Cada instituição possui culturas, metas e objetivos distintos, gerando KPIs específicos que variam de setor para setor. Descubra como classificá-los com estes exemplos de indicadores de desempenho.

Os tipos de KPIs

Em geral, as organizações possuem os níveis de gestão estratégica, tática e operacional, trabalhando em prol de atingir os objetivos predeterminados. É no nível estratégico que os objetivos das empresas são traçados, muitas vezes com a intenção principal de aumentar a margem de lucro.

Entretanto, para garantir o aumento da margem de lucro é preciso que se trabalhe em diversas frentes, executando ações com diferentes propósitos, por exemplo:

  • Melhorar as receitas, aumentando o número de clientes ou diversificando produtos e serviços
  • Reduzir os custos operacionais, como produção, logística e manutenção
  • Tornar os processos mais eficientes
  • Aumentar a satisfação e engajamento dos clientes, gerando fidelização e aumentado o valor da marca.

As organizações baseadas em resultados realizam a gestão destas ações usando KPIs para acompanhar e medir a efetividade de cada uma delas. Entretanto, enquanto cada corporação possui seus próprios exemplos de indicadores de desempenho, é possível categorizar os KPIs essenciais para a gestão conforme a ferramenta BSC (do inglês Balanced Scorecard Basics).

O BSC é uma ferramenta para planejamento e gerenciamento estratégico usado por empresas, indústrias, governos e organizações sem fins lucrativos. Ela é tão importante que um recente estudo global da Bain & Co a colocou em uma lista com as cinco ferramentas de gestão mais utilizadas no mundo.

De acordo com o Balanced Score Institute, o BSC sugere que as organizações sejam visualizadas a partir de quatro perspectivas distintas, e que para cada perspectiva sejam criados os KPIs adequados, capazes de mensurar a evolução das metas e objetivos. Desta maneira, alguns exemplos de KPIs segundo as quatro perspectivas apresentadas pelo BSC são:

  • Financeiro: KPIs que demonstram o desempenho financeiro da organização e o uso de recursos financeiros para realização das atividades
  • Clientes e Stakeholders: KPIs que refletem o desempenho organizacional do ponto de vista dos clientes ou de outras partes interessadas
  • Processos Internos: KPIs que monitoram o desempenho organizacional, considerando a qualidade e eficiência dos produtos e serviços
  • Capacidade Organizacional: KPIs que monitoram o desempenho organizacional através da ótica do capital humano, infraestrutura, tecnologia, cultura e outras capacidades fundamentais para o desempenho inovador.


Perspectivas do BSC segundo o  Balanced Score Institute
Perspectivas do BSC segundo o Balanced Score Institute


Estas perspectivas permitem a criação de diversos tipos de KPIs, englobando todos os aspectos para a gestão de uma organização baseada em desempenho. Para empresas que estejam iniciando seu processo de gestão utilizando KPIs, recomenda-se a escolha de pelo menos um indicador dentre os exemplos de indicadores de desempenho abordados pelo BSC.

Exemplos de KPIs para gestão financeira e administrativa

O monitoramento do desempenho financeiro e econômico da empresa é vital para garantir que todas as demais atividades possam acontecer. Neste contexto, alguns exemplos de KPIs financeiros e econômicos são:

  • Receita da empresa
  • Despesas
  • Impostos
  • Rentabilidade

Um outro exemplo de KPI muito importante para a gestão financeira e administrativa é o ROI, sigla em inglês para Return on Investment (retorno sobre o investimento). Este KPI apresenta a relação entre o dinheiro retornado e o investimento realizado, auxiliando gestores na tomada de decisões sobre qual é a melhor maneira de aplicar os recursos financeiros em prol dos resultados desejados.

Exemplos de KPIs que levam em conta a perspectiva de clientes

Cada vez mais as empresas buscam estar próximas de seus clientes, afinal são eles os responsáveis por gerar receita e atribuir valor a uma determinada marca. Por isso, usar KPIs para acompanhar a relação com o cliente é vital em qualquer organização. São exemplos de indicadores de desempenho sobre a relação entre a empresa e os clientes:

  • Quantidade de clientes
  • Retenção de clientes
  • Participação no mercado (market share)
  • Número de devoluções ou reclamações
  • Quantidade de queixas e reclamações resolvidas
  • Tempo usado para resolver cada reclamação

Um outro exemplo de KPI muito utilizado para medir o nível de satisfação do cliente é o NPS, sigla para Net Promoter Score. O NPS se apresenta como um KPI que objetiva mensurar o grau de satisfação e o nível de fidelidade dos clientes de qualquer empresa, independentemente da área de atuação ou tamanho.

Exemplos de KPIs para gestão de processos internos

Os exemplos de KPIs para os processos internos são os mais variados possíveis e estão intimamente ligados ao tipo de atividade de cada empresa. Na indústria, de forma geral, os principais indicadores de desempenho para os processos internos estão associados à produção e logística. Alguns exemplos de KPIs comuns no gerenciamento de processos são:

  • Quantidade produzida
  • Custo de produção
  • Tempo gasto na produção
  • Quantidade de produtos disponíveis
  • Entregas feitas e entregas pendentes
  • Tempo esperado de entrega

Existem diversas metodologias utilizadas para realizar controle de qualidade dos processos internos das empresas, sendo que grande parte destas metodologias são orientadas por KPIs. A quantidade de produtos defeituosos, o nível de qualidade do produto, a quantidade de falhas e o número de reclamações dos colaboradores em relação aos processos são exemplos de indicadores de desempenho normalmente utilizados neste caso.

Exemplos de KPIs para gestão da capacidade organizacional

As pessoas são a chave para o sucesso de qualquer empresa. Por isso, criar KPIs para medir o aprendizado e o crescimento da empresa sob a ótica de recursos humanos é sem dúvida um diferencial. Neste contexto, os exemplos de KPIs mais utilizados são:

  • Tempo médio para preenchimento de vagas
  • Custo de contratação
  • Lucro por colaborador
  • Valor dos salários
  • Registro de conflitos e queixas dos colaboradores
  • Rotatividade de colaboradores

Qual tipo de KPI minha empresa deve usar?

Implementar uma gestão baseada em KPIs significa definir claramente os objetivos e escolher corretamente quais parâmetros serão medidos, e em quais áreas.

Para tanto, é fundamental que os profissionais encarregados pela gestão estratégica da empresa tenham uma visão holística dos KPIs, podendo acompanhar a evolução dos diversos indicadores de maneira rápida e simples. Neste sentido, ferramentas como o Tableau permitem que os gestores acompanhem a evolução das principais métricas usando o Balanced Scorecard por exemplo.


Exemplo de painel para gerenciamento estratégico segundo o Balanced Scorecard
Exemplo de painel para gerenciamento estratégico segundo o Balanced Scorecard

A imagem acima mostra uma forma simples de acompanhar métricas de diferentes áreas. Este painel pode ser visualizado integralmente, junto com seus exemplos de indicadores de desempenho, na página de exemplos públicos do Tableau.

A escolha do tipo de KPI é um dos passos mais importantes na gestão baseada em desempenho. Contudo, vale sempre ressaltar que, independentemente do tipo de KPI a ser utilizado, as empresas devem realizar um acompanhamento contínuo destes indicadores, de modo que eles realmente sejam efetivos.