Siemens s'appuie sur Tableau pour mieux comprendre le coût et l'utilisation de ses services IT et la satisfaction de ses utilisateurs


Analyse rapide de plus de 7 milliards de lignes de données dans plus de 200 sources
Intégration à ServiceNow pour une meilleure compréhension des services IT
Des tableaux de bord interactifs et transparents pour appuyer les décisions

Siemens AG est un groupe international allemand qui se démarque par l'excellence, l'innovation, la qualité et la fiabilité de son ingénierie depuis plus de 170 ans. L'entreprise est présente partout dans le monde et occupe une place majeure dans les secteurs de la production et de la distribution d'énergie, des infrastructures intelligentes pour les bâtiments et les systèmes de production décentralisée, et de l'automatisation et de la numérisation des processus de production industrielle. Sur l'exercice 2019 (se terminant le 30 septembre 2019), Siemens a réalisé un CA de 86,8 milliards d'euros, pour un résultat net de 5,6 milliards d'euros. Fin septembre 2019, l'entreprise comptait environ 385 000 employés dans le monde.

L'équipe IT de Siemens s'appuie sur Tableau pour analyser et exploiter ses données. Les insights sont désormais disponibles à la demande. Une bonne nouvelle pour l'équipe IT Controlling, qui y consacrait auparavant beaucoup de temps et de ressources. Pour prendre des décisions data-driven, les différents services peuvent compter sur des données fiables et des fonctionnalités d'exploration, accessibles sur plusieurs plates-formes au sein de Siemens. L'analytique visuelle a permis aux métiers d'optimiser l'efficacité de leurs opérations et de rationaliser les processus internes.

Nous bénéficions désormais d'une transparence totale sur les coûts et l'utilisation de nos services IT. Nous pouvons voir par exemple qui utilise quel service et à quel endroit, et nous pouvons explorer ces informations par niveau géographique, par division ou sur l'ensemble de la société.

Tableau permet d'analyser rapidement plus de 7 milliards de lignes de données dans plus de 200 sources

Grâce à Tableau, l'équipe IT de Siemens peut générer des rapports de gestion et mieux expliquer ses données.

Ilya Kovalenko, analyste chez Siemens, explique : « Auparavant, nous devions utiliser Excel ou PowerPoint pour notre reporting. Nous passions du temps à télécharger des fichiers, tout ça pour que le contrôle des versions pose problème. Il était également très difficile d'explorer des données dans Excel. Lorsque quelqu'un posait une question, nous devions revenir sur le fichier, faire le calcul, et le temps que nous trouvions la réponse, les données étaient souvent devenues obsolètes. »

« J'ai téléchargé la version d'évaluation [de Tableau] pour tester. Très rapidement, j'ai réussi à réaliser une analyse sur laquelle l'équipe avait passé des semaines. »

L'utilisation de Tableau s'est ensuite très vite répandue au sein de Siemens. Un nouveau service, appelé Integrated Reporting and Analytic Metrics (iRAM), a été mis en place pour fournir aux employés un accès sécurisé à plus de 15 000 vues et rapports. Plus de 200 sources de données ont été combinées, pour proposer plus de 7 milliards de lignes de données, classées par rubriques. « Rien que dans notre domaine, nous avons plus de 2 000 utilisateurs actifs », explique Ilya. « Nous utilisons Tableau Desktop pour le développement. Quant à Tableau Server, il donne aux utilisateurs un accès sécurisé aux informations et aux tableaux de bord, directement depuis leur navigateur. »

Pour l'un de leurs tout premiers projets, Ilya et son équipe devaient analyser l'utilisation et les coûts des services IT dans l'infrastructure IT de Siemens. « L'analytique visuelle a été si bien accueillie que j'ai été invité à travailler en Allemagne pour aider les équipes à créer des visualisations similaires pour des analyses globales. »

L'équipe ne s'attendait pas du tout à économiser une demi-journée de travail. Et ce, chaque semaine ! Elle utilise toujours ce même rapport depuis deux ans.

