SOS International mette i dati al centro delle offerte di assistenza globale per i viaggiatori con Tableau


Tableau Server usato come hub di analisi centrale da oltre il 60% del personale

Dati precisi per tutto, dalle zone con più guasti auto alle ore di punta dei call center

Conformità alle norme sempre garantita grazie a una solida governance dei dati

Foto: SOS International

Quando un bimbo si ammala mentre è in vacanza e la famiglia chiama per chiedere un aiuto urgente, entrano in scena i call center di SOS International, operativi 24 ore su 24, 7 giorni su 7. L'azienda è una delle più principali organizzazioni di assistenza nei Paesi nordici. I call center, presenti in Danimarca, Svezia, Norvegia e Finlandia, forniscono l'assistenza necessaria ai viaggiatori in tutto il mondo per conto delle loro compagnie assicurative, giorno e notte, tutto l'anno. In questa intervista, Troels Bohnsen, Head of Business Intelligence di SOS International, parla del ruolo cruciale dei dati nell'azienda e di come sono riusciti a scoprire nuove informazioni operative grazie a Tableau, con un netto miglioramento delle offerte di assistenza globale.

Quali servizi offre SOS International?

La nostra offerta di servizi spazia dal soccorso stradale all'assistenza in viaggio in tutto il mondo fino alle soluzioni sanitarie. Il nostro obiettivo è dare il massimo ai nostri clienti, le compagnie assicurative, e al tempo stesso prestare la migliore assistenza possibile agli utenti finali, i viaggiatori.

In che modo l'analisi dati influisce sulle operazioni quotidiane?

Avere informazioni pertinenti basate sui dati ci permette di prendere decisioni più informate a tutti i livelli dell'organizzazione, con vantaggi tanto per i nostri clienti quanto per gli utenti finali.

Tableau ci ha aiutato anche a potenziare la data governance grazie a uno stretto controllo dell'accesso ai nostri dati e report. Solo osservando dati specifici è possibile migliorare l'esperienza dei business user e garantire che l'azienda rispetti tutti gli obblighi di legge nel modo più efficiente possibile.

Come mai avete deciso di passare a Tableau?

Tutto è iniziato sei anni fa circa. All'epoca usavamo fogli di calcolo molto semplici per la maggior parte delle analisi, solo che i dati non erano coerenti. A ogni riunione avevamo tutti numeri diversi! Alla fine, i dirigenti dell'azienda hanno voluto che fosse istituito un reparto di business intelligence per l'intero gruppo per avere un'unica fonte affidabile ed eliminare questi problemi. Per prima cosa è stato creato un data warehouse moderno e sostenibile, che ha portato a una migliore trasparenza dei dati. Per fare ciò abbiamo instaurato una collaborazione strategica con Data Inc., che fornisce Data Warehouse as a Service. Poi volevamo adottare una piattaforma di analisi che ci permettesse di comunicare i dati e le informazioni più importanti ai business user in modo veloce ed efficace. Abbiamo valutato tante soluzioni diverse ma ci siamo subito accordati su Tableau perché era una delle poche che offriva un server per pubblicare report, aspetto per noi importante. Dopo l'implementazione, abbiamo ribattezzato la distribuzione di Tableau Server con il nome di SOS Report e ancora oggi la chiamiamo così. Al momento abbiamo circa 600 utenti singoli di Tableau, pari più o meno al 60% del nostro personale a tempo pieno.

In che modo le operazioni aziendali sono migliorate con Tableau?

Prima di tutto, con Tableau possiamo ottenere molto di più dai nostri dati e mettere le informazioni giuste nelle mani dei diretti interessati all'interno dell'azienda. Ad esempio, avevamo tantissimi dati telefonici dai nostri call center che non sapevamo analizzare in modo efficace. Ora possiamo visualizzare i dati specifici in Tableau per analizzarli e individuare rapidamente i trend. Tra l'altro, possiamo vedere quali sono le zone con più guasti auto, le ore di punta dei call center e gli outlier di costo, tutti fattori utili per ottimizzare i nostri servizi su scala mondiale. Tableau ci ha aiutato anche a potenziare la data governance grazie a uno stretto controllo dell'accesso ai nostri dati e report. Solo osservando dati specifici è possibile migliorare l'esperienza dei business user e garantire che l'azienda rispetti tutti gli obblighi di legge nel modo più efficiente possibile. Infine ha ampliato drasticamente la nostra gamma di analisi. Abbiamo iniziato a usare l'analisi self-service per mettere i dati nelle mani dei dipendenti, che possono esplorarli in tutta autonomia nella piattaforma. Ciò non solo ha migliorato l'esperienza utente nell'azienda, ma ci ha permesso anche di distinguere le diverse esigenze. Ci sono utenti che preferiscono visualizzare le informazioni in una dashboard, altri invece, come gli analisti, preferiscono esplorare i dati a fondo per conto proprio. Capire queste esigenze è stato fondamentale.

Qual è il futuro dell'analisi dati da SOS International?

Al momento stiamo valutando tecniche di analisi avanzate per ottenere ancora di più dai nostri dati. Tanto per fare un esempio, stiamo adottando dati predittivi migliori nei nostri call center per fornire un'assistenza mirata ai clienti e ridurre al tempo stesso i costi. Oltre a ciò, continuiamo a promuovere l'uso di Tableau e dei dati in SOS International per arrivare a decisioni più informate, basate sui dati, a ogni livello dell'azienda.