大多數組織都有一個業務連續性計畫,以應對意外的業務衝擊。復原力強的組織在執行這些計畫時會將資料視為優先要務,因為最新的資訊是有效採取行動的關鍵。雖然沒有人預料到 COVID-19 會為世界帶來空前的混亂,但最有效率的領導者卻能搶先利用資料來因應與客戶、營運、財務等相關挑戰。

在本篇部落格文章中我們提供了由四個部分組成的架構,其中說明當您適應新的營運方式時,可以如何使用資料和分析。我們將從 Tableau on Tableau 中分享幾個範例:領導團隊度過疫情」研討會將探討 Tableau 團隊如何透過行銷、銷售、財務與更多靈活的解決方案來因應疫情危機與進一步管理資源。

以下四個步驟能在疫情危機期間改進您的資料與進程:

  1. 透過可用資源理解內容。
  2. 辨別機會並視需要取得新資料。
  3. 採取周延行動,使用資料作為資產。
  4. 評估並改進行動影響。

1.透過可用資源理解內容。

真理:充分善用您目前擁有的一切。如果已建立強大的分析實務,您就可能在短時間內找到關鍵業務問題的解答。但若您的情況需要使用資料和分析作為新的利器,則要花點心力才能成功。

網路研討會中,Tableau 財務分析和客戶解決方案團隊介紹了他們是如何從現有的資源出發,例如預先建立儀表板來收集有關業務現況的最新資料。

當發生疫情危機時,Tableau 的財務分析團隊在建立任何新資料前,先尋求了自己團隊的變異數儀表板,確定經濟的變化將如何影響 Tableau。所有業務線領導者將這個變異數儀表板視為單一事實的參考來源,其中彙整了每月財務重新預測、總支出等資料的最新結果,為如何分配資源提供資訊。有了對整間公司的這種廣泛且深入的洞察力,領導者便能依照需求變化做出靈活的策略決策。


Tableau 財務分析團隊的變異數儀表板

客戶成功團隊也運用現有的分析資源來快速轉換策略。為了瞭解 COVID-19 對交易的影響,團隊對現有的銷售管道儀表板進行了些微異動,以量化疫情對業務的影響。

賣方被要求在 CRM 平台上將「COVID」作為商機名稱的前置詞,為受 COVID 影響的交易加上標籤。透過這些資料更新和一些額外的篩選,儀表板現在可以顯示賣方哪些交易存在風險 (橘色),並能更深入地分析季度結果如何受疫情危機的影響。現在賣方可以專注處理在疫情期間最需要他們注意的部門和領域。觀看這部影片,深入瞭解此進程,以及如何自行操作。


Tableau 客戶解決方案計畫團隊的銷售管道儀表板顯示了受 COVID-19 影響的交易。

2.辨別機會並視需要取得額外資料。

業務連續性計畫的另一個關鍵部分是資料本身。檢查您現有的資料來源,然後找出落差。您可以使用下列問題開始檢查:我們需要調整哪些資料來源?需要收集哪些資料來找出新問題的答案?

您或許可以將現有資料與新資料來源合併以彌補這些落差。例如,Tableau 員工分析團隊彙整 COVID-19 病例資料與員工資料,瞭解如何在這場前所未有的疫情危機中提供員工支援。

不久前,人力資源部門需要瞭解員工所在地點與病毒爆發的關係。Tableau 的員工分析團隊利用地理資料和 COVID-19 資料建立了一個新的儀表板,為關閉辦公室和額外的預防工作提供資訊決策。現在,這些資料將用來協助人力資源部門確定辦公室何時可以安全地重新開放。


員工分析儀表板顯示依地點分類的員工以及他們與 COVID-19 病例的關係。

為了因應 COVID-19 和居家辦公,員工分析團隊希望從問卷調查回覆中收集資料,以瞭解員工的心理健康狀況。他們利用這些資料來確定如何改善對居家辦公環境的適應期、解決疑慮,並以最佳方式支援員工。


