임자가 데이터에 기반하여 효과적으로 조처할 수 있고 비즈니스를 보다 효율적으로 운영할 수 있습니다. “팀은 보고서 작성에서 의사 결정으로 나아갔습니다”라고 Daniel은 설명합니다.

Tableau와 라인 검토 비주얼리제이션에 대한 경영진의 반응은 매우 긍정적이었습니다. 적은 양의 데이터 일부만 가지고 작업하다가 대시보드에 사용될 수 있는 정보량을 보는 것만으로도 흥미와 열광을 불러일으켰습니다. 경쟁력 유지는 최우선 순위이며, 좀 더 명확한 인사이트를 언제든 바로 사용할 수 있게 된 리더는 브랜드가 계속 성공적으로 발전해 나갈 전략적 의사 결정을 내립니다.

Daniel은 “직원들이 Excel 스프레드시트에서 벗어나 실제로 훨씬 더 빠르게 인사이트를 생성하고 비즈니스 전반에 걸쳐 내리는 의사 결정에 기반해 신속하게 시장에 진입하게 해주는 것으로 이동 중입니다”라고 말합니다.

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