Soporte

Programas de soporte técnico

Soporte estándar, ampliado y prémium

Tableau Software ofrece tres niveles de programas de soporte técnico con el fin de satisfacer las necesidades de servicio de todos los clientes.

Soporte estándar

El soporte estándar se encuentra incluido en la compra de una suscripción, el primer año de una licencia perpetua o con la renovación anual del mantenimiento después del primer año de una licencia perpetua. El soporte estándar está disponible durante el horario comercial habitual de Tableau, de acuerdo con lo establecido en la sección sobre el horario comercial.

Soporte ampliado

El soporte ampliado permite a la organización evitar o reducir las interrupciones, y acelerar el valor de la inversión. Ofrece tiempos de respuesta más rápidos y atención disponible las 24 horas, los 7 días de la semana, para problemas críticos de prioridad 1 (P1). Ahora con tiempos de respuesta aún más rápidos y una nueva línea telefónica disponible.

Soporte prémium

El soporte prémium brinda una atención completa y proactiva altamente confiable. El soporte prémium le proporciona un conjunto integral de recursos, disponibilidad extendida y el tiempo de respuesta más rápido. Cuenta con asistencia las 24 horas, los 7 días de la semana, para problemas de prioridad 1 (P1) y 2 (P2).

Más información acerca del soporte prémium

Beneficios del plan Soporte estándar Soporte ampliado Soporte prémium
Opciones de contacto En línea En línea, por teléfono En línea, por teléfono
Comunidades y base de conocimientos
Cobertura Horario comercial

24 horas, 7 días de la semana (P1)
Horario comercial (P2+)

24 horas, 7 días de la semana (P1 y P2)
Horario comercial (P3+)
Tiempo de respuesta para problemas de P1 y P2 8 horas, 24 horas 1 hora, 2 horas 30 min, 2 horas
Frecuencia de actualización de problemas de P1 y P2 24 horas, 72 horas 24 horas, 48 horas Dos veces al día, 24 horas
Contactos designados 3 5 5  
Administrador técnico de cuentas  

Acuerdo de nivel de servicio**
Revisiones de la implementación*
Llamadas de estado regulares e informes de servicio
Orientación sobre actualizaciones de Tableau Online
Asistencia para actualizaciones*
Planeamiento estratégico
Programas especiales y acceso a foros
Equipo de soporte sénior
Soporte telefónico para problemas críticos (24 horas, 7 días de la semana)
Escalado de incidencias y supervisión
Administración de escalado in situ*
Participación en el mapa de ruta del producto
Priorización de solicitudes de funcionalidades
Sesiones de comentarios sobre solicitudes de funcionalidades
Escalados proactivos
Análisis de raíz
Sitio aislado**

* Los elementos marcados con “*” son para clientes con entornos de Tableau Server en las instalaciones físicas solamente.

** Los elementos marcados con “**” son para clientes con entornos de Tableau Cloud solamente.

Recursos gratuitos

Todos los usuarios de Tableau, incluidos los de Tableau Public y Tableau Reader, disponen de acceso gratuito a los recursos en línea de Tableau. Estos incluyen nuestra base de conocimientos, videos de capacitación gratuitos a pedido, capacitaciones en línea en tiempo real, la comunidad de Tableau y documentación de productos.

Problemas con soporte

Con soporte Se requieren términos especiales
  • Problemas o defectos del software*
  • Instalación, activación de la licencia y asistencia para la descarga
  • Preguntas sobre configuración y procedimientos
  • Acceso a versiones principales y secundarias (soporte limitado después de 24 meses del lanzamiento del producto)
  • Mejoras de las funcionalidades o cambios en el diseño del producto
  • Programa beta
  • Integración en software externo de otros proveedores
  • Integraciones de desarrollo personalizadas

*Un defecto se define como un problema del software que puede verificarse y reproducirse, o bien un error en la documentación del usuario. Este impide que los productos de software de Tableau originales (sin modificar) funcionen correctamente, tal como se describe en la documentación del usuario en vigor. Consulte la directiva de soporte técnico estándar.

Niveles de prioridad

P1: Crítica

El entorno de producción del software de Tableau es totalmente inoperable o inaccesible para todos los usuarios.

P2: Alta

Problemas con un impacto grave en el rendimiento o funcionalidades que no responden como deberían y que afectan a la mayoría de los usuarios.

