Pourquoi l'IT doit-il promouvoir une culture de l'analyse en libre-service ? La réponse est simple : pour améliorer la productivité.

Le rôle de l'IT est de créer un environnement sécurisé permettant aux utilisateurs d'être productifs, et donner à ces derniers la possibilité d'explorer leurs données en temps réel est une étape essentielle pour parvenir à atteindre cet objectif.

Chez Tableau, cette stratégie commence par la création d'une équipe chargée des analyses au sein du service IT. Nos analystes n'établissent pas de rapports, mais aident plutôt les utilisateurs à voir et à comprendre leurs données. L'équipe fournit des sources de données approuvées dans un environnement sécurisé. Puis, grâce à ces données, les utilisateurs de l'entreprise mènent leurs propres analyses et communiquent leurs découvertes.

Si les utilisateurs ont besoin d'aide dans leur analyse, ils peuvent se tourner vers l'équipe analytique par le biais de notre plate-forme interne de facilitation ou lors de sessions hebdomadaires avec des spécialistes Tableau Doctor. Le but est de créer une culture centrée sur les analyses en s'appuyant sur les utilisateurs, les processus et la technologie.

La notion d'intégration doit s'inscrire dans cette culture. Nous utilisons Tableau pour nous connecter à des données stockées dans différents systèmes de l'entreprise, tels que Splunk, Salesforce et ServiceNow. Nous intégrons ensuite des tableaux de bord pertinents sur des wikis internes, des forums, et même à nouveau dans Salesforce, autrement dit des espaces déjà régulièrement consultés par les utilisateurs.

Cette approche moderne des analyses en entreprise permet non seulement de laisser le service IT libre d'endosser un rôle plus stratégique, mais contribue également à améliorer le délai de réaction de l'entreprise. Plus les utilisateurs posent de questions, plus ils peuvent extraire de la valeur des données, ce qui, au final, bénéficie à toute l'entreprise.

Analyses en libre-service au sein du service IT

Notre service IT adhère pleinement à cette approche. En effet, nous avons pu découvrir par nous-mêmes les avantages que représentent les analyses en libre-service. Nous savons à quel point il est important pour les utilisateurs métier de découvrir des informations exploitables, et nous avons nous-mêmes pu en faire l'expérience.

Nous avons récemment fait une découverte surprenante lorsqu'un membre du service IT a étudié les données d'utilisation des VPN dans Tableau. Après seulement quelques minutes d'exploration en glisser-déposer, Jeff a découvert que près de la moitié de nos utilisateurs en Europe se connectaient aux VPN par l'intermédiaire du data center américain, et non de l'européen. Ils se connectaient par-delà l'océan Atlantique, c'est-à-dire qu'ils devaient attendre plus longtemps pour que la connexion s'établisse. Cela entraînait un manque d'efficacité certain.

Ce problème concernait plusieurs de nos utilisateurs et donnait l'impression que notre service était lent. Pourtant, sans l'outil adéquat, il aurait pu ne pas être corrigé. La représentation des données sur une carte a poussé Jeff à poser plus de questions, ce qui l'a finalement mené à cette découverte.

Je passe moi-même une heure ou deux chaque jour à explorer divers tableaux de bord. Je commence ma journée en épluchant les alertes e-mail liées aux tableaux de bord auxquels je suis abonné sur ALPO, le nom donné en interne à notre Tableau Server. Ces tableaux de bord utilisent des données issues de systèmes comme ServiceNow, Salesforce, NetSuite ou encore Workfront.

Ces rapports me donnent des réponses aux nombreuses questions que je me pose sur l'état général des projets et des technologies à l'échelle de l'entreprise : quel est l'état de la file d'attente de tri des tickets pour le service IT ? Quels sont les délais de réponse actuels aux demandes d'assistance selon les emplacements géographiques ? Quels bureaux connaissent une augmentation du nombre de problèmes signalés ? Quelle est la température de nos divers data centers dans le monde ?

Ces alertes e-mail m'avertissent lorsqu'un point particulier nécessite mon attention et celle de mon équipe.

Je passe ensuite aux tableaux de bord qui me permettent de poser des questions approfondies, notamment : comment dépensons-nous notre budget et comment le planifier ? Quel est le niveau d'activité de la liste de tri des tickets et doit-on y voir un problème à l'échelle du système ? Combien de tickets de bugs ont été ouverts et depuis combien de temps le sont-ils ?

Je peux découvrir mes propres informations exploitables, et je sais que mes collègues en font de même dans les nombreux autres services, comme le service marketing, le service commercial, sans oublier le service des opérations.

Analyse des incidents

Gestion des machines virtuelles

Durée de vie des bugs

Partenariat entre l'IT et les unités métier

Le développement d'une culture de l'analyse en libre-service prend du temps, nécessite la mobilisation de vos ressources et de vos employés, ainsi que la mise en œuvre d'un programme de formation. Néanmoins, les avantages que vous en retirerez dépassent de loin les coûts induits.

De nombreux outils proposent des rapports génériques, qui répondent uniquement aux questions que vous avez préparées. Ils ne permettent pas aux utilisateurs de repérer des opportunités, de résoudre leurs problèmes ou de gagner en compétitivité.

Les analyses en libre-service aident l'entreprise à voir et à comprendre les données lorsque cela est le plus nécessaire. Lorsque le service IT donne à l'entreprise entière les moyens d'explorer les données dans un environnement sûr et maîtrisé, il devient un partenaire à part entière. Et en tant que partenaires, le service IT et l'entreprise insufflent un esprit de curiosité qui encourage l'innovation et l'engagement, et améliore les résultats financiers.

Pour en savoir plus sur la manière dont nous tirons parti des analyses en libre-service pour maximiser les résultats, suivez notre prochaine série de webinaires How We Do Data. Nous proposons également des horaires adaptés aux utilisateurs en Europe. Cliquez ici pour connaître le programme.

Si vous ne l'avez pas encore fait, testez Tableau Server.

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