大多数组织都制定了业务连续性计划,以应对意外事件对业务的冲击。适应性强的组织以数据优先的方式执行这些计划,因为最新信息对于采取有效行动至关重要。没有人能预见到 COVID-19 造成的前所未有的破坏,但最有效的领导者仍然领先一步,利用数据来应对与客户、运营、财务等相关的挑战。

在此博客中,我们提供了一个由四部分组成的框架,帮助您了解如何在适应新运营方式期间使用数据和分析。我们会分享一些来自“Tableau on Tableau:领导企业妥善应对变化”网络讲座的示例,介绍 Tableau 的营销、销售、财务等部门中的团队如何创造出各种解决方案来应对危机,改善资源管理。

以下是在危机期间优化数据和流程的四个步骤:

  1. 利用可用资源了解情况
  2. 找出机会并根据需要收集新数据。
  3. 根据相关信息采取行动,将数据当成一项资产来使用。
  4. 评估并改善行动的影响。

1.利用可用资源了解情况。

这是不言而喻的:充分利用当前可用的资源。如果您制定了健全的分析规范,那您多半能够在紧要关头回答关键业务问题。但是,在数据和分析的使用规范尚不健全的情况下,少量工作也可以实现巨大的成效。

在这场网络讲座中,Tableau 财务分析和客户解决方案团队介绍了他们如何从现有资源(例如以前构建的仪表板)开始,收集关于当前业务状态的新数据。

危机袭来之时,Tableau 的财务分析团队在构建新内容之前,先使用他们自己团队的差异仪表板确定经济变化如何影响 Tableau。这个差异仪表板为所有业务线的领导提供单一事实来源,汇集了各种最新结果(包括每月财务重新预测、总支出等),为资源的分配提供指导。整个公司都可以使用这些既广泛而又深入的见解,从而能够根据需求的变化情况灵活地制定决策。


Tableau 财务分析团队的差异仪表板

客户成功团队还利用现有的分析资源来快速进行调整。为了解 COVID-19 如何影响交易,该团队对一个现有的销售管道仪表板进行了少量更改,使其能够量化业务受到的影响。

销售人员根据要求在 CRM 平台中将“COVID”作为前缀添加到商机名称中,以此标记受 COVID 影响的交易。通过这些数据更新和一些新增的筛选器,该仪表板现在可以向销售人员显示哪些交易有风险(橙色标记),并让销售人员能够进行更深入的分析,了解这场危机对季度业绩的影响。现在,销售人员可以将精力集中在这段时间内最需要关注的细分市场和地区。观看此视频,详细了解此过程以及您可以如何进行借鉴。


Tableau 客户解决方案计划团队的销售管道仪表板,显示了受 COVID-19 影响的交易

2.找出机会并根据需要收集更多数据

业务连续性计划中的另一个关键部分是数据本身。检查您现有的数据源,然后找出缺口。从以下问题开始:我们需要调整哪些数据源,还需要收集哪些其他数据来回答新问题?

或许您可以使用现有数据源和新数据源的组合来填补这些缺口。例如,Tableau 人员分析团队将汇总的 COVID-19 病例数据与员工数据结合使用,更好地了解如何在这场前所未有的危机中为员工提供支持。

早些时候,人力资源部门需要了解员工与病毒爆发地的相对位置。Tableau 的人员分析团队使用地理数据和 COVID-19 数据构建了一个新的仪表板,以便利用其中的信息制定关于如何关闭办公室和如何采取额外预防措施的决策。现在,HR 借助这些数据来确定何时可以安全地重新开放办公室。


人员分析仪表板,按与 COVID-19 病例的相对位置显示员工

为了解员工在应对 COVID-19 以及在家工作期间的心理健康状况,人员分析团队收集了来自员工调查回复的数据。他们使用这些数据来确定如何更加顺利地过渡到在家工作模式,解决员工的疑虑,并以最佳方式为员工提供支持。


