De meeste organisaties hebben een bedrijfscontinuïteitsplan om te kunnen reageren op onvoorziene zakelijke ontwrichting. Veerkrachtige organisaties stellen data voorop bij de uitvoering van deze plannen, omdat up-to-date informatie essentieel is voor effectieve actie. Hoewel niemand de ongekende verstoring van COVID-19 had kunnen zien aankomen, blijven de meest effectieve leiders vooroplopen door data te gebruiken om de uitdagingen met betrekking tot klanten, activiteiten, financiën etc. aan te pakken.

In deze blog bieden we een vierdelig framework om je te helpen data en analyses in te zetten voor de invoering van nieuwe werkwijzen. We delen voorbeelden uit ons webinar Tableau on Tableau: Leading Through Change over de oplossingen die de marketing-, sales-, financiële en andere teams van Tableau hebben bedacht om in te spelen op de crisis en onze middelen beter te beheren.

Hier zijn vier stappen om je data en processen aan te passen in tijden van crisis:

  1. Verkrijg inzichten met de beschikbare middelen.
  2. Ontdek kansen en verzamel nieuwe data waar nodig.
  3. Onderneem goed onderbouwde actie, gebruik data als asset.
  4. Beoordeel en verbeter de impact van acties.

1. Verkrijg inzichten met de beschikbare middelen.

Het is haast een cliché, maar: haal het meeste uit wat je momenteel al hebt. Als je sterke analytische gewoonten hebt ontwikkeld, kun je cruciale zakelijke vragen voor een moeilijke situatie waarschijnlijk wel beantwoorden. Maar in situaties waar het gebruik van data en analyses iets nieuws is, kan een beetje werk soms veel resultaten opleveren.

In het webinar laten het Financial Analytics-team en het Customer Solutions-team van Tableau zien hoe ze bestaande resources, zoals eerder gebouwde dashboards, hebben gebruikt om nieuwe data te verzamelen over de huidige status van het bedrijf.

Toen de crisis begon, en nog voordat er aan werd gedacht om iets nieuws te bouwen, onderzocht het Financial Analytics-team het eigen variantiedashboard om te de invloed van de economische veranderingen op Tableau te bepalen. Dit variantiedashboard dient als een enkele bron van waarheid voor leiders in alle bedrijfstakken. Het bevat up-to-date resultaten van maandelijkse financiële prognoseherziening, totale uitgaven etc. als bron voor de toewijzing van resources. Deze brede en tegelijkertijd diepgaande inzichten in het hele bedrijf helpen bij de flexibele en strategische besluitvorming naargelang de behoeften evolueren.


Variantiedashboard van het Tableau Finance Analytics-team

Ook het Customer Success-team heeft gebruikgemaakt van bestaande analysebronnen om zich snel te kunnen aanpassen. Het team wilde begrijpen hoe deals werden beïnvloed door COVID-19 en het heeft daarom kleine wijzigingen aangebracht in een bestaand salespijplijndashboard om de impact op ons bedrijf te kwantificeren.

Verkopers werd gevraagd om door COVID beïnvloede deals te taggen met het voorvoegsel 'COVID' naast de naam van de verkoopkans in het CRM-platform. Met deze data-updates en enkele aanvullende filters laat het dashboard verkopers nu zien welke deals risico lopen (oranje gemarkeerd) en kan dieper worden onderzocht hoe de kwartaalresultaten worden beïnvloed door de crisis. Nu kunnen verkopers zich concentreren op de segmenten en gebieden waar ze het meest nodig zijn in deze periode. Bekijk deze video voor meer informatie over dit proces en hoe je dit zelf kunt uitvoeren.


Salespijplijndashboard van het Customer Solutions Programs-team van Tableau, met deals die zijn beïnvloed door COVID-19

2. Ontdek kansen en verzamel nieuwe data waar nodig.

Een ander cruciaal onderdeel van je bedrijfscontinuïteitsplan zijn de data zelf. Onderzoek je bestaande databronnen en ontdek eventuele hiaten. Begin met deze vragen: Welke databronnen moeten we aanpassen en welke aanvullende data heb je nodig om nieuwe vragen te beantwoorden?

Mogelijk kun je deze hiaten opvullen met een combinatie van bestaande en nieuwe databronnen. Het Tableau People Analytics-team gebruikte bijvoorbeeld geaggregeerde data van COVID-19-gevallen, gecombineerd met medewerkersdata, om te begrijpen hoe we onze medewerkers kunnen ondersteunen in deze ongekende crisis.

In verband met uitbraken van het virus wilde Human Resources in eerste instantie weten waar medewerkers zich bevonden. Het People Analytics-team van Tableau heeft een nieuw dashboard gebouwd met geografische data en COVID-19-data om de besluitvorming over kantoorsluitingen en aanvullende preventie-inspanningen te onderbouwen. Nu worden deze data gebruikt om HR te helpen bepalen wanneer kantoren veilig kunnen worden heropend.


People Analytics-dashboard met weergave van medewerkers per locatie en de lokale COVID-19-gevallen

Het People Analytics-team wilde ook inzicht krijgen in de geestelijke gezondheid van medewerkers als reactie op COVID-19 en thuiswerken. Hiervoor werden data uit de antwoorden van medewerkersonderzoeken verzameld. De data werden geanalyseerd om vast te stellen hoe de overgang naar een thuiswerkomgeving kon worden verbeterd door problemen aan te pakken en medewerkers zo goed mogelijk te ondersteunen.


