Il n'est désormais plus un chef de projet qui n'ait quelques indicateurs clés de performance, ou KPI (Key Performance Indicators), dans sa boîte à outils. En quelques années, ces indicateurs sont devenus la référence pour évaluer les performances des entreprises, leurs départements et leurs employés. C'est parce qu'ils apportent une mesure aussi bien quantitative que qualitative des résultats, accompagnée d'une comparaison claire et chiffrée avec les objectifs fixés. Les KPI permettent d'étudier les écarts et d'ajuster les processus ou les ressources pour atteindre les objectifs à court terme. Remontés et analysés sur une base hebdomadaire, mensuelle ou trimestrielle, les KPI s'inscrivent dans une démarche de progrès et permettent le pilotage et le suivi de l'activité.
Évaluation et diagnostic dans un but d'action
Pour pouvoir analyser efficacement la performance d'une action, un KPI est associé à une intention précise et mesurable : il faut identifier clairement les critères de réussite et d'échec en fonction des résultats visés, et attribuer une valeur chiffrée à ses objectifs. La gestion d'un indicateur doit pouvoir se décomposer en quatre phases : analyse, interprétation, réaction et décision.
Les cinq critères d'un bon KPI :
- Spécifique : il doit servir un but clair et précis
- Mesurable : les données doivent être quantifiables, et il faut être en mesure de déterminer le chemin parcouru par rapport à l'objectif
- Réalisable : il sert des objectifs atteignables et doit permettre d'engager des actions
- Pertinent : il doit correspondre à la stratégie de l'entreprise, à court et à long terme
- Délimité dans le temps : il a un point de départ et un point d'arrivée planifiés à l'avance
Choisissez les KPI adaptés à votre stratégie et à vos objectifs
Pour définir de bons KPI, il faut partir des objectifs stratégiques communs à l'ensemble de l'entreprise, puis viser l’atteinte périodique des objectifs opérationnels. Propre à chaque équipe, le KPI opérationnel permet de mesurer la performance d'un projet ou d'une activité, de valider son adéquation et d'orienter son développement.
Quelques exemples de KPI :
- Dans le marketing et la vente, on parlera d'acquisition de nouveaux clients, de taux de satisfaction clients, de parts de marché, etc.
- Sur le Web et les réseaux sociaux, on comptera le nombre de vues, de fans, de partages, et on cherchera à savoir si les réactions sont positives ou négatives.
- Dans l'industrie, la priorité ira aux défauts de fabrication, à la disponibilité des pièces, à la fluidité de la production, à la fiabilité des plannings et des équipements, etc.
- Dans l'exécution d'un projet, on s'intéressera aux moyens financiers et humains déployés chaque mois par rapport à ce qui a été planifié, au temps de livraison moyen, etc.
Mesure et surveillance des KPI : de la data au tableau de bord
D'où sont issus les indicateurs clés de performance ? Des innombrables données produites par les machines et outils industriels, les systèmes d'information, les outils d'analyse de sites Web et de réseaux sociaux… Mais aussi directement des chiffres et informations remontés par les managers, les équipes, les responsables RH. À l'heure du tout quantifié, la quantité de données disponibles ne risque pas de diminuer. Le piège serait de se perdre en voulant tout analyser : bien souvent il suffit de surveiller un nombre restreint d'indicateurs pertinents. Il s'agit donc de structurer les KPI et de donner à tout un chacun les outils de pilotage pour son activité. Le tableau de bord est l'outil de prédilection pour suivre les indicateurs de performance. Il fournit en temps réel une vision globale de la situation, de l'ensemble des actions mises en place et de leurs retombées. Avec un tableau de bord, un manager peut évaluer les actions opérationnelles de son équipe en un coup d'œil, identifier les problèmes et les opportunités.
KPI : performances et objectifs
Une image vaut mille chiffres : l'importance de la visualisation
Si les analystes data s'y retrouvent sans peine dans les tableaux et les chiffres, les KPI servent une visée large : ils doivent être compris vite et bien par tous les acteurs impliqués de près ou de loin dans les actions. Suivant leurs usages, les indicateurs peuvent être matérialisés sous différentes formes : des barres de progression pour le suivi des objectifs, des courbes pour figurer le suivi dans le temps, des nuages de mots pour modéliser des indicateurs qualitatifs. Boussole, radar, camembert, carte : un bon outil de data visualisation transforme les chiffres en informations percutantes, rend cohérents les grands ensembles de données, encourage l'œil humain à comparer différents éléments tels que l'évolution des résultats d'un mois ou d'une année à l'autre, les résultats par rapport aux objectifs, etc.
En interne, un vecteur de motivation et de progrès
La diffusion des indicateurs clés peut se faire sur un écran mural visible de tous, dans des rapports PDF à partager avec l'équipe, des liens internes interactifs ou encore des tableaux de bord mobiles. En rendant les chiffres visibles et en les diffusant régulièrement, vous impliquez davantage les acteurs concernés dans le processus. Parce qu'ils sont le reflet de leur travail quotidien et qu'ils montrent des données et des résultats concrets, les KPI apportent de l'autonomie aux équipes et les responsabilise vis-à-vis des objectifs à atteindre. Le partage de l'information, aussi bien au sein d'une équipe opérationnelle que de manière transversale dans toute la structure, favorise une soif d'apprendre qui rassemble tous les collaborateurs de l'entreprise vers un but commun.
En externe, une tendance à la transparence
Dans un contexte de démocratisation des données, diffuser certains KPI à l'extérieur de l'entreprise n'est plus si farfelu. En France, cela pourrait même devenir une norme pour le secteur public qui a signé en 2013 la Charte du G8 pour l'ouverture des données publiques. Ainsi, de plus en plus d'entreprises se mettent à partager leurs indicateurs, en particulier dans le cadre de leur démarche de Responsabilité Sociétale (RSE), où des résultats chiffrés et publics sont attendus en termes d'environnement, d'accessibilité, etc. La plupart des indicateurs n'entraînent pas de problèmes de confidentialité, car il est possible de comparer des résultats ou des tendances sans dévoiler sa stratégie d'entreprise. Au contraire, le partage des KPI permet aux entreprises de se situer sur leur marché et dans leur secteur professionnel. Pour les partenaires et actionnaires, c'est l'assurance qu'une entreprise possède une réelle stratégie et tient ses objectifs. Auprès des clients et du grand public, friands d'infographies, c'est un gage de qualité et de confiance.