P3: Media

Problemas con un impacto en el rendimiento o funcionalidades que no responden como deberían y que afectan a una minoría de los usuarios.

P4: Baja

Preguntas sobre funcionamiento, problemas con un impacto en el rendimiento o funcionalidades que no responden como deberían y que afectan a un grupo muy reducido de usuarios.

Tiempos de respuesta previstos

Cuando envíe una solicitud, nuestro equipo le proporcionará un número de incidencia. Además, le indicará los siguientes pasos a la máxima brevedad. Para obtener más información, consulte nuestras preguntas frecuentes de soporte.

Si los problemas no se resuelven después de la respuesta inicial, lo investigaremos con los datos proporcionados. A continuación, se incluyen los tiempos de respuesta previstos para las investigaciones de seguimiento.

PRIORIDAD SOPORTE ESTÁNDAR SOPORTE AMPLIADO SOPORTE PRÉMIUM
Tiempos de respuesta previstos para P1 8 horas 1 hora 30 minutos
Frecuencia de actualizaciones de P1 24 horas 24 horas Dos veces al día
Tiempo de respuesta previsto para P2 24 horas 2 horas 2 horas
Frecuencia de actualizaciones de P2 72 horas 48 horas 24 horas
Tiempo de respuesta previsto para P3 72 horas 72 horas 1 día hábil
Frecuencia de actualizaciones de P3 Semanal Semanal 3 días hábiles
Tiempo de respuesta previsto para P4 Semanal Semanal 3 días hábiles
Frecuencia de actualizaciones de P4 Quincenal Quincenal Semanal

Horario comercial

América

De lunes a viernes
06:00 a 18:00, hora del Pacífico (PST)

Asia-Pacífico

De lunes a viernes
08:00 a 17:00, hora de Singapur

Europa, Oriente Medio y África

De lunes a viernes
08:00 a 17:00, GMT

Versiones con soporte

Tableau proporciona mantenimiento (por ejemplo, actualizaciones de versiones menores y corrección de defectos) y soporte técnico (por ejemplo, solución de problemas, foros de clientes) de acuerdo con sus políticas de soporte técnico. El mantenimiento y el soporte técnico de nuestros productos generalmente están disponibles por tiempo limitado:

  • Para todas las versiones de Tableau Desktop y Tableau Server, se proporciona mantenimiento y soporte técnico completo durante 24 meses después del lanzamiento de la versión. Puede comprobar si hay inconvenientes con nuestras versiones con soporte actuales en nuestra página de problemas conocidos.
  • El soporte técnico solo se proporciona durante el mismo período que el mantenimiento. También se ofrece soporte limitado durante 12 meses adicionales. Este consiste únicamente en asistencia con la documentación del producto en línea o un respaldo de solución de problemas limitado a problemas encontrados al actualizar a la última versión del producto.
  • Es posible que no se permita la descarga de versiones fuera del período de mantenimiento. También podemos eliminar los recursos de soporte al finalizar el período de soporte técnico.
  • Si Tableau identifica una vulnerabilidad de seguridad en una versión que actualmente se encuentra dentro del período de mantenimiento, puede dejar de permitir la descarga de esa versión antes de que finalice el período de mantenimiento o antes de las fechas de finalización del soporte que se enumeran a continuación. Por ejemplo, explore Vulnerabilidad Log4j2 de Apache. Una vez finalizado el período de mantenimiento y soporte técnico, no se pueden investigar defectos en el código. Por lo tanto, se recomienda a los clientes que actualicen a una versión con mantenimiento disponible lo antes posible.

Una vez finalizado el período de soporte limitado, los clientes deben actualizar a una versión con mantenimiento antes de comunicarse con el equipo de soporte técnico de Tableau para obtener ayuda.

Fechas de finalización del mantenimiento y el soporte para Tableau Desktop y Advanced Management
Release Fecha de lanzamiento inicial (.0) Fin del mantenimiento y el soporte técnico Fin del soporte limitado

