O uso de KPIs para administrar os negócios e tomar decisões estratégicas baseadas em dados já se tornou uma tendência irreversível nas grandes empresas. Mas você sabe o que são indicadores de desempenho e como utilizá-los de maneira eficaz?

Afinal, o que significa KPI?

KPI é uma sigla inglesa para Key Performance Indicator, comumente traduzida para o português como Indicador-Chave de Desempenho. Estes indicadores são usados por empresas, instituições ou pessoas que exercem atividades de gestão para acompanhar e medir o progresso de uma meta específica ou de metas gerais. Os KPIs direcionam as ações para melhorias estratégicas e operacionais, criam uma base analítica para a tomada de decisões e ajudam a concentrar a atenção no que é mais importante: a melhoria dos resultados. Tal como disse o físico irlandês William Thomson, mais conhecido como Lord Kelvin: “aquilo que não se pode medir, não se pode melhorar”. E é justamente esse o problema que os KPIs ajudam a resolver quando se fala em gestão.

Além de servir como indicadores de desempenho, os KPIs permitem a comunicação da visão e missão da empresa para todos os colaboradores, funcionando como uma “linguagem universal”, capaz de levar a mesma mensagem para setores distintos e permitindo que todos entendam como suas atividades influenciarão no sucesso da organização. Quando todos os colaboradores entendem exatamente qual meta precisa ser atingida, como seu desempenho influenciará no resultado final e principalmente como seus avanços serão medidos, surge um senso de responsabilidade e engajamento, favorecendo a obtenção dos resultados desejados.

É por isso que o uso de KPIs tem se tornado um padrão em organizações de todo o mundo, visando uma gestão mais eficiente e uma comunicação concreta das metas e resultados.

Um exemplo de organização que utiliza KPIs é a NASA, a Agência Espacial Norte-americana, uma organização baseada em desempenho, que estabelece metas concretas e utiliza os KPIs como uma ferramenta para medir o progresso de forma transparente, facilitando a prestação de contas para o contribuinte norte-americano.

"uma organização baseada no desempenho se compromete com o gerenciamento de metas mensuráveis e específicas, derivadas de uma missão, e usa dados de desempenho para melhorar continuamente suas operações" - Relatório de Performance anual da Nasa. 2015

A gestão orientada por KPIs

A gestão baseada em KPIs requer trabalhar constantemente para melhorar os principais indicadores associados às metas das organizações. Entretanto, muitos gestores se perdem na construção dos KPIs, gerando indicadores que não são relevantes para a melhoria dos processos e obtenção de resultados. O problema é que ter indicadores mal construídos é o mesmo que não tê-los. Por isso, durante a construção dos KPIs é preciso estar atento a três questões básicas:

  1. Quais dados são relevantes para as metas estabelecidas serão usados para a construção dos KPIs?
  2. Como os KPIs serão medidos e em qual intervalo de tempo?
  3. Qual será o nível de desempenho desejado, ou seja, a meta a ser atingida?

Não ter clareza na definição de um KPI pode significar um esforço desnecessário para medir algo que não trará impacto nos resultados. Por isso, o impacto dos indicadores de desempenho para a inteligência do negócio só é percebido quando os gestores entendem como usar diferentes métricas para criar uma imagem clara de como a organização está se movendo em direção a seus objetivos.

De acordo com o site americano KPI.org, os bons indicadores de desempenho apresentam algumas características fundamentais:

  • Fornecem uma evidência objetiva do progresso até que se alcance o resultado desejado
  • São capazes de mensurar o que se pretende medir para auxiliar na melhor tomada de decisões
  • Medem o grau de mudança do desempenho ao longo do tempo, permitindo ao gestor ter parâmetros de comparação
  • São capazes de medir atributos como: eficiência, eficácia, qualidade, pontualidade, governança, conformidade, comportamentos, economia, desempenho do projeto, desempenho pessoal ou utilização de recursos

Como realizar o monitoramento de KPIs

Assim como todo indicador, os KPIs precisam estar disponíveis da melhor forma possível, facilitando o acesso às informações para medir o desempenho de uma organização. Portanto, além do cuidado em definir de forma clara quais são os Indicadores-chave de Desempenho, é preciso garantir que os KPIs sejam monitorados constantemente, gerando a segurança necessária para a tomada de decisões dos gestores.

A importância de realizar o monitoramento dos KPIs é tamanha que os principais indicadores de desempenho geralmente são exibidos em um painel, onde as informações são agrupadas para facilitar a análise dos dados.

Existem diversas formas de realizar o monitoramento de KPIs, desde planilhas até ferramentas de Business Intelligence. Cada empresa possui suas particularidades e, muitas vezes, as pessoas envolvidas nas atividades de gestão precisam fazer o cruzamento de dados distintos, acompanhar resultados em tempo real e identificar tendências que poderão comprometer os resultados futuros.

Organizar todas estas informações não é uma tarefa trivial e pode se tornar uma atividade complexa. Ferramentas e softwares como o Tableau permitem a construção de painéis para monitoramento de KPIs de forma rápida e simples, facilitando o trabalho de gestores e demais colaboradores.

O painel para visualização de KPIs mostrado na imagem acima mostra os indicadores de desempenho da receita de uma empresa. Trata-se de um painel rico em informações, onde é possível visualizar o desempenho de cada gerente, o montante das receitas em tempo real e o quanto cada gerente está distante da meta estabelecida. É possível também acompanhar o histórico a partir de um gráfico de tendências. Esta comparação permite, por exemplo, que o gestor verifique o início de um comportamento não desejado e execute ações pontuais para garantir que os resultados serão atingidos. (Caso você tenha interesse, pode ver o exemplo completo de como construir este tipo de painel para exibição de KPIs no artigo “A New Way to Visualize KPIs in Tableau”).

KPIs e métricas

Uma corporação que entende o que são indicadores de desempenho e se estrutura para criá-los está no caminho para desenvolver uma gestão mais eficiente e focada em resultados. É importante destacar que a existência de métricas para os processos não significa necessariamente a existência de um Indicador-chave de Desempenho. Embora o KPI seja uma métrica, nem toda métrica é um KPI.

Os KPIs devem estar sempre associados às métricas vitais, essenciais para avaliar o desempenho da organização rumo à obtenção de resultados previamente definidos. No entanto, entender e criar corretamente os KPIs que guiarão a gestão da organização é apenas o primeiro passo. É precisar agir constantemente para otimizar os resultados e possibilitar o crescimento de sua organização, monitorando e aperfeiçoando constantemente seus KPIs.