顯示員工問卷調查回覆的員工分析儀表板

這些新的儀表板是組織可用來收集和應用新資料的兩種方式,藉此推動並形成有發展空間的業務連續性計畫。

3.採取周延行動,使用資料作為資產。

這個業務連續性架構的第三部分是採取行動。與其給自己壓力想要在一開始就設計出完美問題解決方案,不如專注在可以讓您快速振作的解決方案上,並在瞭解更多有效方法的同時做好反覆嘗試的準備。

隨著疫情升溫,Tableau 客戶解決方案團隊湧入了大量的客戶要求。為了使收集到的要求資料井然有序且準確,同時可以為其配置新分配的資源,此團隊在傳統的支援管道外開發了一個進程,以管理要求量並將潛在的解決方案分門別類。為了管理回應工作流程,該團隊建立了一個視覺化項來跟蹤要求的數量、要求的狀態 (待處理、進行中、暫停) 以及分配處理該工作的員工。


顯示客戶要求的客戶解決方案儀表板

在設計這個新的 COVID 特定工作流程時,該團隊又建立了兩個儀表板:一個是志工人力配置儀表板,另一個是工作進度追蹤儀表板。人員配置儀表版將地理資料與 Slack 通路資料合併,將技能純熟的員工與所在地區的客戶匹配,以改善時效性和整體客戶體驗。

在 COVID-19 工作進度追蹤儀表板中,您可以追蹤處理要求所花費的時間,以及用來解決這些要求的解決方案,這有助於管理者更有效地提供資源,並瞭解這些要求對其員工的影響。

雪
森林

以志工人力配置與工作進度追蹤為焦點的客戶解決方案儀表板

這個全新的客戶解決方案進程很快就不敷使用,但它能持續進化,並且在每次重複運算時改進。提早行動代表客戶解決方案、支援和客戶管理團隊可以快速解決客戶需求。

4.評估並改進行動影響。

一旦有一套基礎儀表盤,您就可以開始反覆運算,使您的解決方式更加完善。

在我們關閉西雅圖辦公室不久後,Tableau 行銷團隊推出了一個公開的 COVID-19 資料中心,協助公司追蹤全球大流行疫情的影響。為了評估資料中心網站和相關數位計畫的成效,我們的行銷分析團隊開發了兩個儀表板:網站 KPI 儀表板和網站內容參與度儀表板。

我們知道資料中從上線以來流量一直都很大,但我們想瞭解更多關於訪客數量、他們來自何方以及他們是否下載了免費資源等細節。因此,團隊建立了網站 KPI 儀表板,將 Google Analytics 中的離散資料拉入一個集中且容易理解的概覽中。此儀表板提供的許多實用見解中,有一個見解能讓您瞭解訪客的地點,協助我們當地的本地化團隊優先翻譯內容。


追蹤網站效能的行銷 KPI 儀表板

由於有這樣的成效,激起了行銷分析團隊對資料中心元素深入研究的動力。他們建立了一個網站內容參與度儀表板,以瞭解流量如何從網頁流入網站。透過參考此資料,我們瞭解如何最佳化整體體驗並改進內容,以實現最大的客戶價值。


行銷內容參與度儀表板

資料和分析進程是循序漸進的,這在疫情危機期間更是如此,許多企業都在邊走邊學。您可以採取循序漸進的方法,但當有新資訊出現時,別忘了回頭審查您的資料來源 (和儀表板),確定它們仍舊合理,或者是否需要加以調整以找出新問題的解答。

探索更多資源以領導團隊度過疫情

這些 Tableau 團隊利用資料因應疫情危機、有效管理資源,並關注客戶的需求。當您展望未來的同時,我們也希望這個架構能夠為您的復甦工作奠定基礎,讓您有信心能更進一步管理不確定性和快速的變遷。

如需更多深入範例,請觀看 Tableau on Tableau:領導團隊度過疫情」網路研討會影片。在「領導團隊度過疫情」的資源頁面上,取得如何管理危機的專家建議。