データでカスタマーエクスペリエンスを強化するマクドナルド

このカスタマーストーリーは、Tableau パートナーの Inviso by Devoteam 社が作成したものの要約版です。原文はこちら (英語) でご覧いただけます。

マクドナルドのカスタマーエクスペリエンスで最も重視されるのは、商品の注文・受け取りの簡単さとスピードです。しかし、100 種以上のメニューがあるレストランにとって、この期待に応えるには、レストラン全体の業務をきわめて円滑にする必要があります。それには、各スタッフが自分の役割を正確に知っていることが必要です。また、顧客の注文から始まって、調理、ドリンクの用意、商品のトレーのせや袋詰め、顧客への提供に至るまで、手順のあらゆる部分をスムーズに進めることも欠かせません。Food Folk 社はマクドナルド北欧事業のマスターフランチャイジーであり、その財務責任者を務める Jacob Hansen 氏は、デンマーク国内におけるマクドナルドのフランチャイジーとレストランマネージャーを、データを利用してカスタマーエクスペリエンスをさらに強化できるよう支援するというミッションを担っていました。

Hansen 氏にとって好都合だったのは、マクドナルドが毎日数千件に及ぶ顧客対応から比較的良くデータを収集してきたという点です。そのため必要だったのは、そのデータをわかりやすく利用しやすい形で提示し、組織でデータをうまく活用する方法を見つけることでした。

Hansen 氏は次のように語っています。「第 1 に、効果的なデータ共有方法が当社にはありませんでした。Excel を使って手作業でレポートを作成し、メールで送信していたのです。もっと良いやり方があるはずだと思っていました。たとえば、リアルタイムのデータでダッシュボードを作成するなどです」

「第 2 に、データをもっとうまく利用できると考えていました。ビジネスの全体像をさらにはっきりつかんで、最適化できる可能性があったのです」

マクドナルドと Inviso by Devoteam 社が協力して踏み出した第一歩は、一連のインタラクティブなダッシュボードを Tableau で作成することでした。手作業で作成するレポートで示されていた情報と、以前は利用できなかった大量の新しいデータの両方をダッシュボードでカバーすることがその目的です。ダッシュボードには、同社にとって次のような多数のメリットがあります。

• ダッシュボードは自動的に更新されます。手作業で作成されるレポートを待つ必要はなくなり、一貫性と質が常に確保されます。
• すべてのレストランマネージャーがダッシュボードにアクセスして、担当レストランの状況ととともに他レストランとの比較結果も追跡することができます。
• 以前はアクセスが難しかったデータも、各レストランでパフォーマンスのベンチマークとして利用できます。そのため、他のレストランにとって学びとなる有益な経験をどのレストランが持っているかがはっきりわかるようになります。
• ダッシュボードはインタラクティブなので、各レストランはそれぞれにとって重要性が最も高いデータポイントを「クローズアップ」することができます。手作業で作成されるレポートで以前は扱えなかったデータ粒度も、ダッシュボードなら実現できます。レストランやフランチャイズのマネージャーには、将来の課題となりうる箇所を正確に特定するためのツールとなります。

マクドナルドが KPI の面で改善するのにデータが役立った一例として、「サービス提供スピード」が挙げられます。これは、注文が記録されてから商品が顧客に提供されるまでにかかる時間の指標です。

Inviso by Devoteam 社と協力するまで、サービス提供スピードは調べることのできないデータポイントのひとつでした。

Hansen 氏は次のように述べています。「ダッシュボードを導入するまで、レストランマネージャーは『高パフォーマンス』の意味するところを具体的に知ることができませんでした。担当店のサービス提供スピードを大まかには知っていたかもしれませんが、他レストランと比較できなければ、知るだけの価値はあまりありません」

インタラクティブなダッシュボードでこの新しいデータが利用できるようになると、特定の時点でのあるレストランのパフォーマンスを他のレストランと比較するという、まったく新しい可能性が開けました。

Hansen 氏の言葉は続きます。「今では、自分のレストランのパフォーマンスを他のレストランと比べることができます。ですがそれ以上に重要なのは、ダッシュボードをクリックしていって、自店のサービス提供スピードが期待とは異なる理由を見出すことができるという点です。たとえば、1 日のうちでも 1 週間のうちでも、期待しているほどサービスが早くない時間帯に簡単に掘り下げることができるようになりました。これはつまり、問題が発生する時点を調べて、自分の力が及ぶ範囲で解決に着手できるようになったということです」

問題を調べて、発生する時点を正確に突き止められる力を手にしたことで、デンマーク全土にあるマクドナルドのレストランでは 2020 年、サービス提供の平均スピードが 6% 改善されるとともに、サービスを提供した 1 時間当たりのドライブスルー利用者数も 20% 増加。新型コロナ禍でレストランの営業が根本的に変わった年でも、素晴らしい成果を挙げました。

マクドナルドには、確固としたパフォーマンスの文化があります。スタッフは、最高の品質のサービスを常に提供すること、そしてその最高の担い手になることを目指しています。そのため、このダッシュボードの導入は同社の企業文化にとても適していました。Hansen 氏が訪れた数店のレストランではダッシュボードがデジタルの世界から実世界へも入り込み、トップのレストランを目指すモチベーションを維持するために、印刷されたものが休憩室の壁に貼られていました。

「ダッシュボードには高いモチベーション効果があります、それはもう間違いありません。勘頼みは減り、実際のデータに基づいたアクションが増えました。組織全体がダッシュボードをとてもよく利用するようになったことがわかります、もう 100.000 回以上も閲覧されたのですから。データ利用とビジネスの透明性確保はまだ始まったばかりです。私たちは大きく進歩しましたが、ここから進める道はまだまだたくさんあります」

マクドナルドでの Tableau を活用したカスタマーエクスペリエンスの強化について詳しくは、こちらのウェビナーをご覧ください。