2024.1

 21 Febrero, 2024 21 Febrero, 2026 21 Febrero, 2027

2023.3

 24 Octubre, 2023 24 Octubre, 2025 24 Octubre, 2026

2023.2

 15 Junio, 2023 15 Junio, 2025 15 Junio, 2026

2023.1

 14 Marzo, 2023 14 Marzo, 2025 14 Marzo, 2026

2022.4

 14 Diciembre, 2022 14 Diciembre, 2024 14 Diciembre, 2025

2022.3

 18 Octubre, 2022 18 Octubre, 2024 18 Octubre, 2025

2022.2

 29 Junio, 2022 29 Junio, 2024 29 Junio, 2025

2022.1

 30 Marzo, 2022 30 Marzo, 2024 30 Marzo, 2025

2021.4

 9 Diciembre, 2021 9 Diciembre, 2023 8 Diciembre, 2024

2021.3

 7 Septiembre, 2021 7 Septiembre, 2023 6 Septiembre, 2024

2021.2

 23 Junio, 2021 23 Junio, 2023 22 Junio, 2024
Fechas de finalización del mantenimiento y el soporte para Tableau Server
Release Fecha de lanzamiento inicial (.0) Fin del mantenimiento y el soporte técnico Fin del soporte limitado

2023.3

 24 Octubre, 2023 24 Octubre, 2025 24 Octubre, 2026

2023.1

 14 Marzo, 2023 14 Marzo, 2025 14 Marzo, 2026

2022.3

 18 Octubre, 2022 18 Octubre, 2024 18 Octubre, 2025

2022.1

 30 Marzo, 2022 30 Marzo, 2024 30 Marzo, 2025

2021.4

 9 Diciembre, 2021 9 Diciembre, 2023 8 Diciembre, 2024

2021.3

 7 Septiembre, 2021 7 Septiembre, 2023 6 Septiembre, 2024

2021.2

 23 Junio, 2021 23 Junio, 2023 22 Junio, 2024
Tableau Prep

Aunque los números de versión parecen similares, el enfoque de Tableau Prep para el control de versiones y el mantenimiento es diferente del enfoque de lanzamiento ramificado de Tableau Server y Desktop.

Tableau Prep utiliza un enfoque de lanzamiento principal, que incluye las funcionalidades nuevas y todas las correcciones hasta la fecha en una nueva versión de Tableau Prep que se proporciona de una vez. Esto es similar a lo que ocurre con el software como Chrome y Firefox. Los problemas con Tableau Prep se deben probar en la versión más reciente para garantizar que no se hayan solucionado aún. Las correcciones para los problemas de Tableau Prep siempre se entregan de forma acumulativa en una nueva versión. Nunca se agregan a una “versión de mantenimiento” anterior de una rama de versión anterior, porque no hay ramas anteriores a las que se puedan aplicar las correcciones.

Debido a esto, siempre recomendamos actualizar a la última versión de Tableau Prep para aprovechar las nuevas funcionalidades e implementar las correcciones. Si tiene un problema con Tableau Prep, intente actualizar a la versión más reciente antes de comunicarse con el equipo de soporte técnico de Tableau. Este siempre será el primer paso para la solución de problemas. También puede explorar la página de problemas conocidos para ver si hay algún problema informado relacionado con la versión actual.

Tableau Mobile

Al igual que Tableau Prep, descrito anteriormente, Tableau Mobile no sigue el enfoque de “lanzamiento ramificado” de Tableau Server y Tableau Desktop. Las versiones de mantenimiento de Tableau Mobile, que incorporan las nuevas funcionalidades y las correcciones, se incluirán únicamente en la versión más reciente del producto. Por eso, siempre recomendamos actualizar a la versión más reciente de Tableau Mobile. Si tiene un problema con Tableau Mobile, intente actualizar a la versión más reciente antes de comunicarse con el equipo de soporte técnico de Tableau. Este siempre será el primer paso para la solución de problemas. También puede explorar la página de problemas conocidos para ver si hay algún problema informado relacionado con la versión actual.

Tableau Bridge

Tableau Bridge es un cliente proxy que se ejecuta en una máquina de su red y se utiliza para conectar los datos de su red privada a Tableau Cloud. Debido a que se requiere una instalación, existen versiones como para Tableau Server y Tableau Desktop. Sin embargo, para aprovechar las actualizaciones de funcionalidades y de seguridad más recientes, siempre debe actualizar a la última versión del cliente de Tableau Bridge desde la página de notas de la versión de Tableau Bridge.

Si tiene un problema con Tableau Bridge, intente actualizar a la versión más reciente antes de comunicarse con el equipo de soporte técnico de Tableau. Este siempre será el primer paso para la solución de problemas. También puede explorar la página de problemas conocidos para ver si hay algún problema informado relacionado con la versión actual.