Dans un contexte de concurrence accrue, les données recueillies sur la santé de l'entreprise doivent être fiables, lisibles et accessibles à tout moment. Le choix des indicateurs clés de performance, ou KPI (Key Performance Indicator), doit être pertinent. Il faut en effet composer un tableau de bord à même d'offrir la meilleure visibilité dans le processus décisionnel.

Tout ce qui se mesure s'améliore. Il est ainsi primordial de définir les bons outils de mesure afin de prendre des décisions éclairées. Pour que les indicateurs remplissent bien leur rôle d'aide à la prise de décision, il faut d'abord définir les types d'indicateurs appropriés pour chaque domaine d'activité.

Choisissez vos KPI en fonction de vos domaines d'activité

La plupart des entreprises fixent des objectifs stratégiques qu'elles souhaitent atteindre. L'un des moyens de mesurer les progrès d'une organisation consiste à sélectionner et utiliser les bons indicateurs pour aligner les KPI sur les besoins de l'entreprise. Ces indicateurs sont utilisés dans les domaines du management, de la finance, des ressources humaines, du marketing, et dans l'analyse d'audience d'un site de e-commerce. Les KPI méritent donc d'être définis précisément pour suivre les perspectives envisagées par les différentes stratégies de l'entreprise.

Les indicateurs de performance commerciale

Les indicateurs de performance commerciale déterminent les activités les plus rentables de l'entreprise, celles qui participent à sa croissance sur le moyen et le long terme. Les indicateurs commerciaux ont pour objet de juger de l'adéquation du produit et de son prix avec le marché. Ils rendent compte de l'efficacité du service marketing et commerciale, et donnent des éléments prévisionnels sur l'avenir financier de l'entreprise.

KPI rentabilité

Par ailleurs, ces indicateurs sont essentiels pour mesurer les revenus générés par les chaînes de production ou pour calculer l'efficacité de chaque installation. Ils permettent également de mesurer l'impact des campagnes publicitaires ou d'analyser les parts de marché réalisées par l'entreprise.
Pour les entreprises bien implantées dans leurs marchés, ces KPI permettent de mettre en lumière la capacité à renouveler certaines lignes de produits pour cibler de nouvelles parts de marché.

Exemples de KPI commerciaux :

  • Taux de fidélité
  • Nombre de nouveaux clients
  • Délai de transformation ou cycle de vente
  • Nombre de prospects et taux de transformation
  • • Nombre de commandes annulées

Les indicateurs de performance organisationnelle

Les indicateurs de performance organisationnelle sont particulièrement présents dans les services RH. Ils ont comme objectifs de mesurer les coûts de la masse salariale et de rendre compte de sa productivité globale. Ils servent également à diagnostiquer et mesurer le retour sur investissement des stratégies de ressources humaines.
Ces KPI servent ainsi à identifier les marges de progression à l'intérieur des services de l'entreprise. Bien définis, ils mesurent efficacement le ratio des abandons de poste, les retombées des frais de publicité, les frais d'agences de recrutement ou les failles dans le processus de sélection. Dans une autre mesure, ces indicateurs sont un moyen rapide de déceler les formations inadaptées et d'identifier les problèmes de management.

Voici quelques exemples de KPI organisationnels :

  • Turnover RH
  • Nombre de candidats
  • Taux de survie à l'essai
  • Taux d'absentéisme
  • Taux d'accidents du travail
  • Taux de roulement

Les indicateurs de performance financiers

Les indicateurs de performance financiers sont des outils de pilotage qui analysent et évaluent la santé réelle d'une entreprise. Ils permettent de bien comprendre les performances de la société, de déterminer ses coûts et ses marges, et in fine, de prendre des décisions dans les meilleures conditions.

KPI performance

Les KPI financiers sont indispensables dans l'identification des risques, surtout ceux liés aux acheteurs. En effet, un client à risque est un client qui présente un potentiel non négligeable de défaut ou de refus de paiement. Il est par conséquent important de les identifier avant de fragiliser la santé financière de l'entreprise. Ces outils prévisionnels sont efficaces pour réduire les risques de cessation de paiement tout en maîtrisant les flux de trésorerie.

Voici quelques exemples de KPI financiers :

  • Taux de rentabilité
  • Taux de rendement des actifs
  • Besoins en fonds de roulement
  • Cycle d'exploitation des produits
  • Délais de règlement clients et fournisseurs
  • Indicateur de retards de paiement
  • Capacité d'autofinancement
  • Plan de trésorerie prévisionnelle
  • Retour sur investissement
  • Taux de blocage de paiement

Les indicateurs de performance pour le e-commerce

Les indicateurs de performance pour le e-commerce permettent aux entrepreneurs e-commerce d'identifier le progrès relatif aux ventes, au marketing et aux objectifs du service client. Ils peuvent rendre compte du nombre de visites d'un site Web, renseigner sur le montant des gains par tranche de mille pages vues ou encore donner le pourcentage de nouvelles visites.

Ces KPI devraient guider les décisions de l'entreprise et servir à mettre en place des mesures qui peuvent améliorer les ventes, la rationalisation du marketing ou le service client.

Voici quelques exemples de KPI pour le e-commerce :

  • Taux d'abandon du panier d'achat
  • Coût des articles vendus
  • Trafic du site Web
  • Nombre de visiteurs uniques et nombre de visiteurs récurrents
  • Temps passé sur le site de e-commerce
  • Nombre d’évaluations de produits
  • Pages consultées par visite individuelle
  • Trafic du blog
  • Taux de clics des campagnes de publicité
  • Taux de performance des campagnes d'affiliation
  • Nombre d'évaluations de produits
  • Volume de trafic au coût par clic
  • Nombre d'e-mails envoyés au service client
  • Nombre d'appels au service client
  • Nombre de sessions de chat ouvert avec le service client
  • Temps moyen de résolution

Les indicateurs de performance pour la gestion de projet

Les indicateurs de performance pour la gestion de projet sont essentiels : ils permettent aux chefs de projet de suivre les performances des tâches par rapport aux seuils fixés. L'équipe peut ainsi évaluer les éventuels écarts par rapport aux objectifs, et également communiquer, efficacement et rapidement, avec toutes les personnes concernées.

Ces KPI sont également une manière de juger de l'efficacité d'un développeur, de prévoir les délais de développement ou de comparer le retard total à la durée prévue du projet.

Exemples de KPI pour la gestion de projet :

  • Tâches créées vs Tâches résolues
  • Âge moyen des tâches
  • Temps moyen de traitement d'une tâche
  • Indice de performance des prévisions
  • Respect des délais
  • Pourcentage de réalisation des objectifs
  • Taux d'erreur
  • Nombre de questions complémentaires
  • Niveau de motivation
  • Taux d'accomplissement

Une fois les types d'indicateurs de performance choisis pour chaque domaine d'activité, le responsable peut évaluer les performances de son entreprise et anticiper ses besoins. Enfin, il faut s'assurer que les équipes utilisent les logiciels dédiés pour mesurer les KPI. Une évaluation réussie passe nécessairement par la sélection d'outils de mesure adéquats.