Assura renforce son positionnement d’assureur innovant et responsable avec Tableau

Troisième assureur-maladie de Suisse, Assura bénéficie de la confiance de plus d’un million d’assurés. Dès ses origines, Assura a fait le choix du digital en ayant recours à des technologies et processus innovants afin de maîtriser ses coûts administratifs et d’optimiser les délais de remboursement. Elle emploie 1300 collaborateurs au sein de 19 succursales présentes dans toute la Suisse. Pour améliorer encore ses performances, elle a décidé de déployer la solution Tableau dès 2016, comme l’explique Frédéric Metzener, Responsable de l’équipe "Data Analytics Prestations" chez Assura.

Nous en comptions deux : le premier était de perfectionner l’expérience collaborateur et le second d’améliorer la relation client. Ces objectifs étaient néanmoins incompatibles avec l'hétérogénéité de nos données (structurées et non structurées) et leur manque de gouvernance. Le fait que celles-ci soient dispersées dans les différents services rendait le processus d’agrégation complexe. Par ailleurs, les données étaient encore majoritairement consolidées de façon manuelle, alors que le volume de factures à traiter a été multiplié par 3 en dix ans.

Dans ce contexte, nous avons décidé, en 2016, de nous engager dans un projet de transformation digitale centré autour de la data. Objectif : rendre la donnée accessible aux collaborateurs concernés et mettre en place un outil de gouvernance pour y accéder. Après une étude approfondie des solutions disponibles sur le marché, nous avons choisi Tableau pour son expertise métier, sa facilité d’utilisation et sa capacité de visualisation des données.

Désormais, la data n’est plus éparpillée entre les équipes. Elle est visible et accessible par tous les collaborateurs concernés, notamment les managers, les chefs de projet et les business analystes. Pour ce faire, nous avons commencé par centraliser les données, qu’elles soient structurées ou non, en créant un data lake auquel les collaborateurs avaient accès. Ces derniers ont ainsi pu utiliser Tableau pour travailler avec les données. Chacun d’eux, selon son métier, est capable de visualiser rapidement les informations qui lui sont utiles grâce à des dashboards. Ils sont ainsi à même d’exploiter différents paramètres pour optimiser un processus ou accroître leur productivité. En utilisant Tableau, un manager peut ainsi suivre la production et la productivité de son équipe ; un business analyste peut observer les flux afin d’optimiser la circulation des factures dans les différents systèmes. Les responsables de département ont également la possibilité d’organiser le travail des équipes puisqu’ils ont accès aux volumes de travail entrant, aux appels téléphoniques, etc.

Si de nombreux collaborateurs se sont rapidement familiarisés avec l’outil, d’autres, moins férus de technologie, ont fini par être convaincus par la simplicité d’utilisation de la solution. D’ailleurs, depuis la mise en place de Tableau, nous constatons une appétence grandissante des collaborateurs pour la donnée et une demande croissante dans le développement de rapports et de dashboards.

Pour les managers, Tableau permet de piloter leurs équipes à partir d’un seul outil. Ils peuvent facilement accéder à des KPIs (indicateurs de performance clés) leur permettant de recueillir une data visualisation précise de la production de chaque collaborateur. La solution, plus granulaire, permet notamment de visualiser des tâches qui n’étaient pas visibles auparavant comme le traitement des factures, des courriers et des dossiers par chaque collaborateur. L’évaluation de ces derniers est ainsi plus précise et la relation manager-collaborateur s’en trouve renforcée. Grâce à Tableau nous avons réintroduit les entretiens individuels qui avaient disparu, faute de temps pour rassembler les données.

Durant la période du premier confinement, en mars et avril dernier, ainsi que depuis le mois d’octobre, la majorité des collaborateurs d’Assura est en télétravail. Durant cette période, COVID oblige, nous avons reçu beaucoup plus de sollicitations de la part de nos assurés, que ce soit en termes de volume d’appels ou de demandes de remboursements de soins médicaux. Etant donné que nous avions déjà mis en place les outils de pilotage adéquats, nous avons pu mesurer l’impact de ces sollicitations supplémentaires. Nous avons pu maintenir la performance de nos collaborateurs et par là-même, la satisfaction client.

La prochaine étape consistera à développer nos capacités prédictives en intégrant des outils dédiés à l’analyse statistique poussée. Par ailleurs, concernant l’utilisation de Tableau, nous aimerions que chaque collaborateur puisse visualiser sa propre production sachant qu’aujourd’hui, ce type d’information est réservé aux managers. Nous pensons que dans une démarche de responsabilisation et de dynamisme collectif, il est important que chacun accède à une telle évaluation.