Assistance
Programmes d’assistance technique
Assistance de base, étendue et supérieure
Tableau propose trois niveaux de programmes d’assistance technique afin de répondre aux besoins de tous les clients.
Assistance de base
L’assistance de base est offerte avec l’achat d’un abonnement, la première année d’une licence perpétuelle ou avec le renouvellement annuel du contrat de maintenance après la première année d’une licence perpétuelle. L’assistance de base est fournie pendant les heures d’ouverture de Tableau, qui sont données ci-dessous dans la section Heures d’ouverture.
Assistance étendue
L’assistance étendue permet à votre entreprise d’éviter ou de réduire les périodes d’indisponibilité et de rentabiliser plus vite votre investissement grâce à des délais de réponse visés réduits et à une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 pour les problèmes graves de priorité P1. Les délais de réponse visés sont maintenant plus courts, et vous avez accès à un nouveau numéro pour communiquer avec nous par téléphone.
Assistance supérieure
L’assistance supérieure offre une prise en charge proactive complète. Ce programme vous permet de profiter d’un ensemble complet de ressources, d’une disponibilité étendue et du délai de réponse le plus rapide grâce à une assistance 24 h sur 24, 7 jours sur 7, pour les problèmes de priorité P1 et P2.
Avantages du plan d’assistance | Assistance de base | Assistance étendue | Assistance supérieure | |
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Options de contact | En ligne | En ligne et par téléphone | En ligne et par téléphone | |
Communauté et base de connaissances | ||||
Couverture | Heures d’ouverture |
24 h sur 24, 7 j sur 7 (P1) |
24 h sur 24, 7 j sur 7 (P1 et P2) |
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Délai de réponse visé : P1, P2 | 8 h, 24 h | 1 h, 2 h | 30 min, 2 h | |
Fréquence d’envoi d’information : P1, P2 | 24 h, 72 h | 24 h, 48 h | Deux fois par jour, 24 h | |
Personnes-ressources | 3 | 5 | 5 | |
Gestionnaire de compte technique |
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Accord sur les niveaux de service** | ||||
Examens du déploiement* | ||||
Appels pour faire le point et rapports de service périodiques | ||||
Assistance pour les mises à jour en ligne | ||||
Assistance pour la mise à niveau* | ||||
Planification stratégique | ||||
Programmes spéciaux et accès au forum | ||||
Équipe d’assistance chevronnée | ||||
Assistance téléphonique 24 h sur 24, 7 j sur 7 pour les activités essentielles | ||||
Escalade et surveillance des demandes | ||||
Gestion des escalades sur place* | ||||
Participation à la feuille de route des produits | ||||
Demandes de fonctionnalités prioritaires | ||||
Séances de discussion sur les demandes de fonctionnalités | ||||
Escalades proactives | ||||
Analyse des causes profondes | ||||
Site bac à sable** |
* Les éléments marqués d’un astérisque (*) sont destinés aux clients possédant un environnement Tableau Server local seulement.
** Les éléments marqués de deux astérisques (**) sont destinés aux clients possédant un environnement Tableau Cloud seulement.
Ressources gratuites
Tous les utilisateurs de Tableau, y compris les utilisateurs de Tableau Public et de Tableau Reader, bénéficient d’un accès gratuit aux ressources en ligne de Tableau, lesquelles incluent notre base de connaissances, les vidéos de formation, les formations en ligne en direct, la communauté Tableau et la documentation des produits.
Éléments pris en charge
Pris en charge | Conditions spéciales requises |
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*Un défaut est défini comme un problème logiciel vérifiable et reproductible ou une erreur dans la documentation fournie à l’utilisateur qui empêche un produit logiciel original de Tableau de fonctionner essentiellement comme le décrit la documentation utilisateur en vigueur. Consultez la politique juridique de l’assistance de base.
Niveaux de priorité
P1 : critique
Un environnement de production Tableau ne fonctionne pas du tout ou est inaccessible pour tous les utilisateurs.
P2 : élevée
Problèmes ayant de graves conséquences sur les performances ou fonctionnalités ne fonctionnant pas comme prévu, avec un impact sur une majorité d’utilisateurs.
P3 : moyenne
Problèmes ayant des conséquences sur les performances ou fonctionnalités ne fonctionnant pas comme prévu, avec un impact sur une minorité d’utilisateurs.
P4 : faible
Questions sur le fonctionnement et problèmes ayant des conséquences sur les performances ou fonctionnalités ne fonctionnant pas comme prévu, avec un impact sur un nombre restreint d’utilisateurs.
Délais de réponse visés :
Lorsque vous soumettez une demande, notre équipe lui attribue un numéro de dossier et vous indique les prochaines étapes dans les plus brefs délais. Pour en savoir plus, consultez notre FAQ sur l’assistance.
Si votre problème n’est pas résolu avec la réponse initiale, nous effectuerons une analyse à l’aide des données fournies. Voici les délais de réponse visés pour les recherches approfondies.
PRIORITÉ | ASSISTANCE DE BASE | ASSISTANCE ÉTENDUE | ASSISTANCE SUPÉRIEURE |
---|---|---|---|
Délai de réponse visé : P1 | 8 heures | 1 heure | 30 minutes |
Fréquence d’envoi d’information : P1 | 24 heures | 24 heures | Deux fois par jour |
Délai de réponse visé : P2 | 24 heures | 2 heures | 2 heures |
Fréquence d’envoi d’information : P2 | 72 heures | 48 heures | 24 heures |
Délai de réponse visé : P3 | 72 heures | 72 heures | 1 jour ouvrable |
Fréquence d’envoi d’information : P3 | Toutes les semaines | Toutes les semaines | 3 jours ouvrables |
Délai de réponse visé : P4 | Toutes les semaines | Toutes les semaines | 3 jours ouvrables |
Fréquence d’envoi d’information : P4 | Toutes les deux semaines | Toutes les deux semaines | Toutes les semaines |
Heures d’ouverture
Amériques
Du lundi au vendredi
de 6 h à 18 h HNP
Asie-Pacifique
Du lundi au vendredi
de 8 h à 17 h heure de Singapour
Europe, Moyen-Orient et Afrique
Du lundi au vendredi
de 8 h à 17 h UTC
Ressources pour les politiques d’assistance
- Politique d’assistance technique
- Politique d’assistance étendue
- Politique d’assistance supérieure
- Politique d’assistance technique de Tableau Cloud
- Politique d’assistance supérieure de Tableau Cloud
- Politique d’assistance étendue de Tableau Cloud
- Politique d’assistance technique Élite
- Politique d’assistance du programme FEO Tableau