Une analyse approfondie du coût et de l'utilisation des services IT grâce à l'intégration à ServiceNow

Tableau a un impact similaire sur la plate-forme ServiceNow qui sert à la gestion des flux de ressources IT. Bon nombre d'unités métier de Siemens utilisent ServiceNow afin d'offrir une expérience fluide pour les différents fournisseurs, qu'il s'agisse de commander des services IT ou de gérer le cycle de vie des produits IT.

« Nous utilisons ServiceNow pour rassembler les données de tous nos fournisseurs IT, gérer les commandes, créer des tickets et ajuster les services », explique Ilya. « Grâce à Tableau, nous bénéficions désormais d'une transparence totale sur les coûts et l'utilisation de nos services IT. Nous pouvons voir par exemple qui utilise quel service et à quel endroit, et nous pouvons explorer ces informations par niveau géographique, par division ou sur l'ensemble de la société. »

Ces informations sur le coût des services IT sont particulièrement utiles pour le service financier de Siemens. À partir des rapports d'utilisation, il peut voir précisément quel département utilise quel service, et dans quelle zone géographique. Ces informations viennent alimenter les prévisions budgétaires et permettent de planifier les dépenses consacrées à l'IT et aux services.

En plus de générer des insights inédits, Tableau permet également de gagner un temps précieux. Pour Ilya, un exemple est particulièrement parlant. « Une équipe était frustrée de devoir utiliser des outils standard pour les analyses. Il fallait télécharger et extraire les données, les manipuler, puis envoyer les informations dans Excel. Nous avons rapidement pu automatiser ce processus dans Tableau. Résultat : l'équipe ne s'attendait pas du tout à économiser une demi-journée de travail. Et ce, chaque semaine ! Elle utilise toujours ce même rapport depuis deux ans. »

Tout cela ne fait que confirmer la puissance de Tableau. Nous pouvons générer des insights fiables et trouver immédiatement des réponses à nos questions, sur tous les types d'appareils.

Une prise de décisions data-driven pour améliorer le service à la clientèle et la satisfaction des utilisateurs

Ilya et son équipe utilisent Tableau pour déterminer rapidement les causes profondes des problématiques IT. Ils peuvent, par exemple, analyser les tickets d'utilisateurs et repérer des tendances dans les motifs. Ils peuvent ensuite identifier les raisons qui ont entraîné la création des tickets, qu'il s'agisse d'un problème réseau, d'un problème IT spécifique ou d'une interface utilisateur complexe, puis prendre les mesures nécessaires pour apporter une réponse.

Ilya souligne également à quel point Tableau a permis à Siemens de transformer ses activités : « Nous utilisons Circuit, un logiciel de collaboration en temps réel développé par Atos/Unify. Lorsque nous avons déployé cet outil, nous avions besoin de collecter les commentaires des utilisateurs, et nous avons mis en place un système d'évaluation sur 5 étoiles. Après chaque appel, une fenêtre s'ouvre chez l'utilisateur concerné, pour lui demander d'évaluer la qualité vocale de l'appel. »

Lors d'une visite à l'étranger, Ilya a été surpris d'être confronté à une réclamation. « Je discutais avec un responsable IT régional, et il m'a expliqué que beaucoup d'utilisateurs n'étaient pas satisfaits de Circuit. Je lui ai demandé d'où il tenait cette information, et il m'a simplement répondu qu'il avait entendu des rumeurs selon lesquelles les employés se plaignaient de cet outil. Je lui ai alors répondu qu'il suffisait d'ouvrir le rapport d'évaluation pour voir ce que les utilisateurs pensaient vraiment. Nous avons analysé le rapport en direct dans Tableau, qui montrait les évaluations de 10 000 utilisateurs, avec un score moyen de 4,4. »

Tableau permet de corriger immédiatement les impressions erronées basées sur des rumeurs, grâce à des données précises et à jour. « Tout cela ne fait que confirmer la puissance de Tableau. Nous pouvons générer des insights fiables et trouver immédiatement des réponses à nos questions, sur tous les types d'appareils », se félicite Ilya.

Pour en savoir plus, rendez-vous sur siemens.com.