KPI, 그 뜻이 궁금하다
KPI는 Key Performance Indicator의 약자입니다. 우리 말로 옮기면 ‘핵심성과지표’가 되지요. 아직 뜻이 와닿지 않는다면 ‘성과지표’라는 말부터 살펴봅시다. ‘성과 지표’는 ‘개인 또는 조직의 성과를 객관적으로 평가하는 기준, 척도’로 정의됩니다. 그 중에서도 특히 목표 달성에 결정적인 역할을 하므로 중요하게 관리해야 하는 요소들을 ‘핵심성과지표’, 간단히 KPI라고 부릅니다. 그럼 이제부터 KPI가 무엇인지 더 구체적으로 살펴봅시다.
목표 달성을 도와주는 나침반
흔히 KPI를 나침반에 비유합니다. 가령 GPS가 없던 먼 옛날, 동쪽 바다 끝에 있는 보물섬을 찾아 떠나는 배에 몸을 실었다고 생각해봅시다. 우리는 주기적으로 나침반을 보면서 현재의 위치를 점검합니다. 배가 보물섬으로 순항 중인지 확인하고, 혹시라도 방향이 틀어졌다면 항로를 재조정하기 위해서지요. 가끔 남풍이 불어 뱃머리가 틀어지기도 했지만, 그때마다 나침반이 알려주는 좌표를 기준으로 방향을 바로잡았습니다.
그러던 어느 날 이 나침반이 고장났습니다. 선장은 자신의 직감을 믿고 키를 멋대로 조종하기 시작했습니다. 그러자 보물섬에 가본 적이 있다는 노련한 선원 한 명이 이의를 제기하며 뱃머리를 틀어야 한다고 주장합니다. 선원들이 우왕좌왕하는 사이에 배는 동쪽 끝 보물섬이 아닌 북쪽 어느 무인도에 다다르고 말았습니다. 나침반이 없으니 정확한 방향을 알 수 없었던 것입니다.
이처럼 조직에서 KPI가 하는 역할도 나침반과 같습니다. 목표를 달성하는 과정에서 현재 위치를 알려줌으로써 미래의 방향을 제시하고, 개인의 감각이나 연륜 등의 주관적인 요인 대신 조직 구성원 모두가 이해할 수 있는 객관적인 기준을 제시하는 것입니다.
우리는 모두 KPI를 활용한다
사실 회사를 경영하거나 직장에서 관련 업무를 담당하지 않는 사람들에게는 KPI가 남의 얘기처럼 들릴 수도 있습니다. KPI가 무엇인지 더 잘 이해하기 위해, 누구나 한번쯤 생각해볼 수 있는 다이어트를 예를 들어봅시다.
T씨는 최근 근사한 정장을 한 벌 장만했습니다. 연말 파티에 멋지게 이 옷을 입고 등장하는 것이 목표입니다. 그는 군살 없이 이 옷을 소화하기 위해 한 달간 4kg을 빼기로 마음먹었습니다. 하지만 무작정 굶다가 한 달 뒤 4kg이 빠졌는지 확인해보는 건 효과적이지 않습니다. T씨는 일주일에 1kg씩 감량하기로 결심하며, 체지방계로 매주 몸상태를 점검하기로 했습니다.
이때 매주 체지방계가 보여주는 T씨의 신체에 대한 각종 수치가 바로 ‘성과지표’입니다. 몸무게, 근육량, 체질량 지수, 수분율, 복부 비만율 등 다양한 수치가 나오겠지요. 그런데 이 중에서 군살 없이 정장을 입겠다는 T씨의 목표 달성에 결정적인 역할을 하는 요소들은 따로 있습니다. 바로 몸무게, 체질량 지수, 복부 비만율 등이겠지요. 수분율은 건강에 중요할지 몰라도 T씨가 당장 눈앞에 둔 목표 달성에는 큰 영향을 미치지 않습니다. 그렇다면 T씨의 KPI, 핵심성과지표는 몸무게, 체질량 지수, 복부 비만율이 됩니다. T씨는 매주 이 지표들을 점검하며 몸무게가 목표치만큼 빠지지 않은 주에는 칼로리 섭취를 줄이고 운동량을 늘리는 식으로 계획을 조절하며 한 달 뒤 근사하게 정장을 입을 수 있게 됩니다.
이제 KPI가 누구나 활용할 수 있고, 알게 모르게 활용해온 개념이라는 것이 느껴지시나요? KPI는 기업 경영기획부서, 인사부서 등의 특정 조직만이 아니라, 규모나 성격과 관계없이 구체적인 목표를 달성하려는 모든 조직에서 활용 가능한 개념입니다. (조직은 물론 국가도 지표를 활용합니다. 링크를 클릭해서 우리나라의 지표들을 살펴보세요)
조직에서 KPI가 중요한 이유는?
이렇게 개인적인 목표 달성을 위해 KPI를 활용할 수도 있지만, 조직은 각기 다른 기준을 가진 사람들이 모여 하나의 인격체처럼 움직여야 하므로 객관적인 척도인 KPI가 더더욱 중요합니다. 지금부터 조직과 기업에서 KPI가 중요한 이유를 더 구체적으로 알아봅시다.
