Assura choisit Tableau pour rendre la donnée aux métiers

Fort d’un million d’assurés, le Groupe Assura, 4ème groupe d’assurance-maladie de Suisse, enregistre chaque année plus d’un million d’appels téléphoniques, traite plus de 10 millions de courriers et décompte environ 8 millions de factures. Dans un secteur en proie à l’inflation, la stratégie d’Assura est claire : garantir des primes avantageuses et accessibles à ses assurés et combattre le gaspillage et les abus. Une stratégie basée sur des centaines de millions de données.

Assura en chiffres
• 3,1 milliards de francs suisses (2,7 milliards d’euros) d’encaissement de primes
• 2,2 milliards de francs suisses (1,9 milliards d’euros) de prestations versées
• 4 enjeux majeurs dès 2016 : rendre la donnée aux métiers, optimiser le suivi opérationnel et le pilotage des équipes, rendre les business analysts plus autonomes.

Dès les premiers rapports effectués avec Tableau, en mars 2017, le département des Prestations a acquis une meilleure compréhension des flux d’information (demandes des clients, factures, appels téléphoniques, etc.), une capacité supérieure d’analyse du business, et une prise de décision stratégique plus rapide. L’entreprise a pu traiter de plus grands volumes de données et bénéficie d’un temps de consolidation mensuelle réduit.

Auparavant, les données étaient confinées dans un datawarehouse, utilisé uniquement par les informaticiens. Le service des Statistiques ne pouvait plus faire face à l’augmentation des demandes d’exploration de la part des métiers.

« Tableau rend les données à l’utilisateur : on peut explorer les données et prendre des décisions en quelques heures, là où il fallait attendre plusieurs semaines pour une extraction de données. », se félicite Frédéric Metzener, qui était également partie prenante d’un projet Groupe Assura impliquant l’utilisation de Tableau, en tant que membre du Comité de projet.

Lorsque le Groupe Assura, en collaboration avec Redsen Consulting, a décidé de procéder à la refonte de ses systèmes de Business Intelligence, aucun collaborateur ne connaissait Tableau, ni le service Statistiques, ni l’IT.

Aussi, le déploiement de la solution, en français et en allemand, s’est fait de manière progressive, au fur et à mesure de la disponibilité de nouvelles sources de données et de la mise en place de nouveaux rapports. Chez Assura une trentaine de collaborateurs, notamment les data analysts, peuvent utiliser désormais Tableau pour créer les rapports. Ils bénéficient ainsi de processus plus courts.

Sur Tableau, les 200 utilisateurs (direction, managers, business analysts) de l’entreprise ont été formés, en 2 heures seulement, sur des fonctionnalités essentielles comme l’utilisation de filtres, l’exploration, le drill-down (forage descendant), l’utilisation de vues originales, etc. Ainsi, les collaborateurs sont devenus autonomes pour effectuer le suivi opérationnel, le suivi budgétaire, le suivi des processus, l’analyse de la performance, la recherche de fraudes et la recherche d’erreurs. « Beaucoup plus d’informations sont accessibles à davantage de personnes. L’utilisateur est désormais en self-service sur les données. Il va pêcher l’information où il veut, quand il veut, en fonction de ses besoins et peut l’analyser sans intermédiaire. », explique Frédéric Metzener.

« J’estime qu’auparavant l’équivalent de 5 à 8 Responsables d’équipe, soit 10% de notre effectif, passaient leur temps à consolider les données entre les différentes sources d’information. À terme, quand les managers disposeront de tous leurs tableaux de bord, ils auront quasi-instantanément la performance de l’équipe, la performance individuelle, les agrégations ou les visualisations temporelles. Ce qui leur permettra d’utiliser simplement les données et de se consacrer pleinement à leur fonction de manager afin de piloter les équipes, prendre des décisions, améliorer les processus et améliorer la performance générale du département et du Groupe. », poursuit-il.
L’observation des KPI principaux se fait de façon centralisée, un cockpit Tableau par thématique ou un cockpit pour plusieurs thématiques. L’une des innovations majeures rendues possibles est la mise à disposition des managers d’une vision 360° de l’activité de chaque collaborateur. Productivité, heures travaillées, courriers traités, appels téléphoniques servis/non servis, dossiers ouverts, erreurs, économies réalisées, délais de traitement des cas, etc, peuvent être suivis. Cette même vision globale peut être déclinée au niveau de chaque équipe.

Avec Tableau, le département des Prestations du Groupe Assura a pu augmenter ses capacités d’exploration des données par rapport à de simples feuilles Excel. L’adhésion des utilisateurs a été immédiate.

« Le drill-down, par exemple, nous permet d’explorer de façon très simple et très fine chaque seconde passée par chaque collaborateur au téléphone, sur des centaines de milliers d’appels téléphoniques enregistrés par an. Nous pouvons également identifier des courriers reçus et non traités de nos clients à une étape X ou Y du processus. Les responsables peuvent ainsi intervenir pour réduire les délais globaux », souligne Frédéric Metzener.

« En se contentant de couleurs et de surfaces, nous arrivons à faire parler les chiffres sur des volumes gigantesques. On exprime plus facilement les choses de façon intuitive et visuelle. Au final, c’est beaucoup plus parlant que des tableaux bourrés de chiffres, qui ne veulent plus rien dire. Enfin, on limite le narratif, qui est extrêmement chronophage. », affirme Frédéric Metzener.