People Analytics-dashboard met de antwoorden van medewerkersonderzoeken

Deze nieuwe dashboards zijn twee manieren waarop organisaties nieuwe data kunnen verzamelen en toepassen om vooruitgang te boeken en een bedrijfscontinuïteitsplan op te stellen dat ruimte laat voor groei.

3. Onderneem goed onderbouwde actie, gebruik data als asset.

Het derde deel van dit framework voor bedrijfscontinuïteit gaat over actie. Vermijd de druk om meteen bij bij de eerste poging de perfecte oplossing voor een probleem te vinden en richt je op oplossingen die snel uitvoerbaar zijn. Ontdek wat werkt en wat niet en itereer waar nodig.

Toen de crisis escaleerde, kreeg het Tableau Customer Solutions-team te maken met een grote toestroom van klantverzoeken. Het team moest schone, nauwkeurige data verzamelen voor die verzoeken en hieraan nieuwe middelen toewijzen. Er werd een proces buiten de traditionele ondersteuningskanalen ontwikkeld om het aantal verzoeken te beheren en mogelijke oplossingen te groeperen. Voor het beheer van de responsworkflow heeft het team een visualisatie gemaakt om het aantal verzoeken, de status van de verzoeken (in afwachting, in behandeling, in wachtrij) en de aan de taak toegewezen medewerker bij te houden.


Customer Solutions-dashboard met status van klantverzoeken

Voor de nieuwe specifieke COVID-workflow werden twee extra dashboards gemaakt: een dashboard voor de inzet van vrijwilligers en een dashboard voor het bijhouden van het werk. Het dashboard voor vrijwilligers combineert geografische data met data van Slack-kanalen om getrainde medewerkers te matchen met klanten in hun regio, waardoor de tijdigheid en de algemene klantervaring worden verbeterd.

De hoeveelheid tijd die aan verzoeken wordt besteed en de gebruikte oplossingen worden bijgehouden in een dashboard voor het aan COVID-19 gerelateerde werk, waardoor managers hun resources effectiever kunnen beheren en inzicht krijgen in de impact van het virus op hun medewerkers.

Sneeuw
Woud

Customer Solutions-dashboards voor de inzet van vrijwilligers en het bijhouden van het werk

Dit nieuwe Customer Solutions-proces werd snel opgestart, maar blijft evolueren en wordt bij elke iteratie verder verbeterd. Door actie te ondernemen in een vroeg stadium konden de teams van Customer Solutions, Support en Account Management snel inspelen op de behoeften van klanten.

4. Beoordeel en verbeter de impact van acties.

Zodra je enkele fundamentele dashboards hebt, kun je beginnen met iteratie en verfijning van je aanpak.

Kort na de sluiting van onze kantoren in Seattle lanceerde het marketingteam van Tableau een publiek toegankelijke COVID-19-datahub waarmee bedrijven de gevolgen van de pandemie kunnen volgen. Ons Marketing Analytics-team heeft twee dashboards ontwikkeld (een KPI-dashboard en een dashboard voor betrokkenheid bij de inhoud) om de prestaties van de datahubwebsite en de gerelateerde digitale initiatieven te beoordelen.

We wisten dat er vanaf het begin veel verkeer was op de datahub, maar we wilden meer details over het aantal bezoekers, hun herkomst en of er gratis resources werden gedownload. Daarom heeft het team het KPI-dashboard van de website gebouwd, waarbij versnipperde data uit Google Analytics zijn verzameld in een gecentraliseerd, gemakkelijk te begrijpen overzicht. Een van de vele nuttige inzichten uit dit dashboard is de locatie van bezoekers, zodat ons lokalisatieteam prioriteiten kan stellen bij de vertaling van inhoud.


Marketing KPI-dashboard om de prestaties van de website bij te houden

Hierop voortbouwende wilde het Marketing Analytics-team diepere inzichten krijgen in bepaalde onderdelen van de datahub. Dit resulteerde in het dashboard voor betrokkenheid bij de inhoud van de website om te begrijpen hoe mensen vanaf de webpagina verder navigeren op de website. Aan de hand van deze data kunnen we de algemene ervaring optimaliseren en onze inhoud verbeteren om maximale klantwaarde te leveren.


Marketingcontentdashboard voor betrokkenheid

Data- en analyseprocessen zijn incrementeel, vooral in tijden van crisis waarin bedrijven al doende leren. Ga stapsgewijs te werk, maar vergeet niet je databronnen (en dashboards) opnieuw onder de loep te nemen wanneer er nieuwe informatie is om te bepalen of ze nog steeds zinvol zijn of moeten worden aangepast om nieuwe vragen te beantwoorden.

Verken meer resources over Leading Through Change

Deze teams in Tableau hebben data gebruikt om op de crisis te reageren, resources efficiënt te beheren en zich te concentreren op de behoeften van onze klanten. We hopen dat dit framework je kan helpen bij het toekomstige herstel en om met meer vertrouwen om te gaan met onzekerheid en snelle veranderingen.

Bekijk de opname van het webinar Tableau on Tableau: Leading Through Change voor meer gedetailleerde voorbeelden. Krijg advies van experts over de aanpak van crises op onze gelijknamige resourcepagina: Leading through Change with Data.