Les indicateurs clés performance, ou KPI (Key Performance Indicators) permettent aux décideurs et aux équipes d'évaluer l'efficacité de leurs actions. Ils fournissent une ligne directrice claire qui favorise l'alignement entre la stratégie et l'opérationnel.
Mais comment procéder ? Pour définir de bons KPI, il convient de déterminer les objectifs stratégiques communs de l'entreprise, tout en gardant en ligne de mire les objectifs opérationnels à atteindre. Afin de choisir les mesures pertinentes, un seul mot d'ordre : la cohérence.
Commencez par définir une stratégie
L'élaboration d'une stratégie claire constitue le premier pas vers la création de KPI appropriés. Cette feuille de route renferme les objectifs généraux qui fixent les orientations stratégiques de l'entreprise. Le responsable de la rédaction du plan doit conserver uniquement les points qu'il juge pertinents, en évitant les documents trop longs et/ou trop complexes.
Conseil : créez rapidement une première ébauche d'une page en définissant des objectifs précis et réalistes. Cela aidera l'entreprise ou le département à définir clairement les moyens à mettre en place pour les atteindre.
Posez des questions pour identifier les besoins
Pour pouvoir identifier les sous-ensembles de données stratégiques nécessaires à la définition de bons indicateurs, posez les bonnes questions qui aideront à déterminer les données que vous devez collecter. Les KPI doivent être adaptés à la stratégie, et les interrogations bien construites. Par exemple :
- Quels sont les objectifs de la stratégie actuelle ?
- Quelles mesures conviendrait-il d'utiliser pour évaluer le succès de l’entreprise ?
- Quelles sont les variables qui pourraient avoir une influence sur la réussite du plan d'action ?
Les réponses à ces questions permettent de guider la stratégie et d'éclairer la prise de décision. Par exemple, si l'entreprise souhaite augmenter ses ventes de 20 % au prochain trimestre, les indicateurs de mesure de la performance commerciale doivent fournir des plans d'action et aider à l'identification des facteurs de succès de la stratégie.
Ainsi, chaque indicateur conçu en conséquence sera pertinent non seulement pour la stratégie globale, mais également pour la planification.
Évaluez les données existantes
Les KPI proviennent de données intégrées de services et systèmes informatiques. Déterminez précisément leurs éléments de mesure et leur source.
Souvent, certains services disposent déjà de ces données, et les KPI sont collectés pour différentes raisons. Il est donc nécessaire de faire un audit de l'existant avant de procéder à toute collecte de données. Assurez-vous ensuite que la collecte des données soit complètement alignée sur la stratégie et réponde parfaitement aux questions posées ultérieurement.
Déterminez la bonne méthode de mesure
Une fois les données collectées, il faudra trouver la bonne méthodologie de mesure pour développer de nouveaux KPI ou modifier ceux qui existent déjà. Le décideur doit savoir utiliser des données exploitables pour produire de la valeur à partir d'un système d'informatique décisionnelle efficace.
Les collaborateurs doivent être impliqués dans le processus de sélection pour discuter de la pertinence des KPI et les évaluer. Le décideur peut s'appuyer sur les techniques de brainstorming ou sur le diagramme d'affinité (Méthode KJ) pour dynamiser la production d'idées et structurer les propositions.
Il est toujours préférable de régler la fréquence de mesure sur le mode d'utilisation des données dans l'entreprise. Ces mesures donneront des points d'action pour piloter les objectifs trimestriels et annuels. Elles rendront également vos conversations et réunions plus actionnables.
Croisez les données complémentaires avec les KPI
L'entreprise a accès à de vastes quantités de données complémentaires qui s'avèrent tout aussi pertinentes et utiles que les KPI traditionnels. Ces données peuvent provenir d'instituts nationaux de statistiques, d'instituts de sondages et d'études économiques, de consortiums ou d'agences gouvernementales. Pensez à trianguler l'information pour bien comprendre la complexité d'un marché.
L'intelligence économique permet de surveiller l'environnement selon des objectifs définis. En croisant ces données collectées avec les KPI existants, l'entreprise peut les transformer en véritables informations stratégiques et opérationnelles.
Trouvez le meilleur moyen de communiquer vos KPI
Le décideur doit réfléchir à la meilleure façon de communiquer ses indicateurs de performance. La mise en commun des savoirs doit être engageante et accessible pour que tous les collaborateurs en tirent profit.
Les indicateurs permettent de bien comprendre les actions stratégiques. C'est pourquoi ils constituent une composante essentielle du tableau de bord global de pilotage de la performance de l'entreprise.
En tant que décideur, vous devez décliner cette communication sous forme de visuels qui illustrent clairement les tendances et les variations détectées dans les données. L'IT et le département Business Intelligence (BI) peuvent proposer des moyens de communication simples et rendre les données claires, accessibles et, surtout, exploitables.
Les KPI accessibles pour tous
Les KPI doivent faire partie du processus de prise de décision de chaque employé.
Par conséquent, assurez-vous que tout le monde comprend les mesures collectées, car elles sont intrinsèquement liées aux priorités stratégiques.
Ce mode de management favorisera l'implication personnelle et l'enthousiasme au regard des objectifs. En effet, le fait d'identifier ce qui fait avancer chaque employé est un premier pas vers la motivation et l'engagement. Selon une étude du Harvard Business Review, « les relations de travail à long terme sont la clé d'une bonne performance et d'une motivation durable des collaborateurs ».
Testez la performance des indicateurs
Utilisés correctement, les indicateurs clés de performance sont un outil indispensable à l'amélioration des performances, la prise de décisions commerciales et l'acquisition d'avantages concurrentiels. Pourtant, il n'est pas rare que certains indicateurs cessent de remplir leurs rôles, ce qui, en retour, nuit aux performances de l'entreprise.
Un KPI qui n'est pas actionnable se révélera inutile. Supprimez un indicateur s'il n'a plus d'intérêt ! Les KPI deviennent vite stériles s'ils sont noyés dans une foule d'autres métriques. Et il est en effet compliqué de surveiller autant d'indicateurs aussi régulièrement. Un manager doit passer moins de temps à mesurer et plus de temps à améliorer.
Il n'est pas rare qu'un décideur entende ses équipes se plaindre de l'abondance des KPI et remettre en cause l'utilité de certains. Il est alors amené à examiner les indicateurs pour s'assurer qu'ils sont réellement utiles. Il lui faudra choisir les plus cohérents, pour les optimiser, tout en évitant les « Vanity Metrics », ces indicateurs trompeurs qui sont certes agréables à regarder, mais pas du tout efficaces pour la stratégie.
En créant des KPI pertinents, l'entreprise peut maîtriser le développement de son activité en suivant les écarts entre la prévision et la réalité. Finalement, en transformant les données en informations porteuses de sens, l'entreprise gagne en compétitivité.