人员分析仪表板显示员工调查回复

这些新仪表板为组织提供了两种途径来收集和应用新数据,以便保持前进并制定能够创造增长空间的业务连续性计划。

3.根据相关信息采取行动,将数据当成一项资产来使用

业务连续性框架的第三部分涉及如何采取行动。与其执着于第一次就为某个问题创建完美无缺的解决方案,并因为这种压力而停滞不前,不如专注于创建可以快速实施的解决方案,并准备好在了解哪些做法有效后对其进行迭代。

随着危机的升级,Tableau 客户解决方案团队收到了大量客户需求。为了收集关于这些请求的干净、准确的数据,并为请求安排新分配的资源,他们在传统支持渠道之外开发了一个流程,用以管理请求量并对潜在解决方案进行分类。为了管理响应请求的工作流程,该团队创建了一个可视化来跟踪请求的数量、请求的状态(待处理、进行中、暂停)以及为相应任务分配的员工。


客户解决方案仪表板,显示客户请求的状态

在针对 COVID 设计这个新工作流程的过程中,他们还另外创建了两个仪表板:志愿者人员配置仪表板和工作跟踪仪表板。人员配置仪表板将地理数据与 Slack 渠道数据合并,以便对熟练员工与所在区域的客户进行匹配,从而提高了及时性和整体客户体验。

他们通过 COVID-19 工作跟踪仪表板来跟踪处理请求的时间以及用于解决问题的解决方案,这让他们能够更有效地管理资源并了解员工发挥的影响力。

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关注志愿者人员配置和工作跟踪的客户解决方案仪表板

他们很快就制定出这个新的客户解决方案流程,但这个流程此后不断发展,每一次迭代都有所改进。提前采取行动意味着客户解决方案、支持和客户管理团队可以快速满足客户需求。

4.评估并改善行动的影响

制作好一组基础仪表板之后,您就可以开始迭代和完善您的方法。

在我们关闭西雅图办公室之后不久,Tableau 营销团队启动了对公众开放的 COVID-19 数据中心,以帮助各家公司跟踪疫情的影响。为了评估数据中心网站和相关数字计划的效果,我们的营销分析团队开发了两个仪表板:网站 KPI 仪表板和网站内容互动仪表板。

我们知道数据中心自启用以来流量一直很高,但我们还希望更详细地了解访问者数量、访问者来源,以及访问者是否在下载免费资源。因此,该团队构建了网站 KPI 仪表板,将来自 Google Analytics(分析)的不同数据集中提取到一个易于理解的概览视图中。此仪表板提供了许多有用的见解,包括访问者的位置,此类信息可以帮助我们的本地化团队确定内容翻译的优先级。


用于跟踪网站效果的营销 KPI 仪表板

在这些效果信息的启发下,营销分析团队对数据中心的各种元素进行了更加深入的研究。他们创建了一个网站内容互动仪表板,用以了解访问者如何从网页开始在整个网站流动。我们根据这些数据提供的信息来优化整体体验并改进我们的内容,为客户创造最大价值。


营销内容互动仪表板

数据和分析流程是增量式的,尤其是在危机时期,因为企业需要在应对新形势的同时不断学习。您应该采取逐步推进的方式,但在新信息出现时,请记住返回并审核数据源(和仪表板)以确定它们是否仍然合理,或者是否需要通过调整来回答新问题。

探索更多领导企业妥善应对变化的资源

这些来自 Tableau 各个部门的团队使用数据来应对危机,有效管理资源并关注客户的需求。展望未来,我们希望该框架能够为您的恢复工作打下基础,帮助您更加自信、更加有效地应对不确定性和快速变化的形势。

如需更多深入的示例,观看 Tableau on Tableau:领导企业妥善应对变化网络讲座录像。在我们的运用数据领导企业妥善应对变化资源页面上,获取关于如何应对危机的专家建议。

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