- 성공의 의미를 구체적으로 정의한다
- 우선순위를 파악한다
- 끊임없이 방향을 조정한다
- 투명성을 기한다
- 패턴을 분석한다
어떤 의류 회사 마케팅 부서에서 ‘브랜드 SNS 활성화’라는 목표를 세웠다고 합시다. 여러 플랫폼에 계정을 만들고 광고와 인플루언서를 통한 홍보에 집중하여 팔로워 수를 최대한 늘리려는 직원도 있을 수 있고, 그보다는 대세인 소셜 플랫폼 한 곳에만 집중해서 기존 팔로워들과 소통하며 좋아요 및 댓글, 해시태그를 늘리려는 직원도 있을 것입니다. 이럴 때 브랜드의 SNS가 활성화에 성공했다고 할 수 있는 팔로워 수와 좋아요, 댓글 수에 대한 KPI를 마련하면 마케팅 부서 직원들 개개인의 기준이 다르더라도 부서 전체는 하나의 목표를 향해 움직일 수 있습니다.
목표 달성을 위한 기준이 정립되면 무엇을 먼저 해야 할지가 명확해집니다. 앞서 소개한 마케팅 부서는 팔로워 수 KPI 달성에는 성공했지만 좋아요와 댓글 수는 기준에 미치지 못했습니다. 그래서 이번 달에는 팔로워 수를 늘리고자 사용자들에게 계정을 노출하는 광고 대신, 기존 팔로워들을 대상으로 좋아요 및 댓글을 달게 해서 경품을 증정하는 이벤트를 열고, 광고를 집행하려던 예산으로 경품을 사기로 했습니다. KPI를 통해 프로젝트가 진행되고 있는 현 상태를 파악해서 한정된 예산을 분배할 우선순위를 정한 것입니다.
우리의 마케팅 부서는 두 명의 사원에게 SNS 활성화 프로젝트를 맡기고 좋아요와 댓글에 대한 KPI를 설정했습니다. 포스팅 별로 좋아요와 댓글 수를 집계하고 분석하니 고객들이 어떤 사진을 더 좋아하고, 어떤 글에 더 열광적인 반응을 보이는지 알 수 있었지요. 처음에는 브랜드의 영감을 표현하는 예술적인 화보 사진을 잔뜩 올려보았습니다. 브랜드의 고급스러운 이미지를 강조하면서 팔로워들의 반응을 기대했지만 점점 내려가는 KPI 수치를 보면서, 현실과 동떨어진 이미지가 거리감을 준다는 사실을 깨달았습니다. 그래서 좀더 일상적인 스타일을 연출하고 실용적인 패션 팁을 곁들이자 좋아요와 댓글이 크게 늘었고, 마케팅 부서는 고급스러운 이미지를 통해 브랜드에 대한 환상을 심어주려던 첫 전략을 수정해 친근한 이미지를 구축하는 것으로 SNS 운영 방침을 조정했습니다.
KPI는 조직 내 개개인의 성취도를 객관적이고 투명하게 평가할 수 있는 기준이 됩니다. 마케팅 부서에서 SNS 활성화 프로젝트를 담당한 두 사원 중 중 실적이 더 높은 사람을 승진시키기로 했다고 가정합시다. 이때 KPI가 없다면 어떤 기준으로 실적을 판가름할 수 있을까요? 더 예쁜 사진과 재치 있는 글을 올린 사람? 팔로워들에게 더 친절히 응대한 사람? 이런 요소들은 판단하는 개인의 취향에 따라서 의견이 갈리기 때문에 승진이라는 중요한 결정을 내리기에 공정한 기준이 되지 못합니다. 그러나 마케팅 부서는 ‘좋아요와 댓글 수 20% 늘리기’라는 KPI를 기준으로 공정하게 승자를 결정할 수 있었습니다. 숫자는 거짓말을 하지 않으니까요.
같은 KPI를 장기적,이고 반복적으로 측정하다 보면 흐름이 반복되는 패턴이 보이기 시작합니다. 이러한 수치는 정확한 현실을 보여주며, ‘이때쯤엔 이렇게 하면 되지 않을까’라는 지레짐작으로 결정을 내리는 것보다 사업을 훨씬 효과적으로 이끌어줍니다. SNS 활성화 프로젝트의 KPI를 짧게는 하루에서 일주일, 길게는 일년 단위로 분석하면 사용자들의 SNS 활동이 활발해지는 시기와 잠잠해지는 시기를 파악할 수 있습니다. 가령 직장인을 타깃으로 하는 포스팅을 올릴 때, 직장인들이 업무에서 자유로워지는 저녁 시간대에 포스팅하면 반응이 좋으리라 짐작하기 쉽지만 실제적인 수치를 보면 출근길에 SNS를 훑어보는 사람이 많으므로 오히려 아침 일찍 포스팅에서 더 많은 좋아요를 획득할 확률이 높습니다. 또는 친근한 느낌의 포스팅이 좋은 반응을 얻는다고 해서 계속 비슷한 포스팅만 올리면 팔로워들이 흥미를 잃을 수도 있습니다. 이런 상황에서도 그간의 포스팅별 좋아요와 댓글 KPI를 분석하면, 친근한 느낌의 포스팅과 고급스러운 느낌의 포스팅을 어떤 간격과 비율로 업데이트할 때 팔로워들의 관심도가 최적으로 유지되는지 확인할 수 있습니다. 지속적인 KPI 점검을 통해 이런 흐름을 파악해 두면 효율이 떨어지는 활동에 시간과 노력을 낭비하지 않음으로써 최소한의 투자로 최대한의 효과를 거두고, 그때그때 시기의 특성을 반영해 최적의 프로젝트 진행 방향을 찾을 수 있습니다(소셜 미디어 지표에 대해 더 알아보려면 여기를 클릭하세요).
이제까지 KPI, 즉 핵심성과지표란 목표 달성 과정에서 현재 위치를 보여주어 미래를 위한 방향을 잡아주는 나침반이라는 사실과 함께 조직에 KPI가 필요한 이유를 배워보았습니다. 다음에는 KPI 활용에 대해 좀 더 구체적으로 알아보겠습니다.